Supervisin de la calidad de atencin telefnica de las

empresas de distribucin elctrica

Marzo 2013
Procedimiento aprobado con Resolucin N 266-2012-OS/CD, del 27.12.12
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Objetivo del procedimiento
Verificar el cumplimiento de la calidad de la atencin telefnica
ante una llamada recibida por la empresa concesionaria.
Alcance del procedimiento
A los sectores tpicos 1, 2 y 3 de las concesionarias de
distribucin.
Requisito Legal
Calidad de servicio comercial, 7.2 Medio de Atencin, 7.2.3
c) Centros de atencin telefnica/fax de la NTCSE
Esquema del Centro de Atencin Telefnica
Atencin
telefnica
Infraestructura de
Almacenamiento de
las grabaciones
WEB Servers
Switch
Equipos de grabacin
Implementacin
Tecnolgica
Conocimiento
de la Atencin
Usuarios que
llaman
Comunicacin
con las reas
operativas
Centro de Atencin Telefnica
Los Centros de Atencin Telefnica de las empresas de distribucin elctrica deben
cumplir con lo siguiente:

a) Estar disponibles, para la atencin de las llamadas telefnicas, los 7 das de la
semana y las 24 horas del da, incluyendo los domingos y feriados.
b) Contar con medios de grabacin de llamadas y conservar las grabaciones por un
periodo mnimo de 6 meses.
c) Contar con un sistema de contestacin automtica (Interactive Voice Response
IVR) o un sistema de mayores prestaciones.
d) Asegurar la inviolabilidad e imposibilidad de eliminar los registros de las llamadas
telefnicas (cdigos de identificacin, hora y fecha de recepcin); as como las
grabaciones de las mismas.
e) Mantener permanentemente actualizado el Anexo 17 de la Base Metodolgica,
entre otras informaciones requeridas, con las llamadas telefnicas recibidas.
f) El software de la CAT debe permitir la eleccin de llamadas, identificado en el
Anexo 17 de Base Metodolgica, y su exportacin al momento, a requerimiento de
OSINERGMIN.
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Para la atencin telefnica
CAT de empresa Persona que llama
5.1 Informacin a solicitar o confirmar
a) El motivo de la llamada.
b) El nombre de la persona que
efecta la llamada.
c) El cdigo de suministro.
d) La direccin o referencia de la
zona donde se ubica la
instalacin, motivo de la llamada.
e) El nmero telefnico de contacto.
La no entrega de informacin de alguno de los
aspectos no invalida continuar con la atencin
de la llamada
Amabilidad en el trato.
Brindar informacin tal que evite la incertidumbre
en la atencin del requerimiento.
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Para la atencin telefnica
CAT de empresa Persona que llama
5.2 Informacin a brindar
a) Las acciones especficas que van a efectuar o
efectuadas para la atencin del requerimiento. Si
la llamada est relacionada con una interrupcin
del servicio elctrico, informar si es programada o
no programada.
b) El tiempo estimado o plazo para la atencin del
requerimiento, fijado por norma o en su defecto
fijado por la empresa. Si la llamada est
relacionada con una interrupcin programada ,
informar la hora programada para la reposicin del
servicio.
c) El cdigo de la llamada y/o reclamo. En caso de
que exista un cdigo de llamada y/o reclamo para
un requerimiento en proceso de atencin, puede
informarse el mismo cdigo a la persona que
llama.
d) El nombre y apellido de la persona que atiende la
llamada.
Ante rellamadas:
El mismo cdigo
Motivo del exceso de tiempo
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De la supervisin
6.1 Verificacin de la Calidad de la Atencin Telefnica
a) Durante el semestre de control, OSINERGMIN
selecciona una muestra representativa del total
de llamadas registradas (Anexo 17 de la Base
Metodolgica) en el Centro de Atencin
Telefnica. Para la muestra se seleccionan las
llamadas que corresponden a Reclamaciones
por falta de suministro, Reclamos recibidos,
denuncias por falta o deficiencia de alumbrado
pblico y denuncias por deficiencias en las
instalaciones relacionadas con la seguridad
pblica.
b) A solicitud de OSINERGMIN, la empresa
distribuidora entrega las grabaciones de las
llamadas en medio magntico, del semestre de
control.
tem Descripcin
1
Informacin solicitada a la persona que llama,
segn numeral 5.1
2
Informacin a brindar a la persona que llama,
segn numeral 5.2
3
Solicitud/ entrega de informacin en caso de
rellamadas, segn numeral 5.3
4
El trato corts (que el operador no corte la
llamada o insulte a la persona que llama)
5
Correcta clasificacin de la llamada dentro de
los tipos de llamada, segn el Anexo 17 de la
Base Metodolgica
c) En la muestra, OSINERGMIN verifica si en la
atencin se cumplieron los siguientes aspectos:
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De la supervisin
6.2 Verificacin de la Disponibilidad del Centro de
Atencin Telefnica
a) Durante el semestre de control el
supervisor o la persona que ste
designe efecta llamadas al Centro de
Atencin Telefnica, a fin de verificar
su disponibilidad.
b) Las llamadas son realizadas a
cualquier hora y da; y son grabadas
por ser evidencias de la supervisin.
tem Descripcin
1
Que el Centro de Atencin Telefnica no de tono
de ocupado o en forma expresa informe la
indisponibilidad.
2
Que el tiempo de timbrado reiterativo de la
llamada no supere el minuto.
3
Que el sistema de contestacin automtica no
corte la llamada mientras es recibida o
direccionada para la atencin por el personal.
4
Que el tiempo que transcurre desde la eleccin
de la opcin de contestacin por un operador y la
contestacin de ste, no sea superior a un
minuto.
5
Que el tiempo de espera luego de ser atendido
por el operador no sea superior a dos minutos
c) En cada llamada, OSINERGMIN verifica los
siguientes aspectos:
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Indicadores de Resultados
Atencin Telefnica No Adecuada
(ATNA). La calidad de atencin
telefnica que recibe el usuario.
% 100 1
|
.
|

\
|
=
TCEA
CVAA
ATNA
Donde:

ATNA: Atencin Telefnica No Adecuada.
CVAA: Casos donde se verific la
adecuada atencin telefnica.
TCEA: Total de Casos Evaluados
(Muestra) para la evaluacin del
ATNA.
Indisponibilidad del Centro de
Atencin Telefnica (ICAT). La
disponibilidad del centro de atencin
telefnica.
% 100 1
|
.
|

\
|
=
TCEI
CVAF
ICAT
Donde:

ICAT: Indisponibilidad del Centro de
Atencin Telefnica.
CVAF: Casos donde se verifica que el centro
de atencin telefnica est disponible.
TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra)
para la evaluacin del ICAT.
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Tolerancias de los Indicadores
Atencin Telefnica No Adecuada
(ATNA). La calidad de atencin
telefnica que recibe el usuario.
% 100 1
|
.
|

\
|
=
TCEA
CVAA
ATNA
Indisponibilidad del Centro de
Atencin Telefnica (ICAT). La
disponibilidad del centro de atencin
telefnica.
% 100 1
|
.
|

\
|
=
TCEI
CVAF
ICAT
Indicador Valor
ATNA 2%
ICAT 2%
Seleccin de muestras para ATNA
Evaluacin de
grabaciones.

Procedimiento
266-2012-OS/CD
Seleccin de muestras
Anexo 17 BM NTCSE
Llamadas de usuarios
Indicadores
ATNA
Se requiere el acceso a los datos de los
ltimos 6 meses.
La informacin debe cumplir con la estructura
que establece la Base Metodolgica de la
NTCSE.
Estructura del Anexo 17 de la BM de la NTCSE
Estructura del Anexo 17 de la BM de la NTCSE
14
Estado del Anexo 17 BM de NTCSE
EMPRESA Tabla 1 Tabla 2 Tabla 3 Tabla 4 Tabla 5
EDECAETE X X X X X
ELECTRO CENTRO X X X X X
ELECTRO SUR X X X X X
ELECTRO UCAYALI X X X X X
HIDRANDINA X X X X X
LUZ DEL SUR X X X X X
SEAL X X X X X
EDELNOR X X X X
ELECTRO NORTE X X X X X
ENOSA X X X X X
ELECTRO PUNO X X X X X
ELECTRO SUR ESTE X X X X
ELECTRO DUNAS X X X X X
ELECTRO ORIENTE X X X X X
Tabla 1: Reclamos recibidos.
Tabla 2: Pedidos, Solicitudes Y Otros.
Tabla 3: Solicitudes Nuevos Suministros o
Modificacin Potencia Contratada.
Tabla 4: Solicitud Cambio Opcin Tarifaria.
Tabla 5: Reclamaciones por falta suministro.
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Estado del Anexo 17 BM de NTCSE
EMPRESA
Presente las 5
tablas segn BM
Cuenta con
informacin
actualizada
Presenta
actualizacin en
lnea
Permite seleccionar
rango de fecha
EDECAETE SI SI NO NO
ELECTRO CENTRO SI SI SI SI
ELECTRO SUR SI SI SI SI
ELECTRO UCAYALI SI SI SI SI
HIDRANDINA SI SI SI SI
LUZ DEL SUR SI SI NO NO
SEAL SI SI NO NO
EDELNOR NO SI NO NO
ELECTRO NORTE SI SI SI SI
ENOSA SI SI SI SI
ELECTRO PUNO SI NO NO NO
ELECTRO SUR ESTE NO SI SI SI
ELECTRO DUNAS SI SI SI SI
ELECTRO ORIENTE SI SI SI SI
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Consultas
1) En 6.1 Verificacin de la Calidad de Atencin Telefnica
Consulta
Especificar las deficiencias que se considera pueden afectar la seguridad pblica. Si, lo de emergencia

2) Que el tiempo de espera luego de ser atendido por el operador no sea superior a dos minutos
Consulta
Especificar a que se refiere con ..luego de ser atendido por el operador.. Entendemos que el regulador
busca evitar situaciones en que el operador conteste la llamada pero inmediatamente despus deje en
espera al usuario por ms de 2 minutos sin atenderlo. Conforme

3) En la fecha de publicacin de la Resolucin N 266-2012-OS/CD, ya se tena conocimiento de las Ley
N 29852 y sus normas complementarias.
Al no tener claro las Empresas Concesionarias el costo operativo y administrativo a reconocernos, mal se
hara en iniciar Fiscalizaciones y/o Procesos Sancionadores a las empresas, por cuanto el
dimensionamiento de la Central Telefnica para atender las llamadas por el FISE no est asegurado
econmicamente.
Se debe esperar hasta la publicacin por parte de OSINERGMIN del reconocimiento de dichos costos del
FISE asociados a la Central Telefnica. Se tendr en cuenta en la escala de multas.
17
Consultas
4) La Resolucin N 266-2012-OS/CD no ha tomado en cuenta las llamadas que efectan los Posibles
Beneficiarios FISE y los que no lo son, lo que ocasiona un gran congestionamiento de llamadas y
adems un incremento de quienes seleccionan en el IVR la opcin de ser atendidos por un
operador.
Esto a pesar que en los Antecedentes se precisa que la Resolucin pretenda superar aspectos,
confusos, subjetivos de la Norma anterior.
Esto llama a la reflexin y a realizar algunas precisiones e incluir aspectos objetivos:
Reconocimiento de los costos administrativos y operativos por el FISE.
Sincerar el numeral 6. Procedimiento de Supervisin, numeral 6.2 Verificacin de la Disponibilidad del
Centro de Atencin Telefnica, tem 4, segn los costos reconocidos por el FISE con un mayor
tiempo al minuto de espera. En la evaluacin del descargo se verificarn los sustentos relacionados
con llamadas FISE existentes en el momento de la llamada testigo, para ver su incidencia.
18
Consultas
5) El IVR permite que quien llama, pueda seleccionar opciones que son atendidas por el mismo IVR, y son de
consultas.
Consulta
Se entiende que el numeral 5, 5.1, 5.2 y 5.3, son slo para las llamadas donde quien llama selecciona la opcin de
contestacin por un operador y es atendido.
No incluye las llamadas que ingresaron al IVR, opciones de consultas y el IVR informa lo consultado. Esto ltimo,
no es Fiscalizable. Est as en la Exposicin de Motivos. Conforme

6) La Resolucin N 266-2012-OS/CD, en su numeral 6.2. Verificacin de la Disponibilidad del CAT, literal a)
establece que Durante el semestre de control el supervisor o la persona que ste designe efecta llamadas al
Centro de Atencin Telefnica, a fin de verificar su disponibilidad.
Consulta
Es totalmente subjetivo precisar a la persona que ste designe..
Las Empresas Concesionarias no podemos estar en manos de personas que no garantizan el conocimiento pleno
del Procedimiento.
Este numeral 6.2 y literal a) no cumple con el Considerando de la Resolucin, continundose con aspectos
confusos o subjetivos. Debe ser nicamente el Fiscalizador, ya que en la Exposicin de Motivos no se acept la
presencia de Notario Publico. La persona designada es solo en casos especiales, pero es personal capacitado
y que cumple los requerimientos establecidos en el formato de control (protocolo) y que son verificados por el
supervisor y el coordinador del proceso en la grabacin de llamada.
19
Consultas
7) Antecedentes
La Resolucin N 266-2012-OS/CD, en su numeral 6.2. Verificacin de la Disponibilidad del CAT,
literal c), tem 4 y 5, establecen tiempos de espera.
Consulta
Por todo lo indicado en el presente documento, los plazos establecidos en los tem 4 y 5, deben ser
sincerados objetivamente. Se entrega los audios de las llamadas testigo.

8) En el numeral 5.1 inciso a) Motivo de la llamada, en nuestro caso el sistema Call Center IVR que
utilizamos deriva directamente hacia el operador, es decir, el cliente no selecciona previamente el
motivo de la llamada; se entiende que luego de escuchar al cliente deberemos confirmar el motivo de
la llamada? Conforme

9) Las consultas se registran en Pedidos, Solicitudes y Otros del Anexo 17- NTCSE, dichas
consultas sern incluidas en la muestra o el supervisor de Osinergmin se encargar de filtrarlas? El
OSINERGMIN se encargar de filtrar los tipos de llamadas para seleccionar las muestras.
20
Consultas
10) En caso de consultas es necesario brindar al usuario toda la informacin? . Depende de la forma como lo
registra la consulta y para que utiliza esa informacin.

11) Actualmente, cuando se trata de una rellamada es almacenada en el sistema Call Center-IVR, ya que el
cliente realiza el seguimiento de su reclamo o pedido a travs del nmero de solicitud brindado en su
primera llamada. Con las modificaciones que se presentan en la resolucin materia del presente, se
deber crear una nueva tipificacin para rellamadas que sern incluidas en Pedidos, Solicitudes y
Otros del Anexo 17- NTCSE?. No necesariamente, pero si debe registrarse en el anexo 17 de la BM.

12) Numeral 5.2: Informacin a brindar a la persona que llama
literal c) brindar el cdigo de la llamada y/o reclamo.
Consulta:
En el caso de no haber sistemas continuamos con la atencin del registro de atenciones faltas
suministro, falta alp.. el cdigo que se brinda podra ser de un correlativo interno? Esto implicara que
posteriormente se ingresen estos casos a los sistemas para su regularizacin en la base de datos. Si

21
Consultas
13) Numeral 5.3: Llamadas reiterativas
En caso de llamadas reiterativas sobre el mismo requerimiento, slo es obligatorio solicitar o confirmar
el cdigo de la llamada y/o reclamo o cdigo de suministro.
Consulta:
Sin embargo, en algunos casos se hace necesario preguntar informacin adicional tales como mejores
referencias, en ese caso sera considerado como incumplimiento? No

14) Numeral 6.2 Verificacin de la Disponibilidad del Centro de Atencin Telefnica
tem 5 Que el tiempo de espera luego de ser atendido por el operador no sea superior a dos minutos.
Consulta
Se entiende que se debe a la espera mientras el ejecutivo est realizando el registro de la atencin o el
anlisis del caso, se refiere a cada lapso de espera por parte del cliente dentro de la llamada mientras
se realiza el anlisis o revisin del caso, pudiendo presentarse varias esperas de mximo 2 minutos
dentro de la misma llamada? Por ahora, si
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Mejoras obtenidas
Durante la
aplicacin del
procedimiento, en
el periodo 2010 y
2012, las
empresas
distribuidoras han
mejorado la
calidad de atencin
telefnica.
Beneficios del CAT
Usuario
CAT
Sistemas de
Informacin de la
empresa:
Tcnica
Comercial
Es un canal importante de comunicacin que permite retroalimentar los
procesos operativos.
Ayuda a diagnosticar oportunamente los aspectos crticos que afectan
a la organizacin
Con una buena orientacin al usuario se minimizan los reclamos y se
reducen gastos operativos.
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Muchas Gracias
Unidad de Calidad del Servicio
Gerencia de Fiscalizacin Elctrica