GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

Por: EDY MARIN CRISTIAN HENAO MATEO METAUTE JUAN PABLO CASTAO JUAN DAVID HERRERA DIEGO LONDOO JOHN ESNEIDER BEDOYA

GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos. Es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.

LA GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIO DEBE:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa. Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

LOS PRINCIPALES BENEFICIOS DE UNA CORRECTA GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO SON:

Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos. Se establecen objetivos claros. Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio. Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.

OBJETIVO
El objetivo primordial de la Gestin de Niveles de Servicio es definir, negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, tendremos clientes insatisfechos y la organizacin TI ser responsable de las consecuencias que se deriven de ello. Es poner la tecnologa al servicio del cliente. La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

 El Catlogo de Servicios
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para clientes y personal no especializado. Utilizarse como gua para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en lneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar una gestin eficiente de los niveles de calidad del servicio:

Objetivos de cada servicio. Estimacin de recursos. Indicadores clave de rendimiento. Procedimientos de monitorizacin de proveedores.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa. El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

PREGUNTAS QUE SE DEBEN HACER

Qu servicios debemos ofrecer a nuestros clientes? Cules son las necesidades de nuestros clientes? Cul es el nivel adecuado de calidad de servicio? Quines y cmo se van a suministrar esos servicios? Cules sern los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados? Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?

Acuerdos de Nivel de Operacin

son documentos de carcter interno de la propia organizacin TI que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. El OLA(acuerdo de nivel de operacin), por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestacin del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organizacin TI para su organizacin.

Contratos de Soporte
determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestacin de servicios.

Monitorizacin
es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfaccin de los clientes y usuarios.

revisin
La correcta Gestin de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisin de la calidad de los servicios ofrecidos. Esta revisin debe realizarse en base a parmetros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa, los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) en vigencia y la evolucin del Catlogo de Servicios.

Control del Proceso

El objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestin de los procesos involucrados.

 La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Niveles de Servicio y aporta informacin de vital importancia a otras reas involucradas en el soporte y la provisin de los servicios TI.

 El resultado de la revisin debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como: Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas. Nuevas necesidades del cliente. Avances tecnolgicos. Cumplimiento de los niveles de servicio. Evaluacin de los costes reales del servicio.

Elaboracin del Catlogo de Servicios

El Catlogo de Servicios se estructura en funcin de los diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Cater Matters": Particulares. Pequeas empresas. Grandes corporaciones e instituciones y organismos pblicos

Objetivo del catalogo

El objetivo del catlogo no es slo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente al cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base

PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP (Programa de calidad del servicio) que determina: La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisin del servicio. Planes en casos de deterioro grave de la calidad del servicio. Satisfaccin del cliente. Mtodos de supervisin y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la prestacin del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisin de mercanca. Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la correcta provisin del servicio en colaboracin con los responsables de dichos procesos

SLAs PROTOTIPO
En los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes. Cada SLA prototipo incluye: Descripcin general y no tcnica de los servicios acordados. Responsables del acuerdo tanto por el lado cliente como proveedor. Duracin del acuerdo y condiciones para su renovacin y/o rescisin. Soporte y labores de mantenimiento asociadas. Tiempos de respuesta.