Processos

Ser Humano

Psicolgicos

Sociais

Dependncia Mtua

Modo de Convivncia Suportvel Compra Trabalho

Vende Trabalho

Regras de Convvio

Intangibilidade Os servios no podem ser experimentados antes da compra.

Inseparabilidade Os servios no podem ser separados dos prestadores.

SERVIOS

Perecibilidade Os servios no podem ser armazenados para uso ou venda posterior.

Variabilidade Qualidade dos servios depende de quem presta, quando, onde, como.

Maior Percepo de Risco Os servios no so retornveis ou devolvveis.

Interatividade Outros clientes e colaboradores participam e afetam a percepo da qualidade do servio.

SERVIOS

Subjetividade A avaliao, geralmente, feita por critrios subjetivos.

Dimenso Temporal Tempos de espera afetam a percepo da qualidade do servio.

Para se compreender o outro necessrio, a priori, que compreendamos a ns mesmos. O conhecimento de nossas limitaes e potencialidades so os pressupostos bsicos para o auto e heteroconhecimento.

Raymond Bujold

Em terra de cego.......
Quem ri por ltimo.....

tudo sempre escuro. no entendeu a piada. se faz uma plantao. fica com sono o dia todo. no sabe como di.

De gro em gro.....
Quem cedo madruga.... Quem com ferro fere.... Quem tem boca.... Os ltimos....

vai ao dentista.
sero desclassificados.

Onde esto as 11 faces?

ESTMULO SELEO INTERPRETAO PERCEPO FATORES INFLUENCIADORES COMPLEMENTAO

ESTRUTURA
ENQUADRAMENTO EXPERINCIAS EXPECTATIVAS SITUAO INTERIOR INFLUNCIA DO GRUPO

Posso me queixar dos meus pais por no terem me dado tudo o que eu queria.... ou posso ser grato por ter nascido.

Posso reclamar por ter de ir trabalhar.... ou agradecer por ter trabalho.

Imagem Profissional
Ferramenta de comunicao

Parte do potencial de habilidades

Outdoor

Quem voc / O que voc faz A qualidade do que voc faz

Imagem Profissional (3 percepes)

Como voc se v
Como os outros o vem

Imagem que gostaria de transmitir

CONHECIDO PELO EU

NO CONHECIDO PELO EU

CONHECIDO PELOS OUTROS

I EU ABERTO

II EU CEGO

(ARENA)

(PONTO CEGO)

NO CONHECIDO PELOS OUTROS

III EU SECRETO (FACHADA)

IV EU DESCONHECIDO (DESCONHECIDO)

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM(1961)

 Habilidades sociais pr-requisito importante para o sucesso no mundo corporativo. Algumas habilidades valorizadas: Competncia ao se apresentar Habilidade de conduzir uma conversa Domnio das regras bsicas de comportamento Boa comunicao

"A maioria das pessoas imagina que o importante, no dilogo, a palavra. Engano, e repito: o importante a pausa. na pausa que duas pessoas se entendem e entram em comunho." Nelson Rodrigues

REGRAS BSICAS O que dizemos no necessariamente o que as pessoas ouvem

O que elas ouvem mais importante do que o que dizemos

Para maior objetividade e clareza nas comunicaes necessrio saber: Por que

Falar?

Ouvir?

O que
A quem

Como
Quando

Quanto Onde

Barreiras da Comunicao
Escolha Dificuldade de Excesso de Egocentrismo Preconceitos Timidez Status inadequada: expresso intermedirios

receptor; momento, local e meio.

Preconceitos Status

Egocentrismo Timidez

Dificuldade de expresso
Excesso de intermedirios

COMPORTAMENTOS ENVOLVIDOS NO OUVIR Deixar de lado as prprias perspectivas; Observar e compreender os comportamentos no-verbais; Estabelecer empatia; Elaborar mentalmente uma relao entre o sentimento da outra pessoa, o contexto e o seu significado para ela.

Como lidar com as insatisfaes e crticas dos clientes (internos / externos)

1.Formao 3 grupos
2.Construir (livremente) uma Cidade Sustentvel
O Objetivo apresentar sua idia a grupos de Investidores que iro visit-la.

3. Visitar as outras Cidades Sustentveis

Na visita vocs podero fazer suas crticas, por escrito, e coloclas na caixa designada para elas.

4. Reunir-se ao Grupo de origem

Consolidar as crticas recebidas sobre seu projeto e analisar as possibilidades.

5. Apresentar as Consideraes

- O que acharam das crticas?

- Foram pertinentes ou no? - De que modo foram feitas? - Houve o aproveitamento das crticas recebidas?

EXTRA-PUNITIVA

INTRA-PUNITIVA

NO PUNITIVA

FORMA Verdade c/

REAES PROVVEIS - Agressividade

RESULTADO - Revide

Agressividade - Fuga
Mentira c/ Cortesia - Aprovao - Desconfiana

- Raiva
- Estagnao - Reforo do comportamento - Mgoa

Mentira c/

- Agressividade

Agressividade - Fuga
Verdade c/ Respeito - Surpresa - Mobilizao

- Hostilidade
- Mudana - Crescimento

1.Analisar a Situao
- Identificar o problema; - Descrever fatos e dados; - Ser especfico e oportuno; - Livrar-se dos preconceitos; - Adequar a comunicao.

2. Praticar a Comunicao Assertiva

- Destacar aspectos passveis de mudana: habilidades e conhecimentos;

- Concentrar-se no mais importante: o que fazer para mudar;

- Criar ambiente adequado: empatia e oportunidade;

- Mostrar vantagens da mudana;

- Ouvir atentamente; - Manter contato visual e gestual.

Como estou lidando com conflitos? Gerenciais Existenciais

Grupos
Pessoais

CONFLITO CAUSAS
DIFERENAS INDIVIDUAIS DINMICA INDIVIDUAL

DIVERGNCIA DE OPINIES

CONFLITO
ADMINISTRADO

EVITADO

FATOR DE DETERIORAO

FATOR DE CRESCIMENTO

PROBLEMAS

ALCANCE DE RESULTADOS

Desencadeadores de Conflitos:
Desqualificar ou menosprezar idias Duvidar ou no acreditar no que os outros dizem Cinismo No assumir compromissos ou promessas No confirmar o que foi dito antes Fazer papel de vtima(conscientemente) Fazer brincadeiras ou comentrios de mau gosto Cobranas Preconceitos

Conseqncias do Conflito:
Negativas: Desviam a ateno dos reais objetivos Tornam a vida uma eterna derrota Provocam confrontos, agresses e estresse Desqualificam, submetem, comprometem a auto-estima Interferem na motivao e no comprometimento Interferem no clima organizacional

Conseqncias do Conflito:
Positivas:
So bons elementos de socializao Ajudam a equilibrar as relaes de poder Propiciam a formao de alianas Solucionam questes mal-resolvidas Possibilitam novas perspectivas, inovao Possibilitam conquista de objetivos

Posicionamento diante do Conflito

Agressivo Ataques Interrupes Superioridade Olhar superior Sorriso irnico Desprezo pelo outro Crticas Mordacidade

Posicionamento diante do Conflito

Passivo Silncio Conformidade Evitamento Submisso Olhar tmido Riso nervoso Medo

Posicionamento diante do Conflito

Assertivo Cooperao Clareza Afirmao Igualdade Olhar e voz firmes Sorriso socializador Valorizao do outro Postura segura

Formas de Lidar com o Conflito

Evitar: distanciamento, neutralidade Amaciar: panos quentes Impor: controle pela fora; autoridade Negociar: soluo na qual todos ganham Integrar: sentimentos e idias expressos, busca do consenso

Habilidades na Gesto de Conflitos

Saber comunicar Saber ouvir Saber perguntar Saber Negociar Separar a situao da pessoa Viso exata da situao Auto-estima Pacincia Persistncia

Os clientes julgam os servios que recebem, a partir da maneira pela qual so tratados por todos aqueles com quem tm contato

Grupo Equipe Bando

Grupo: reunio de pessoas que interagem para atingir um objetivo comum.. Equipe: conjunto de pessoas organizadas para um servio determinado, com atividades interdependentes e que juntas fazem parte de uma Organizao. Bando: pessoas reunidas por acaso com baixo grau de interao.

EQUIPE = TODOS POR TODOS

Limites precisos = unidade organizacional Objetivos comuns = metas a serem cumpridas por todos - cada um sabe o que o outro faz e at pode substitu-lo Papis diferenciados = contribuio individual equipe

EQUIPE = TODOS POR TODOS

Autonomia = liberdade para realizar o trabalho Dependncia dos recursos externos = precisam de outras equipes, apoio, etc... Responsabilidade coletiva = recompensas so comuns para o grupo como um todo

 COLABORAO COMUNICAO RECURSOS INTELECTUAIS DECISES COMPARTILHADAS COMPROMISSO

Comprometimento
A verdadeira medida de um homem no como ele se comporta em momentos de conforto e convenincia, mas como ele se mantm em tempos de controvrsia e desafio." (Martin Luther King Jr.)

Pro-atividade
"Entre as pequenas coisas que no fazemos e as grandes que no podemos fazer, o perigo est em no tentarmos nenhuma!" Confcio

Pro-atividade
Disponibilidade e motivao Desenvoltura Ser prestativo correr atrs

No dia-a-dia as relaes de trabalho entre clientes e fornecedores so

constitudas de insatisfaes, seja pelo prazo, impossibilidades tcnicas ou novos fatores.

Pessoas difceis 1
Brucutu humilha os outros; grita e grosseiro; magoa os que esto ao seu redor.

Pessoas difceis 2
Sabe-tudo corta o outro porque tem certeza de que sabe muito mais sobre o assunto; conta vantagem todo o tempo.

Pessoas difceis 3
Kid Tocaia O mais nocivo de todos; Faz de tudo para que voc fique mal diante dos olhos dos outros; Fofoqueiro; D umas alfinetadas e depois diz "eu tava brincando, amiga!".

Pessoas difceis 4
Frente fria Pessimista eterno; A pessoa est mal com tudo; Contamina os demais.

Pessoas difceis 5
Disque problema

Viciado em reclamar;
Eterno descontente; Nada o satisfaz.

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR

 PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

QUEREM...
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.

GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES.

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ.

SER OUVIDOS.

QUAL A DIFERENA ENTRE TICA E MORAL?

A tica surge quando o outro emerge diante de ns.

Leonardo Boff

1. DEVO CUMPRIR A PROMESSA X QUE FIZ ONTEM AO MEU AMIGO Y, EMBORA HOJE PERCEBA QUE O CUMPRIMENTO ME CAUSAR CERTOS PREJUZOS? 2. COM RESPEITO AOS CRIMES COMETIDOS PELOS NAZISTAS DURANTE A 2 GUERRA MUNDIAL, OS SOLDADOS QUE OS EXECUTARAM, CUMPRINDO ORDENS MILITARES, DEVEM SER CONDENADOS? 3. QUEM, NUMA GUERRA DE INVASO, SABE QUE SEU AMIGO Z EST COLABORANDO COM O INIMIGO, DEVE CALAR, POR CAUSA DA AMIZADE, OU DENUNCI-LO COMO TRAIDOR?

4. DEVO SEMPRE DIZER A VERDADE OU EXISTEM OCASIES

EM QUE DEVO MENTIR?

Conjunto de reaes orgnicas e psquicas de adaptao que o organismo emite quando exposto a qualquer estmulo que o excite, irrite, amedronte ou o faa muito feliz.

 O estresse pode ser gerado por situaes negativas e positivas; A princpio, no uma doena. apenas a preparao do organismo para lidar com as situaes que se apresentam; O prolongamento ou a exacerbao de uma situao especfica que podem gerar alteraes indesejveis.

 Relaxe. Cada pessoa tem a sua prpria maneira de relaxar. Reserve tempo para si mesmo. importante cuidar de si mesmo. Durma. Dormir uma tima forma de ajudar tanto o seu corpo quanto a sua mente. Alimente-se corretamente. Exercite-se. Converse com os amigos. Amigos so bons ouvintes. Tenha ajuda profissional se precisar. Encontre algo que goste de fazer. Estabelea limites. Planeje seu tempo.

Uns velhos conhecidos:

No corriam o risco de serem extintos porque: Eram muito grandes, no possuindo predadores naturais. Acabaram sendo extintos porque: Eram muito grandes, precisando de uma grande rao diria de alimento.

Eram, em sua maioria, herbvoros, o que dava a eles abundncia de alimentos.

Estavam plenamente adaptados ao clima e ao meio ambiente em que viviam.

Eram, em sua maioria, herbvoros, mas as grandes rvores sumiram por algum tempo. Eram muito lentos, o que os deixava completamente inadaptados ao ambiente escasso em que viviam.

Se no quiser adoecer...

...No Viva Sempre Triste.

O bom humor, a risada, o lazer, a alegria, recuperam a sade e trazem vida longa. A pessoa alegre tem o dom de alegrar o ambiente em que vive. "O bom humor nos salva das mos do doutor". Alegria sade e terapia!