TALLER DE

TELEMARKETING

EXITOSO

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SALIR

MERCADOTECNIA:

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La Mercadotecnia no crea necesidades, ayuda a encontrarlas y a ofrecer productos o servicios que las satisfagan. La Mercadotecnia no slo busca incrementar las ventas: busca eficientar todas las reas de la empresa para incrementar la productividad / rentabilidad / ventas. El Mercadlogo es bilinge: Entiende el idioma del cliente, lo traduce en la empresa y le ofrece una respuesta en su mismo idioma.

LA META DE LA MERCADOTECIA ACTUAL

La meta de la mercadotecnia es conocer y entender al consumidor de manera que el producto o servicio empate con l y se venda por si mismo. El resultado de la mercadotecnia debe ser un consumidor listo para comprar; entonces slo se necesitar hacer que el bien o servicio est disponible.

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DEFINICIN DE MKT DIRECTA

Accin de establecer comunicaciones directas con consumidores individuales cuidadosamente seleccionados, para

obtener una respuesta inmediata.

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CARACTERISTICAS MKT DIRECTA

Clientes individuales

Perfil del cliente

Oferta personalizada Produccin personalizada

Distribucin personalizada
Mensaje individualizado Incentivos individualizados

Comunicacin bidireccional
Participacin de clientes Clientes rentables

Retencin de clientes
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HERRAMIENTAS DE MKT DIRECTA

Se apoya en: El Telfono. El Correo Directo (personalizado). El Internet y el Correo Electrnico. El Cambaceo Zonificado. Publicidad en medios especializados o muy selectivos.

Todos los medios anteriores, presentan una caracterstica: Se pueden segmentar por Nivel Socioeconmico.
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INTRODUCCIN A TELEMARKETING
La venta telefnica implica mucho mas que un telfono y el inters de vender al prospecto que se encuentra del otro lado de la lnea. El Telemarketing es toda una cultura, que inicia con un objetivo muy especfico, se adapta un rea de trabajo, se instalan herramientas y se capacita al personal para implementar esta modalidad de venta.
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INTRODUCCIN AL TELEMARKETING
El Telemarketing puede ser visto por cada empresa de manera distinta, sin embargo, siempre se tiene el mismo propsito: aprovechar la comunicacin va telefnica para acercar nuestro producto a segmentos de mercado especficos o viceversa.
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TELEMARKETING
Ha tenido mayor auge por: Crecimiento e inseguridad en zonas urbanas. Crecimiento de las coberturas de las empresas. Mayor nmero de contactos telefnicos vs. visitas personalizadas.
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TELEMARKETING
Medio directo y personalizado. La gente prefiere salir menos y comprar ms por internet o telfono (Primer Mundo).

Area de mayor rentabilidad

(no se pagan rentas de locales, viticos o gasolina). Mayor impacto si forma parte de otras estrategias
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LO QUE ES Y NO ES EL TELEMARKETING
Es utilizar el telfono en forma planificada y sistemtica para apoyar el desarrollo de funciones especficas de Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente. Recursos Humanos calificados, valindose de tecnologa en sistemas y comunicaciones El sistema de comercializacin de mayor crecimiento. NO es una tcnica aislada e Independiente
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TIPOS DE TELEMARKETING
De venta: se utiliza para la prospeccin, seguimiento, cierre de venta y reactivacin de cartera. Dependiendo de la etapa en que se encuentre un producto especifico, se puede orientar hacia el lanzamiento, promocin o mantenimiento de la venta de un producto o servicio.
El nombre que se le da a este agente es de (RVT) representante de ventas telefnicas.
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TIPOS DE TELEMARKETING
Atencin y servicio al cliente: su finalidad es proporcionar servicio, informacin, recepcin de quejas, solucin de problemas y orientacin a clientes. La capacitacin del personal va orientada a la canalizacin de quejas, atencin a clientes en situaciones de conflicto, manejo de quejas y seguimiento de peticiones de clientes. El personal que trabaja en esta rea se denomina Representante de Atencin Telefonica (RAT) o Representante de Servicio a Clientes (RSC).

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TIPOS DE TELEMARKETING
Investigacin de mercados: su uso es destinado para la investigacin de caractersticas del mercado, opinin sobre productos, servicios o situaciones polticas o estadsticas. La capacitacin del personal se enfoca a la deteccin del nivel econmico del prospecto para calificarlo o no dentro de su investigacin. Cobranza o Recuperacin de cartera: se aprovecha para contactar a clientes morosos. La capacitacin del personal se enfoca al conocimiento del estado de cuenta y en ocasiones, tienen facultades para negociar el adeudo. Es una cobranza extrajudicial.

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PERFIL DEL RVT

Habilidades Psicomotoras Control de llamada Agilidad en la llamada Escuchar y actuar en consecuencia Conocimiento Caractersticas Ventajas Beneficios
< > SALIR

PERFIL DEL RVT

Seguimiento y aplicacin del guin
Naturalidad Seguridad Cordialidad.

Actitud
Honestidad Seguridad Empatia Entusiasmo Manejo de voz
< > SALIR

LLAMADAS DE ENTRADA O IN BOUND

In Bound o Llamadas de entrada: Toda llamada que recibimos a
nuestro telfono. El cliente con su llamada ya muestra inters. Solicitar al inicio su nombre y telfono. Tener a la mano toda la informacin que nos puedan solicitar (tarifas, paquetes, memos, etc.)
Para incrementar las llamadas de entrada: Publicidad en prensa, radio u otro medio. Negociar con Telmex un nmero fcil. Tener libre la lnea de ventas. Anotar el telfono en todos los impresos que distribuyamos o regalos promocionales.
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LLAMADAS DE SALIDA O OUT BOUND

Out
Bound o Llamadas de salida: Toda llamada que realizamos:

Seguimiento de una llamada de entrada. Prospectacin telefnica de nuestra base de datos o de listados. Es la verdadera esencia del Telemarketing, cuando deja de ser pasivo y se vuelve activo. Se requiere un guin bien estructurado y el xito depende de: Tcnica, Base adecuada y vendedor profesional.

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 Las

empresas

dedicadas

OUT BOUND

vender por Telfono (excepto los Telemercadeos que venden productos por televisin), presentan un 90% de llamadas de salida y un 10% de llamadas de entrada. El promedio de llamadas de salida que puede realizar un

vendedor de medio tiempo, es

entre 80 y 100. Multiplique la productividad

diaria de una estacin por los das del mes y ver la cantidad de prospectos que podemos

atacar va telefnica
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PREPARATIVOS PARA HACER UN GUION DE VENTA TELEFONICA

Utilizar frases vendedoras y palabras exitosas. Desaparecer el no: No s si le gustara saber ms de nuestro servicio Responden: NO. Ofrecer una razn provocativa para escuchar Tenemos una importante noticia Escribir varias opciones. Anotar todas las fortalezas de nuestro producto. Anotar por separado las debilidades y cmo podramos resolverlas.
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 Saludo identificando vendedor y empresa.

ESTRUCTURA DEL GUION DE VENTA

Comprobacin si es la persona correcta.

Frase para captar la atencin. Ofrecer beneficio principal: No se preocupar por estar al pendiente de cuando se le termine su gas. Sondear necesidades. Mximo 5 preguntas abiertas.
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ESTRUCTURA DEL GUION DE VENTA

Exponer argumentos.

Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos presta atencin).

Dirigirse siempre de Usted con su ttulo y apellido. Contar con respuestas listas para cada objecin.
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 Confirmacin de necesidades del

cliente.

ESTRUCTURA DEL GUION DE VENTA

Fomentar una reaccin positiva: Este

sistema est diseado justo para sus

necesidades particulares
Aproximarse al cierre: Preguntas

cerradas: Entonces, qu da le mando

su producto?

ESTRUCTURA DEL GUION DE VENTA

Si persisten las objeciones, confrmelas para responderlas positivamente. Obtenga el cierre o una cita

para llamada de seguimiento.

Agradezca la atencin del

cliente.
Confirme su nombre y
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despida amablemente.

Frases Prohibidas: Eliminarlas

No s Permtame preguntar, Djeme investigar. No podemos hacer eso Lo que s podemos hacer, es No le gustara? Verdad que le gustara? Usted tiene que Lo nico que necesita hacer, es Un segundo, Un momentito Esto me puede tomar unos minutos, podra esperarme? As son los de Cobranza Lo entiendo, permtame ayudarle
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CONSEJOS UTILES:
Transmita confianza y seguridad. Reljese antes de cada llamada. Prepare su sonrisa. Tenga a la mano toda la informacin posible. Estudie su guin y hgale cambios si es necesario. Domine su producto. Sea puntual en sus citas telefnicas. Anote todos los datos importantes. No haga esperar al cliente. Infrmele si tiene que dejarlo en espera.
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Errores Frecuentes.
Empezar a hablar sin haber sondeado.
Hablar al mismo tiempo que el cliente. Dar por hecho algo. Hablar con la persona equivocada. Tener conversaciones laterales. Escribir o trabajar en otra mientras se habla por telfono. cosa

Pensar que con tapar la bocina el cliente ya no nos escucha. No verificar cliente. la disponibilidad del

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Hablar demasiado.