LOS PROCESOS

CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO

CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO

Cliente Proveedor Cliente Proveedor

Cliente Proveedor

Cliente Proveedor

Cliente Proveedor

CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIO

Identificar reas organizacionales
Definir la misin del rea (Proveedor) Identificar Productos y Servicios

Seleccionar el producto o servicio con menor grado de satisfaccin

Estudiar el Estado Actual

Analizar las Causas de la Insatisfaccin

Planear las acciones a tomar Ejecutar las Acciones Planeadas Verificar la Reduccin de la Insatisfaccin SI Estandarizar y Definir Indicadores

NO

CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIO

Productos y Servicios para el Cliente Interno B

Productos y Servicios para el Cliente Interno A

PROVEEDOR CLIENTE CONCILIADA

1. 2. 3. 4.
O o O O

o
o

o
o

LOS PROCESOS

A menos que usted modifique el proceso, Cmo podra usted esperar que el resultado cambie?

LOS PROCESOS DEBEN SER: Objetivos, Logran los resultados Efectivos, Minimizan los recursos Flexibles, Se adaptan a los cambios Repetibles, Todos lo harn igual Medibles, Se controlan y mejoran

CONTROL DEL PROCESO Y NO DEL RESULTADO

Actitud proactiva y preventiva en lugar de reactiva y correctiva

Eliminar las causas no los sntomas

EN TODO PROCESO ....

ITEMS DE VERIFICACIN

ITEMS DE CONTROL

CAUSA

CAUSA

CAUSA

RESULTADOS ndices Numricos

CAUSA CAUSA CAUSA

CONTROL POR DETECCIN

PROCESO

INSPECCIN MASIVA

Medio Ambiente

Mano de Obra
PRODUCTO

CLIENTE
SI

BUENO?
NO REPROCESAR DESPERDICIO

Materiales Mquinas Mtodo

CONTROL POR PREVENCIN

PROCESO

Medio Ambiente

Mano de Obra

VERIFICACIN DEL PRODUCTO

CLIENTE

Materiales Mquinas Mtodo

CONTROL DE PROCESO

 PREVENCIN
Trabaja para el futuro Evita el desperdicio Busca el mejoramiento permanente Se compromete con el proceso Si algo est mal, la misma rea lo detecta

DETECCIN
Trabaja para el pasado Tolera el desperdicio Busca cumplir la especificacin Se compromete con el producto Es el producto, en el rea de inspeccin, quien dice que algo anda mal

PLANEAR EJECUTAR VERIFICAR ACTUAR PEVA

ACTUAR

DEFINIR OBJETIVOS ESTANDARIZAR METAS

Y MEJORAR MEDIR Y ANALIZAR LOS

PLANEAR

DETERMINAR LOS MTODOS

APRENDER A HACER

VERIFICAR

RESULTADOS

REALIZAR EL TRABAJO

EJECUTAR

PHVA
SI PLANEAR HACER VERIFICAR ESTANDARIZAR

REMEDIAR

NO

IDEAS

EVITAR REINCIDENCIA

MEJORAMIENTO

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

RETROALIMENTACIN ENTRADA PROCESO SALIDA

LO QUE EL CLIENTE QUIERE

LO QUE EL CLIENTE QUIERE

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad de la direccin

Clientes

Clientes

Gestin de los recursos

Medicin, Anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

Entradas

Realizacin del producto

Salidas
PRODUCTO

PROCESO - TRANSFORMACIN
P R O V E E D O R E S

E N T R A D A S

Medio Ambiente

Mano de Obra

Materiales

Mquinas

Mtodo

S A L I D A S

C L I E N T E S

ENFOQUE DE PROCESO

Proveedor externo

PROCESO C.I. D
PROCESO A
C.I.

Cliente externo

PROCESO PROCESO B E C.I.

C.I.

PROCESO G

PROCESO C

C.I.

PROCESO F

C.I.

C.I.: Cliente Interno

PARA TODO PROCESO ....

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Existe norma o procedimiento? Est escrito? Es conocido por todos los interesados? Se aplica en el da a da? Se miden los resultados del proceso? Se hacen mejoramientos al proceso? Se actualiza oportunamente la norma o procedimiento? 8. Se le hacen auditoras?

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Entradas Salidas

Proveedores
Responsables Documentacin Parmetros de Control Procesos de Soporte Interrelaciones Requisitos a cumplir

Clientes

ADMINISTRACIN DE LOS PROCESOS

Diseo Control Mejoramiento

DISEO DE UN PROCESO:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Identificar al cliente interno o externo Identificar el producto o servicio Identificar las actividades requeridas Identificar los proveedores Optimizar el diseo inicial Definir controles y mediciones Establecer metas de mejoramiento

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTE
Para quin trabajo?

PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O SERVICIO

Que requisitos de calidad debe cumplir el producto o servicio? Cul es el propsito del proceso? Cul es su alcance?

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 3. IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS
Qu actividades se deben desarrollar? Qu se requiere para el desarrollo de cada actividad? Con qu equipos se desarrolla cada actividad? Cules son las entradas y salidas de cada actividad? Con quienes se desarrollarn estas actividades? Cules sus perfiles? sus responsabilidades? Quienes tendran autoridad y cul su alcance?

DISEO DE UN PROCESO:

PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES

Quines sern los proveedores? Cules los requisitos de calidad de sus respectivos productos y servicios?

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEO INICIAL
Qu fallas o errores podran ocurrir? Qu actividades se pueden simplificar o eliminar? Qu se podra hacer de otra manera? La secuencia de actividades es lgica? Todas las actividades agregan valor? Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar para ser ms efectivos?

DIAGRAMA DE FLUJO
DEPARTAMENTO / AREA / PERSONA
ACTIVIDAD TIEMPO CLIENTE A B C D E

1. aaaaaaaaaaaaaaaaa 2. bbbbbbbbbbbbbbbbb 3. ccccccccccccccccccc 4. ddddddddddddddddd 5. eeeeeeeeeeeeeeeee 6. ggggggggggggggggg

5 12 7 16 28 24

SI

NO

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 6. DEFINIR CONTROLES Y MEDICIONES
Cules son los puntos crticos de control? Qu se debe controlar? Medir? Quin? Cundo? Cada Cunto? Dnde? Cmo? Por qu se debe hacer? Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin del cliente?

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 7. ESTABLECER METAS DE MEJORAMIENTO
Cmo se mejora el proceso? Dnde y cmo pueden ocurrir errores, fallas? Cmo se pueden prevenir? Cmo se canalizan y desarrollan los mejoramientos del proceso?

Optimizar el diseo inicial

Estn organizadas las actividades de acuerdo a una secuencia lgica? Agregan valor todas las actividades? Deben eliminarse o incluirse algunas actividades? Qu actividades pueden combinarse? Existen cuellos de botella? Qu equipos y herramientas se requieren para cada actividad? Qu grupo humano se requiere en cada actividad? Con qu capacidades? Con qu habilidades?

Optimizar el diseo inicial

Qu nuevas tecnologas deben utilizarse? Qu se debe automatizar? Qu se debe controlar? Qu se debe medir? Cules son los puntos crticos de control? Dnde y cmo pueden ocurrir errores o fallas? Cmo se pueden prevenir ? Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin del cliente? Cmo se canalizan y desarrollan los mejoramientos de procesos?

DISEO DE UN PROCESO Procesamiento de la unidad de sangre para la obtencin de concentrado de eritrocitos y plasma 1. Clientes internos rea de almacenamiento y distribucin rea de aseguramiento de la calidad 2. Productos Concentrado de eritrocitos y plasma

DISEO DE UN PROCESO
3. Actividades

Revisar la identificacin de la unidad de sangre y grupo sanguneo Centrifugacin y separacin de eritrocitos, buffy coat y plasma Etiquetado de los componentes Registro de los resultados obtenidos Transferir al rea de almacenamiento los productos obtenidos a la temperatura requerida hasta la liberacin de acuerdo al resultado de las pruebas de pesquisaje de infecciones. Informar al rea de almacenamiento y distribucin el registro de resultados del pesquisaje de infecciones para su liberacin o descarte.

DISEO DE UN PROCESO

Insumos La unidad de sangre identificada y etiquetada (bolsa triple) Centrfuga y prensa plasma o equipo separador automatizado o semiautomatizado Condiciones ambientales limpias y en espacio adecuado Responsables Tcnicos o profesionales del rea de procesamiento (ejecutar el procesamiento) Responsable del rea de procesamiento (supervisar el proceso) Responsable del rea de aseguramiento de la calidad ( realizar control del proceso)

DISEO DE UN PROCESO Procesamiento de la unidad de sangre para la obtencin de concentrado de eritrocitos y plasma Documentacin: POEs para este proceso y formularios con registros de productos obtenidos y condiciones de preparacin. Registro para almacenamiento, liberacin y distribucin Registro de pesquisaje serolgico Registros de calibracin y mantenimiento de equipos Registros de control de temperatura de refrigeradores y congeladoras

DISEO DE UN PROCESO 4. Proveedores

rea de extraccin de sangre (unidades de sangre bien identificadas, en el menor tiempo posible, con volumen adecuado (500 50 ml) y no hemolizada
Laboratorio de pesquisaje de infecciones Proveedores de bolsas para sangre y reactivos para pesquisaje de infecciones.

5. OPTIMIZACION DEL DISEO Fallas o errores

No revisar la identificacin de la bolsa de sangre Aceptar una bolsa con escaso volumen, con signos de hemlisis o lipemia Aceptar una bolsa que haya permanecido un tiempo prolongado en el rea de extraccin Mala calibracin de centrfugas No controlar la temperatura de refrigeradores y congeladores

5. OPTIMIZACION DEL DISEO Prevencin de desviaciones: Responsabilizar al tcnico con la inspeccin de todas las bolsas que se transfieran de un rea a otra descartando aquellas que no cumplan los requisitos. Registrar la hora de extraccin y hora de entrega al rea de produccin. Registros adecuados para la identificacin de las unidades almacenadas y liberadas. Registrar las calibraciones de equipos y de control de temperatura de refrigeradores y congeladoras Involucrar al rea de aseguramiento de calidad para un mejor control de los procesos

6. CONTROLES Y MEDICIONES Controlar el tiempo de entrega del rea de extraccin a produccin, del procesamiento y su transferencia a almacenamiento. Control de los productos recibidos, descartando aquellos con signos de hemlisis, lipemia o escaso volumen. Controles de calidad del concentrado de eritrocitos y plasma en el rea de aseguramiento de la calidad.

6. CONTROLES Y MEDICIONES Controlar la limpieza diaria y desinfeccin del rea antes y despus del procesamiento Controlar la programacin de mantenimiento (MPT) de equipos y su calibracin Controlar el funcionamiento de refrigeradores y congeladoras Controlar todos los registros diariamente

7. METAS

DE MEJORAMIENTO

Que el 100% de las unidades procesadas cumplan con los requisitos de calidad Reducir el descarte de unidades a cero por ruptura de bolsas a la centrifugacin y hemlisis Reducir los errores de etiquetado e identificacin de las unidades a cero Aumentar la eficiencia en la preparacin y almacenamiento de los productos de un 80% a 100% Reducir los descartes por malas condiciones de conservacin de los componentes a travs del cumplimiento de los planes de calibracin y mantenimiento preventivo de equipos

CONTROL DE PROCESOS

Medio Ambiente

Mano de Obra

PROCESO
Materiales Mquinas Mtodo

Naturales
Causas de Variacin Asignables

CAUSAS DE VARIACIN
NATURALES
Son fallas dadas por el sistema Se corrigen con la participacin de todos los que conforman el sistema Son responsabilidad de la gerencia, por requerir inversiones y compromiso de todo el sistema No son fcilmente identificables Son reducibles pero no eliminables Proceso estable y predecible Bajo Control Corresponden al 85% de los problemas del proceso

ASIGNABLES
Son fallas en cada proceso Se corrigen con la gente del respectivo proceso o rea Son responsabilidad de la gente del rea Son identificables Son Corregibles Proceso Fuera de Control Corresponden al 15% de los problemas del proceso

Causas de variacin asignables que pudieran provocar un proceso fuera de control

Falta de calibracin de los instrumentos Proceso afectado por las condiciones del medio ambiente Personal no entrenado Materiales crticos de calidad variable Uso de procedimientos errados

Mediciones
Todo lo que se puede medir, se puede controlar Las mediciones generan datos La recopilacin y anlisis de los datos es una de las funciones ms importantes de un sistema de calidad Se utilizan de forma efectiva para el control y validacin de procesos

Razones para la medicin sistemtica

Para verificar la conformidad frente a los requerimientos (eficacia). Para determinar la eficiencia de un proceso (competencia). Para identificar las fuentes de defectos. Para suministrar datos con los que se har un anlisis de base (validacin). Para identificar variaciones en los procesos: nmero, frecuencia, fuentes y causas, clases.

Qu se debe medir?
Lo que es importante para: Los clientes internos y externos Lo necesario para mejorar los procesos Puntos crticos de los procesos identificados en los diagramas de flujo

La medicin debe contar con:

Exactitud y precisin: se debe confiar en los resultados. Simplicidad: forma parte de la rutina del trabajo, y se debe confiar en el desempeo adecuado por parte del personal involucrado. Oportunidad para permitir una accin.

Categora de datos
Variables: Datos obtenidos a travs de una escala continua de medidas tales como: peso, temperatura, pH, etc. Atributos: Datos obtenidos por conteo (defectos por unidad producida) o por clasificacin (Grado A, B, C). Orden de rango: Datos obtenidos por comparacin (mejor o peor, apariencia, color, etc.).

Para bancos de sangre Obtencin de plasma freco

En la categora de variables: Volumen o peso de la unidad de sangre que recibimos como materia prima Temperatura de almacenamiento del producto obtenido, plasma fresco. concentrado globular. Volumen o peso de concentrado globular y de plasma fresco obtenido

Obtencin de plasma fresco

En la categora de atributos: El nmero de unidades rechazadas por falta de volumen y hemlisis a lo largo de un da de recoleccin de sangre El nmero de unidades rechazadas por no aprobar el pesquisaje de infecciones El nmero de unidades perdidas durante el procesamiento El nmero de unidades vencidas a lo largo de un determinado perodo de tiempo

La clasificacin del tipo de donantes de un banco en voluntarios o por reposicin

Para bancos de sangre Obtencin de plasma fresco

En orden de rango: Apariencia del plasma o de las unidades de sangre (turbidez, hemlisis, lipemia, contaminacin eritrocitaria) Condiciones ambientales (mayor o menor limpieza) Operario (mayor o menor destreza)

Herramientas de medicin
No estadsticas: Evaluacin, generacin de ideas, anlisis de procesos, identificacin de las causas de problemas, planeamiento Estadsticas: Recoleccin y anlisis de datos. Estudio de su dispersin

En un banco de sangre
Con herramientas estadsticas:
Muestreo de control de calidad de acuerdo a los lmites de variabilidad de las especificaciones de los insumos (lotes de reactivos y materiales) que determinen un nivel de aceptacin o rechazo de acuerdo a tablas estadsticas

Atendiendo a los niveles de tolerancia establecidos para determinados productos en diferentes procesos, obtencin de sangre total, plasma fresco, concentrado eritrocitario, de plaquetas, etc., determinar la eficacia del proceso para cada uno de ellos.

En un banco de sangre
Anlisis de las donaciones anuales de acuerdo a los registros, estratificando las mismas de diferente forma: Por el tipo de donante (voluntarias y altruistas, por reposicin, remuneradas) Por sexo, edad, grupo de edades, raza, nivel cultural, por regin, aceptados y rechazados, por causa de rechazo, nivel educacional, frecuencia de donacin en el ao (estadsticamente llegar a conclusiones en base a porcentajes y tendencias)

En un banco de sangre: Anlisis del servicio de entrega de hemocomponentes a los servicios de transfusin hospitalarios de acuerdo a los registros: Por unidad hospitalaria Por grupo sanguneo Por tipo de hemocomponente Cobertura de acuerdo a la demanda

En un servicio de transfusin: Por especialidad mdica, ciruga, ginecologa y obstetricia, cardiologa, etc. Anlisis de los costos anuales del banco de sangre en los criterios de prevencin y evaluacin y por fallas o deficiencias.

No estadsticas:
Evaluacin del avance de la implementacin de la gestin de calidad en el banco de sangre de acuerdo al plan de accin. El anlisis de las causas de un bajo porcentaje de donaciones voluntarias y altruistas mediante una tormenta de ideas Evaluar el grado de satisfaccin de los clientes del banco de sangre mediante encuestas: Donante, cliente interno y cliente institucional.

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CONTROL:

1. Una meta o norma que cumplir 2. Una medicin peridica del desempeo al respecto 3. Una comparacin que retroalimenta para la toma de acciones:
* Correctivas
* Preventivas

MEJORAMIENTO CONTINUO

Tiempo

Tiempo

REVISIN DESPUS DE LA ACCIN

1. Qu debera haber ocurrido?

2.Qu ocurri realmente?

3. Por qu hubo diferencia?

4. Qu se debe aprender?

Control de procesos
Cultura histrica tradicional Procesos complejos con muchos pasos Cultura del sistema de calidad Simplifica los procesos Elimina trabajo innecesario: Disminucin de los reprocesos y los descartes Disminucin de los gastos de inspeccin y ensayo.

Prdida de tiempo.
Ineficacia e ineficiencia.

Reduce tiempos.
Eficacia y eficiencia. Previene los defectos.

Respuesta lenta a las Respuesta rpida necesidades del cliente.

Afecta los beneficios.

Aumenta los beneficios.

Control de procesos
Cooperacin de todas las partes interesadas. Colaboracin entre aquellos afectados y comprendidos en una etapa de un proceso formando un equipo de trabajo. Coordinacin de actividades y tareas. Comunicacin a travs de la organizacin de los problemas detectados y la necesidad de los cambios.

Control de procesos
La organizacin debe proveer: La definicin clara y precisa de lo que se espera de cada persona a travs de instrucciones y procedimientos Los equipos y recursos necesarios y debidamente especificados, Los medios para determinar el desempeo a travs de la inspeccin y la medicin, y La posibilidad de adoptar las medidas correctivas necesarias. El proceso debe estar en manos del recurso humano

Control de procesos
Si la organizacin no provee lo anterior de manera total y oportuna, el proceso ser responsabilidad de la direccin y no de quienes trabajan en el mismo.