QU ES CALIDAD?

La calidad es simplemente cumplir con los requisitos

del cliente, y esto ha sido expresado de diferentes maneras por otros autores:
La totalidad de elementos y caractersticas de un

producto que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas Quality Vocabulary

 La resultante total de las caractersticas del producto

y servicio, en cuanto mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, por medio de la cual el producto o servicio en uso cumplir las expectativas del cliente, Feigenbaum

Cumplir con los requisitos, Crosby

 Al cumplir consistentemente con los requisitos del

cliente, nos podemos mover a un plano diferente de satisfaccin, complacer al cliente. No hay duda que muchas organizaciones han ordenado tan bien su aptitud para cumplir los requisitos de sus clientes, una y otra vez, por la cual se les ha creado una reputacin de excelencia.
La administracin de la calidad significa ms que

cambiar la responsabilidad por la deteccin de problemas del cliente al productor.

CADENAS DE CALIDAD
En todas las organizaciones, y ms all de ellas, ya sean

de fabricacin, bancos, tiendas al menudeo, universidades, hospitales u hoteles, hay una serie de cadenas de calidad entre clientes y proveedores que pueden ser rotas en cualquier punto por una persona o una pieza de un equipo que no cumple con los requisitos del cliente, interno o externo. La calidad tiene que ser administrada , no sucede por s sola. Debe involucrar a todos los que estn en el proceso y debe aplicarse a toda la organizacin.

 Hay dos aspectos distintos, pero que se relacionan

entre s que son: La calidad del diseo: Es una medida de qu tan bien est diseado el producto o servicio para cumplir los requisitos pactados. La calidad de conformidad al diseo: Es el alcance con el cual el producto o servicio cumple con el diseo. Las organizaciones deben evaluar cuanto tiempo dedican a hacer bien las cosas correctas.

LA CALIDAD COMIENZA CON EL MERCADEO El mercadeo establece los requisitos verdaderos para el producto o servicio. stos deben ser comunicados en forma apropiada a toda la organizacin en forma de especificaciones. Encuestas a clientes Entrevistas a profundidad Lluvia de ideas y discusiones CALIDAD EN TODAS LAS FUNCIONES Todos los miembros de una organizacin necesitan trabajar juntos en el mejoramiento de la calidad en toda la compaa . Se requiere la cooperacin de cada uno en cada interfase para alcanzar la perfeccin.

LA POLTICA DE CALIDAD
La administracin debe estar dedicada al cotidiano

mejoramiento de la calidad, no simplemente un paso de mejoramiento para estar a un nivel aceptable. Estas ideas deben establecerse en la poltica de calidad, la cual requiere que la alta gerencia:

1. Establezca una organizacin para la calidad.

6. Proporcione educacin y capacitacin para el mejoramiento de calidad.

7. Revise los sistemas de administracin de la calidad para mantener el progreso.

2. Identifique las necesidades del cliente y la percepcin de las mismas.

5. Se concentre en la filosofa de prevencin ms bien que en la deteccin.

3. Evale la habilidad de organizacin para satisfacer estas necesidades en el sentido econmico.

4. Se asegure que los materiales y servicios comprados satisfagan de manera confiable las normas requeridas de desempeo y eficiencia.

LA POLTICA DE CALIDAD DEBE SER PUBLICADA Y ENTENDIDA EN TODOS LOS NIVELES DE ORGANIZACIN Un ejemplo de buena poltica de calidad se da a continuacin: El mejoramiento de la calidad es responsabilidad de la gerencia principalmente. Para involucrar a todos en la organizacin en el mejoramiento de la calidad, la gerencia permitir que cada empleado participe en la preparacin, implantacin y evaluacin de las actividades de mejoramiento. El mejoramiento de calidad ser un proceso continuo. Se dar publicidad a la poltica en cada parte de la organizacin de tal forma que todos la entiendan

INCITACIN EFECTIVA A LA PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS Para que el liderazgo sea efectivo es necesario que la gerencia est cerca de los empleados. Desarrollar una comunicacin efectiva dentro de la organizacin , as como alentar las buenas comunicaciones entre proveedores y clientes.

Se debe prestar atencin a lo siguiente:

ACTITUDES
La actitud clave para administrar una compaa ganadora

puede expresarse como sigue: personalmente entender quienes son mis clientes y cules son sus necesidades y expectativas respecto a m; medir cun bien satisfago sus necesidades y expectativas y tomar cualquier accin que sea necesaria para satisfacerlos , tambin entender y comunicar mis requisitos a mis proveedores, les informar acerca de los cambios y proporcionar retroalimentacin respecto a su desempeo. sta actitud debe venir de la parte ms alta con el gerente o el director general, para que los dems empleados lo adopten, solo si los gerentes dirigen con el ejemplo.

HABILIDADES
Cada empleado debe poder hacer lo que se necesita y

se espera de l, pero lo primero es decidir lo que es realmente necesario y esperado. Capacitar una y otra vez. La capacitacin es muy importante, pero puede ser costosa si el dinero no se gasta con inteligencia. La capacitacin debe relacionarse con las necesidades, expectativas y mejoramiento del proceso. Debe planearse, y su efectividad debe revisarse siempre.

PARTICIPACIN
Si todos los empleados deben participar para hacer exitosa la compaa u organizacin( directores y gerentes incluidos), entonces tambin deben ser capacitados sobre la base de la administracin disciplinada. E. Evaluar, la situacin y definir sus objetivos. P. Plan, para alcanzar los objetivos por completo. H. Hacer, es decir, implantar los planes. V. Verificar, que los objetivos han sido alcanzados. C. Corregir, es decir, tomar accin correctiva si es necesario Esto dirigir a una espiral de mejoramiento continuo.

GRACIAS POR SU ATENCIN!