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Programas de Desarrollo Dirigido al Talento Humano en el Sector Hotelero Dentro del Marco del Convenio Sena - Cotelco
Mediador
Alvaro Goenaga De Bedout
Agosto 2011
Instructor Alvaro Goenaga
alvargoe@gmail.com
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Expectativas
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TECNICA Brainwriting Como: el grupo en circulo producir ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 10 minutos y de 9 a 10 ideas por miembro. A la indicacin de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribi el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribi su compaero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinmica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.
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Existe una necesidad sentida referente a la capacitacin de los colaboradores del sector hotelero, en las tareas de las diferentes areas operacionales, derivadas estas de los temas reflejados en la Recepcin y Reservas enlazadas a (internet y otras tecnologas)para que se preste el servicio de estas secciones correctamente con sus necesidades especificas.
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(Instructor Utilizar una tcnica de creatividad) Tiempo 20 minutos REPETIR TECNICA Brainwriting
Como? el grupo en circulo producir ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 8 minutos y de 4 a 5 ideas por miembro. A la indicacin de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribi el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribi su compaero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinmica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.
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QUE NECESITAN REFORZAR, CLARIFICAR Y APRENDER DE ESOS TRES TEMAS? ( En la Recepcin, Reservas y Comunicaciones)
R O M s E R
U NI CA V A S
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variables
VARIABLES RECEPCION RESERVAS COMUNICACIONES
Industria Organigrama
Ejemplo: la industria de viajes y turismo dnde ubica a las propiedades de alojamiento (hoteles)?. Porque es importante para la base conocer los diferentes tipos de hoteles y los elementos de categorizacin. Y que relacin tiene esto con sus tareas bsicas.
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Cuestionario Motivador
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DINAMICA Juego de roles. TITULO: Roles Negativos que los individuos juegan en los grupos de trabajo EL DOMINADOR 1.Demanda atencin y trata de hacer show 2.Constantemente interrumpe a otras personas 3.Impone opiniones personales al grupo 1.Como se manifiesta ese comportamiento? 2.Usted es el lder de la recepcin
SU MISION ES CONVENCERLO
REQUISITOS: EL GRUPO NO DEBE SER MAYOR DE TRES PERSONAS PARA ESTE EJEMPLO
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1. 2. 3. 4. 5. 6.
Uso del sistema computarizado en la Recepcin Usos de las impresoras del Front desk Uso del Sistema Telefnico del front Desk Uso de la maquina de Facsmil del Front Desk Uso de la Fotocopiadora del Front Desk Organizacin del Front Desk y prepararse para el Check In 7. Uso del libro de novedades 8. Preparacin y usos del listado de llegadas 9. Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones 10. Realizacin de pre registros
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11. Iniciar el registro de llegada (check in) 12. Establecer el mtodo de pago durante el registro de llegada (check in) 13. Autorizacin segura de tarjetas de crdito 14. Entrega y control de la llave del husped 15. Finalizacin del registro de llegada del husped (check in) 16. Uso de tcnicas efectivas de ventas 17. Pre registro y Registro de llegada de Grupos (Check in Grupos) 18. Mostrar Habitaciones a Huspedes potenciales 19. Uso de la lista de espera cuando las habitaciones aun no estn listas para realizar el registro de llegada (Check in) 20. Reubicacin de huspedes cuando no pueden ser alojados
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21. Uso del Room Rack o sistema Manual de Habitaciones 22. Proceso de cambio de habitacin 23. Proceso y trato de cajilla de seguridad de Huspedes 24. Reporte nico de huspedes que deben pagar en efectivo 25. Sacar reportes de crdito a huspedes y realizar seguimiento 26. Procesos de correo, paquetes, telegramas y facsmiles 27. Mantenimiento del Directorio de Informacin de Huspedes 28. Proveer mapas y dar direcciones 29. Ayudar al husped con solicitudes especiales 30. Responder a preguntas acerca de los servicios y eventos
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1. Clasificar los hoteles en trminos del mercado objetivo atrado por las caractersticas y beneficios que el hotel ofrece. 2. Clasificar los hoteles en trminos de su tamao
4. Identificar las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de hoteles de un solo propietario y/o con afiliaciones a otras marcas.
5. Describir las caractersticas del mercado de viajeros por Negocios, Placer y Grupos. 6. Identificar los factores de compra que interesan a los viajeros al elegir un hotel.
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Hoteles Boutique
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Hoteles de clase Mundial (World Class Service) o de cinco estrellas hacia arriba
- Pisos ejecutivos - Servicios Preferenciales (otros valores agregados)
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Categorizacin de Hoteles por Tipo de afiliacin y Propiedades de Socios, Duenos y Afiliados PROPIEDADES HOTELES INDEPENDIENTES HOTELES DE CADENA Contrato de Administracin Franquicia Grupos de Referencia
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RAZONES DE VIAJE
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Starwood abre su hotel nmero 1.000 THE LUXURY COLLECTION SHERATON HOTELS AND RESORTS SHERATON FOUR POINTS SHERATON INNS
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HOSTELTUR 05.04.2010
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COLOMBIA
Hoteles Estelar de Colombia Global Hotel Cartagena
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FACTORES DE COMPRA
FACTOR LIMPIEZA UBICACIN PRECIO SERVICIO FAMA SEGURIDAD DESCUENTOS A CIA & FAM. SISTEMA RESER. RECOMENDADO RECREACIN CADENA FACILIDADES PARA NEGOCIOS
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VALOR 1(2) 2(3) 3(4) 4(5) 5(6) (1)6 7(8) 8(9) 9(10) (7)11 12
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1. SEGURIDAD 2. GARANTAS 3. LIMPIEZA 4. COMODIDAD 5. AMABILIDAD 6. PROFESIONALISMO 7. TRATO AMISTOSO 8. FACILITACIN DE LOS SERVICIOS Y EQUIPOS BIEN MANTENIDOS
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USOS DE LA MISION
Sirve para declarar la ubicacin concisa del producto y mercado que tiene el negocio.
Ubica los lineamientos claros sobre la forma de aplicar los recursos de la organizacion Ayuda al negocio a diferenciar sus productos y servicios de los competidores y asi dedicar su empeo a grupos especificos de clientes
Se utiliza como mecanismo de vigilancia para mantener la atencin administrativa concentrada solo en las oportunidades que sean claramente compatibles con el proposito comercial del la compaia..
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Ejemplo de Misin
El hotel Botellas Negras, debe colocarse como el unico en el area metropolitana de la ciudad XXX que ofrece al organizador de juntas corporativas la combinacin perfecta de instalaciones de alojamiento y salones para reuniones y juntas en un ambiente vocacional y relajado
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Si espera xito debe convertirse en una empresa dominante en buenos servicios de alojamiento y en reuniones corporativas en esa area metropolitana en los das hbiles y para ser vocacional en los fines de semana.
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CENTROS DE INGRESOS RECEPCION ALIMENTOS & BEBIDAS SERVICIO A LA HABITACION LOCALES COMERCIALES DEPARTAMENTOS MENORES
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DEPARTAMENTO DE HABITACIONES
RECEPCION
RESERVAS
PBX COMUNICACIONES
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Areas Departamentales
Habitaciones Alimentos & Bebidas Mercadeo & Ventas Contabilidad Ingeniera & Mantenimiento Seguridad Recursos Humanos
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CLASIFICANDO REAS
JEFATURAS DE SOPORTE U APOYO A RECEPCION
AMA DE LLAVES CONTABILIDAD
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
RECURSOS HUMANOS
SEGURIDAD
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FUNCIONES DE LA RECEPCIN
VENDER HABITACIONES - REGISTRAR HUESPEDES
ASIGNAR HABITACIONES - COORDINAR LOS SERVICIOS A HUESPEDES PROVEER INFORMACION - CLASIFICAR Y RASTREAR LA INFORMACION EN EL ROOM RACK O MODULO DE LA COMPUTADORA MONITOREAR LAS - ELABORAR LOS ESTADOS DE CUENTA CUENTAS Y EL CREDITO DEL HUESPED DE LOS HUESPEDES
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ALFABETO NEUROLINGUISTICO
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TIPOS DE HABITACION
SENCILLA Doble Triple Cudruple Queen King TWIN (dos camas Senc)
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Formatos de Recepcin
Formatos de reservas Cartas de Confirmacin Bloqueos o slip para el Rack de Reservas Tarjeta de Registro Bloqueos y/o slips, resaltadores de Recepcin Folio y/o cuenta del husped Listados y/o Slips de Informacin del Rack Tarjeta de Historia del Husped (Fidelizacin)
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El sistema de Administracin
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Dispositivos de Apoyo
ADRESOGRAFO LECTORES MAGNETICOS MARCADOR DE TIEMPO MONITOR DE SEGURIDAD DISPOSITIVOS DE DESPERTADOR EQUIPO DE FAXES AUTOREGISTARDORAS DE REGISTRO CHECK IN Y CHECK OUT
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EQUIPO DE COMUNICACIONES
Telfonos de habitaciones Telfonos pagados Telfonos celulares House Phones Otras Tecnologas
Conexin a fax, internet, internet por celular.
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INTERFACES DENTRO DE LA OFICINA DE RECEPCION SOFTWARE DE CONTABILIDAD GENERAL (PROGRAMAS SOFTWARE PARA NOMINA SOFTWARE PARA REPORTES FINANCIEROS SOFTWARE PARA INVENTARIOS
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SISTEMAS INTERCONECTADOS
Interfaces no operadas por el husped Sistemas en los puntos de venta Sistema contable de Llamadas Sistema Electrnico de llaves Lectores Magnticos de tarjetas de crdito Interfaces operadas por el husped
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Registro de Huspedes
Objetivos de aprendizaje
1. 2. 3. 4. Explicar e identifica las actividades del pre registro Describe las funciones de registro y de la tarjeta de Registro Identifica requisitos que afectan la asignacin y tarifa de las habitaciones durante el proceso de registro Perfila los procesos para establecer el mtodo de pago de los huspedes Describe el papel que realizan los recepcionistas manejando solicitudes especiales de los huspedes durante el registro. Describe las tcnicas usadas para vender a los huspedes durante el periodo de registro y explica cmo manejar situaciones en las cuales el husped no puede ser acomodado en el hotel.
5.
6.
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Proceso de Registro
PRE REGISTRO REGISTRO ASIGNACION DE HABITACION Y TARIFA FORMA DE PAGO LLAVE SOLICITUDES ESPECIALES
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NOMBRE DIRECCION NUMERO TELEFONICO COMPAA FORMA DE PAGO FIRMA, HUELLA Y LA ????????????
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Tarifas especiales
Corporativa/comercial Complimentary Grupo Familiar Da Planes Paquetes
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FORMAS DE PAGO
EFECTIVO CHEQUES PERSONALES TARJETAS DE CREDITO CREDITO A PROGRAMAS ESPECIALES
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Comunicaciones y
Responsabilidades de Recepcin
Objetivos de aprendizaje
1.Describir los procesos de Recepcin para responder a las expectativas del husped 2.Identificar las SOLICITUDES tpicas del husped y manejo de quejas 3.Describe procesos y las situaciones relacionadas a las funciones de seguridad de recepcin
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Comunicaciones en Recepcin
Libro de novedades Directorio de Informacin Manejo de Correo Servicio Telefnico
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DIRECTORIO DE INFORMACION Mapas del Area Servicio de Taxis Telfonos de Aerolneas Bancos Ubicacin de Teatros Ubicacin de iglesias Centros comerciales Horarios de eventos especiales
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Comunicacin Interdepartamental
AMA DE LLAVES INGENIERIA Y MANTENIMIENTO PUNTOS DE VENTA MERCADEO RELACIONES PUBLICAS
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CONTROL DE LLAVES DEL HUESPED LLAVES DE EMERGENCIA LLAVES MAESTRAS LLAVE DEL HUESPED
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5.Lista y describe los conceptos legales y la preocupaciones sociales relacionadas con la seguridad
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MITOS Las posiciones rotan tan rpido que no vale la pena entrenar Los empleados experimentados no necesitan el entrenamiento Entrenar es fcil, alguien puede hacerlo Los empleados siempre se resisten al entrenamiento
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Los colaboradores de los establecimientos de cualquier tamao pueden ser instruidos para:
Estar alerta y reportar cualquier actividad sospechosa o personas en cualquier lugar de la propiedad
Anular cualquier confrontacin individual con el sospechoso. Por el contrario el colaborador debe ubicar un rea segura donde ubique un telfono y llame a la oficina designada para recibir tales llamadas de emergencia
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Reporte cualquier accesorios para drogas u otros tem sospechosos que puedan ser expuestos a la vista cuando se trabaja dentro de la habitacin
Alerte a seguridad cuando enliste huspedes con grandes piezas de equipaje vaco
Inspeccionar la direccin apropiada de la estacin policial que tiene jurisdiccin con la ubicacin de su hotel. Asegurar que las tarjetas de seguridad provistas a los huspedes estn en la ubicacin apropiada.
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Porcentaje de No Shows
Numero de habitaciones No shows_ Numero de Habitaciones reservadas
Propsitos: Ayuda a los jefes de recepcin a decidir cuando decidir vender habitaciones a los Walk In cuando el hotel esta por llenarse.
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Propsito: Ayuda a los jefes a saber cuantos Walk ins pueden espera especialmente cuando el hotel esta por llenarse
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Numero de habitaciones Overstay Numero de Salidas Esperadas Propsito: Alerta a los jefes sobre problemas potenciales cuando el hotel esta prximo a llenarse y se tienen habitaciones reservadas para huspedes que llegan
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Propsito: Alerta a los jefes de tener posiblemente la disponibilidad de una habitacin cuando el hotel esta prximo a llenarse
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Reservas Garantizadas
Prepago reservas Tarjeta de Crdito Depsitos por anticipado Agencia de Viajes Voucher de Agencia de Viajes ETKT (MCO) Corporativa ( Empresas)
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Registro de la Reservacin
Apellido y Nombre del Husped Direccin para enviar la cuenta Numero telefnico Nombre de la compaa y numero Nombre de la persona que solicito la reservacin Numero de la reserva Fecha de Arribo Numero de noches Fecha de salida Tipo de Reservacin Solicitudes o trato especial Informacin adicional si se necesita
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Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviacin Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin de los Sistemas de Reserva por Computadora. Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin Econmica del Transporte Areo Internacional Los datos de participacin porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
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CENTRALES DE RESERVAS CON TERMINALES CONECTADAS A RESERVAS DE GDS, ADMINISTRADAS POR UN SISTEMA CENTRAL DE RESERVAS
WORLSPAN HOTELSELECT
APOLO GALILEO GEMINI
SYSTEM ONE
WOLRDSPAN DATAS II
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SABRE
Sabre Travel Network proveedor lder en tecnologa para la industria del viaje, es dueo de Travelocity, sitio lder de viajes en Internet para el usuario final; tambin es dueo de GetThere el lder en sistemas de reservaciones basados en Internet para empresas y proveedores de viajes
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Amadeus
(GDS) Global
Proveedor tecnolgico que se encarga de proporcionar herramientas de distribucin, marketing y ventas en lnea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo. Las compaas areas y los proveedores de servicios de viaje utilizan el Sistema Amadeus para distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de compaas areas conectadas en ms de 139 pases de todo el mundo. Actualmente un 59.92%, es de propiedad de las lneas areas Air France (23, 36%), Iberia (18,28%) y Lufthansa (18,28%), mientras que el 40, 08% restante cotiza en bolsas europeas
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CAMBIOS QUE HAN OCURRIDO EN LOS LTIMOS AOS Las lneas areas han ido dejando el control de los SRC. Ha habido una reduccin general progresiva de la propiedad de las lneas areas en tres de los cuatro principales SRC. Sabre se cotiza en la bolsa de New York desde el 2000. Galileo pas de ser de United Airlines a ser una filial de CEDAND
CORPORATION (un proveedor de servicios de viajes e inmuebles residenciales) en 2001. y hoteles de marcas tales como Days inn
HOWARD JOHNSON, KNIGHTS INN, RAMADA, SUPER 8, TRAVELODGE, VILLAGER LODGE y WINGATE INNS.L.P
Amadeus sigue bajo el control de tres lneas areas europeas, pero el 40% de su capital accionario pertenece al pblico. nicamente Worldspan pertenece totalmente a tres lneas areas de los Estados Unidos. Entre ellas TWA
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FUENTES:
Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviacin Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin de los Sistemas de Reserva por Computadora. Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin Econmica del Transporte Areo Internacional Los datos de participacin porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
RESUMEN En esta nota se examinan las cuestiones relacionadas con la distribucin de los productos de las lneas areas, concentrndose en la venta y comercializacin de los servicios de transporte areo en la Internet, los sistemas de reserva por computadora y el rol preponderante de las agencias de viajes.
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TARJETAS DE CREDITO ACCESS AIRPLUS AMERICAN Express AMOCO CARTE BLANCHE DINERS CLUB SEARS DISCOVER EN ROUTE EUROCARD FORTE GOLD CARD JCB CARD MASTER CARD TOECH CLUB VISA
CDIGO AC AP AX AM CB DC SD EN EC FC JC MC TC VS
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4P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 4PM 6P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 6PM CC GARANTIZADA CON TARJETA DE CRDITO DN GARANTIZADA CON DEPOSITO PRIMERA NOCHE CO GARATIZADA POR UNA COMPAA TA GARANTIZADA POR UNA AGENCIA DE VIAJES
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Informacin en Pantallas
Virtuales
Listado de hoteles de acuerdo a las necesidades del pasajero Listado de Amenidades
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PANTALLA
BROCHURES
INFORMACION
Hoy se publica el hotel con fotografas de 360 grados
COMISIONES PAGADAS POR SU HOTEL A LOS AGENTES DE VIAJES (10 a 15% A MENOS QUE ESTE ESTABLECIDA OTRA) DIRECCIONES DETALLADAS, MAPAS DE VIAS, CRUCES, AVISOS ETC.
COMISIONES
DIRECCIONES
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PANTALLA
DESCRIPCION GENERAL E INFORMACION DE GRUPOS
INFORMACION
ESTILO ARQUITECTONICO, SERVICIOS Y FACILIDADES PARA GRUPOS
TRANSPORTE
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Actores El mercado electrnico emergente hotelero, Los competidores clsicoscadenas hoteleras y hoteles independientes Los Sistemas Globales de Distribucin (GDS, por sus siglas en ingls), los Proveedores de Servicios de Distribucin (DSP, por sus siglas en ingls), los third parties web sites (sitios Web de terceros) y las agencias de viajes virtuales.
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Revisin de las tecnologas de la informacin y comunicacin vinculadas con el turismo electrnico, particularmente con Internet.
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REVISIN DE LA LITERATURA
TIC - Tecnologas de la informacin y comunicacin. E-turismo y comercio electrnico Third parties websites Proveedores de Servicios de Distribucin. (DPS)
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El E-turismo electrnico permite poner en el ciberespacio a todos los actores tursticos que conforman cadenas de valor El E-turismo constituye una nueva forma de hacer negocios. Significa comunicaciones rpidas accesibilidad global y costos mnimos para los nuevos negocios que deciden operar online Algunos rasgos distintivos del e-turismo, La velocidad por la cual la informacin puede ser comunicada y la capacidad de ser globalmente accesible.
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En trminos generales, se puede clasificar a los third parties websites en dos grandes categoras: Integrated Transparent Sites (Sitios Transparentes integrados o medio Transparente. Integrated Opaque Sites (sitios opacos integrados o medios opacos.
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La particularidad de los sitios transparentes consiste en desplegar para el consumidor final la informacin relacionada con la tarifa y el nombre o marcadel hotel antes de hacer la reservacin.
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Ejemplos de estos sitios son Hotwire y Priceline. Estos sitios venden los excedentes de inventarios (asientos de avin, habitaciones de hotel, paquetes de vacaciones, entre otros) directamente al consumidor.
Se parte del supuesto de que en los sitios opacos se encontrarn tarifas ms bajas que en los sitios transparentes
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Reservas transmitidas con exactitud y rpidamente Soporte de base de datos, disponibilidad de tarifas, procesamiento de cambios y actuar con estrategias adecuadas de ventas a los hoteles afiliados A las aerolneas y agentes de viajes con bases de datos exactas y disponibilidad de tarifas Fortalecer las relaciones entre huspedes y la cadena hotelera que opera su propio sistema central de reservas Soporte nacional e internacional de los planes de mercadeo con tarifas especiales y programas de promocin
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Algunas cadenas hoteleras globales, como Hilton, Marriott, Intercontinental, Starwood y Grupo Posadas, estn usando sistemas Two Way Interface para el mantenimiento de inventarios y precios de habitaciones.
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Allotment:
Nmero de habitaciones, asientos, cabinas, entre otros, disponibles para la venta entregados a un proveedor u agente.
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Reservas en lnea
El Motor de Reservas es ideal para cualquier tipo de establecimiento turstico: Hoteles Cadenas hoteleras Hoteles y Casas Rurales Hostales Pensiones O cualquier tipo de alojamiento
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Reservas en lnea
Merece la pena una inversin en venta directa online? Cualquier inversin necesita de una profunda reflexin para evaluar su necesidad y eficacia y, en los tiempos que corren, todava ms. Debo mejorar mi pgina Web? Debo invertir en Posicionamiento?
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El sistema le permite obtener reservas en su hotel, en tiempo real, a travs de Internet. Incrementando enormemente el nmero potencial de clientes y facilitando la gestin y control de todas las reservas. Ninguna habitacin libre: Disponibilidad contra inventario real del hotel.
RESERVAS EN LINEA
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Reservas en lnea
Diseo Web Estar presentes en Internet ha pasado de ser un capricho a ser una autntica necesidad. La pgina Web es probablemente el primer contacto que los clientes tienen con el hotel o establecimiento turstico. Por ello, es necesario disponer de una pgina Web orientada a la comercializacin del mismo.
Para que una pgina Web venda debe ser sencilla, contener informacin relevante y actualizada y facilitar las reservas a los clientes de forma inmediata, sin necesidad de enviar un e-mail o llamar por telfono.
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Reservas en lnea
Orientada a usuarios relevantes: Este tipo de publicidad se dirige directamente a los usuarios que buscan tu hotel, ubicacin De este modo, se incrementar la posibilidad de obtener reservas directas en Internet. Tu publicidad aparecer en el lugar adecuado en el momento justo: Con la publicidad en Google conseguir llegar a aquellos clientes potenciales que estn buscando en ese momento, conectando directamente con su pgina Web. Mayor posibilidad de ser encontrados: Los anuncios en buscadores son vistos por un 95% de los usuarios de Internet. Sencillez, inmediatez y medicin de resultados. Los anuncios en Google comienzan a publicarse prcticamente al instante de crearse, pudiendo controlar en todo momento la cantidad de inversin as como la medicin de los resultados.
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OFICINA CENTRAL DE RESERVAS HOTELES DE CADENA AGENTES DE VENTAS Y RESERVAS CENTRAL RESERVATIONS OFFICE
SUPERVISORES DE RESERVAS
DIRECTOR DE RESERVAS
GRUPO AGENTES DE TELEMERCADEO REPORTA A VENTAS Y MERCADEO AGENTES DE BASES DE DATOS AGENTES DE GDS
VICEPRESIDENCIA DE RESERVAS
ASISTENTE ADMINISTRATIVO REPRESENTANTE DE RECURSOS HUMANOS
SUPERVISOR DE GDS
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REPORTES DE RESERVAS
REPORTE DE TRANSACCIONES O DEPOSITOS REPORTE DE COMISIONES
AGENTES DE VIAJES
REPORTE DE PAGOS Y GIROS REPORTE DE PRONOSTICO DE INGRESOS (Forecast)
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30/05/2013
Problemas Potenciales
Errores en el registro de la informacin Malentendidos en el lxico y/o terminologa de la industria Perdida de Comunicacin con el Sistema Central de Reservas Fallas en el sistema de reservas en lnea o en red
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PALABRAS AMORTIGUADORAS
BUENOS DAS BUENAS TARDES GRACIAS POR LLAMAR FELIZ NAVIDAD
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REBOTE BUROCRATICO
Primero la Operadora: Buenos das, Hotel Botellas Negras. Usted: Ah si quiero hablar con alguien sobre un seminario en su hotel.Un seminario?Ahhh,nnno seee...un momento. Luego la siguiente voz: Buenos das, Hotel Botellas Negras. Usted: quiero hacer un seminario en su hotel Ah, no s cmo se hace. Espere.
Viene la tercera voz: Alo? Si si quiero hablar con alguien para reservar un saln de conferencias. Necesito informacin. Ah, si. Yo no manejo eventos. Djeme ver si encuentro a alguien. Un momento.
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ACROBATAS
Historia telefnica verdica Llamador: el, Sr Lpez por favor? Recepcionista: Se fue. Llamador, sin perder el ritmo:de veras?cundo se muri?.
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Jerga de la industria
La jerga de la compaa debe quedarse dentro del hotel.. No la use con los huspedes o con los llamadores
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PARTE II
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30/05/2013
2. Un momento
3.
5. Tendr que...
5.
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PARTE III
Llamada en espera Llamadas internas Llamadores Iracundos
No apurar al llamador
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Llamadas En Espera
Hay 2 razones para poner en espera a un llamador: Busca a una persona entonces Tiene otra llamada entonces la lnea esta ocupada Pide informacin entonces Puede esperar
Instructor Alvaro Goenaga
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Todos los llamadores deben ser tratados de manera igual, Trtese de colaboradores de la organizacin, huspedes y clientes de afuera y proveedores R.H.
Llamadas Internas
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Llamadores Iracundos
Reconozca que no esta airado con Ud. No tome a titulo personal la hostilidad Sonra antes de contestar la llamada Disclpese y reconozca los sentimientos del llamador Simpatice con el llamador establezca empata! Acepte la responsabilidad Preprese para ayudar No invente excusas Evite transferir la llamada
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NO APURAR AL LLAMADOR
NO DIGA OKEY,CLARO,SI,AJA. Preste atencin al llamador No masque goma ni hable con otros No se sienta ocupado
Instructor Alvaro Goenaga
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30/05/2013
Tono de voz
En persona nosotros somos como: Un televisor con buena imagen, sonido, color y movimiento El Tono de voz es el indicador principal de su estado emocional.
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Instructor Alvaro Goenaga
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30/05/2013
Si pero si no, amortige diciendo: lamento el retraso hotel Botellas Negras lo anterior ayuda a suavizar la frustracin del llamador
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PICTURES
Profesionalismo Inflexion en la Voz Cortesa Tono de Voz Uso del Entendimiento Ritmo al Hablar Enunciacin
El exito de la conversacin se da si en El 88% hay buena actitud y Tono de Voz 12% por las palabras que utilizo
Sonra
Instructor Alvaro Goenaga
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