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I. Notion de conflits: 1. Dfinition du conflit. 2. Rle du conflit. 3. Sources du conflit. 4. Influences du conflit.

II. Formes et catgories de conflits:


1. Formes des conflits. 2. Exemples. 3. catgories des conflits.

III. Gestion de conflits.


1. La communication , cl dune gestion russie du conflit. 2. Identification des conflits. 3. comment sortir dun conflit?

Notion de conflits

Rel ou non, le conflit doit tre peru

Principes dopposition, dincompatibilit en interaction

Le conflit est donc un processus qui prend forme lorsquune partie peroit

quune autre partie vient d(ou va) affecter ngativement une chose laquelle
elle tient. Cest une situation de dsaccord ou dantagonisme entre acteurs. Opposition de sentiments, dopinions entre des personnes et des groupes. Dsaccord Tension

Les conflits au travail tendent augmenter ces dernires annes: Notamment auprs des activits de service ouvertes au grand public (hpitaux,

services tlphoniques , services sociaux,..)

Problme
Est mesurable Est observable Est un cart entre situation existante et situation souhaite

Conflit
Est non mesurable Est observable Est une opposition, un heurt, un choc

Gnr une insatisfaction acceptable

clate lorsquil y a accumulation


dinsatisfactions, rsultantes dun ou plusieurs problmes non rsolus

Incompatibilit des objectifs : c'est une situation dans laquelle les buts prfrs par les parties semblent contradictoires.

Des ressources limites sont galement une source de conflit.

La divergence des valeurs, attitudes, orientations et des perceptions crent souvent des conflits entre les individus.

Les relations organisationnelles peuvent aussi engendrer des conflits.

Le changement qui inspire le danger parce quil reprsente la perte de repres connus, donc perte dune condition tablie et sre. Ainsi les ractions aux changements sont sources de conflit.

La mauvaise ou l'absence de communication est aussi considre comme une source de conflit.

La diffrence de perception mentale et la faon dont les symboles et les signes sont dcods, constituent une autre source des conflits.

Au niveau de lentreprise le conflit a une :

Influence positive

Influence ngative

Mettre son nergie et sa motivation au service des actions mener.

tre l origine de linnovation.

Dvelopper une plus grande comprhension des positions, des


visions de chacun.

Faciliter lacceptation du changement.

Les organisations doivent connatre alternativement des phases de conflit et des phases de convergence qui ne soient pas rptitives (Cas de General Motors.

Le conflit devient paralysant si on ne rgle les diffrends et si lopposition entre certains individus sapent lnergie du groupe.

Lune des personnes croit quelle est empche datteindre son but par les attitudes ou le comportement de lautre. Les conflits senveniment et se prolongent parce que les personnes concernes se sentent menaces, deviennent mfiantes et quelles rduisent alors la

communication Chacune nourrit de lhostilit pour lautre et le peroit comme un ennemi, des
distorsions de la perception sinstallent renforant la situation de conflit.
Blocage

Perte de confiance aggravation du climat de suspicion Blocage de la communication

Stress et dmotivation

Gaspillage de ressources (temps et argent) Altercations (verbales et physiques)

Baisse de la performance