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Sistemas de Recepcion y Reservas

Amilcar Gotti
Clase D ia Tema

1 19-Jan Introd uc c ión a lo s Sistema s Hotelero s


Utilid a d en la s o pe ra cio nes d e Re cep ción y Rese rva s
Termino log ía y d efiniciones / Inte rfa c es
2 26-Jan Siste ma s d e Re serva s
Ta rifa s, p aq uetes, ta rifas de g rupo , C a tego ria s de Tarifa s
Segmentos del mercado
3 2-Feb Restric cones
Pro ceso de re serva cio nes y c anc ela c iones
No Sho ws, po litic as d e ca nc e la cio n y de po sito s. Me tod os d e G a ra ntia
4 9-Feb Inven tario de un hotel, habitaciones fuera de servicio y orden % de ocupacion
C a lc ulo d e la Ta rifa Promed io y Re v Par

5 16-Feb
Analisis con competencia

6 23-Feb
Carnavales

7 2-Mar
Pa rcial - 1

8 9-Mar Pro ceso de lleg ad a d e un cliente re p orte s p or turno


proced imientos
Cuentas por Cobrar, empresas con credito y agencias de viaje
9 16-Mar Pro ced imiento de C heck In
y de Walk In, status de Ama de Llaves
Tarjetas de Regist ro
10 23-Mar Pro ceso de C hec k O ut, so lic itud d e sa lid a tardia y ca rg os a ha b itac ion
Fac turas re cib os y Folios

11 30-Mar
Pro ceso Lea rn y Aud ito ria

12 6-Apr
Parcial II

13 13-Apr
Field Trip

14 20-Apr M ake Up C la ss

15 27-Apr Examen Final


Evaluación

Parciales 30%

Trabajos en Clase 30%

Examen Final 40%


Introducción
Sistemas Hoteleros

 PMS
 CRS
 Interfaces
 Revenue Management
PMS

 Property Management System


Funciones de PMS

Reservations module
• Disponibilidad
• Reservaciones
• Confirmacion de Reservas
Room management module
• Status de habitacion
• Registro / Check In
• Asignacion de Habitaciones
Account Module
• Folios / Facturas
• Monitoreo de Credito
• Monitoreo de Transacciones
Interfaces

• Central reservation system


(CRS)
• Internet
• Sales & Catering
• Point of Sale (POS)
• Credit Card Processing
• Revenue Management
E-Commerce Concepts

Internet

• World Wide Web (www)


• Hypertext Transfer Protocol (http)
• Uniform Resources Locator (URL)
• Search engine
• Electronic data interchange (EDI)
E-Distribution
• Global distribution systems
(GDS)
• Internet distribution systems
(IDS)
El ciclo del huésped
Proceso de reserva

Las preguntas pueden ser


divididas en dos tipos: las
relacionadas al huésped y las
relacionadas a la estadía.
De esta forma pues, podemos
decir que una reservación
cuenta de dos partes:
Garantías y Políticas de
Cancelación
Como tomar una llamada
Perfiles
Tarifas y Paquetes
Las tarifas pueden variar dependiendo del tipo de
habitación, mercado, características de la habitación o
hotel, disponibilidad, estrategia de venta y acuerdo con
el cliente.
Tarifas: es la cantidad que ofrecemos al cliente en un
momento específico para una o mas habitaciones.
Paquetes: es el precio total que el huésped estaría
pagando mas impuestos junto a algo mas incluido como
comidas, transporte etc.
Tarifa Neta: es la cantidad que se factura y va a ser
ingreso de habitación.
El proceso puede variar si el mismo se trata de una
reserva individual o una reserva que forma parte de un
grupo.
Target Markets
 Target Markets Premium / Regular
Corp
Special Corp
Loyalty Redeen Programs
Leisure
AAA
 Market Discount

Segmentation Adv Purchase


Packages
(Segmentacion EChannel Corp & Above
Wholesaler
del Mercado) Govt / Military
Employee
Other Discount
A continuación vemos un ejemplo de una carta de
confirmación, que datos usted piensa que faltan?
Asignación en Clases
Realice un cuadro con tres tarifas una rack y dos para
dos segmentos del mercado que usted escoja, justifique
los montos. Además cree un paquete que incluya las
tres comidas y realice el desgloce de la misma con sus
respectivos costos de alimentos.

Para cada tarifa establezca una política de cancelación,


además de mencionar como podría una persona aplicar
a la misma. Como debería contestar el operador la
llamada al momento de tomar una reserva?
Ciclo del huesped

• Pre-arrival
• Arrival
• Occupancy
• Departure
Room Status

• Occupied
• Complimentary
• Stayover
• On-change
• Do not disturb
• Sleep-out
• Skipper
• Sleeper
(continued)
Room Status Terms
(continued)

• Inspected
• Due In
• Out-of-order
• Out Of Service
• Due out
• Check-out
• Late check-out
Room Types
• Single • Double-double

• Double • Studio

• Triple • Mini-suite or junior suite

• Quad • Suite

• Queen • Connecting rooms

• King • Adjoining rooms

• Twin • Adjacent rooms


DESCRIPCION DE
PUESTOS
- GERENTE DE RECEPCION :
 Define funciones de puestos
 Interviene en el proceso de reclutamiento
de personal.
 Supervisa el trabajo de sus subalternos
 Participa en las reuniones diarias con los
demás jefes de departamentos
 Elabora los horarios de trabajo del
personal de recepción
 Revisa la facturación de las cuentas de los
huéspedes.
 Mantiene actualizada la capacitación del
empleado.
Para ser un gerente de
recepción es necesario contar
con una serie de cualidades
importantes :
 Capacidad de Planeación
 Visión
 Buen manejo de recursos
humanos
 Liderazgo
 Observación
 Capacidad de resolver
imprevistos
- SUPERVISOR DE RECEPCION :
 Coordina y supervisa las labores del
personal de recepción
 Asegura que se logre la satisfacción
total del cliente
 Mantiene informado al personal de
las actividades y disposiciones de la
gerencia
 Se asegura de que las tarifas
aplicadas sean las correctas
 Apoya al personal en la solucion de
problemas
 Revisa los reportes para asegurar
que sean correctos
RECEPCIONISTA :
 - Recibe a los huéspedes
 - Vende y asigna habitaciones
 - Da información general del hotel
 - Hace el registro de entrada del huésped
 - Revisa el reporte de habitaciones hecho por
ama de llaves
 - Lleva el control de entrada/salida de
huéspedes
 - Reporta a ama de llaves las habitaciones
check out para fines de limpieza
 - Lleva el control de las llaves de la habitación
 - Conocer el entorno real del turismo en
nuestro país.
Departamento de Conserjería.
 Dominar las funciones propias
del departamento de
Conserjería.
 Manejar la información y
ofertarla a los clientes.
 Sensibilizar sobre los recursos
turísticos locales y regionales.
Revenue Per Available
Room (RevPAR)
Unidad métrica en la industria hotelera,
que es calculada multiplicando la tarifa
promedio de un hotel (AVR) por su
ocupación. Puede también ser calculada
dividiendo el ingreso total de habitación de
un hotel entre el número de habitaciones
físicas disponibles en su inventario.
Tenga en cuenta que RevPAR no
considera el ingreso de otros servicios de
hotel, tales como restaurantes, de
balnearios, cursos de golf, marinas, los
casinos etc.
Ejemplo: el hotel cuenta con 120
habitaciones de los cuales cerró con una
ocupación de 50% (60 habitaciones
ocupadas) y una tarifa de $110.00
Método 1: RevPar = (110.00 x 0.50) = $
55.00
Método 2: RevPar = (110.00 x 60) = 6600
(Ingreso Total)
6600 / 120 = $ 55.00
Revpar = (AVR) (% OCC)
$55.00 = ($110.00) (50%)
55= 110 * 0.5
Restricciones
Durante el proceso de reserva el agente de
reservaciones informara la disponibilidad
del hotel y tarifas, que en muchos casos es
el resultado de la estrategia de ventas que
se haya desarrollado para el hotel durante
estas fechas.
Las restricciones son comandos que se
utilizan para establecer una estrategia de
venta con el propósito de incrementar los
ingresos, escogiendo así aquellas que
representen en su totalidad una cantidad
mayor de dinero para el hotel.
Algunos ejemplos de restricciones son:
 Close to arrival: es aquella que cierra la
tarifa para un o unos días específicos.
 Maximum Stay: Es aquel que usamos
para limitar el máximo de noches que
alguien se puede quedar con una tarifa.
 Minimum Stay: Es aquel que determina el
mínimo que se puede quedar con una
tarifa específica.
Ejemplo: max5 ( de 1 a 5 noches )
Min5 ( de 5 noches en adelante)
OCC% 30.00% 40.00% 90.00% 80.00% 70.00% 50.00% 40.00% 20.00%
10 3 4 9 8 7 5 4 2
Rooms Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Total
1 $125.00 $125.00 $125.00 $100.00 $100.00
2 $100.00 $125.00 $150.00 $125.00 $125.00 $100.00
3 $150.00 $125.00 $125.00 $100.00
4 $100.00 $150.00 $100.00 $100.00 $100.00 $100.00
5 $100.00 $100.00 $150.00 $150.00 $125.00
6 $150.00 $125.00 $100.00 $100.00
7 $125.00 $125.00 $125.00
8 $100.00 $125.00 $125.00 $125.00 $100.00
9 $125.00 $125.00
10 $100.00 $100.00
Rev Par $30.00
$45.00 $110.00 $102.04 $82.50 $50.00 $40.00 $20.00
AVR $100.00 $112.50 $122.22 $128.00 $117.85 $100.00 $100.00 $100.00

Rack $150.00 Opn opn Min3 Min2 opn opn opn


Corp $125.00 Opn Opn Min4 Min3 opn opn opn
Spec $100.00 Opn max1 / min5 cls cls Min2 opn opn
Market Share
 MPI: Market Penetration Index
Como se compara Ocupacion al mercado

 RGI:Revenue Generation Index


Como se comapara tu RevPar al mercado

 ARI:Average Rate Index


Como se compara tu tarifa promedio al
mercado
Market Share
 Si un hotel obtiene un índice mayor de 1
significa que ha obtenido mas que su parte
justa.

RGI

RGI/MRI=ARI RGI/ARI=MRI

MRI ARI

MRI*ARI=RGI
Recepcion
La recepción es el centro principal de un
hotel es el enlace entre el huésped y el
hotel. El famoso hotelero Charles O. Toole
describe a los hoteles como la rueda de la
cual la recepción es el eje este
departamento, es el primero que entra en
contacto con los huéspedes que llegan si
un huésped, comienzan su permanencia
en forma agradable debido a los buenos
servicios y la cortesía del recepcionista
habrá muchas probabilidades de que se
sientan favorablemente dispuesto hacia los
demás servicios del hotel.
Recepcion
 Las habitaciones dentro de un hotel
representan el producto básico por el que
el cliente paga su hospedaje es decir que
es la parte mas importante y significativa
del alojamiento la higiene, y sobre todo tu
uniforme que este es buena condición.
El ciclo del huésped
Registro (Check-in):

• Al llegar la fecha de llegada al hotel el huésped


precede a registrarse en la recepción (Front
Desk), lo primero que se requiere del huésped es
algún tipo de identificación al registrarse, debe
presentar su tarjeta de crédito y llenar el
formulario de Registro
(Registration Card) esta tarjeta de registro es
para el hotel un documento legal que el huésped
debe firmar, confirmando la aceptación la tarifa
establecida, la fecha de salida y cualquier otra
política interna del hotel indicada en la tarjeta de
registro.
Mientras el huésped llena la tarjeta de registro el agente de
recepción procede a confirmar las preferencias del huésped
y los datos de la reserva registra al huésped en el sistema,
le da instrucciones de cómo llegar a la habitación y datos
importantes sobre los servicios que ofrece el hotel como la
ubicación del restaurante, las horas del desayuno, y la hora
del check-out entre otros. En importante que al momento
del registro el agente confirme los datos de la reserva, pues
en muchos casos al momento de hacer la reserva no se
tienen los datos correctos y algo como el número correcto
de personas ocupando la habitación es imprescindible para
poder confirmar una tarifa. La garantía de pago es un paso
muy
Importante durante el registro, pues el agente deberá
solicitar en caso de ser una tarjeta de crédito, al banco
suficientes fondos para cubrir por los gastos de la
habitación e impuesto y sus cargos incidentales. De no ser
así es necesario que su cuenta sea restringida o que
de un deposito suficientemente alto para poder abrir su
crédito. La tarjeta de registro o
reg card luego de ser firmado se archivara justo al voucher
de la tarjeta de crédito o
(comprobante de pre aprobación) en un cajón o archivador
conocido como “bucket”, que estará separado por habitación.
Estadía en
Habitación/Hotel:
Luego que el huésped se ha registrado y entra a la habitación,
comienza la etapa de la estadía en si, ahora el huésped esta en casa
(In-House) ya no es una reservación en el sistema sino que su
estatus cambia a en casa, en otras palabras registrado y ocupando
una habitación. A partir de este momento cualquier pregunta sobre
los servios del hotel o si el huésped desea cambiarse a otra
habitación, toallas extra, o cualquier otra cosa puede
marcar a la operadora desde su habitación o dirigirse a la
recepción, es en esta etapa donde todos los empleados del hotel se
concentran en satisfacer todas las necesidades del huésped, se
incluyen en esta etapa del ciclo, los servicios de limpieza por el
departamento de Ama de Llaves, el uso de los servicios recreativos
del hotel como la piscina o el gimnasio, en general cualquier
actividad realizada durante la estadía en el hotel antes de realizar
la salida de la habitación (Check-Out).
Salida de la Habitación
(Check-Out):
• Cuando llega el día de salida de la habitación, se la da al huésped normalmente hasta
una
hora especifica en la que debe desocupar la habitación, en la mayoría de los hoteles la
hora del Check-out es a las 12 PM. El huésped debe entonces desocupar la habitación y
proceder a la recepción para cancelar su cuenta, el recepcionista le da al huésped una
impresión de la cuenta para que le mismo revise los cargos en la misma, si existe algo
que ajustar se descuenta y luego se confirma con el huésped si desea utilizar la
misma
tarjeta de crédito que dejo como garantía o si desea cambiarla por otra, se hace el
cambio
si es el caso y se entrega al huésped una copia de la cuenta, factura o folio y el hotel
se
queda con otra además de la información que permanece en el sistema. El método de
pago dependerá de la forma en que el huésped desee cancelar la cuenta ya sea con
tarjeta
de crédito, efectivo, cheque o Direct Bill que se explicara en detalle más adelante. De
tener una tarjeta de crédito pre aprobada al momento de la salida si el huésped
decide
utilizar la misma solo se cobrara de la misma el total del saldo y cualquier otra
cantidad
sobrante pre aprobada será liberada.
Créditos y Cobros
Account Receivables
• El rol del departamento de contabilidad dentro del ciclo del huésped forma una parte
vital en las operaciones hoteleras.
• A pesar de que un huésped de un hotel de negocios se haya retirado muchas veces
este ciclo no necesariamente termina allí. Pues mientras que la cuenta no haya sido
saldada aun para el hotel esto es un ciclo inconcluso.
• Cuando existe un acuerdo con una compañía, debido a que la compañía reserva una
cantidad cuantiosa de reservas se debe llevar a cabo ciertos pasos adicionales en los
cuales contabilidad forma una parte muy importante.
• Ya sea sugerido por un representante de ventas o por deseo de la compañía, la
empresa
debe solicitar un crédito con al hotel. Dentro contabilidad existe un departamento de
cuentas por cobrar o créditos y cobros que deberá así solicitar a esta compañía
ciertos
datos que le garantice y asegure al hotel que es conveniente abrir un crédito para la
empresa. Esto usualmente consta de enviar un formulario donde la compañía se
compromete a pagar lo que le deba al hotel y a ceñirse a las políticas y penalidades de
la
propiedad.
DESCRIPCION DE
PUESTOS

- GERENTE DE RECEPCION :
• Define funciones de puestos
• Interviene en el proceso de reclutamiento de
personal.
• Supervisa el trabajo de sus subalternos
• Participa en las reuniones diarias con los demás
jefes de departamentos
• Elabora los horarios de trabajo del personal de
recepción
• Revisa la facturación de las cuentas de los
huéspedes.
• Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
Para ser un gerente de
recepción es necesario contar
con una serie de cualidades
importantes :
• Capacidad de Planeación
• Visión
• Buen manejo de recursos
humanos
• Liderazgo
• Observación
• Capacidad de resolver
imprevistos
- SUPERVISOR DE RECEPCION :
• Coordina y supervisa las labores del
personal de recepción
• Asegura que se logre la satisfacción
total del cliente
• Mantiene informado al personal de
las actividades y disposiciones de la
gerencia
• Se asegura de que las tarifas
aplicadas sean las correctas
• Apoya al personal en la solucion de
problemas
• Revisa los reportes para asegurar
que sean correctos
RECEPCIONISTA :
• - Recibe a los huéspedes
• - Vende y asigna habitaciones
• - Da información general del hotel
• - Hace el registro de entrada del huésped
• - Revisa el reporte de habitaciones hecho
por ama de llaves
• - Lleva el control de entrada/salida de
huéspedes
• - Reporta a ama de llaves las habitaciones
check out para fines de limpieza
• - Lleva el control de las llaves de la
habitación
• - Conocer el entorno real del turismo en
nuestro país.
Departamento de Conserjería.
• Dominar las funciones propias
del departamento de
Conserjería.
• Manejar la información y
ofertarla a los clientes.
• Sensibilizar sobre los recursos
turísticos locales y regionales.
Proceso de Registro
• Preregistration activities
• Creating the registration record
• Assigning the room and rate
• Establishing the method of
payment
• Verifying the guest’s identity
• Issuing the room key
• Fulfilling special requests
Preregistration
• Accelerates registration process
• Guests verify reservation
record/card data
• Activities may include:
Room and rate assignment
Creation of guest folio
Registration Record/Card
Data
• Name
• Address
• Telephone number
• Company affiliation (if
applicable)
• Payment method
• Valid signature
Assigning the Room and
Rate
• Room Status

•Room Status discrepancies


•Registration Card
Room Rate Categories
• Rack rate
• Room rate and meals

(continued)
Room Rate Categories
(continued)

• Special room rates


Commercial/corporate
Complimentary
Group
Family
Day
Package-plan
Frequent traveler
•Room Location

•Reservation Blocks
Cash Payments
• No-post status
• Cash equivalents:
Cashier’s
checks
Traveler’s
checks
Money orders
Payment by Personal Check
• Identification required on face of check:
Driver’s license number
Address
Telephone number
• Hotels normally do not cash second- and
third-party
checks
• Personal check guarantee services
Payment by Credit/Debit
• Expiration date Card
• On-line authorization
• Invalid cards
• Imprinting the voucher
• Floor limits
• Reserving credit
• Denying a credit
request
•Verifying the Guest’s Identity

• Issuing the Room Key


Guestroom Special Requests
• Location
• View
• Bed type
• Smoking/no-smoking status
• Amenities
• Special furnishings for disabled guests
• High-speed Internet access
• Entertainment systems
Creative Registration
• Eliminate the front desk Options
• Register group guests at a special
location
•Create a separate registration area for
VIPs
• Combine the hotel and meeting
registration in
a separate area
• Register guests off-site
• Self-registration
• Walk In Guest
•Guest with Non-Guaranteed
Reservation
• Guest with Guaranteed Reservations
Créditos y Cobros Account
Receivables

• El rol del departamento de contabilidad dentro del ciclo del


huésped forma una parte vital en las operaciones hoteleras.
• A pesar de que un huésped de un hotel de negocios se haya
retirado muchas veces este ciclo no necesariamente termina
allí. Pues mientras que la cuenta no haya sido saldada aun
para el hotel esto es un ciclo inconcluso.
• Cuando existe un acuerdo con una compañía, debido a que la
compañía reserva una cantidad cuantiosa de reservas se
debe llevar a cabo ciertos pasos adicionales en los cuales
contabilidad forma una parte muy importante.
• Ya sea sugerido por un representante de ventas o por deseo de la compañía, la
empresa debe solicitar un crédito con al hotel. Dentro contabilidad existe un
departamento de cuentas por cobrar o créditos y cobros que deberá así solicitar a
esta compañía ciertos datos que le garantice y asegure al hotel que es conveniente
abrir un crédito para la empresa. Esto usualmente consta de enviar un formulario
donde la compañía se compromete a pagar lo que le deba al hotel y a ceñirse a las
políticas y penalidades de la propiedad.
• Luego de de ser aprobado el crédito para una empresa, grupo, asociación o persona, el
departamento de contabilidad deberá asignar a la misma un numero que lo diferencia
como aprobado y con crédito. Este numero corresponderá al numero de cuenta por
cobrar o Accounts Receivables, debido a esto lo llamaremos como AR #.
• De existir una reserva que sea pagada por una compañía, debe ser previamente
aprobada luego de que la misma envíe una carta confirmando que se hará cargo de la
cuenta, y que la misma posee un número de AR es decir que tenga crédito con el hotel.
Este método de pago en la jerga hotelera se conoce como Direct Bill, el cual es tan
valido como cualquier otro método de pago como efectivo o tarjeta de crédito.
• Cuando una compañía realiza la reserva ya sea que se haga cargo de la cuenta o solo
garantice, siempre es necesario que envíen una carta. Esta carta debe ser clara al
indicar exactamente su propósito y debe estar firmada por una persona autorizada. La
carta de indicar que la compañía pagara la cuenta debe indicar que pagaría y si es por
toda su estadía o algunos días solamente.
Reportes de turno

• Entre los reportes mas comunes que se


imprimen y deben ser revisados en la
recepción están aquellos que forman parte
de los reportes de contingencia, o “Shift
Reports” Reportes de Turno. Con el
propósito además de que el hotel pueda
operar en caso de que no exista acceso al
sistema por algún motivo. Además durante
el mismo se deben revisar reportes como
los que hablaremos a continuación:
• Credit limit Report: Es el reporte que nos permite ver a los huéspedes en casa, su
aprobación a la tarjeta de crédito y su balance, de manera que podemos verificar si
necesitamos solicitar mas aprobación en su tarjeta de crédito.
• Guest Paying with cash: Es el reporte que nos muestra aquellos huéspedes que están
paganado en efectivo y asegurarnos de que no hayan excedido la cantidad de dinero
que hayan depositado.
• Rate Check Report: Se utiliza para verificar que los huéspedes están registrados
correctamente en el sistema, se revisa las tarjetas de registros, la firma del huésped,
el numero de habitación, tarifa, numero de personas y cualquier otra preferencia.
• Salidas de hoy: En este reporte se verifican los huéspedes que salen el día de hoy
que se encuentren aun en casa y hayan sobrepasado su hora de salida, este reporte se
debe imprimir después de la hora de check out para que ama de llaves revise si aun se
encuentran ocupadas y no hicieron su check out en recepción. De estar aun en las
habitaciones debemos determinar dependiendo de la ocupación y huésped si se les
hace un cargo de late Check Out.
• Guest in House: Los huespedes que se encuentran en casa
• Llegadas: Los huespedes que llegan el dia de hoy
• Llegadas: Es el reparte que te permite revisar la cantidad
de llegadas esperadas, verificar si hay personas importantes
llegando y pre bloquear habitaciones.
• Vacant Rooms: Habitaciones Vacantes con sus estatus

En el siguiente ejemplo podemos apreciar que el Credit


Report muestra que el Sr. Manuel Casas tuvo una aprobación
en su Visa de $100.00, y ya tiene un balance $152.77 por lo
cual hay una variación de $52.77. Esto significa que el
huésped a excedido su crédito y debemos pedir mas dinero
en su tarjeta de crédito para cubrir por su balance mas y un
Proceso LEARN
• Es el proceso que nos permite manejar quejas de huéspedes
internos y externos dentro de nuestras labores. Las siglas
significan:
• Listen: (Escuchar sin interrumpir la queja)
• Empathize: (Empalizar) O ponernos en los zapatos del
cliente
• Apologize: (Disculparse) Ofrecer una disculpa sincera
• React: (Reaccionar) Tomar una acción inmediata para aliviar
el daño.
• Notify: (Informar) Comunicar lo ocurrido a las personas o
departamento involucrados para evitar que esto se repita.

Salida de la Habitación
(Check-Out):
• Cuando llega el día de salida de la habitación, se la da al huésped normalmente hasta
una
hora especifica en la que debe desocupar la habitación, en la mayoría de los hoteles la
hora del Check-out es a las 12 PM. El huésped debe entonces desocupar la habitación y
proceder a la recepción para cancelar su cuenta, el recepcionista le da al huésped una
impresión de la cuenta para que le mismo revise los cargos en la misma, si existe algo
que ajustar se descuenta y luego se confirma con el huésped si desea utilizar la
misma
tarjeta de crédito que dejo como garantía o si desea cambiarla por otra, se hace el
cambio
si es el caso y se entrega al huésped una copia de la cuenta, factura o folio y el hotel
se
queda con otra además de la información que permanece en el sistema. El método de
pago dependerá de la forma en que el huésped desee cancelar la cuenta ya sea con
tarjeta
de crédito, efectivo, cheque o Direct Bill que se explicara en detalle más adelante. De
tener una tarjeta de crédito pre aprobada al momento de la salida si el huésped
decide
utilizar la misma solo se cobrara de la misma el total del saldo y cualquier otra
cantidad
sobrante pre aprobada será liberada.
Check-Out y
Cancelacion de Cuenta
Procedimientos
(continued)
de Salida
• Check for mail, messages, and faxes
• Check for safe deposit box or in-room safe
keys
• Secure the room key/keycard
• Update the room’s status
• Inquire about the guest’s stay and experience
• Ask the guest to complete a guest
satisfaction survey
Metodos de Pago
• Cash payment in full
• Credit card transfer
• Direct billing transfer
•Combined settlement
methods
Check Out Options

•Express Check Out


•Self Check Out
•Unpaid Account Balances
Cobros en Cuentas
• Credit/debit card billings
• Direct billings
• Travel agency accounts
• Bad check accounts
• Skipper accounts
• Disputed bills
• Guaranteed reservations accounts
• Late charges accounts
• House accounts
Account Aging
• 30 days—current
• 60 days—overdue
• 90 days—delinquent
Historico de Huespedes
• Help managers understand their guests
• Help managers determine guest trends
• Creating the guest history record one of the last steps
in the check-out and account settlement process
• Help hotels provide better guest service
• Marketing and sales division uses them to create
mailing lists
• Help managers determine the geographic distribution
of guest addresses, which helps in advertising efforts
Marketing Follow-through
at Check-out
• Tracking guest stays for frequent-guest
reward programs
• Asking guests about their stays
• Making reservations for departing guests
(for the next stop on their current trip, or
for future trips)