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Les agences de voyages

Ce sont les organes commerciaux confectionneurs des voyages but essentiellement touristique.
Voir le Dahir n 1-97-64 du 4 chaoual 1417 (12 fvrier

1997 ) portant promulgation de la loi n 31-96 portant statut des agences de voyages.

Les oprateurs du tourisme et les agences de voyage:


- Les TO sont des agences de voyage grossistes signant

annuellement des contrats dallotement avec des tablissements touristiques. - Ils publient des brochures ou dpliant constituant le descriptif complet des produits

Lactivit et la licence dagent de voyage


- Attribu par le ministre charg du tourisme aprs avis dun comit technique consultatif connu par un caractre formel

Les critres requis


Pices courantes
Diplme dun institut du tourisme + exprience

suffisante Exprience dau moins sept ans en le domaine Le dpt dun cautionnement destin ddommager les consommateurs en cas de prjudice. La licence est dlivre titre provisoire une fois que le dossier du postulant est considr comme satisfaisant.

Une commission technique comprenant les

contrleurs du dpartement tablit le rapport ayant trait la localisation, lquipement, la conformit des renseignements obtenus avec le dossier de lintress . Le caractre positif du rapport donne lieu loctroi de la licence dfinitive.

Les rapports entre les agences de voyages et leurs clients


Les obligations de lagence:

A la vente dune seule prestation de sjour ou de voyage - Toute vente de prestation de sjour ou de voyage donne lieu la remise dun document appropri - En cas de vente de prestations ariennes sches, sont dlivres aux clients des billets de passage pour la totalit du voyage. Cette disposition est destine prvenir les controverses qui naissent sur la part dinitiatives des clients en cas de correspondance arienne confirmant des rservations des compagnies trangres.

A la vente de plusieurs prestations lies au mme voyage: Lagent de voyage doit dlivrer chaque client un document contractuel sign lors de linscription qui indique les caractristiques prcises du voyage notamment: - Le jour et lheure approximative du dpart et du retour - Les points de dpart et de retour - Les modes et les catgories de transport - Litinraire des circuits

La rglementation en usage impose de par son

application un certain nombre dobligations de moyen lagent de voyages.

1) Proposition dactivit : partir de la

rglementation en vigueur, prsenter les obligations de moyen de lagent de voyages lors de la vente de voyages et de sjours.

2) Le contrat de voyage : une obligation et un

formalisme. Le contrat de voyage doit comporter un certain nombre dlments obligatoires. Au sein de ce contrat on doit pouvoir savoir ce qui le constitue, connatre facilement les points essentiels, savoir le modifier, connatre les possibilits de modification ou dannulation ainsi que les assurances ventuellement souscrire. Le contrat est donc lacte fondateur de la relation de lagent de voyages avec son prestataire. La rglementation en usage prcise que le contrat conclus entre le vendeur et lacheteur doit tre crit, tabli en double exemplaire dont lun doit tre remis lacheteur du voyage et sign par les deux parties

Ce contrat est important car cest ce dernier qui

prcisera la responsabilit de chacun en cas de problmes compte tenu des droits et obligations qui y sont dtaills. Ainsi dans ce contrat les modalits de paiement doivent tre prcises par exemple. De faon stricte, doivent tre indiqus dans un contrat de vente de voyage les lments suivant savoir, le nom et adresse du vendeur, de son garant, de son assureur (pour lassurance civile et professionnelle) et le nom et ladresse de lorganisateur du voyage.

Il est galement impratif que le contrat de voyage

prcise la ou les destinations et, dans le cas o le voyage serait fractionn, les diffrentes priodes ainsi que leurs dates. Il est aussi ncessaire que les moyens, caractristiques et catgories de transport utilises, dates, heures et lieux de dpart et de retour soient prciss. Doivent galement tre indiques, les modes dhbergement, situation, niveau de confort et principales caractristiques, classement touristique selon les critres de classification et usages du pays daccueil.

De plus, le nombre de repas fournis, litinraire (dans

le cas dun voyage organis en circuits), visites, excursions ou autres services inclus dans le prix total du voyage ou du sjour doivent faire lobjet dune description. Le contrat de voyage doit stipuler de faon claire le prix total des prestations factures ainsi que toutes les rvaluations possibles provoques par les fluctuations montaires (taux de change entre leuro et le dollar), les modalits de paiement et la date limite dinformation de lacheteur en cas dannulation du sjour par le voyagiste lorsque le voyage est conditionn par un nombre dtermin de participants.

A lexport, les conditions dannulation, les formalits

administratives et sanitaire accomplir si des franchissements de frontires sont prvues dans le cadre dun circuit par exemple avec en plus les dlais ncessaires pour tre en conformit avec les obligations administratives (dlais et formalits pour lobtention des visas pour des voyages hors Union Europenne doivent faire partie intgrante du contrat de voyage. De plus, les informations concernant le contrat dassurance charg de couvrir les risques inhrents lannulation de votre voyage (votre assurance avec n de police et nom de lassureur) ainsi que ceux concernant le contrat dassistance couvrant le rapatriement en cas daccident ou de maladie. Dans ce cas prcis, le voyagiste doit remettre lacheteur du voyage un document prcisant au minimum les risques qui sont couverts et ceux qui sont exclus.

Les repas fournis


Les modes dhebergement Les catgories de transport utilis

Le montant du prix verser


Les horaires et les leiux des escales Les coordonnes de lorganisme le reprsentant en la

destination Les taux de change appliqu au forfait

- La taille minimale et maximale du groupe - Le nom et ladresse de lassureur et du garant de lagence de


-

voyage revendeur Le nom et la marque de lagence organisatrice Le prix de lensemble des prestations Les modalits de paiement Lagent de voyage doit informer son client de diverses modalits administratives et sanitaires lexcution du voyage et la remise dune fiche dapprciation en deux exemplaires sur laquelle il pourra constater les ventuels manquements aidant aussi faciliter la litige.

Les obligations du client


Il est tenu dans le cadre du contrat dattirer lattention

de son agent sur tout dterminant du choix ou particularit le concernant susceptible daffecter le voyage ou le sjour

La remise en cause des engagements contractuels


Dans le cas dannulation du voyage par lorganisateur

avant la date de dpart convenue, le consommateur a droit: - Soit un autre forfait de qualit quivalente - Soit le remboursement dans les meilleurs dlais de toutes les sommes verses par lui et il a droit un ddommagement pour inexcution du contrat soit par lorganisateur ou le dtaillant

Sauf lorsque lannulation rsulte du nombre des personnes inscrites pour le forfait est infrieur au nombre minimal exig Ou imputable en cas de force majeure anormales et imprvisibles malgr toutes les diligences dployes.

Le consommateur peut soit rsilier le contrat


Accepter un avenant au contrat prcisant les

modifications apportes en participant un autre voyage

Les agences de voyages sont tenues deux obligations:

1- Lobligation dassurer un bon voyage 2- Lobligation dassurer la scurit des voyageurs

Il est garant de lorganisation du voyage ou du sjour et responsable de sa bonne excution, lexception des cas de force majeure, cas fortuits ou faits de tiers trangers la fourniture des prestations prvus au contrat de voyage. Les dfaillances de lagent de voyage rsultant de son fait ou de celui de prestataires de services prvus dans le document

Le prix indiqu lors de linscription est le prix total qui

sera pay par le client : toutefois des conditions particulires de rvision de prix pourront tre prvues en conformit avec les dispositions lgislatives ou rglementaires, notamment celles relatives la publicit de prix des voyages ou de sjours prises en vertu de lordonnance n 45-1483 du 30 juin 1 945. En cas de rvision de prix, la justification des modifications intervenues ainsi que les textes rglementaires les autorisant sont fournis.

Dans les modalits de paiement prvues larticle 3, le

dernier versement ne peut tre infrieur 30 p. 100 du prix total du voyage ou du sjour et doit tre effectu lors de la remise des documents permettant de raliser le voyage ou le sjour.

Lorsque aprs le dpart, le voyage ou le sjour sont

modifis par lagent de voyage sur des lments essentiels, le client peut, son retour, demander le remboursement des prestations non excutes et non remplaces, sans prjuger des recours en rparation des dommages ventuellement subis. Le client ne peut, sauf accord pralable de lorganisateur, modifier le droulement de son voyage ou de son sjour. Les frais de modifications non acceptes restent entirement sa charge sans quil puisse prtendre obtenir le remboursement des prestations dont il na pas bnfici du fait de ces modifications.

MODIFICATIONS DE PRIX : En cas de variation des

parits montaires ou de modification des prix des transports depuis la date de rfrence dans les brochures ou tarifs, celles-ci pourront tre rcupres sur la clientle. La modification du prix conscutive fera lobjet dun dcompte justificatif remis au client. Aucune modification du prix du fait de ces variations ne pourra intervenir moins de trente jours avant le dpart. Tout client pourra annuler son inscription si laugmentation prvue ci-dessus excde 10 % du prix du voyage et/ou du sjour. Cette annulation interviendra sans frais pour le client et sans que celui-ci puisse rclamer quelque ddommagement de ce fait lagence de voyages.

ATTRIBUTION DE JURIDICTION : Toute

contestation ou litige devra obligatoirement tre soumis aux juridictions dans le ressort desquelles est situ le sige social de Ia socit.

Responsabilit Conformment au Code du tourisme, lagence doit tre tenue

responsable notamment des vnements suivants : retard ou impossibilit d'un participant de prsenter des documents exigs en rgle, perte de ces documents ou des circonstances imprvisibles et irrsistibles telles que grves, vnements sociaux, intempries, ou tout vnement de force majeure, etc. Tout voyage interrompu ou abrg du fait du participant, de mme que les excursions ou forfait rservs et non consomms et pour quelque cause que ce soit ne sauraient donner lieu aucun remboursement. Les informations contenues dans notre brochure sont donnes titre indicatif. Nous nous rservons la possibilit de les modifier tout moment.

Rapports entre agence de voyages et hteliers


De nombreux accords et conventions nationaux s'inspirent

des termes de l'ancienne Convention AIH/FUAAV Il comprend des principes gnraux auxquels sont annexs: une "check list" pour l'tablissement de contrats s'appliquant aux clients individuels et aux groupes, un rglement d'arbitrage, un tableau rcapitulatif des annulations des groupes et des individuels, un tableau explicatif des modalits d'annulation de groupes.

Dfinition du contrat htelier Le "Contrat htelier" est un contrat selon lequel

l'htelier convient avec un agent de voyages de fournir des prestations htelires un prix donn un voyageur ou un groupe de voyageurs, client(s) de l'agent de voyages. (voir annexe Il - liste de pointage).

Tout contrat htelier est prcd d'une demande de rservation

manant de l'agent de voyages et adresse l'htelier. Toute demande de rservation verbale doit tre confirme immdiatement l'htelier par un document crit (lettre, tlgramme, tlex, tlfax, courrier lectronique/e-mail, etc.). c) Toute demande de rservation doit prciser les prestations fournir. Art. 11 - Tarif s L'htelier doit respecter les tarifs convenus par contrat dans la monnaie du pays o se trouve l'htel ou dans toute autre monnaie contractuellement dfinie. Toutefois les contrats de longue dure peuvent prvoir une clause de rvision des tarifs.

Confirmation a) A rception de la demande de l'agent de voyages, l'htelier

devra confirmer la rservation par crit en mentionnant notamment le prix des services commands, soit par lettre, tlgramme, tlex, tlfax, courrier lectronique/e-mail etc. et/ou par l'attribution d'un numro d'ordre se rapportant expressment la demande de rservation. L'htelier ne doit pas accepter de rservation qu'il ne peut honorer. b) A rception de la confirmation de l'htelier, ou dans un dlai fix par celui-ci, l'agent de voyages doit notifier son accord par crit ou les conditions communiques par l'htelier

Versements pralables
L'htelier peut exiger le pr-paiement total ou partiel. a) L'htelier peut exiger un droit de rservations (fee)

ou un paiement pralable (dpt de garantie) comme condition de son acceptation de la commande. Le droit de rservation (fee) est dduit de la facture finale mais n'est pas rembourse en cas d'annulation.

Documents de reservation
a) Acceptation du bon d'change (voucher). S'il en a t convenu ainsi entre l'htelier et l'agent de

voyages, l'htelier est tenu d'accepter un voucher. L'agent de voyages reconnat que le bon d'change remis son client pour l'htelier, est une garantie de paiement sauf si le contraire est clairement prcis.

b) Les services devant figurer sur tout bon d'change

incluent notamment : les dates d'arrive et de dpart, les services hteliers fournir, et si possible le moyen de transport.

Paiement d l'htelier
a) Les prestations payer par l'agent de voyages sont

celles qui figurent dans le document de confirmation (contrat htelier).


b) L'agent de voyages ayant conclu un contrat htelier

est responsable du paiement des services spcifis, sauf s'il a t convenu que la facture serait paye directement par le client.

c) En cas de sjour de longue dure, l'agent de voyages

pourra tre requis de payer l'htel pendant la dure du sjour pour les services dj fournis, en accord avec les termes du contrat.

d) En cas de rservation par l'agent de voyages de

services hteliers dont le paiement sera effectu directement par le client, l'htelier garantit la commission de l'agent de voyages sur les services confirms. e) L'htelier n'acceptera le rglement direct par carte de crdit que pour les cartes pour lesquelles il est agr.

Dfinition : Groupe Un groupe est constitu d'au moins quinze (15)

personnes arrivant et quittant l'htel ensemble formant une entit ainsi considre par l'htelier et l'agent de voyage. Les rservations pour contingent, allotement, congrs, confrences et sminaires, voyages de motivation/incentive , salons, etc. peuvent faire l'objet d'accords spciaux crits.

La confirmation d'un groupe par l'htelier devra

spcifier des services identiques pour chaque membre du groupe. Ces services feront l'objet d'une facture unique. Si, aprs la confirmation, le nombre de membres composant un groupe se rduit moins de quinze (15) personnes, l'htelier devra faire savoir l'agent de voyages s'il considre encore cette entit comme un groupe.

b) Individuel : (voir annexe 6) Un client individuel est celui qui ne peut pas

bnficier des conditions accordes un groupe.

Annulation - gnralits
a) Les conditions et dlais d'annulation totale ou

partielle du contrat htelier ainsi que le montant de l'indemnit ventuellement due en cas d'annulation tardive doivent tre conclus au moment de la confirmation. L'htelier doit clairement dfinir sa politique d'annulation pour la priode demande.

Toute annulation doit tre faite par un crit dat (lettre

recommande, fax, tlex identifi, courrier lectronique/e-mail. Pour qu'une annulation prenne effet la date de sa communication verbale, l'annulation crite doit se rfrer expressment cette date. Tout crit manant de l'htelier et se rfrant la communication verbale dispense l'agent de voyages d'une re-confirmation crite supplmentaire.

L'htelier peut mettre un numro d'annulation si telle

est sa politique; celui-ci conserver par l'agent de voyages, le dispensant d'une confirmation crite

Annulation - groupes
a) Dlai d'annulation: Sauf dispositions contractuelles contraires, l'agent de

voyages peut annuler une rservation de groupe sans devoir payer de compensation selon les rgles suivantes :

1) Un groupe entier (100%) peut tre annul

valablement jusqu' 30 jours avant l'arrive prvue ; 2) Un maximum de 50% de la rservation initiale peut tre annul au moins 21 jours avant l'arrive prvue; 3) Un maximum de 25% de la rservation initiale peut tre annul au moins 14 jours avant l'arrive prvue.

Annulation - individuels
a) Dlais d'annulation. Sauf conditions contractuelles contraires, les priodes

minimales d'annulation que l'agent de voyages doit respecter pour prvenir l'htelier sont :

1) Dans les htels de sjour touristique : - 14 jours

avant la date d'arrive, en basse saison - 30 jours avant la date d'arrive, en haute saison 2) Dans les autres htels: Selon les rgles d'annulation en vigueur dans l'htel: mme dlai d'annulation que pour la clientle direct, au plus tard 18 heures la veille du jour d'arrive prvu.

b) Frais d'annulation Sauf conditions contractuelles contraires, les

annulations notifies aprs les dates limites mentionnes ci-dessus donneront lieu aux compensations suivantes :

1) Pour les htels de sjour touristique : a) Pour tout

sjour d'une (1) ou deux (2) nuits en haute ou basse saison : l'quivalent des services commands pour un sjour d'une nuit, b) Pour tout sjour de 3 nuits ou plus en basse saison : l'quivalent des services commands pour un sjour d'une nuit,

c) Pour tout sjour de 3 nuits ou plus en haute saison :

l'quivalent des services commands pour un sjour de 3 nuits.

Dpart anticip
En cas de dpart anticip ou de non-utilisation des

services commands, l'agent de voyages devra compenser l'htelier de la perte rellement subie, moins que le dpart anticip ou la non-utilisation du service soit du fait de l'htelier, sauf tout autre accord crit entre l'htelier et le client.

Si le pr-paiement effectu par l'agent de voyages est

insuffisant pour couvrir le montant total de la facture, l'htelier demande le solde du rglement l'agent de voyages sauf si il a t convenu que la facture soit paye directement par le client.

Renseignement fournis l'htel


L'agent de voyages doit fournir l'htel les

renseignements ncessaires, complets et dtaills sur les services demands et envoyer la rooming list au minimum 7 jours avant la date d'arrive prvue. l'agent de voyages communiquera galement l'htel tout renseignements sur l'arrive prvue.

Information aux agents de voyages et aux clients


a) L'htelier doit communiquer l'agent de voyages

des informations exactes quant la catgorie/standard, l'emplacement et les services de l'htel.

b) L'agent de voyages a l'obligation de transmettre

fidlement ses clients les renseignements fournis par l'htelier. c) L'htelier et l'agent de voyages doivent s'abstenir, de toute action ou dclaration mettant en doute la qualit des services fournis par l'autre partie ou de nature nuire sa rputation professionnelle.

Qualit des services fournis : Sauf disposition

contraire dans le contrat, les services fournis par l'htelier aux clients de l'agent de voyages, doivent, conjointement au contrat htelier, tre de la mme qualit que ceux fournis, dans les mmes conditions, aux clients directs de l'htel.

Obligations envers le client


a) Pour toute rservation accepte et confirme en

bonne et due forme, l'htelier doit respecter ses engagements contractuels. Dans le cas contraire, il doit indemniser l'agent de voyages pour le dommage rellement subi. b) Si l'htelier ne fournit pas au client l'hbergement qui avait t rserv et qu'il avait confirm, il doit, ses frais :

1. assurer le logement du client dans l'htel de catgorie quivalente le

plus proche et payer, le cas chant, toute diffrence de prix ;

2. prvenir l'agent de voyages ou le client avant l'arrive de ce dernier; le

cas chant, il doit payer les frais de communications du client qui dsire avertir sa famille ou son bureau du changement d'htel ; l'htelier doit aussi payer le transport du client vers l'autre htel ; 3. payer le transfert du client vers l'htel d'origine si le client dsire retourner l'htel qu'il avait rserv l'origine, lorsqu'une chambre est de nouveau disponible. c) L'htelier n' incitera pas le client effectuer directement toute rservation future.

Rapports entre voyagistes et transporteurs ariens


En matire d'arien, l'intrt premier d'une agence de

voyages est de servir d'intermdiaire entre le public et les nombreuses compagnies ariennes existantes. Mme si dans la ralit une slection est faite, une agence agre peut travailler avec n'importe quel transporteur; leurs systmes informatiques de rservation permettant d'avoir un accs direct en temps rel aux disponibilits des uns et des autres. Grce cela, le voyageur n'a donc pas faire le tour des compagnies et peut bnficier, du moins en thorie, d'un bon aperu de l'ensemble des possibilits qui peuvent lui tre offertes destination du monde entier.

Les types des contrats


Linclusive tour:

Le voyage forfait : un systme vitant la concurrence entre les compagnies ariennes. Les memebre de lIATA proposent un tarif IT lengageant faire voyager un certain nombre de personnes par vol au moindre prix

Les blocs siges


Ce systme consiste lachat par un voyagiste, pour une

saison entire un certain nombre de places sur une ligne arienne rpartie sur plusieurs vols mais toujours des heures et des dates faible affluences des tarifs trs avantageux Laffrtement par aronef: Connu par un voyage charter

Obligations des agents de vente


Lagent sengage la conformit des tarifs,

rglementations et conditions applicables cette compagnie arienne dans ses publications ( horaires, avis,) Lagence doit participer au dveloppement des services du transporteur notamment en matire de promotion et de publicit Lagence est responsable du maintien de scurit des locaux et ddommager le transporteur pour tout dtriment, escroquerie lors du voyage

Lexploitation des tablissements de location de vhicules sans chauffeur

Dfinition
On entend par location de vhicules sans chauffeur,

lopration de mettre la disposition et titre onreux dun particulier ou dune socit, un ou plusieurs vhicules afin de faciliter ses dplacements lintrieur du Maroc pour une priode dtermine.

Demande dautorisation
Les documents dposer auprs de ladministration
-

charge des transports le dossier comportant les pices suivantes: Une demande sur papier libre Un extrait dacte de naissance 3 photos didentit Un extrait de casier judiciaire Un certificat mdical dlivr par un mdecin de la sant publique Une attestation bancaire dun fond au moins gal 500 000DH