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Ensino Tcnico em Administrao e Negcios

Mdulo IV Marketing e Vendas

AULA 4 18 DE JUNHO/2013

ARTE DA COMUNICAO

Comunicao parte importante dos recursos de que dispomos para fazer a diferena no mundo em que vivemos. Quando a sabemos utilizar, produzimos resultados; quando erramos ao nos comunicar, nada acontece.

Existem dois tipos de linguagem: a que gera ao e a que no gera ao. Que tipo de ao um vendedor pode obter quando se paroxima do cliente e comenta: Bonito dia, no mesmo?. Certamente nenhuma! Pelo menos nenhuma que o conduza ao seu objetivo que a venda.

Contudo, ao aproximar-se do cliente, observando em que a ateno dele est concentrada, e oferecer-se para ajud-lo, falando de modo afirmativo, sem frases no condicional, a ao gerada ser proporcional sua eficincia na continuidade do atendimento.

Comunicao uma arte que pode ser aprendida e aperfeioada. uma ferramenta com a qual podemos manifestar ideias, sensaes e sentimentos com vista a um resultado predeterminado. Em vendas, saber comunicar-se um dos recursos mais poderosos de que voc pode dispor. Aprenda a us-lo!

Comunicao e seus nveis


COMUNICAO INTERPESSOAL
A IMPORTNCIA DE NOS COMUNICARMOS OS TRS NVEIS DA COMUNICAO INTERPESSOAL
O territrio da confiana

PROBLEMAS DA COMUNICAO
Vicios de linguagem

A importncia de nos comunicarmos

Todo conhecimento do mundo estaria perdido se no pudesse ser comunicado.


O pai que ama intensamente seus filhos pode ser considerado insensivel se no souber comunicar o amor que sente. O executivo que sabe tudo sobre o seu ramo de negcios pode ter resultados lamentveis se no souber comunicar seus conhecimentos sua equipe.

O vendedor que sabe tudo sobre o produto que vende ser um vendedor mediano se no souber comunicar-se com seus clientes.

Se colocarmos muito sal num molho, nos arriscamos a ter de jog-lo fora. Palavras mal utilizadas podem pr tudo a perder, seja num relacionamento pessoal ou numa venda.

Em comunicao, qual o ingrediente principal?

Segundo pesquisas, em comunicao, a palavra divide a cena com o tom da voz e a linguagem corporal dos interlocutores. Linguagem corporal 55%
Tom de voz 38%

Palavra 7%

Os segredos dos bons comunicadores

Ser que bons comunicadores tm algum talento especial, possivelmente herdado de seus pais? Isso uma possibilidade, mas no o nico fator a ser considerado quando se trata de bons comunicadores. H aqueles que parecem ter nascido com este dom, outro, no entanto, aprenderam a se comunicar e tambm desenvolver grandes imprios.

Silvio santos, Gugu, Fausto, William Bonnner.....

Tcnicas para mudar o nvel da comunicao


CHAMAR A PESSOA PELO NOME
Esta provado que o nosso nome provoca uma resposta imediata em nosso cerebro. Quando se diz o nome de uma pessoa que est em semicoma, observa-se uma imediata resposta em algum de seus sinais vitais. Portanto, se quiser que uma pessoa participe ativa e favoravelmente da comunicao, trate-a sempre pelo nome.

Se voc tiver dificuldade em memorizar nomes, preste ateno no seguinte:

Ao ser apresentado a algum, escute o nome da pessoa e no apenas o oua. Durante a conversao, repita o nome da pessoa pelo menos trs vezes

Se voc quiser obter um sim de algum, crie em seu cerbro a memria do sim, falando de assuntos com os quais ele v sempre concordar evitando discutir assuntos polmicos.

APERTO DE MO
O aperto de mo uma forma de linguagem no-verbal, com a qual voc pode transmitir firmeza, confiana e sinceridade, colocando o cliente em sintonia com voc.

Quarenta por cento das transaes comerciais que no se concretizam so perdidas por causa do aperto de mo.

Uma pessoa coloca tanta presso no aperto de mo que a outra sente como se a sua mo estivesse sendo prensada por um alicate. Outra pessoa aperta a mo com tanta delicadeza que mal se consegue tocar-lhe os dedos.

Com o aperto de mo, voc precisa dizer ao cliente: eu sou igual a voc pode confiar em mim! a importncia disso muito simples de entender, afinal, ns gostamos de pessoas iguais a ns.

Este gesto demonstra avaliao critica ao locutor. Demonstra que no aceita a opinio dele.

Um gesto tpico de mentira. H omisso da verdade.

Nas situaes acima vemos as distancias distintas. A primeira esquerda demonstra aproximao, aceitao, confiana; a segunda direita indica receio, inferioridade, apatia, superioridade, descaso, indiferena.

Atitude de dominao: veja que uma das mos fica por cima da outra.

Atitude de dominar a outra pessoa.

Igualdade entre ambos: ningum quer dominar.

superioridade

Superioridade e descaso com o locutor. H deboche pela expresso do rosto. Uma das piores posies numa entrevista de emprego.

Gestos de mentira

Duvida, incerteza

Superioridade com as outras pessoas

PERGUNTAS ABERTAS

Existem dois tipos de perguntas: as fechadas e as abertas. Perguntas fechadas so respondidas simplesmente com um sim ou no, o que pode colocar um ponto final no seu processo de persuaso.

O cliente entra na loja interessado em uma cadeira. Voc mostra-lhe o produto e pergunta: vai levar? se o cliente responder no!, como que fica? Ele vai embora e voc no tem a oportunidade de persuadi-lo a comprar. Em vez de perguntar se o cliente est interessado em comprar uma cadeira, pergunte: se o sr. Adquirisse esta cadeira, iria coloc-la na sala de visitas ou na de jantar?

Vendedores, quando se habituam a usar perguntas abertas, passam a ganhar mais dinheiro.

Diga-me e eu esquecerei. Mostre-me e eu me lembrarei.envolva-me e eu aprenderei.

Convena-me e eu comprarei

Compradores esto sempre prontos a dizer no, como se essa palavrinha tivesse o dom de afastar deles algum que quer assumir o controle da situao e lev-los a fazer algo diferente do que fariam espontaneamente. Mas o no, muitas vezes apenas uma atitude defensiva, que nem sempre traduz a vontade do comprador. Em muitos casos, como criana em relao a espinafre: diz que no gosta sem nunca ter provado.

Se o comprador est sempre pronto a dizer no, o vendedor no pode incentiv-lo ainda mais nesse sentido, devendo faz-lo mudar de ideia. Portanto, esteja atento aos vicios de linguagem que induzem a respostas negativas. Os dois vicios mais importantes so o uso do verbo no modo condicional e as perguntas que incluem o no.

Falar no modo condicional induz dvida, e o cliente s diz sim quando no tem dvidas. Expresses que distanciam o cliente da deciso.
- o sr. Gostaria de saber como eu poderia ajud-lo?

- eu poderia ajud-lo, sr.? -qual a cor/tamanho/modelo que o sr. Gostaria de ver? - o sr. Permitiria que eu lhe mostrasse as vantagens desse produto? -esta seria a melhor coisa que o sr. Poderia fazer?

-quando o Sr. Gostaria que entregssemos a sua compra?


-teria mais alguma coisa que o sr. Gostaria de saber?

Fazer perguntas que incluem o no coloca o no praticamente na boca do comprador. - o sr. No gostaria que eu lhe mostrasse outros modelos? -o sr. No quer aproveitar a nossa promoo? - o sr. No prefere levar agora? - no seria melhor se eu apresentasse o produto tambem ao seu scio?

Agora com voc!


- mesmo precisando obter um sim, muitos vendedores tem vcios de linguagem que no contribuem para a deciso do cliente, e, pior do que isso, levam-no a dizer no.

A seguir, voc encontrar algumas abordagens em linguagem viciada. Reformule-as, de modo a tornar a comunicao com os clientes bemsucedida.

- Eu poderia ajud-lo, senhor?


----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- O sr. Permitiria que eu lhe mostrasse as vantagens desse produto?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- o sr. No quer aproveitar a nossa promoo?

Segredo de vendas

As pessoas compram produtos e servios para sair da situao em que encontram e ficar naquela em que gostariam de estar. A necessidade delas o espao entre o lugar em que se encontram agora e o que desejam estar no futuro. Clientes, realmente, no se importam com os nossos produtos. Eles esto focados em suas prprias necessidades.

PLACAS ENGRAADAS

Linguagem transformativa
QUEM CONTROLA UMA CONVERSA NO QUEM FALA mas quem escuta.
No por acaso que temos dois ouvidos e uma s boca. Muito do comportamento das pessoas revelado por meio de pares lingusticos. Logo preciso aprender a escutar.

S escutando voc poder conhecer seus clientes pelos padres lingusticos que eles utilizam e, assim, poder vender para eles utilizando a linguagem transformativa.

Vendedores que desenvolver essa habilidade tem uma vantagem competitiva sobre os outros. Eles adquirem um recurso que lhes permite vender mais e melhor para as pessoas assim prospectadas.

Padres lingusticos

Atitude: reativa ou produtiva


Valores: positivos ou negativos Direo: buscar prazer ou evitar sofrimento Fonte: interna ou externa Deciso: por semelhana ou por diferena.

Atitude
Pessoas reativas sempre esperam que outros tomem a iniciativa. Essas pessoas no compram. Preferem que voc venda para elas. Elas gostam que o vendedor fale exaustivamente sobre o produto e seus beneficios, pois assim esto tendo a oportunidade de aprender e de pensar sobre ele.

Pessoas proativas so as que iniciam aes. As vezes, so muito impulsivas. Rapidas nas decises de comprar ou no comprar, elas gostam de adquirir coisas que acrescentem ao a suas vidas.

Fonte

que pode ser externa ou interna, refere-se origem da motivao das pessoas. Em pessoas automotivadas, a fonte de motivao costuma ser interna. J as que dependem da aprovao de terceiros para suas decises, a fonte de motivao costuma ser externa. Veja este exemplo:

VENDEDOR:- Voc ficou satisfeito com a compra do seu laptop?


COMPRADOR: - Sim, fiquei muito satisfeito. VENDEDOR:- Como voc sabe que o negcio foi bom? COMPRADOR:- Tanto o meu gerente quanto o meu amigo Carlos, fera no assunto, elogiaram a minha compra.

As pessoas no compram produtos, servios ou ideias, mas estados mentais que lhes sejam favoraveis. Portanto, um bom vendedor , principalmente, um alterador de estados mentais, que sabe usar as palavras para gerar sentimentos positivos.

Produto ideal no existe. O que existe vendedor competente

Se voc est a procura de clientes para os quais o seu produto se adeque perfeitamente, lamento dizer que seus dias como vendedor podem estar contados.

O que quer voc venda, no creio que seja a soluo ideal para os problemas de ningum. Alias, se voc tivesse o produto ideal, perfeito em todos os sentidos, ele seria sucesso de vendas e no precisaria de voc para o vender.

Pensar como vendedor pensar que o seu produto no tem de ser o melhor, mas que voc deve torn-lo o melhor aos olhos do cliente.

iluso achar que seu produto ir atender a todas as necessidades do cliente, tais como preo, qualidade, formas de pagameno, tamanho, cores, funcionalidade, prazo de entrega, durabilidade... Nenhum produto faz isso, nem o seu nem o do concorrente.

importante saber o que o produto concorrente pode e o que no pode fazer pelo cliente, no para falar mal da concorrncia, mas para ter uma dimenso clara dos pontos em que o seu produto melhor. Porm, o que far a diferena na hora de o cliente decidir-se pela compra ser o seu poder pessoal de motivao e persuaso.