Indicadores de gestin

Ferran Ma Universitat Rovira i Virgili

Esquema presentacin
CONCEPTOS BSICOS Introduccin i) Utilidad - Necesidad ii) Definicin Propiedades Tipologa i) En funcin de lo que se mide ii) En funcin de los conceptos que relacionan CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES Pasos a seguir: i) Establecer objetivos e identificar los destinatarios del sistema ii) Identificar las actividades, los participantes y las fuentes de informacin iii) Seleccin de indicadores y determinacin de estndares iv) Diseo del protocolo de recogida, del tratamiento de la informacin y de los informes Ejemplo: un sistema de indicadores de gestin

Introduccin: Utilidad de un sistema de indicadores

Para que sirven los indicadores de gestin? Un indicador puede entenderse como un resumen de informacin . Permite pues hacerse una idea rpida de la actividad monitorizada por el indicador. As la utilizacin de indicadores facilita el cumplimiento de dos objetivos bsicos:

1. Informar 2. Evaluar

Introduccin: Necesidad de un sistema de indicadores

En el sector pblico (recursos pblicos limitados) es imprescindible gestionar los recursos pblicos de la mejor manera posible dadas las directrices (mbitos de actuacin) acordados a nivel poltico. Del mismo modo, en la empresa privada es imprescindible mejorar /adaptar procesos y servicios para irse adecuando al actual entorno cambiante y muy a menudo muy competitivo. Un buen sistema de indicadores facilita el seguimiento de cualquier actividad, convirtindose as en un buen apoyo para la gestin. Puede ayudar a responder a preguntas como: Las actividades que se realizan valen lo que cuestan?, Se utilizan eficientemente los recursos?, Se consiguen los objetivos previstos?, etc. Nunca debe olvidarse que un sistema de indicadores no es ms que una herramienta ms para hacer una buena gestin, pero nunca es una finalidad en si

Introduccin: Utilidad de un sistema de indicadores

Porqu siempre se habla de un sistema de indicadores? Por regla general se suele desear establecer un sistema de indicadores en organizaciones complejas (ya sea pblicas, privadas o mixtas) y/o temas amplios (salud, medio ambiente). Es pues necesario disponer de varios indicadores para monitorizar las mltiples actividades que se llevan a cabo. Por otro lado una nica actividad puede analizarse desde pticas distintas. No es lo mismo preguntar por costes que por calidad, as los distintos indicadores de una misma actividad se complementan entre ellos para, siguiendo este ejemplo, ser ofrecidos al coste mnimo dada un determinado nivel de calidad o ofrecer la mxima calidad por un determinado coste o El sistema facilitar encontrar el punto de equilibrio deseado. Adems, a menudo unos mismos indicadores se aplican a distintos departamentos, territorios Cuando todos los indicadores escogidos se combinan en un mismo informe (tabla resumen) con la finalidad de poder ser analizados en su conjunto se habla de sistema de indicadores. Finalmente, debe recordarse que a menudo que un sistema de indicadores puede reproducirse en distintos momentos del tiempo para hacer un seguimiento temporal (en algunos casos el

Introduccin: Definiciones
Qu es un indicador? Un indicador es un instrumento de medicin elegido como variable relevante. Un indicador de gestin puede entenderse como una medida de sntesis, o sea como una forma de resumir informacin en un solo valor (en principio numrico). Dicho resumen se realiza con variables que se consideren relevantes. Un indicador es un instrumento que sirve para medir el grado de cumplimiento de una actividad (finalista, intermedia o inicial) basado en el cmputo de una o varias variables (cuantitativas o cualitativas). Un indicador es una magnitud asociada a un proceso, a una actividad, a un sistema, etc que permite, por comparacin con estndares, con su pasado, con su previsin, etc evaluar actuaciones.

Introduccin: Definiciones
Qu es un sistema de indicadores?
Un sistema de indicadores de gestin es un conjunto coherente de indicadores que permite reflejar una realidad compleja para poder hacer su seguimiento y mejorar la gestin de la actividad final. Es un instrumento que sirve para describir y detectar.

Qu no es un sistema de indicadores de gestin?

No es un elemento finalista, solo es una herramienta

El resultado final de la gestin realizada con la ayuda de un sistema de indicadores depende mucho ms de la persona que utiliza este instrumento que de la herramienta en s.

Propiedades de los indicadores Cules son las propiedades deseables de los indicadores?
Pertinentes: es un indicador claro y adecuado para aquello que desea reflejar. Objetivos: su clculo a partir de los datos observados no es ambiguo. Unvocos: su interpretacin es nica. Sensibles: permite detectar las variaciones relevantes para el anlisis. Precisos: el margen de error de la medicin en caso de existir es pequeo. Permanentes: las caractersticas del indicador se mantienen en el tiempo y en el espacio. Factibles: Se pueden calcular a un coste aceptable (obtencin de informacin). Comprensibles: El pblico al que van destinados los puede entender e interpretar. Comparables: tiene algn valor al que compararse (estndares a ser posible)

Propiedades de los indicadores (continuacin)

Qu propiedades no tienen los indicadores?

No son perfectos, ni tienen porqu serlo: No sirven para todo solo para algunas cosas.

Para qu no suele servir un indicador?

Casos atpicos: Los indicadores son medidas de sntesis, como por ejemplo una media aritmtica. Este es un buen ejemplo para explicar el problema de los casos atpicos: la media aritmtica resume muchos datos en uno de solo, y lgicamente con en ello se pierde informacin en beneficio de una lectura de la informacin sinttica (clara y rpida). La media aritmtica indica dnde esta el centro de la distribucin, pero no informa en lo ms mnimo de la posicin de los extremos (mximo) que

Propiedades de los indicadores (continuacin)

Hay pues indicadores que pueden ayudar a matizar otros (en este caso una medida de dispersin como la desviacin estndar). Sin embargo, cuando se construye todo un sistema de indicadores debe de encontrarse un equilibrio entre la cantidad de informacin que se transmite y la legibilidad de la informacin. Interpretacin: Un indicador por s mismo no se auto interpreta: solo es un dato. Es necesario que el gestor sepa leer la informacin en el contexto de su organizacin, su entorno, sus objetivos, etc

Tipos de indicadores
Hay diversas formas de clasificar los indicadores. Dos de las clasificaciones clsicas para agrupar los indicadores destinados a monitorizar organizaciones que proveen de servicios o productos son: 1)Segn lo que miden: Indicadores de estructura, de proceso y de resultados 2) Segn los conceptos que relacionan: Indicadores de economa, de eficiencia y de efectividad

Tipos de indicadores: Segn lo que miden

Indicadores de estructura: Miden aspectos relacionados con el coste, la disponibilidad y la utilizacin de recursos. A menudo las complejidad de su calculo reside en el echo que los recursos son compartidos por varios departamentos. Indicadores de proceso: Estos indicadores valoran aspectos relacionados con las actividades realizadas (cantidad, calidad o incluso oferta). Cuando no es posible debido a la informacin disponible obtener indicadores de resultados, se calculan indicadores de proceso. Indicadores de resultados: Miden los resultados generados por las actividades realizadas. Cabe distinguir dos tipos de resultados: a) Resultados finales concretos: cantidades o calidades

Tipos de indicadores: Segn los conceptos que relacionan Indicadores de economa: relacionan los inputs reales con los previstos. Indicadores de eficiencia: relacionan inputs y outputs. Una gestin eficiente consigue el resultado deseado al menor coste posible. Indicadores de efectividad: Relacionan outputs reales con los previstos o deseados

Tipos de indicadores: Otros indicadores

Indicadores de equidad: Este tipo de indicadores suelen ser relevantes en la provisin de servicios pblicos. Hacen referencia a las posibilidades de acceso a los servicios los sectores ms desfavorecidos de la poblacin. Desfavorecidos para acceder al servicio (regiones apartadas, personas con minusvalas, etc.) Indicadores de excelencia: Estos hacen no solamente referencia a la calidad de los servicios, sino tambin a la percepcin que tienen los usuarios del servicio. Indicadores de entorno: Estos indicadores hacen referencia al entorno de la organizacin y su importancia radica en las necesidad actual de irse adaptando frente un entorno cambiante. Indicadores de sostenibilidad: Hacen referencia a la capacidad de mantener en el tiempo la actividad realizada.

Tipos de indicadores: Esquema

Inputs previstos

Outputs finales previstos

Economa Inputs reales Ind estructura

outputs intermedios reales Ind proceso Eficiencia

Eficacia Outputs finales reales Ind resultados

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Pasos a seguir: i) Establecer objetivos e identificar los destinatarios del sistema ii) Identificar las actividades, los participantes y las fuentes de informacin iii) Seleccin de indicadores y determinacin de estndares iv) Diseo del protocolo de recogida, del tratamiento de la informacin y de los informes

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Establecer objetivos e identificar los destinatarios del sistema
El primer paso es tener claro el objetivo general al cual el sistema servir como una herramienta ms. Este puede ser muy genrico. Este objetivo posiblemente tendr un plan de accin en el que se enmarcar el sistema de indicadores para hacer su seguimiento. Este mismo plan debera contener una serie de objetivos especficos que son los que servirn de base para el diseo del sistema de indicadores. Por otro lado, para disear adecuadamente el sistema de indicadores, debe tenerse en cuenta a quien va destinado y as proponer los indicadores que les sean tiles. Un mismo sistema puede contener distintos niveles de indicadores que vayan destinados a personas distintas.

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Identificar las actividades, los participantes y las fuentes de informacin Actividades: Qu se est haciendo? Qu se deseara hacer?
Cundo debera hacerse? Participantes: Quines intervienen en la provisin de actividades? A quien van destinadas? Quin gestiona dichas actividades? Quin las supervisa? A quien hay que rendir cuentas? Informacin: Obtener informacin que no est recogida suele ser caro e incluso complejo. Es muy importante tener claro que informacin se tiene y cual no se tiene y sera necesaria. En caso de tener que recoger informacin debe disearse un protocolo y presupuestar el coste de la recogida. Hay que tener en cuenta que si se establece un indicador para el que es necesario hacer una encuesta Deber hacerse la encuesta con la misma periodicidad con la que se calculan los indicadores (trimestralmente,

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES Seleccin de indicadores i determinacin de estndares

Seleccin de indicadores: para llevar a trmino esta seleccin puede ser til recurrir a una comisin de expertos mixta (tcnicos y participantes de la actividad, sin duda alguna como mnimo las personas que proveen la actividad puesto que suelen ser los que mejor la conocen, puede tambin participar algn experto externo).

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES Seleccin de indicadores y determinacin de estndares

Determinacin de estndares: Es deseable tener valores de referencia para poder comparar los resultados de los indicadores. Lo ideal son valores de referencia externos consensuados. Por ejemplo, en algunos campos hay directrices europeas (por ejemplo en la recogida de basura aconsejan tender a precios reales para que se tome conciencia del coste real y se aprenda a tirar menos). Sin embargo, no siempre es fcil encontrar estndares externos aplicables de forma generalizable en todos los lugares. En estos casos, se pueden aplicar tcnicas de benchmarking (interno -por ejemplo comparar con la media aritmtica, o competitivo). Una vez establecido el estndar se puede establecer a partir de cuando los resultados sern muy satisfactorios o preocupantes (por ejemplo que se alejen del valor de

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Diseo del protocolo de recogida, del tratamiento de la informacin y de los informes Protocolo de recogida: Dejar claro no solo de donde se saca toda la informacin, sino tambin cundo se recoge, que actores intervienen, como se introduce si necesario y como se depura para evitar errores de entrada. Tratamiento de la informacin: Establecer un manual detallado sobre los indicadores a calcular. Informes: Establecer que tipo de informes se producirn (escritos, tablas de sntesis, grficos), cundo se realizarn y a quien hay que enviar cada informe.

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Una administracin regional tiene entre sus funciones prestar la ayuda necesaria a las autoridades municipales para garantizar temas bsicos de salud pblica en todo el territorio con independencia del tamao del municipio. Los gestores del Departamento de Salud Pblica de la administracin regional desea crear un sistema de indicadores que les permita garantizar que los ciudadanos de todos los municipios reciben con garantas el mximo de servicios posibles. Tambin desean garantizar la buena gestin del servicio a fin de mejorar en lo posible la prestacin de servicios. Se establece que se crear un conjunto bsico de indicadores para monitorizar no solo la prestacin de servicios que garantizan los temas bsicos de salud pblica sino tambin su gestin a fin de optimizar recursos disponibles.

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Objetivos del sistema de indicadores: 1) Garantizar los servicios bsicos de salud pblica en todo el territorio 2) Mejorar los servicios 3) Mejorar la gestin interna Destinatarios del sistema: 1) Gestores de la administracin territorial 2) Gestores locales

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Servicio territorial de Salud Pblica: Actividades Qu actividades realizan
Proteccin de la Salud * Salubridad Agua de consumo * Seguridad alimentaria * Seguridad ambiental Promocin de la Salud * Formacin de tcnicos locales * Divulgacin a la ciudadana de hbitos saludables

Cmo llevan a cabo su misin

Soporte econmico * Seguridad alimentaria * Control de plagas * Control de la poblacin de aves urbanas * Promocin de la salud Soporte tcnico * Control de establecimientos alimentarios * Control del agua de consumo * Asesoramiento tcnico en promocin de salud * Material divulgativo

Formacin interna y Recursos humanos

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Participantes: 1) Servicio territorial 2) Servicios locales Fuentes de informacin: 1) Informacin existentes del servicio territorial (o de otros departamentos de la delegacin territorial: seccin de presupuestos) 2) Informacin municipal 3) Otro posible fuente puede ser encuestas de satisfaccin para valorar el impacto (este elemento suelo encarecer mucho el coste) 4) Fuentes externas: a menudo los institutos de estadstica nacionales recogen datos sobre todo el territorio.

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Seleccin de indicadores y estndares

Se crea una comisin de no ms de 10 expertos entre los que deben constar: Personal del servicio territorial involucradas en el proyecto. Representantes de los municipios. Expertos externos si se considera oportuno.

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Seleccin de indicadores y estndares

Dicha comisin elaborar una propuesta de sistema de indicadores. En una primera reunin se estableceran las grandes pautas: Cules son los grandes subgrupos de indicadores (por ejemplo los que corresponden a un cuadro de comando integral) Decidir si se desea construir indicadores agregados (por servicio por ejemplo) Decidir la estrategia de comparacin: con estndares si los hay o aplicando tcnicas de benchmarking. Establecer criterios de bondad (no alejarse del valor de referencia en ms de ).

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Seleccin de indicadores y estndares

En la siguiente reunin se definiran los indicadores en detalle: En principio, son los tcnicos del servicio territorial quienes ya llevaran una seleccin de indicadores elaborada a la comisin de expertos para mejorarla. Ejemplo de indicadores a discutir: % de trabajadores formados Media del nmero de horas de formacin por trabajador % de cargos de direccin ndice de absentismo

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo

Seleccin de indicadores y estndares

Formato posible de los indicadores a discutir:

Una vez establecido el sistema de indicadores de forma preliminar este debera ser presentado y consensuado por todos los municipios.

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES: Ejemplo Diseo del protocolo de recogida, del tratamiento de la informacin y de los informes

Una vez definido el sistema de indicadores hay que protocolizar la recogida y entrada de datos (hacer unos documentos que expliquen exactamente que informacin debe recogerse, cmo debe hacerse y cuando debe hacerse, como debe depurarse la base de datos) Del mismo modo, se har otro documento para clculo de los indicadores y el tratamiento de la informacin en general. Finalmente, es importante especificar que tipo de resultados se presentarn, quien tendr acceso a ellos y cuando se presentarn los resultados (por ejemplo anualmente en febrero). Fruto de este sistema se obtienen directamente

Hasta aqu se ha explicado como empezar a construir un sistema, pero no como implementarlo. Las tablas siguientes esquematizan estos procederes.

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Fase de planificacin

La fase descrita

Prueba piloto (con los mismos pasos que se realizar posteriormente para todos los municipios) Fase de puesta a punto Evaluacin de la prueba piloto (cambios en los protocolos si fuera necesario)

CONSTRUCCIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Recogida de datos Fase de recogida de datos Introduccin a la base de datos Validacin de los datos Fase de anlisis Fase de evaluacin Y propuesta de estrategias de mejora Fase de comunicacin Clculo de indicadores Evaluacin de resultados Propuestas de mejora Evaluacin de las propuestas Elaboracin de informes: 1) Para los entes locales 2) A nivel regional Presentacin de resultados