PLAN DE MARKETING

Contenido
A. MARKETING ESTRATGICO Estrategia de Segmentacin Estrategia de Posicionamiento B. MARKETING MIX Producto Precio Plaza o distribucin Promocin Personal Proceso Planta

ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIN

PREFERENCIAS HOMOGNEAS

Un mercado donde todos los consumidores tienen la misma preferencia en trminos generales. Las marcas existentes sern similares y estarn ubicadas en el centro de las preferencias.
Agua mineral
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PREFERENCIAS DIFUSAS

Las preferencias del consumidor pueden estar esparcidas de un modo uniforme, por todo el espacio, sin concentracin alguna.
Champ Anticaspa Dos en uno Tres en uno Para cabello negro Para cabello seco ...............
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PREFERENCIAS EN NCLEO

Es la aparicin de distintos ncleos de preferencia. Se le denomina segmentos naturales del mercado.

Detergente

Jabn
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SEGMENTACIN
MERCADOS
Masas Segmentacin Nichos One to one

1.- MRKETING DE MASAS

Preferencias similares. Productos no diferenciados. Cobertura amplia. Demanda elstica.

2.- SEGMENTACIN DE MERCADOS

Consiste en la divisin de un mercado total heterogneo en partes o segmentos con caractersticas homogneas.

VARIABLES DE SEGMENTACION

Geogrfica

Demogrfica

Psicogrfica

Conductual

Pas Regin Provincia Zona Sector

Sexo Edad Ingreso Ocupacin Ciclo de vida

Personalidad

Beneficios esperados
Frecuencia de uso Ocasin de compra

Estilo de vida
Clase Social

GEOGRFICAS Se divide el mercado de acuerdo a criterios geogrficos en naciones, regiones, departamentos, distritos, etc.

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DEMOGRFICAS

Con frecuencia los deseos de los consumidores estn relacionados con factores demogrficos.
Edad. Sexo. Ingresos. Ciclo de vida de la familia Religin
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Ciclo de vida de la familia

Etapa de soltera. Etapa de matrimonio recin casados. Etapa de nido lleno I. Etapa de nido lleno II. Etapa de nido vaco. Etapa de solteros de mayor edad.
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PSICOGRFICAS

Al interior de un grupo cronolgico se pueden encontrar muchas personas con perfiles psicolgicos muy distintos.
- Clase Social (alta, media y baja) - Estilo de vida (conservador ,liberal) - Personalidad (impulsivo, autoritario)
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CONDUCTISTA Se toma en cuenta la caracterstica conductual del consumidor relacionada con el producto. Ocasiones. Beneficios que se buscan. Status del usuario
No usuarios. Ex usuarios. Usuarios potenciales. Usuarios por primera vez. Usuarios regulares.

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 Tasa de uso
No usuarios. Usuarios ligeros. Medianos. Grandes.

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3.- NICHOS DE MERCADO

Mercado ms concreto. Riesgo respecto al tamao del mercado.

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4.- MARKETING 1 X 1
Marketing Masivo Gerente de producto Trata de diferenciar a sus productos Busca un aumento de nuevos clientes Economas de escala Marketing 1 x 1 Gerente de cliente Empresa busca diferenciar a sus clientes Busca mayores compras de cada cliente Economas de alcance

Fuente: Don Peppers y Martha Rogers, 1996, Vergara, Buenos Aires.

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Mercado Objetivo: Atractivo de los segmentos de mercado Tamao, adecuado que permita obtener ganancias y cumplir con objetivos. Crecimiento poblacional en crecimiento Competencia, reducida competencial actual y potencial Poder de negociacin reducido por parte de los clientes o usuarios
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ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIN
a.- Indiferenciada: Consiste en tratar al mercado como un todo, orientado a productos estandarizados. Ejemplo: el azcar, pan, arroz, etc. b.- Diferenciada: Se trabaja en varios sectores creando ofertas especficas para cada uno de ellos. Ejemplo: Los detergentes, Restaurantes, hoteles. c.- Concentrada: Se especializa en un segmento especifico. Ejemplo rolex, lotus, restaurante de comida vegetariana.
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2. Posicionamiento
Se busca establecer la posicin del producto en la mente del consumidor en relacin con aquellos bienes que ofrece la competencia.
Es un esfuerzo de la empresa por tratar de incluir en la mente del pblico la creacin de una imgen que desea que el consumidor tenga acerca del producto.
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2. Posicionamiento
Factores de posicionamiento El posicionamiento del producto Formas de posicionamiento Declaracin de posicionamiento Problemas de posicionamiento

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Factores del Entorno

Muchos productos
Cada vez ms productos usan publicidad, a pesar de que su eficiencia disminuye, su uso aumenta.

Muchos medios de comunicacin

Cientos de mensajes compiten por lograr un espacio en la mente del consumidor
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Factores del individuo

Tiende a establecer estereotipos. Con dificultad trata ms de 7 marcas de un producto. Simplifica y establece jerarquas. Relaciona su experiencia con lo nuevo.

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El posicionamiento del producto

- Basado en los atributos: Nutritivo, suave, natural - Basado en el consumidor: Light, Dietticos,Omega3 - Basado en el precio: Precio justo, bajos siempre - - Basado en el consumo del producto: Panetnes, Turrn, Chorizo. - - Basado en la categora del consumidor: Pan sin bromato, caf sin cafena, helados sin azcar
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Formas de posicionamiento
1.- Consolidar posicin en el mercado. 2 .- Buscar vaco en el mercado. 3.- Re posicionar la empresa o la competencia. 4.- Club de marcas.

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1. Consolidar el posicionamiento
Ser el primero en la mente del consumidor: ser el lder del mercado.

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2. Buscar vacio en el mercado (nicho o vaco de mercado)

Volkswagen ocupa un hueco basndose en su tamao pequeo. Piense en pequeo

El anuncio consigui:
Establecer la posicin del Volkswagen

Enfrentar el supuesto que lo ms grande es lo mejor.

Fuente: Ries y Trout, Posicionamiento

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El hueco de los altos precios

Son ocupados con marcas premium El xito consiste en ser el primero en: Colocar un precio alto. Ofrecer un producto aceptable. Lograr que los clientes paguen precios altos por el producto.
Fuente: Ries y Trout, Posicionamiento

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El hueco del precio bajo

Es recomendable en el caso de los productos nuevos. Los compradores se sienten ms seguros. Una misma empresa puede usar las tres estrategias de huecos: de precios altos, bajos y moderados.
Fuente: Ries y Trout, Posicionamiento

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3. Re posicionar la competencia
Margarina vs. Mantequilla. Agua mineral vs. Agua de mesa. Publicidad comparativa. Ejemplo: Sapolio compre producto peruano.
Fuente: Ries y Trout, Posicionamiento

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4. Formar parte del club

Las 3 grandes automotrices. Consorcio de Universidades

Fuente: Ries y Trout, Posicionamiento

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Declaracin de posicionamiento
Elementos:
Marca Concepto (pertenencia a categora) Mercado meta Necesidad Factor de diferenciacin

Kotker y Keller (2006), Direccin de Marketing, 12va. Edicin, p. 316

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MAPA PERCEPTUAL

ESTATUS

alto

* marca A PRECIO bajo alto

* marca B * marca C

bajo 34

MARKETING MIX
Estudio de la forma como se ofrecer los productos a los consumidores, una vez localizado el mercado al cual hay que abastecer, entre las cuales se tiene las siguientes variables de comercializacin: Producto Precio Plaza Promocin Personal Proceso Propiedad
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PRODUCTO

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Contenido
1. 2. 3. 4. Definicin de producto Clasificacin de productos Marca Empaque y otros atributos

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1. Definicin de producto
Conjunto de beneficios tangibles e intangibles que son visualizados como un todo por el mercado Es el componente mas importante en las operaciones del Marketing, pues es materia del intercambio y por medio del cual se cumple con la propuesta de valor de satisfacer las necesidades
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Producto: base del plan de marketing

Mezcla de
marketing

precio

producto promocin

plaza

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Niveles de producto
Producto aumentado
Instalacin Empaque Crdito Marca

Etiqueta

Beneficio principal
Calidad Mantenimiento Color

Capacitacin

Diseo
Entrega garanta

Producto real

Producto central
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2. Clasificacin de productos
a.) Bienes de consumo
Conveniencia Comparacin Especialidad No buscados

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Clasificacin de productos
b.) Bienes de negocios
Materias primas Materiales Partes de fabricacin Instalaciones Equipo accesorio Suministros de operacin.
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El continuo producto-servicio

producto

Productos + servicios

Servicios + Productos

servicio

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Definicin de servicio
Son actividades identificables por separado, esencialmente intangibles que dan satisfaccin a deseos.
American Marketing Association (AMA)

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Crecimiento del sector servicios

Complejidad de vida (servicios de salud, asesora legal, empleo) Complejidad de productos (requiere especialistas) Mujeres que trabajan (guarderas, comida rpida) Aumento expectativa de vida (actividades en tiempo libre, turismo) Mayor riqueza (cuidado personal, mantenimiento del hogar)
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Servicios comerciales
Recreacin Cuidado personal Salud Educacin Servicios profesionales Transporte Servicios hogar (limpieza, cuidado, cocina) Comunicaciones
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Servicios de organizaciones no lucrativas

Educacin Religin Cultura Salud Poltica

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Caractersticas
Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Perecibilidad

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3. El ciclo de vida del producto

Ventas Utilidades S/.
ventas

utilidad

Desarrollo Del producto

Introduccin

Crecimiento

Madurez

Declinacin

tiempo

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La obsolescencia planeada

Tecnologa Moda
ascendente descendente

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4. MEZCLA DE PRODUCTOS
Extensin

lnea 1

lnea 2

lnea 3

Profundidad

marca 1 marca 2 marca 3

marca 4

marca 5 marca 6

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MEZCLA DE PRODUCTOS

La mezcla es un conjunto de bienes que una empresa ofrece al pblico. La estructura de una mezcla tiene AMPLITUD y PROFUNDIDAD.

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AMPLITUD: se mide por el nmero de lneas que vende.

PROFUNDIDAD: se mide por la diversidad de tamaos, colores y modelos incluidos en cada una de las lneas.

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LNEA DE PRODUCTOS
Grupo extenso de productos que se disean para usos semejantes y que presentan caractersticas fsicas parecidas.

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Extensin de la lnea: Cuando se agrega un producto semejante a una lnea ya existente con el mismo nombre de marca. Ejm: Nescaf Classic, Nescaf Kirma y Nescaf Granor.

Extensin de la mezcla: Cuando se agrega una nueva lnea de productos a las actualmente existentes, la cual puede o no estar relacionada con los productos actuales. Ejm: yogurt Gloria y atn Gloria.

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MARCA DE PRODUCTOS
Definicin: Se entiende por marca de producto al nombre, trmino, smbolo, diseo o combinacin de los mismos, que se le da a los bienes o servicios por parte del vendedor.

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Nombre de la marca

Aquella parte de la marca que puede expresarse verbalmente, ya sea con palabras, letras o nmeros.

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 Logotipo: Aquella parte de la marca que puede reconocerse con mayor facilidad, pero que no puede verbalizarse.

Marca registrada: Es la marca que recibe proteccin legal, es decir que nadie puede producir dicho producto con esa marca a excepcin de la empresa que la registra.
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ESTRATEGIAS DE MARCA
Estrategia Multimarca: El fabricante decide asignar una marca diferente a cada uno de sus productos para llegar a cada segmento. Ej. Coca Cola, Fanta, Sprite.

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Estrategia de Multiproductos

El fabricante opta por utilizar un nombre familiar. Todos los productos utilizan un mismo nombre. Ejemplo: Laive, Gloria

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Venta de productos con la marca del fabricante

Una compaa decide comercializar la totalidad de su produccin con la marca del fabricante o punto de venta, si ste goza de prestigio. Ej.: Metro, Wong.

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5.- EMPAQUE DE PRODUCTOS Y OTROS ATRIBUTOS El empaque se define como el conjunto de actividades que intervienen en el diseo y la produccin de un recipiente, contenedor o envoltura de un producto.

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ETIQUETADO DE PRODUCTOS
Definicin: Es la porcin del producto que comprende informacin escrita acerca del producto y/o fabricante del mismo.

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DISEO
Arreglo de elementos que colectivamente forman un bien o un servicio.
Distintivo Funcional Universal
Stanton, Etzel y Walker (2004), p. G-5.
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COLOR
Tonos dados a un producto incluido su empaque.
Stanton, Etzel y Walker (2004), p. G-3.

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CALIDAD
Capacidad de un producto para desempear sus funciones; incluye la durabilidad general del producto, su confiabilidad, precisin, facilidad de operacin y reparacin, y otros atributos valiosos. Ej. Marca vs. genrico
Kotler y Armstrong, Fund. De Marketing, p. 287.

GARANTA
Seguridad dada a los compradores de que se les compensar en caso de que el producto no tenga un rendimiento a la altura de expectativas razonables.
Stanton, Etzel y Walker (2004), p. G-8.

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SERVICIO POSTVENTA
Mantenimiento, reparaciones y otros servicios que se proporcionan a los clientes para cumplir con los trminos de la garanta de una empresa o aumentar los ingresos de la misma.
Stanton, Etzel y Walker (2004), p. G-13.
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PRODUCTO NUEVO

Categoras
Productos que son verdaderamente nuevos. Versiones que son significativamente diferentes a los productos actuales en cuanto a la forma, funcin y los beneficios. Productos de imitacin que son nuevos en una empresa, aunque no en el mercado.
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PRECIO

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Contenido
1. 2. 3. 4. 5. Concepto e importancia El precio y el costo El precio y el mercado El precio y la competencia El precio y la mezcla de productos

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1. El precio: conceptos bsicos

El valor: es lo que los compradores estn dispuestos a pagar ( Porter, 1985, p. 20).
El precio: es el valor del producto que se expresa en trminos monetarios. El precio del producto se fijar en funcin de los objetivos que se fije la empresa.

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Importancia de las decisiones de precio

El precio influye en la cantidad demandada.

El precio determina la rentabilidad.

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Importancia de las decisiones de precio

Influye en el posicionamiento de la marca. Facilita las comparaciones entre productos. Contribuye al cierre de la venta.

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Objetivos en la fijacin de precios

Utilidades Rendimiento meta, maximizacin de utilidades Ventas Volumen de ventas, participacin en el mercado Otros Mantenerse en el mercado, sobrevivir, enfrentar la competencia
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Mtodos para determinar el precios

Costo

Mtodos

Mercado

Competencia
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Estrategias del precio

Costos
Costo + margen Costo marginal Costo mnimo

Precio

Mercado

Competencia

Precio-calidad Precio-valor Precio lmite

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Sobre, igual, menor a la competencia

Consideraciones en determinacin de precios

Precio bajo
Costos
Competidores consumidores
Percepcin

Precio elevado

No hay utilidades con este precio

No hay demanda con este precio

Fuente: Kotler, Fund. de Mercadotecnia, 1998, p. 321 78

2. El precio y el costo

Definicin de precios basado en costos

1 Costo + margen 2 Precio basado en costo marginal 3 Precio para intermediarios
Margen basado en costos Margen basado en precio

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1 Costo ms margen
Fijacin de precios con margen bruto Costo Precio = -------(1 rend. Sobre venta) Fijacin de precios para un rendimiento determinado Costo + Rend. Esp. x Cap. Inv. Precio = --------------------------------------Ventas unitarias
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Kotler, Direccin de Mercadotecnia, pp. 542 y 543.

3. El precio y el mercado

Los compradores son poco sensibles al precio cuando:

El producto tiene cualidades distintivas importantes para el comprador. No existe o son poco conocidos los sustitutos. Ej. O no hay variedad de alternativas.

Fuente: Lambin, 1991, Marketing Estratgico, p. 387.

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Los compradores son poco sensibles al precio cuando:

El gasto es poco en relacin a ingresos. El producto no puede ser almacenado. Ejemplo: Viajes en temporada alta.

Fuente: Lambin, 1991, Marketing Estratgico, p. 387.

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4. El precio y la competencia

Competencia y estrategias de precios

Precios sobre la competencia.
Precios al nivel de la competencia. Precios bajo la competencia

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Precios de referencia
Segmento
Mximo Prestigio Lujo Necesidad especial Medio Yo tambin, pero barato Precio slo

Ejemplo
Rolls-Royce Mercedes-Benz Audi Volvo Renault Hyundai Kia

Fuente: Kotler, 2000, p. 509

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El precio y la mezcla de productos

Segn lnea de productos. Ejemplo: Johnnie Walker.
Caractersticas opcionales. Ejemplo: Antivirus para PC.

Bien de atraccin. Ejemplo: Supermercados.

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El precio y la mezcla de productos

Bien complementario.
Bien derivado. Paquete de productos.

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Estrategias de precios
Proveniente de posibles combinaciones entre calidad y precio
Precio Calidad alta Calidad media Calidad baja

Precio alto

Estrategia de recompensa

Estrategia de Estrategia de margen excesivo robo

Precio medio

Estrategia de calidad alta

Estrategia de valor medio

Estrategia de falsa economa

Precio bajo

Estrategia de sper valor

Estrategia de buen valor

Estrategia de economa

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Tcticas de precios
Psicolgicos. Promocionales. Descuento. Geogrfica.

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PLAZA O DISTRIBUCIN

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INTRODUCCIN
Implica definir la forma como se llegara al cliente o consumidor final, es decir buscar los mecanismos para hacer posible que el producto siempre este disponible en los puntos de venta.
Es necesario definir entre los canales de comercializacin a utilizar con ninguno, pocos o muchos intermediarios, lo cual depender de si el producto es un bien fsico o servicio, si es de consumo domestico o uso industrial.
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Definicin de distribucin
La distribucin consiste en hacer llegar el producto a su pblico objetivo. Implica una transferencia de propiedad del fabricante al consumidor final pasando por una serie de intermediarios.

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INTERMEDIARIO
Es una empresa o persona cuya funcin es facilitar la transferencia de propiedad de los productos y su posterior traslado en algn punto entre el fabricante y el consumidor final.

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Clasificacin de los intermediarios

Comerciantes intermediarios: Aquellos que adquieren la propiedad de los productos que empujan a travs del canal. Ej: mayoristas y detallistas.

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Agentes
Son aquellos que no adquieren la propiedad del bien, ya que slo transfieren el producto a lo largo del canal. Ejemplos: Agencias de viajes Corredores de casas Productos en consignacin

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CANAL DE DISTRIBUCIN
Un canal de distribucin est formado por personas y empresas que participan en la transferencia de propiedad de un producto a medida que ste fluye del fabricante al consumidor final incluyendo a los intermediarios.

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Seleccin del Tipo de Canal

Distribucin directa: Canal formado tan slo por el fabricante y el consumidor final sin intermediarios. Distribucin indirecta: Canal constituido por el fabricante, el consumidor final y por un nivel de intermediarios.

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Principales Canales de distribucin de los bienes de Consumo

Productor - Consumidor. Productor - Detallista - Consumidor. Productor - Mayorista - Detallista - Consumidor. Productor - Agente - Detallista - Consumidor. Productor - Agente - Mayorista - Detallista Consumidor.

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Intensidad de la distribucin
Distribucin intensiva: Un fabricante vende su producto a travs de las tiendas disponibles donde lo buscar el pblico objetivo. Se usa para bienes de consumo masivo. Se usan todos los canales de distribucion

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 Distribucin selectiva: Un fabricante vende su producto a travs de varios mayoristas y detallistas, pero no todos en el mercado donde los clientes pueden buscarlo. Se usa para bienes como ropa y electrodomsticos.

Distribucin exclusiva: El proveedor acepta vender su producto slo a un intermediario en un mercado determinado.

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PROMOCIN

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INTRODUCCIN
Se debe considerar las actividades promocionales que comuniquen y hagan conocer al mercado objetivo las bondades y caractersticas del producto o servicios que se ofrece. Se deber explicar brevemente sobre la mezcla promocional como : publicidad, ofertas especiales, relaciones publicas, venta personal, propaganda no pagada y difusin periodstica.
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Definicin de Promocin
La promocin es un intento de influir en el pblico al ser el elemento de la mezcla comercial que sirve para informar, persuadir y recordarle al mercado la existencia de un producto y su venta, con el objetivo de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento de los destinatarios.

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MTODOS PROMOCIONALES
Publicidad Venta personal Promocin de ventas. Relaciones pblicas. Marketing directo.

La combinacin de estos cinco elementos se denomina MEZCLA PROMOCIONAL.

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Factores que influyen en la mezcla de promocin

Mercado objetivo Objetivo del esfuerzo de promocin Naturaleza del producto Etapa del ciclo de vida del producto Recursos de la empresa

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PUBLICIDAD

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Definicin de Publicidad
Es una forma de comunicacin masiva e impersonal para transmitir un mensaje a una gran cantidad de personas simultneamente. Implica la utilizacin de un medio de comunicacin para difundir el mensaje que la empresa quiere hace Su objetivo es comunicar-informar la existencia del producto o servicio al mercado objetivo.
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Medios de Publicidad
La televisin La radio Los diarios Las revistas Los folletos y volantes La va pblica

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La publicidad
Segn mercado objetivo
Consumidores Empresas

Lo publicitado
Del producto De la empresa
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La publicidad
Segn tipo demanda
Demanda primaria (categora) Demanda selectiva (marca)

Segn la forma en que participan las instituciones

Competitiva Cooperativa
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Ventajas y desventajas en principales medios

Televisin:
gran alcance, atencin, masas (V) Alto costo, exposicin momentnea (D)

Peridico:
Buena cobertura, flexibilidad (V) Limitada vigencia, posible mala calidad presentacin (D)
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Ventajas y desventajas en principales medios

Radio:
Seleccin geogrfica, bajo costo (V) Solo audio, exposicin de momento (D)

Paneles
Flexibilidad, poca competencia (V) No selecciona audiencia, temporal (D)

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VENTA PERSONAL

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Definicin Es la comunicacin personal de informacin para convencer a alguien que compre algo. Su objetivo es PERSUADIR al cliente para que compre el producto o servicio.

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Venta personal: atributos distintivos

Relacin directa Administracin de la relacin Respuesta a la propuesta

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Tipos de Venta Personal

Venta de mostrador. Fuerza externa de ventas

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Tipo de vendedor
Receptor de pedidos Misionero Vendedor Generador de pedidos

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El proceso de venta personal

Preventa Entrevista de ventas Postventa

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PROMOCIN DE VENTAS

121

Definicin
La promocin de ventas busca favorecer la demanda del usuario del producto y se caracteriza por no ser de carcter permanente y por atraer al cliente mediante otros mecanismos, adems del producto

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Objetivos de la promocin de ventas

Es ATRAER al cliente para comprar el productos a travs de: Estimular la demanda del producto Mejorar el desempeo de vendedores e intermediarios. Facilitar las ventas personales y trabajar junto con publicidad.
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Tcnicas de Promocin de Ventas

Obsequios Canjes Descuentos Muestras gratis y degustaciones Cupones Concursos y sorteos Auspicios de eventos
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RELACIONES PBLICAS

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Definicin
Son las actividades que realiza la empresa con la finalidad de influir en el mercado respecto de sus opiniones. Tienen como objetivo LA DIFUSION DE IMAGEN POSITIVA del producto o empresa ante los que la rodean: clientes, accionistas, empleados, sociedad y gobierno.

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Relaciones pblicas: atributos distintivos

Alta credibilidad Dramatizacin Comunicacin pasa como noticia y no como venta.

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Herramientas en las RR.PP.

Notas de prensa Conferencias Seminarios Donativos Relaciones con la comunidad Patrocinio de eventos
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MARKETING DIRECTO

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CONCEPTO

Conjunto de actividades que realiza la empresa con la finalidad de tener una respuesta directa del mercado

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El marketing directo: aspectos a considerar

Perfil de los clientes Base de datos Oferta de productos Diseo de la carta, mensaje Medio a utilizar (catlogo, diario, tv, etc.) Precio y forma de pago Logstica externa (envo)
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Medios a utilizar
Catlogo Correo directo Telemarketing Marketing Interactivo (internet)

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Factores favorables
Desmasificacin del mercado Escasez de tiempo Desarrollo del courier

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Factores limitantes
Invasin de la intimidad Imitacin Decepcin y fraude

134

SELECCIN DE LA ESTRATEGIA DE EMPUJAR O JALAR

Estrategia de empujar (Push): Cuando el programa promocional est dirigido a los intermediarios que constituyen el siguiente eslabn en el canal de distribucin. Se empuja el producto a travs del canal.

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Estrategia de jalar (Pull): La promocin est dirigida a los usuarios finales. La intencin es motivarlos para que pidan el producto a los detallistas. Se jala el producto a travs del canal.

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EL CONCEPTO DE CAMPAA
Definicin Una campaa es una serie coordinada de actividades promocionales que se organizan en torno a un tema y cuya finalidad es cumplir un objetivo especfico en un periodo determinado, al ser parte de la estrategia comercial

137

PRESUPUESTO PROMOCIONAL
Alrededor del 7% de las ventas , pero si se trata del lanzamiento de un nuevo producto ser de 15% a 18%, puede bajar en 3 0 6 meses de acuerdo al inters del producto.

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PRESUPUESTO PROMOCIONAL
ACTIVIDAD Publicidad Televisin Paneles Volantes Radios PARCIAL TOTAL

Venta Personal Fuerza externa de ventas

Promocin de ventas Descuentos Muestras gratis y degustaciones Relaciones Pblicas Auspicios Conferencias Marketing Directo Mantenimiento pagina Web Mantenimiento de Face book

TOTAL
139

PERSONAL

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Personas
Son todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador, a saber: el personal de la empresa, el cliente y los otros clientes que se encuentran en el ambiente del servicio.

141

Personas
Empleados: Reclutamiento Entrenamiento Motivacin Recompensas Trabajo en equipo
Clientes: Educacin Entrenamiento

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PROPIEDAD

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Propiedad
Es el ambiente en el que se entregara el servicio y en el cual interactan la empresa y el cliente o usuario, as como cualquier componente tangible que facilite el desempeo o la comunicacin del servicio.

144

Propiedad
Diseo de las instalaciones Equipos Sealizacin Vestuario de los empleados Otros intangibles Reportes Tarjetas del negocio Estados de cuenta Garantas

145

PROCESO

146

Proceso
Son los procedimientos, los mecanismos y el flujo de actividades necesarias para la prestacin del servicio, es decir la realizacin del servicio y los sistemas de operacin.

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Proceso
Flujo de actividades Estandarizadas Personalizadas Nmero de pasos Simple Complejo Participacin del cliente Frente al cliente Detrs del cliente

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