GESTIN DE LA CALIDAD (ADMINISTRACIN,

PLANIFICACIN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD)

Ing. VCTOR LEYTON

Ing. Industrial CIP 32837, Perito tasador CTTP 257, Catedrtico Principal de la UNI, Alcalde de la Municipalidad del Rmac (20072010). Asesor de empresas pblicas y privadas. 1

GESTIN

DE LA

CALIDAD

En la actualidad los gerentes, no solo aplican la calidad para aspectos tcnicos, sino la usan para liderar las empresas y se usan para integrar las reas como son el servicio al cliente, marketing, produccin, entrega de productos, es decir en toda la cadena de valor de una organizacin.

La calidad busca la eficiencia en la organizacin. La calidad no es casualidad.

La calidad busca dar a los trabajadores, la motivacin para tomar decisiones (Enpowerment). La calidad debe estar enfocada al cliente externo e interno

GESTIN DE CALIDAD: ELEMENTOS

Planificacin. Polticas. Objetivos. Aseguramiento. Control. Mejora.

alineamiento entre el plan estratgico y las expectativas del cliente, tambin los procesos y las actividades de la organizacin Las metas, los procesos internos y los esfuerzos individuales, es decir la buena organizacin y motivacin al personal son claves de la eficiencia 3

Para lograr una empresa eficiente, exitosa, debe haber

LA

IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIN

DE LA CALIDAD PARA EL XITO DE LA EMPRESA

TEMAS

A REVISAR EN ESTA EXPOSICIN

Armand Feigenbaum 1951 Walter Shewhart 1958 Philip Crosby 1979 W. Edwards Deming 1982 Joseph Juran 1950 Premio nacional de calidad Malcolm Baldrige (USA).

Introduccin al TQM (Total Quality Management)

TQM es una tcnica para garantizar el sobrevivir en la competencia mundial al largo plazo. Es por tanto una forma de gestionar el todo para alcanzar la excelencia. Crear y sustentar una organizacin eficiente

Introduccin al TQM
El concepto de Calidad Total implica que el dpto. de Calidad sea un coordinador organizacional de todos los otros departamentos. Bajo el enfoque de Calidad Total cada Departamento debe identificar su papel exacto en lo referido a la calidad.

CICLO

DEL

TQM

Introduccin al TQM
El concepto de calidad total implica que: El Dpto. de calidad invierta ms tiempo en la planeacin y menos en la inspeccin y control. Se resalte la prevencin de defectos. Es decir se deben reconocer el papel de todas las reas de la empresa para lograr los objetivos de la calidad. Un enfoque de sistemas total abarca la organizacin por completo.
9

Introduccin al TQM
El Dpto. de Calidad no es responsable de la calidad, sino sta es responsabilidad de todos. El Dpto. de Calidad tiene un papel coordinador. Debe asegurarse que cada uno contribuya a lograr los objetivos de la calidad.

Buena parte de la empresa ignora cules son sus metas. Entonces , es necesario dar a conocer la misin, visin, metas, objetivos de la empresa para no fracasar.
10

OBJETIVOS FUNDAMENTALES DEL TQM

11

COMO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

LOGRAR UNA EMPRESA EXITOSA

10.

Eficiencia organizacional. Filosofa organizacional. Sistemas de calidad. Creacin de un enfoque al cliente. Liderazgo organizacional. Planificacin estratgica. Medicin del xito organizacional. Administracin de procesos. Herramientas de la administracin de procesos. Administracin de proyectos y resultados del negocio.
12

Principios bsicos
Una gestin comprometida e involucrada en proveer apoyo organizacional a toda la empresa. Involucramiento efectivo y utilizacin de toda la fuerza de trabajo. Enfoque hacia la mejora continua del negocio y de los procesos productivos. Tratamiento a los proveedores como socios al largo plazo. Establecimiento de medidas de desempeo para los procesos.

13

EFICIENCIA

ORGANIZACIONAL

Para que una organizacin sea eficiente debe haber: 1. El enfoque al cliente. 2. Administracin de la cadena de valor. 3. Liderazgo. 4. Planificacin estratgica. 5. Aseguramiento de la calidad. 6. Administracin de proyectos. 7. Eliminacin de desperdicios. 8. Administracin de los recursos humanos. 9. Herramientas de calidad.
14

EFICIENCIA

ORGANIZACIONAL

10. Seis sigma. 11. Manufactura delgada. 12. Resultados del negocio. 13. Administracin del conocimiento y la informacin. 14. Filosofa organizacional. 15. Ingeniera del valor. 16. Formacin de equipos. 17. Justo a tiempo. 18. Mejora de la administracin de procesos.
15

LAS
Seiri

CINCO

DE LA CALIDAD

Clasificacin, Seiton -Orden, Seiso - Limpieza, Seiketsu - Normalizacin, Shitsuke Disciplina.

Busca que en el centro de trabajo todo este en orden, se elimine lo que no sirve, prevenir la aparicin de lugares poco deseables para el trabajo.
16

EJEMPLO
Si una organizacin fabrica hornos de microondas de la ms alta calidad en el mercado, pero enfrenta la dificultad para comercializarlos, el resultado final para la totalidad de la organizacin ser que su desempeo ser inferior al ptimo de otras empresas. Es necesario que todas las reas trabajen en forma coordinada con una nica sinergia y en forma holstica, todo debe estar basado en el cliente, dando prioridad a las actividades que crean el valor agregado .
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FACTORES RELACIONADOS CON EL XITO

ORGANIZACIONAL
1. Factores estratgicos. Mercado, producto, tecnologa, clientes y proveedores. 2. Factores organizacionales. Polticas, procedimientos, procesos, estrategias, compromiso, Resolucin de problemas, cultura y formas de medicin. 3. Factores relacionados con la fuerza laboral. Educacin, capacitacin, Motivacin. Trabajo en equipo, comunicacin. 4. Factores relacionados con el entorno. Sociedad, economa, competencia, tecnologa.

A mayor calidad, mayores utilidades, por lo tanto mayor desarrollo

18

PREGUNTAS CLSICAS PARA AYUDAR A MANTENER UNA

ORGANIZACIN EFICIENTE

Cul es la misin de la organizacin?. En qu negocio est la organizacin en realidad?. Cules son los principales productos y servicios que ofrece la organizacin a sus clientes?. Quines son los clientes?. Cules son las expectativas y necesidades de sus clientes?. Que debe hacer la organizacin para determinar cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes?. Que debe hacer la organizacin para saber que tambin est funcionando?, Qu pruebas necesita realizar?, Cules son los indicadores?. Las estrategias y las acciones de la administracin ayudan a la organizacin a realizar mejores negocios y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Los empleados saben de qu manera especfica su trabajo beneficia al cliente externo final?. Qu est haciendo la administracin para apoyar los esfuerzos de 19 las mejoras?.

BENEFICIOS A CREAR Y MANTENER UNA

ORGANIZACIN EFICIENTE
1. Mejor rentabilidad.

2. Mayor retencin de clientes. 3. Reduccin de quejas de los clientes y reclamaciones de garantas. 4. Reduccin de costos. 5. Mayor participacin de mercado. 6. Aumento de la participacin y satisfaccin de los empleados, menor rotacin. 7. Aumento de la capacidad de traer nuevos clientes. 8. Mejor competitividad. 9. Mejor satisfaccin del cliente. 10. Mejor enfoque de metas clave. 11. Mejor comunicacin. 12. Mejor trabajo en equipo. 13. Mejor relacin entre administrados y empleados.

20

LA FILOSOFA DE LA CALIDAD
1. Armand Feigenbaum 1983 La calidad debe definirse en trminos de la satisfaccin del cliente. 2. Dr. Walter Shewhart La calidad tiene dos aspectos: Subjetivo lo que el cliente desea y objetivo las mediciones que se deben hacer al proceso y al producto. 3. Philip Crosby 1979 Conformidad con los requerimientos. Es preciso determinar la calidad para administrarla. Cuatro puntos absolutos de la calidad. 4. W. Edwards Deming 1982 La calidad es multidimensional y debe definirse en trminos de la satisfaccin del cliente. Catorce puntos de la calidad Grficas de control de procesos estadsticos.

5. Joseph Juran 1950, Procesos para la administracin de la calidad.

21

LAS
1. 2.

ORGANIZACIONES EFICIENTES DEBEN:

3.

4.

5.

Determinar quienes son sus clientes. Precisar los factores crticos de xito que les permiten ser eficientes y cumplen con los clientes. Establecer procesos efectivos que les permiten generar productos y servicios acordes a las necesidades. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar nuevos mtodos. Desarrollar en todos los niveles el compromiso y participacin necesaria para lograr el xito organizacional.

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LOS 14

AXIOMAS DE DEMING

1. Crear constancia de propsito hacia la mejora del producto o servicio, con los objetivos de volverse competitivos.
2. Adoptar la nueva filosofa. 3. Dejar de depender de la inspeccin solo como mecanismo de lograr la calidad. 4. Terminar con la idea de cerrar un negocio teniendo solo en cuenta el precio, es necesario reducir los costos. 5. Mejorar de forma constante e ininterrumpida el sistema de produccin y servicio. 6. Instituir el liderazgo. 7. Perder el miedo. 8. Eliminar las barreras entre departamentos. 9. Eliminar las consignas, exhortaciones y metas dirigidas a la fuerza laboral. 10. Eliminar las barreras que privan a las personas de sus derecho a enorgullecerse de su trabajo. 11. Instituir un importante programa de educacin y automejora. 12. Impulsar el trabajo de todos los miembros de la empresa al cumplimiento de la trasformacin. 13. Eliminar el establecimiento de estndares y cuota numricas arbitrarias, respecto al trabajo. 14. Desarrollar la capacitacin continua sobre los procesos del trabajo. 23

CICLO PHVA

24

25

Propsito de la Gestin de la Calidad Proveer un producto de calidad a los clientes, incrementando la productividad y bajando los costos. Con producto de alta calidad y bajo precio la posicin competitiva en el mercado podr ser mantenida.
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Implementacin de la Gestin de la Calidad

El proceso se inicia con el compromiso de la alta gerencia y su responsabilidad y rol gerencial. El liderazgo es uno de los elementos bsicos en cada etapa del proceso y particularmente al inicio. Existen muchas herramientas y tcnicas que son utilizadas para la GC.

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ALGUNOS ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD

ISO

9000: 2000

Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque de procesos. Enfoque a la gestin de sistemas. Enfoque a la toma de decisiones en base a hechos. Relacin con los proveedores.

Premio

Deming

28

MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD

Liderazgo. Planeamiento estratgico. Enfoque en el mercado y los clientes. Informacin y anlisis. Enfoque en los recursos humanos. Proceso de gestin. Resultados del negocio.

29

EUROPEAN FOUNDANTION FOR QUALITY MANAGEMENT

Satisfaccin del cliente. Personal. Resultados del negocio. Procesos. Liderazgo. Recursos. Polticas y estrategias. Impacto en la sociedad.

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PLAN

ESTRATGICO DE LA CALIDAD

Proceso que involucra a todos los miembros de la organizacin en el desarrollo de coincidencias entre el estado actual de la misma y la visin, su visin y sus valores fundamentales y las metas de la organizacin, con el propsito de centrar el inters en las actividades tcticas en el presente y en el futuro.
Qu debe hacer un negocio para sobrevivir? Crecer? Convertirse en el productor al ms bajo precio? Rpta. Un plan estratgico.
31

ALINEAMIENTO
1. 2.

ESTRATGICO

3.
4. 5. 6. 7. 8.

Necesidades y requerimientos del cliente. Factores crticos para el xito. Visin. Misin. Plan estratgico. Metas. Objetivos. Actividades cotidianas.
32

LOGROS

DE LA EMPRESA EN EL LARGO
PLAZO

La empresa aplicando el plan de calidad lograr el xito, si tiene en cuenta los siguientes aspectos: 1. En que negocio esta realmente la organizacin?. 2. Cules son las principales fortalezas y debilidades de la organizacin para competir en su mercado?. 3. Qu necesita para competir satisfactoriamente?. 4. Qu logros quiere alcanzar la empresa en el 33 futuro?.

RELACIONES

DEL SERVICIO DE CALIDAD DE UNA EMPRESA

34

PLANEACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

1. 2. 3.

4.

5.

6.

Enfocada a los clientes. Los lderes determinan los factores crticos de xito. Las metas y los objetivos se orientan a los procesos y resultados. Las metas y objetivos se basan en la informacin y dependen del anlisis de las tendencias o patrones. Hay alineamiento entre lo primero y los factores crticos de xito. Las actividades se centran en el proceso y las actividades Estas se dan entre si mismas.

35

PLANEACIN
1. 2. 3. 4. 5. 6.

ESTRATGICA TRADICIONAL

7.

Su centro de inters no est definido, o esta repartido entre varias consideraciones. Los lderes ignoran cules son los factores crticos para el xito. Las metas y objetivos se orientan a los resultados y se basan en suposiciones. Enfoque en los productos. No existe alineacin. Las actividades de mejora carecen de enfoque. Las actividades de mejora se presentan casi siempre el interior de las reas funcionales.
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ALTERNATIVA
Visin,

DE PLANIFICACIN

misin, valores. Anlisis del mercado (Prospectiva). Anlisis FODA. Plan estratgico institucional. Poltica y plan de calidad. Costos de Calidad. Evaluacin y retroalimentacin.
37

CMO SE CREAN LOS PLANES ESTRATGICOS?

1.

2.

3. 4. 5.

Los lderes tienen que llevar la visin, la misin a actividades mensurables. Es necesario establecer si la organizacin va a cumplir con los objetivos estratgicos. Tiene el enfoque en las metas claves. Tiene que estar vinculado al cliente. El plan, contiene: Metas Objetivos. Resultados. Indicadores.

Los directivos deben tener planes de contingencia para superar los objetivos que nos pueden lograr.

38

PLAN ESTRATGICO DE LA CALIDAD DEBE TENER LO SIGUIENTE:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Cul es le negocio de la organizacin. Las Fortalezas y debilidades. Informacin del cliente. Informacin respecto al entorno econmico. Informacin acerca de la competencia. Requerimientos gubernamentales. El entorno tecnolgico. En el desarrollo del planeamiento estratgico, se debe integrar la voz del cliente en el proceso de disear y desarrollar el producto o servicio, esto se conoce como QFD (Quality Function Deployment) o despliegue de la funcin de calidad

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ELEMENTOS

NECESARIOS PARA UN PROCESO EFECTIVO DE PLANEACIN ESTRATGICA

VISIN Y MISIN

METAS Y OBJETIVOS

CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

INDICADORES DE DESEMPEO

PROCESO PLANIFI CACINDE

RECURSOS

LIDERAZGO PLANES DE ACCIN

PRESUPUESTO

40

ETAPAS DE LA PLANIFICACIN
1.

2.

3.

4.

Visin: La direccin estratgica que tomar la organizacin en el futuro. Misin: La traduccin de la visin en acciones estratgicas. Factores crticos de xito (FCE) identificados por los clientes: De tres a diez factores que hay que prestar atencin. Metas: Objetivos e indicadores de desempeo: A. Meta 1 Objetivo 1.1. Indicador: La medicin del desempeo si muestra que la organizacin esta avanzando. Objetivo 1.2. Indicador

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ETAPAS DE LA PLANIFICACIN
B. Meta 2 Objetivo 2.1. Indicador C. Meta 3 Objetivo 3.1. Indicador 5. PLANES DE CONTINGENCIA: Los planes que se ponen en prctica para permitir que la organizacin siga siendo flexible. Una vez definido el plan estratgico, es necesario construir la cadena de valor y el mapo de procesos con el fin de definir los procesos que crean valor agregado.
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PASOS PARA REALIZAR UNA EMPRESA EFICIENTE 1. Desarrollar el planeamiento estratgico de la empresa llamado hoy plan prospectivo estratgico, donde al rea de gestin de la calidad se le otorgue un papel importante. 2. Construir el mapa de procesos. 3. Determinados cada uno de los procesos se definen las actividades que generan valor agregado. 4. Luego se costean los objetos de costos aplicando el costeo basado en actividades (Costeo ABC). 5. Se definen los indicadores que van a ir en el 43 Balanced scorecard.

QU

SUCEDE CUANDO NO SE APLICA UNA BUENA PLANIFICACIN ESTRATGICA?

1. Las metas cambian con demasiada frecuencia. 2. No se cumplen las metas. 3. Aunque se consiguen las metas no hay un cambio importante. 4. El progreso no tiene sustento. 5. Se presenta frustracin organizacional.

Caso Prctico PM Diseo e impresiones SAC

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