rea da Qualidade e Treinamento

Atividades Executadas

1 Atividade Monitoria do Atendimento

Os monitores da Qualidade tem como meta a execuo de 4 monitorias ao ms por assistente, estas so divididas em: Gravadas (D-1) e In Coaching (Feedback Imediato Quando solicitada pela Gesto); Para cada clula existe um Check List contendo: Combos, Itens e Sub Itens com pesos diferentes. Estes so alinhados com a Gesto de cada grupo de acordo com o processo da Empresa e necessidade da Clula.

EXEMPLO: CHECK LIST RENOVAO PROGRAMADA

Monitoria do Atendimento
Aps a escuta aleatria do contato e analise da Planilha de Monitoria fechada a avaliao do assistente, esta registrada gerando uma nota e o Flash que ser disparado a Superviso para feedback e ao corretiva. As avaliaes so preenchidas iniciando por: Pontos Fortes (conduta positiva) e Pontos a Melhorar (Itens pontuados ou adequao do atendimento).

EXEMPLO: FLASH DE RP DESCRIO DA MONITORIA

Monitoria do Atendimento
Quando encaminhado ao Supervisor e Coordenador da Clula o Flash a nota fica disponvel em Planilha de Monitoria na rede para aes necessrias. EXEMPLO: DA PLANILHA DE MONITORIA PREENCHIDA

Monitoria do Atendimento
Os monitores da Qualidade realizam monitorias de Acompanhamento, estas para preveno de falhas do assistente no ato da ligao. Os Acompanhamentos so direcionados atravs do Flash para a Superviso e Coordenao, porm no so contabilizados para nota de monitoria devido este trabalho ser exclusivamente feito em casos de:

AVALIAES FIXAS DA CENTRAL POR ACOMPANHAMENTO: Assistentes novos (menos de 1 ms de Operao); Assistente j pontuados por um determinado Item, no qual a Superviso solicita apoio e ou a Qualidade identifica e informa o ponto a melhorar (nestes, aguardamos o prazo de 24 horas de adaptao e a prxima avaliao feita por acompanhamento); Quando existe uma alterao do procedimento ou forma de atendimento (libera-se a curva de aprendizado e as monitorias so praticadas por acompanhamento at a data de curva estipulada) Analise de Perfil de assistentes para execuo de suas atividades na Clula;

Observao: Em casos pontuais como SOUTH, utilizamos o mesmo processo;

2 Atividade Tratativa de HELP LINE

Os monitores da Qualidade recebem atravs de HL (Help Line) solicitaes para levantamento de ligao e analise do contato. Nestes casos respondem via sistema o ocorrido na ligao para que os assistentes de BackOffice direcionem a resposta ao cliente. Existem casos onde a ao diretamente tomada pela Equipe da Qualidade e ou Superviso, como:

EXEMPLOS:
...Assistente desligado que haviam confirmado o cancelamento ao cliente e no praticaram em sistema.... ... Atribuio de determinados brindes que no foram gerados e ou lanados em sistema...

Mdia de Help Line tratados no ms de 05/2012 at a presente data: 128 casos Mdia dia: 10 casos

3 Atividade Levantamento - Gesto

Os monitores da Qualidade recebem atravs dos Supervisores solicitaes para levantamento de ligao, Analise e elaborao de parecer. Estas solicitaes partem de falhas da operao para correo e feedback imediato ao assistente.

Mdia no ms de 05/2012 at a presente data: 236 Mdia dia: 11 casos Tratados at presente data: 200 casos No aguardo de analise: 36 casos

4 Atividade Tratativa de Casos Jurdicos

Os monitores da Qualidade recebem atravs do Jurdico solicitaes para levantamento de ligao, analise do contato e elaborao de parecer.

Estes casos so encaminhados para o Jurdico e Gesto do grupo para providencias da ao judicial movida pelo cliente.

Mdia de casos Jurdicos tratados no ms de 05/2012 at a presente data: 30 Mdia dia: 2 casos Tratados at presente data: 24 casos No aguardo de analise: 6 casos

5 Atividade Treinamento e Reciclagens

Os monitores da Qualidade e o Instrutor de Treinamento tem como funo elaborar e treinar com : Treinamento Inicial Prazo 15 dias; Reciclagem Operacional Mdia de 2 horas por contedo; Treinamento e Reciclagem sobre Check List de Qualidade Mdia 2 horas por Clula; Prestador de Servio Produto (Revistas , Qualidade e Tcnicas de Negociao);

Observao: Em casos pontuais os monitores da Qualidade elaboram materiais/diagnsticos para a Superviso/ Coordenao;

TREINAMENTOS EXECUTADOS NO MS DE MAIO/2012

Treinamento Inicial (novos contratados) 2 Turmas com ( 08:00 as 12:00) / (13:00 as 17:00)
(Neste ms tivemos uma 3 turma que iniciou em 10/05/2012 no horrio (11:00 as 17:00)

Mdia de contratao ms : 22 pessoas

6 Atividade Treinamento e Reciclagens

TREINAMENTOS EXECUTADOS NO MS DE MAIO/2012 Treinamento Prestador VIDAX (Revistas / Qualidade / Tcnica de Negociao) Acompanhamento do inicio da Central VIDAX Instrutor mais dois monitores da Qualidade nos dias 9, 10,11,14 e 15/05/2012.

Treinamento de Reciclagem Grupo de Negcios ANTI e RP Iniciado em 16/05/2012 Contedo: Tcnicas de Sondagem / Real Objeo / Registro em Sistema.