5 Gobierno TIC - Trabajo Practico Evaluable v2

Gestin de las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones
Mster Universitario en
Gobierno TIC
Trabajo Prctico Evaluable
Endesa Servicios, S.L. Marzo, 2013

Enunciado Grupo empresarial con operaciones en un continente, 5 pases, dentro de una vertical diversificada de negocios, con negocios dentro de una vertical homognea: - Vertical homognea 1 - Vertical homognea 2 - Distinto nivel de implementacin. Se produce la fusin con otra compaa, con base en otro continente y con operaciones con otra geografa tambin diversa, prcticamente con el mismo nivel de diversificacin de negocios y geografa. Se pide el Modelo de Gobierno TIC a establecer. A continuacin se detallarn el Data-Room de las condiciones de contorno del proceso de adquisicin, que no difieren en absoluto a la realidad de ese proceso. Si una compaa va comprar otra, tiene que hacer un TakeOver y tiene que hacer las Due-Diligence necesarias. La situacin de la compaa comprada y la situacin de la compaa compradora son similares tanto en diversificacin y verticales de negocio, como en dispersin geogrfica. Cul es el modelo de gobierno que instrumentaras y cules seran las DDs?
Due Diligence (Debida diligencia) : todas las preguntas que una compaa compradora le hace a la comprada, desde la problemtica de la tecnologa.
Mster gTIC 2013 / Gobierno TIC / Trabajo 1

Organigrama IT No centralizado
Personal
Unidad IT con diferenciacin de la cadena de produccin, distribucin y comercializacin

Otras se diferencian por la especialidad de su producto
1000 personas (200 por pas) (nosotros que compramos slo tenemos 500) Alta formacin 80% propio 20% subcontratado en el pas Por pases: 15% gestin, 30% consultora, 65% personal tcnico Realizan los proyectos completos de principio a fin Hay continuidad laboral y habr que reestructurar plantilla
Mapa de aplicaciones Difieren en cada pas Legacy a medida en comercializacin Distribucin nada

Cada "subempresa" de cada pas es una persona jurdica independiente de la empresa Hay mucho socio minoritario
Verticales
El que ms tiene un 65% -> esto es lo que compramos

Acuerdos con proveedores distintos
Comercializacin (20% rentabilidad) Distribucin (80% rentabilidad) Estructura
Inversin en IT: 3% con respecto a las ventas (la prctica de la empresa que compra est al 1'5%) Grown 20% Run 70% (alta componente legal) Transform 10%
Metodologas en IT
Inexistentes Sin gestin de portafolios
Mster gTIC 2013 / Gobierno TIC / Trabajo

Seguridad Sin seguridad, ni redundancia 5 centros de datos en propiedad (60% de la inversin IT)
Contratos a largo plazo con proveedores
Hay costes relevantes de rescisin (20% de la actividad de inversin)
Existen Acuerdos corporativos con fabricantes 40% de Gastos con respecto a la inversin Commodity para gran pblico Gobiernos muy regulados Compramos para... Crecer por adquisicin Entrada en mercado de esos pases
Diversificar riesgo
El producto en si no interesa, es lo mismo que ya hacemos

Antigedad de Sistemas Obsoletos o inexistentes en distribucin SAP en algn pas
Nosotros: SAP, y distribucin y comercial Legacy
Lder de Mercado
Cada "subempresa" es lder en su propio mercado Factor diferenciador: incumbentes (monopolios naturales) Hay competencia pero el mercado el oligoplico.
Diferencias Culturales Altas Distinto continente
Ejemplo de Plan Estratgico
Misin. Es el propsito genrico o razn que justifica la existencia de la institucin. Describe, en trminos amplios, la actividad de la organizacin e identifica la necesidad bsica de la sociedad a la que la Empresa destina sus servicios. Es importante que se configure como una referencia permanente en el proceso de planificacin estratgica. Visin. Con ella se trata de definir el proyecto o modelo de Empresa al que se tiende haciendo hincapi en los rasgos distintivos que pretende desarrollar. Es, por as decirlo, la imagen deseada de la institucin, una apreciacin idealizada de lo que se desea para el futuro. Ejes. Son las lneas directrices que deben contribuir a acelerar la evolucin de la institucin en la direccin adecuada. Se espera que acten como grandes objetivos generales que articulan el sistema de objetivos especficos del plan. Objetivos. Formalizan y concretan los ejes de actuacin de la institucin proponiendo avances parciales. Estrategias. Actuaciones generales orientadas a conseguir los objetivos. Acciones. Prcticas que deben conducir al logro de las estrategias y, en definitiva, de los objetivos. Su ejecucin es la clave del xito del plan. Es conveniente que estn elaboradas con gran nivel de detalle (incluyendo, por ejemplo, perodo de ejecucin, responsables e indicadores de control) en la confianza de que la concrecin transmite mejor el sentido de las polticas requeridas para el cambio estratgico.

Fase 1. Inicial. En primer lugar, comprende la elaboracin de estas bases metodolgicas. En ellas, adems de la estructuracin del procedimiento de planificacin en fases, se avanza un cronograma y un organigrama. Una vez elaboradas estas bases metodolgicas, el procedimiento continuar con la aprobacin por los rganos de gobierno Fase 2. Participacin. Esta segunda fase se inicia con la realizacin de un anlisis del entorno general e intermedio al que se enfrenta la Empresa. En paralelo se proceder a la constitucin de la comisin del plan estratgico. A esta comisin, que desarrollar su labor en sucesivas sesiones de trabajo, se la encomienda la realizacin de un anlisis DAFO y la identificacin de la misin, la visin y los ejes de actuacin de la Compaa , adems de los objetivos que han de guiar cada eje. Posteriormente se proceder a constituir una mesa de trabajo por cada eje identificado. Las funciones que tienen asignadas cada una de estas mesas son la definicin de las estrategias y la identificacin de las acciones que van a permitir el logro de los objetivos. Las mesas estarn formadas por un presidente y un secretario; el secretario ser el responsable de la redaccin del trabajo. Adems, compondrn la mesa representantes de los diferentes colectivos vinculados al correspondiente eje. La comunicacin constituye un factor fundamental para la participacin y la implicacin de la comunidad. Con objeto de favorecer el proceso de interaccin entre todas las partes, durante el proceso de gestacin del plan se lanzarn una serie de boletines informativos con los resultados parciales de cada mesa. La creacin de una pgina web y el envo peridico de correos comunicando los sucesivos pasos que se vayan dando alimentar tambin este proceso. Fase 3. Integracin y sntesis. Los dictmenes de las mesas de trabajo debern ser posteriormente integrados y homogeneizados por una mesa transversal que se encargar de confeccionar un documento nico coherente y sin redundancias. Esta mesa estar constituida por los presidentes y los secretarios de las mesas. El documento resultante del trabajo de esta mesa ser enviado a los rganos de gobierno. Sin restar valor al proceso de determinacin de las estrategias que van a ayudar a conseguir los objetivos, sern finalmente las acciones las que constituyan el da a da de la ejecucin del plan. Para facilitar su proceso de implantacin se solicitar de esta mesa que complete una ficha con la programacin de cada accin, en la que se contengan todos los elementos relevantes para facilitar su ejecucin y control . Fase 4. Aprobacin y difusin. Los rganos de gobierno se encargaran de la discusin y modificacin (si procede) del documento final emanado de la mesa transversal. Finalmente, se proceder a su aprobacin, momento en el cual se pondr en marcha el plan de comunicacin. Fase 5. Ejecucin. Tras su aprobacin y difusin se entrar en la fase de ejecucin. Los objetivos programados se pondrn en marcha en un orden cronolgico previamente estipulado. No parece muy aconsejable acometer todos ellos de forma simultnea, sino priorizarlos en funcin de las necesidades de la Compaia. Entendemos que tratar de implantar en paralelo todas las acciones que contempla un plan estratgico global, como ste, que incluye el diseo de mltiples polticas de aspectos muy dispares, puede conducir al fracaso ante la dificultad de hacer un seguimiento al detalle de cada una de ellas. Fase 6. Evaluacin y revisin. La elaboracin del plan concluye con una propuesta de acciones para el logro de los objetivos. Es preciso sentar las bases del proceso de seguimiento de ese conjunto de acciones. El rgano administrativo encargado de ello ser el Gabinete de Evaluacin. El primer paso que debe dar para ello es proceder a la medicin peridica del grado de logro de las acciones. Todo esto debera plasmarse en un documento que permita apreciar los progresos o retrasos en la consecucin de los objetivos. En todo caso, un buen plan debe considerarse un documento sujeto a revisiones peridicas y a modificaciones, por cuanto pueden ocurrir mltiples contingencias. Por ejemplo, que los objetivos trazados no sigan estando vigentes, que se precise la inclusin de otros para afrontar un entorno cambiante, que las acciones no sean posibles o ajustadas en tiempo y esfuerzo econmico a las posibilidades de la Compaa, etc.
10
Presentacin de la metodologa BSC

El Balanced Scorecard es una herramienta de gestin para operativizar la estrategia: ayuda a las organizaciones a transformar la Estrategia en Objetivos Operativos y a medir el progreso de la organizacin en la consecucin de sus objetivos, tanto a nivel corporacin como individual
Definicin Estrategia
Operacionalizacin de la Estrategia
Resultados de la estrategia
Estrategia Nuestro juego competitivo competitivo
Mapa Estratgico Accionistas satisfechos Traduce la Estrategia
Misi n: Por qu existimos?
Visi n: Qu Qu queremos es importante para ser? nosotros?

Valores:
Clientes Satisfechos Procesos Excelentes

Capital Humano Motivado
Cuadro de Mando Integral Mide y Focaliza
11
Descripcin de la metodologa BSC Elementos bsicos

La estrategia de la compaa debe quedar plasmada en un Mapa Estratgico compuesto por una serie de objetivos estratgicos. La propuesta de Balanced Scorecard es ordenar los objetivos bajo cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos de negocio e infraestructura. A todos o parte de esos objetivos se asocian iniciativas o proyectos que ayuden a su consecucin.
Lneas Estratgicas
Excelencia en calidad de atencin Liderazgo del proceso de liberalizacin Puesta en valor base de clientes Optimizar los costes de atencin en funcin del valor del cliente y sus expectativas Contribuir a la generacin de ingresos sostenibles para la compaa Crear valor para el accionista asegurando el crecimiento comprometido del EBITDA y RMDIM
Financiera
Cliente
Responder conforme a expectativas en las interacciones clave
Liderar el sector en cuanto a calidad de atencin percibida por el cliente
Apoyar el posicionamiento y comercializacin rentable de los PSVAs
Fomentar la venta cruzada en los canales de atencin Desarrollar oportunidades de venta en los canales de atencin
Contribuir en la captacin de gas y electricidad de acuerdo a estrategia de los segmentos
Procesos de Negocio
Gestionar eficientemente los procesos de atencin y prestacin de servicio
Gestionar de manera integral y homognea todos los canales: multicanalidad
Asegurar la calidad en la contratacin ML
Infraestructura
Implantar cultura organizativa orientada a la satisfaccin del cliente
Apoyar esfuerzos en objetivos claros y medicin continua
Desarrollar CRM operacional puntero para una atencin excelente e integral y una mayor venta proactiva
Desarrollar CRM analtico para un mejor conocimiento del cliente
Relaciones
Establecer relaciones de partnership con los proveedores (plataformas), Segmentos, Endesa Servicios y resto de EOSC para la consecucin de la estrategia
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Descripcin de la metodologa BSC Estrategia y Perspectivas

Lneas Estratgicas
Excelencia en calidad de atencin Liderazgo del proceso de liberalizacin Puesta en valor base de clientes Crear valor para el accionista asegurando el crecimiento comprometido del EBITDA y RMDIM
OBJETIVOS
1
Mejorar la gestin de cobros y pagos
PERSPECTIVAS
Financiera
Optimizacin de costes de atencin
Contribuir a la generacin de ingresos para la compaa
Cliente
Responder a las expectativas del cliente en momentos clave
1 2
Liderazgo sectorial en la atencin al cliente
Maximizar el valor del cliente a travs del posicionamiento y comercializacin rentable de SVAs
3
Prestacin de servicios excelente
Apoyo en la captacin en ML en nuevo contexto regulatorio
INICIATIVAS 1 Iniciativa CRM 1 2 Iniciativa CRM 2 3 Iniciativa CRM 3
Procesos de Negocio
Asegurar Calidad y eficiencia en las operaciones
Gestin integral y homognea de canales: multicanalidad
1
Nivel de servicio excelente 24h.
Operar eficientemente la venta de productos y SVAs
Infraestructura
Conocimiento y visin nicas del cliente para satisfacer al cliente de la manera ms eficiente
Sistemas y capacidades excelentes
A la hora de operativizar las lneas estratgicas de una compaa, la direccin define objetivos ms concretos. Las perspectivas ayudan a ordenar los objetivos en base a su naturaleza y a su grado de accionabilidad. Las perspectivas de negocio (financiera, cliente, procesos e infraestructuras) enmarcarn los objetivos estratgicos Sobre estas 4 perspectivas, podemos distinguir dos grandes tipos: Externa. Engloba los resultados de la actuacin de la organizacin Interna. Engloba los objetivos en los que la compaa tiene margen de actuacin
ESTRATEGIA
Para maximizar el valor de nuestros accionistas, Qu objetivos financieros debemos alcanzar? Resultados/Externa
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Visin Global
Para alcanzar los objetivos financieros, Qu necesidades del cliente debemos satisfacer?
PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO

Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas , en que procesos internos debemos ser excelentes?
PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURAS
Para alcanzar nuestros objetivos, con qu infraestructuras (personas, tecnologa,) y cmo debemos aprender, innovar y crecer?
Facilitadores/Interna
PERSPECTIVA DE RELACIONES
Para alcanzar nuestros objetivos, con qu otros roles tenemos que interactuar?
Colaboradores
En el caso particular de Endesa, se incluye una 5 perspectiva: de Relaciones, por el importante peso que tiene la gestin del regulador y otros actores del mercado
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Descripcin bsica de la metodologa BSC Objetivos estratgicos

Excelencia en calidad de atencin
Lneas Estratgicas
Liderazgo del proceso de liberalizacin La estrategia

OBJETIVOS 1
Contribuir a la generacin de ingresos para la compaa Mejorar la gestin de cobros y pagos
Maximizar el valor del cliente a travs del posicionamiento y comercializacin rentable de SVAs
PERSPECTIVAS
Financiera
Cliente
2
Procesos de Negocio
Gestin integral y homognea de canales: multicanalidad
Infraestructura
Financiera
de la por una serie de objetivos estratgicos ordenados segn la perspectiva a la que pertenezca Puesta en valor base de clientes Los objetivos estratgicos, deben de ayudar a la compaa a implantar su estrategia tanto a corto como aContribuir largo a plazo la Optimizacin de costes Mejorar la gestin de
3
Prestacin de servicios excelente Apoyo en la captacin en ML en nuevo contexto regulatorio
Crear valor para el accionista asegurando el crecimiento comprometido del EBITDA y compaa queda representada RMDIM
INICIATIVAS
1 Iniciativa CRM 1 2 Iniciativa CRM 2 3 Iniciativa CRM 3
Conocimiento y visin nicas del cliente para satisfacer al cliente de la manera ms eficiente
de atencin
generacin de ingresos Cada uno de para la compaa
Cliente
Apoyo en la cliente a travs del Indicadores estratgicos . Son reglas de Prestacin de captacin en ML en posicionamiento y servicios excelente nuevo contexto comercializacin rentable clculo que permiten medir el cumplimiento regulatorio de SVAs
cobros y pagos los objetivos debe transformarse en algo medible que permita su seguimiento. Para ello se deben confeccionar: Maximizar el valor del
Procesos de Negocio
Gestin integral y homognea de canales: multicanalidad Los objetivos
de los objetivos estratgicos Metas. Es el valor objetivo que se desea Operar eficientemente tener para un indicador Nivel de servicio
excelente 24h.
la venta de productos y
Infraestructura
SVAs estarn conectados por relaciones causa-efecto, que permiten seguir la relacin ejercida con los clientes a travs de la actuacin en Conocimiento y visin Apoyar esfuerzos en Sistemas y procesos e infraestructuras nicas del cliente para y las posibles objetivos claros y capacidades satisfacer al cliente de laderivadas consecuencias econmicas medicin continua excelentes manera ms eficiente
Objetivos Relaciones Causa-Efecto
Cada objetivo debe tener un persona responsable del xito del mismo
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Descripcin bsica de la metodologa BSC Iniciativas estratgicas

Lneas Estratgicas
OBJETIVOS
PERSPECTIVAS
1
Contribuir a la generacin de ingresos para la compaa
Financiera
Cliente
2
Procesos de Negocio
Infraestructura

Asegurar Calidad y eficiencia en las operaciones Gestin integral y homognea de canales: multicanalidad
Ma ximizar el valor del cliente a travs del posicionamiento y comercializacin rentable de SVAs
3
INICIATIVAS 1 Iniciativa CRM 1 2 Iniciativa CRM 2 3 Iniciativa CRM 3
Conocimiento y visin
nicas del cliente para satisfacer al cliente de la manera ms eficiente
Tras el establecimiento de los objetivos estratgicos, sus indicadores y sus metas se puede detectar la necesidad de realizar proyectos e iniciativas para conseguir el xito de algn objetivo concreto Todas las iniciativas identificadas quedarn asignadas a objetivos concretos Cada una de las iniciativas deber tener una persona responsable del xito del proyecto Para cada iniciativa, existirn una serie de indicadores de seguimiento y metas que permitirn monitorizar el avance del proyecto y su impacto en los objetivos estratgicos
1
Asignacin de Iniciativas a Objetivos
1 2 Operar eficientemente la venta de productos y SVAs INICIATIVAS 3

onocimiento y visin nicas del cliente para isfacer al cliente de la manera ms eficiente
1 Iniciativa CRM 1 2 Iniciativa CRM 2 3 Iniciativa CRM 3
15
Enfoque del proyecto

El proyecto tiene como objetivos en esta primera fase: Analizar los informes actuales Proponer un Cuadro de Mando de la Direccin de Atencin En una fase posterior, diseo de mecanismos y procesos de explotacin del Cuadro de Mando propuesto
1A
Anlisis de informes e indicadores de partida
2
Diseo del Balanced Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente
3
Operativizacin del Balanced Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente
Definicin del mapa estratgico, indicadores y proyectos 1B estratgicos

15 ene
15 mar 24 mar 4 abr
24 mar 4abr: planteamiento Operativizacin real: pendiente de definir calendario
16
1A Anlisis de Informes
Entender y jerarquizar los diferentes informes que se generan en el rea para posteriormente analizar y categorizar todos sus indicadores
1A 2 3
Anlisis de informes e indicadores de partida Diseo del Balance Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente Operativizacin del Balance Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente
1B
Definicin del mapa estratgico, indicadores y proyectos estratgicos
1A
Anlisis detallado de los informes actuales: Mapa de informes Categorizacin Inventario de informes (output) Inventario de indicadores (output)
17
1B Definicin Mapa Estratgico

Construccin del Mapa Estratgico con la definicin de objetivos segn perspectivas, relaciones causa-efecto entre ellos y proyectos e iniciativas asociados
1A 2 3
1B
Definicin del mapa estratgico, indicadores y proyectos estratgicos 1B
Definicin del Mapa Estratgico (output) Mapa estratgico Direccin de Atencin Sub-mapas por reas (a validar) Desarrollo de objetivos estratgicos Ficha por objetivo (output): indicadores, metas, responsables y proyectos/iniciativas asociadas Ficha de proyecto/iniciativa (output) Fichas por mtricas (output)
Ficha de mtricas
Mapa Estratgico
Lneas Estratgicas
Excelencia en calidad de atencin Liderazgo del proceso de liberalizacin Puesta en valor base de clientes Optimizar los costes de atencin en funcin del valor del cliente y sus expectativas Contribuir a la generacin de ingresos sostenibles para la compaa Crear valor para el accionista asegurando el crecimiento comprometido del EBITDA y RMDIM
Ficha de Objetivo
OBJETIVO Apoyar esfuerzos en objetivos claros y medicin continua
Contribuir en la captacin de gas y electricidad de acuerdo a estrategia de los segmentos
Financiera
Cliente
Responder conforme a expectativas en las interacciones clave
Liderar el sector en cuanto a calidad de atencin percibida por el cliente
Apoyar el posicionamiento y comercializacin rentable de los PSVAs
Fomentar la venta cruzada en los canales de atencin Desarrollar oportunidades de venta en los canales de atencin
PERSPECTIVA Infraestructura
RESPONSABLE DG RML N indicadores
INDICADORES
Mensual Meta: >xxx Anual Meta: >xxx
Procesos de Negocio
Gestionar eficientemente los procesos de atencin y prestacin de servicio
Gestionar de manera integral y homognea todos los canales: multicanalidad
Asegurar la calidad en la contratacin ML
INICIATIVAS/PROYECTOS Proyecto Cuadro de Mando de Atencin Comercial .. ..
..
Ver ficha accenture
Infraestructura
Desarrollar CRM operacional puntero para una atencin excelente e integral y una mayor venta proactiva
Desarrollar CRM analtico para un mejor conocimiento del cliente
Relaciones
Establecer relaciones de partnership con los proveedores (plataformas), Segmentos, Endesa Servicios y resto de EOSC para la consecucin de la estrategia
18
Ficha de Objetivo Estratgico

Para cada objetivo estratgico se habr de definir: Responsables Indicadores para su medicin (mximo 3-4) Valor de partida y meta a conseguir. Proyectos estratgicos para su consecucin, en el caso de ser necesarios
1A 2 3
OBJETIVO Apoyar esfuerzos en objetivos claros y medicin continua PERSPECTIVA Infraestructura RESPONSABLE DG RML N indicadores .. INDICADORES
Mensual Meta: >xxx Anual Meta: >xxx
INICIATIVAS/PROYECTOS Proyecto Cuadro de Mando de Atencin Comercial .. ..
19
Ficha de proyecto
Cada uno de los proyectos para la consecucin de los objetivos tendr: Responsable propio Planificacin Indicadores de Seguimiento Iniciativas o subproyectos
INICIATIVA/PROYECTO Proyecto Cuadro de Mando de Atencin Comercial TIPO Operativo RESPONSABLE AREA CRM: DG Y RML
1A 2 3
AREAS IMPLICADAS
Canales
OBJETIVOS ESTRATEGICOS IMPACTADOS Apoyar esfuerzos en objetivos claros y medicin continua DESCRIPCIN / OBJETIVOS DEL PROYECTO Identificar todos los Informes y Cuadros de Mando que se generan actualmente en la Direccin de Atencin y documentar su contenido. Disear un Balanced Scorecard que recoja la estrategia de la Direccin de Atencin e incorpore sus objetivos y proyectos. Desarrollar mapas estratgicos por Canal y Segmento de Cliente. Disear mecanismos y procesos de explotacin del Cuadro propuesto.
PLANIFICACIN CALENDARIO: Fecha inicio: ene08 Fecha fin: mar08 HITOS PROYECTO Aprobacin mapa estratgico Aprobacin BSC Implantacin INDICADORES SEGUIMIENTO Cumplimiento fechas Comunicacin reas afectadas
20
2 Diseo de Balanced Scorecard

Diseo del Balanced Scorecard con la definicin de objetivos segn perspectivas, relaciones causa-efecto entre ellos y proyectos e iniciativas asociados Identificacin de indicadores BSC en los informes actuales 2 Identificacin de necesidades de desarrollo de nuevos indicadores
1A 2 3
Diseo del Balance Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente
Operativizacin del Balance Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente
Diseo del Balance Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente
Orden y relacin de indicadores con objetivos y estrategia del rea

Propuesta formato BSC (output)
21
3 Operativizacin del BSC

En una fase posterior se disearn los mecanismos y procesos de explotacin del Cuadro de Mando propuesto
1A 2 3
1B
Proceso de alimentacin y construccin del Balanced Scorecard
Establecimiento de emisores de datos, receptores e implicaciones intermedias:
Operativizacin del Balanced Scorecard de la Direccin de Atencin al Cliente
Verificar datos recibidos Reordenar datos recibidos Alimentar Cuadro de Mando
Establecimiento de receptores definitivos

Envo del Cuadro de Mando
Plan de Comunicacin Implicaciones:
Horas de trabajo
Comunicacin al rea Gestin del cambio
22

Gestin de la Integracin del Proyecto Desarrollar el Acta de Constitucin del Proyecto Desarrollar el Enunciado del Alcance del Proyecto Preliminar Desarrollar el Plan de Gestin del Proyecto Dirigir y Gestionar la Ejecucin del Proyecto Supervisar y Controlar el Trabajo del Proyecto Control Integrado de Cambios Cerrar Proyecto Gestin del Alcance del Proyecto Planificacin del Alcance Definicin del Alcance Crear EDT Verificacin del Alcance Control del Alcance Gestin de la Calidad del Proyecto Planificacin de Calidad Realizar Aseguramiento de Calidad Realizar Control de Calidad Gestin de los Recursos Humanos del Proyecto Planificacin de los Recursos Humanos Adquirir el Equipo del Proyecto Desarrollar el Equipo del Proyecto Gestionar el Equipo del Proyecto
Gestin de las Comunicaciones del Proyecto Planificacin de las Comunicaciones Distribucin de la Informacin Informar el Rendimiento Gestionar a los Interesados
Gestin de los Riesgos del Proyecto Planificacin de la Gestin de Riesgos Identificacin de riesgos Anlisis Cualitativo de Riesgos Anlisis Cuantitativo de Riesgos Planificacin de la Respuesta a los Riesgos Seguimiento y Control de Riesgos Gestin de las Adquisiciones del Proyecto Planificar las Compras y Adquisiciones Planificar la Contratacin Solicitar Respuestas de Vendedores Seleccin de Vendedores Administracin del Contrato Cierre del Contrato
Gestin del Tiempo del Proyecto Definicin de las Actividades Establecimiento de la Secuencia de las Actividades Estimacin de Recursos de las Actividades Estimacin de la Duracin de las Actividades Desarrollo del Cronograma Control del Cronograma
Gestin de los Costes del Proyecto Estimacin de Costes Preparacin del Presupuesto de Costes Control de Costes
23

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Trabajo Prctico Evaluable

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El que ms tiene un 65% -> esto es lo que compramos

Comercializacin (20% rentabilidad) Distribucin (80% rentabilidad) Estructura

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Contratos a largo plazo con proveedores

Hay costes relevantes de rescisin (20% de la actividad de inversin)

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Nosotros: SAP, y distribucin y comercial Legacy

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Ejemplo de Plan Estratgico

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Ejemplo de Plan Estratgico

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Ejemplo de Plan Estratgico

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Presentacin de la metodologa BSC

Estrategia Nuestro juego competitivo competitivo

Mapa Estratgico Accionistas satisfechos Traduce la Estrategia

Misi n: Por qu existimos?

Visi n: Qu Qu queremos es importante para ser? nosotros?

Clientes Satisfechos Procesos Excelentes

Cuadro de Mando Integral Mide y Focaliza

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Descripcin de la metodologa BSC Elementos bsicos

Responder conforme a expectativas en las interacciones clave

Liderar el sector en cuanto a calidad de atencin percibida por el cliente

Apoyar el posicionamiento y comercializacin rentable de los PSVAs

Contribuir en la captacin de gas y electricidad de acuerdo a estrategia de los segmentos

Gestionar eficientemente los procesos de atencin y prestacin de servicio

Gestionar de manera integral y homognea todos los canales: multicanalidad

Asegurar la calidad en la contratacin ML

Implantar cultura organizativa orientada a la satisfaccin del cliente

Apoyar esfuerzos en objetivos claros y medicin continua

Desarrollar CRM analtico para un mejor conocimiento del cliente

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Descripcin de la metodologa BSC Estrategia y Perspectivas

Optimizacin de costes de atencin

Contribuir a la generacin de ingresos para la compaa

Responder a las expectativas del cliente en momentos clave

Liderazgo sectorial en la atencin al cliente

Apoyo en la captacin en ML en nuevo contexto regulatorio

INICIATIVAS 1 Iniciativa CRM 1 2 Iniciativa CRM 2 3 Iniciativa CRM 3

Asegurar Calidad y eficiencia en las operaciones

Gestin integral y homognea de canales: multicanalidad

Operar eficientemente la venta de productos y SVAs

Implantar cultura organizativa orientada a la satisfaccin del cliente

Apoyar esfuerzos en objetivos claros y medicin continua

Sistemas y capacidades excelentes

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO

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Descripcin bsica de la metodologa BSC Objetivos estratgicos

Liderazgo del proceso de liberalizacin La estrategia

Optimizacin de costes de atencin