UNMSM-ING.

TEXTL MARKETING

Las quejas, sugerencias o reclamaciones de los clientes, son una fuente de informacin que las organizaciones pueden usar para mejorar la prestacin de sus servicios, su reputacin y la confianza que generan entre sus clientes.

La gestin de las quejas y sugerencias

Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado al cliente, es necesario conocer sus expectativas, determinar si stas se estn cumpliendo y hasta qu punto pueden llegar a satisfacerse.

La gestin de las quejas y sugerencias

Se concibe la gestin de quejas como un sistema, dispuesto por la organizacin, para ofrecer a los clientes y/o usuarios, una oportunidad para resolver sus quejas e inconvenientes. Aunque la gestin eficiente de las quejas y sugerencias de la organizacin, puede ser un arma competitiva muy poderosa, las organizaciones muchas veces no son conscientes de ello. Las organizaciones deben fomentar que los clientes insatisfechos se quejen. La entidad debe invertir recursos para fomentar y facilitar los procedimientos de quejas y sugerencias, y debe compensarlas de forma generosa.

La gestin de las quejas y sugerencias

Las sugerencias de los clientes y del personal de la organizacin constituyen una importante fuente de ideas para la mejora de los productos y servicios que se prestan. Existen diferentes mtodos para este propsito:
Panel de clientes/usuarios. Formatos escritos para que los usuarios expresen sus comentarios. Personal disponible para la atencin al cliente. Departamentos de quejas Entre otros.

Todo esto contando siempre con una actitud activa y participativa, de la direccin de la organizacin.

El sistema de gestin de quejas y sugerencias

Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la gestin de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Disponer de un procedimiento establecido y formal para la gestin de las sugerencias y quejas. Difusin y comunicacin hacia los usuarios sobre la existencia de un sistema para la recogida y gestin de quejas y sugerencias.

CORRECTA ATENCION AL CLIENTE

Proceso de compras

Modelo para el proceso de gestin de quejas y sugerencias. Elaboracin propia. Basado en ISO 10002.

Costes de un mal servicio al cliente

Costes directos coste del tratamiento de las reclamaciones. Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios. Coste de las acciones legales. Costes derivados de la realizacin con las organizaciones de proteccin al consumidor. Costes de la poltica de relaciones publicas orientadas a corregir los errores.

Costes de un mal servicio al cliente

Coste indirectos
Perdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que tambien se hayan enterado de los fallos. Costes de captacin de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido. Costes de las oportunidades de expansion que se pierden.