Manual de ingeniera de la Calidad

Mdulo II
GERENCIA DE LA CALIDAD

Captulo 9 SISTEMAS DE MEDICIN DE DESEMPEO

OBJETIVO Desarrollar y aplicar mtodos y criterios para la medicin, anlisis y gestin de la informacin gerencial del sistema de la calidad como base para la control del xito organizacional 1. Caractersticas de las mediciones de desempeo

CONTENIDO
Referencias bibliogrficas: Administracin de la Calidad: Donna Summerscap.8 Manual de Ingeniera la calidad: Manuel Mrquez

2. Sistemas de medicin de desempeo

3. Indicadores de medicin 4. Sistema balanceado de indicadores SCORCARD 5. Caso de aplicacin de un sistema de medicin

6. Evaluacin del sistema de medicin de desempeo

Diseado por: Manuel Mrquez / Armando Coello Abril 2008

1. CARACTERISTICAS MEDICIONES DE DESEMPEO

Qu SON LAS MEDICIONES?
Las mediciones son indicadores de desempeo organizacional para saber Cmo vamos en el negocio ypara disponer de datos apropiados

para la toma de decisiones basada en hechos

Las mediciones bien diseadas sirven para comparar los resultados esperados con los resultados logrados en una actividad, proceso o sistema En esencia, las mediciones de desempeo permiten saber: Qu tan bien se estn logrando las metas y objetivo planificados Qu tan bien se est midiendo el impacto de los cambios realizados Qu tan bien se estn utilizando los recursos de la organizacin?

IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES

S algo se mide es porque ya ha sido realizado Las organizaciones eficientes saben que todo aquello que no se puede medir o evaluar, tampoco se puede controlar S no se cuenta con suficiente informacin sobre un proceso o producto, no se ser capaces de controlarlo Si un proceso no se puede controlar significa que la organizacin est a la merced del azar

1.1 COMO DEBEN SER LAS MEDICIONES EFECTIVAS

El problema no est en la falta de la informacin, sino en contar con informacin til Los datos son como la basura: es mejor saber que se har con ellos antes de recolectarla Demasiada informacin produce desinformacin y es costosa Las mediciones de desempeo permiten a los lderes comunicar que actividades son importantes

Las mediciones de desempeo se disean en funcin de lo que es valorado por la organizacin y por sus clientes
Las mediciones bien diseadas engloban las prioridades y valores de ambas partes

Las mediciones bien construidas se alinean con las metas y objetivos estratgicos de la organizacin, y con las prioridades de los clientes
Las necesidades y expectativas de los clientes deben traducirse en mediciones de desempeo

2. SISTEMAS DE MEDICIN DE DESEMPEO

Las mediciones de desempeo son herramientas que permiten a la gerencia vincular las estrategias con las operaciones cotidianas:
Una de los propsitos bsicos del sistema de medicin es proporcionar a la gerencia una perspectiva multidimensional de la organizacin que le permitir tomar decisiones en base a datos

Los sistemas de medicin constituyen un elemento fundamental en el proceso de planificacin estratgica permitiendo evaluar el avance que ha tenido hacia sus metas y objetivos
Los sistemas de medicin es la base para identificar los problemas clave, subsanarlos y lograr un nuevo nivel de desempeo facilitando: Determinar que tan grande es la brecha entre el desempeo actual y el esperado Determinar la causa raz de esta brecha Determinar cual es la accin correctiva necesaria para eliminar la causa raz de la brecha Determinar s la accin correctiva elimin la causa raz y contribuy a eliminar la brecha entre desempeo actual y el esperado El anlisis de brechas representa un factor fundamental de los sistemas de medicin, ya que seala la direccin del cambio organizacional

2.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICION

PROPOSITO DEL SISTEMA DE MEDICIONES
Los sistemas de medicin debern proporcionar informacin para:
Comprender, alinear y controlar el desempeo de todos los niveles de la organizacin

Proporcionar una perspectiva integral y cualitativa de la organizacin

Orientar el avance que de la organizacin hacia sus metas y objetivos Vincular las estrategias con las operaciones cotidianas de la organizacin

ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICIONES

Las organizaciones eficientes debern manejar empleados, procesos, programas, tiempos de produccin, asociacin con proveedores, servicio de entrega, contratos de servicio, lo cual se pueden clasificarse en 3 categoras de mediciones: a) Mediciones del desempeo organizacional enfocados en el sistema como un todo y en los objetivos estratgicos b) Mediciones de desempeo de procesos relacionadas con la variabilidad y la calidad c) Mediciones de resultados del cliente asociados a los atributos del producto o servicio

2.2 FASES DESARROLLO DEL SISTEMA DE MEDICIN

El sistema de medicin es un complemento de la planificacin estratgica y su desarrollo deber coniderar las siguientes fases:est enmarcado en el contexto de la misma con las siguientes caractersticas:
I-REVISIN FACTORES CRITIC0S PARA EL EXITO II-REVISION LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS III-DEFINICIN DE PERSPECTIVAS CLAVES IV-REVISIN DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS reas hacia las cuales est orientado el esfuerzo ( oportunidades de mercado, rendimiento de activos, tecnologa, transformacin organizacional, relaciones con el entorno)

Polticas y recursos para fundamentar operaciones (misin y visin de la organizacin, poltica de la calidad, recursos estratgicos)
Son las reas de la organizacin hacia donde se deben orientar las mediciones (financiera, clientes, procesos internos, dinmica organizacional Acciones especficas y cuantificables que la organizacin debe realizar para contribuir al logro de la misin visin y factores crticos para el xito Son las unidades de medida de los resultados que se esperan de cada objetivo estratgico en funcin de la misin, visin y factores crticos para el xito

IV-DEFINICIN INDICADORES DE MEDICION

3. INDICADORES DE MEDICION
Qu ES UN INDICADOR? Es una manifestacin medible de una caracterstica de una variable definida en un objetivo, susceptible de evaluacin, la cual proporciona informacin cuantitativa y/o cualitativa acerca de dicha variable PARA QUE SON LOS INDICADORES? Los indicadores de desempeo se definen para saber a travs de las mediciones: Qu tan bien se estn logrando los objetivos las metas planificados Qu tan bien se est midiendo el impacto de los cambios realizados

Qu tan bien se estn utilizando los recursos de la organizacin?

UN EJEMPLO DE INDICADORES PARAMETRO 1. Desarrollo humano VARIABLES 1.1 Formacin 1.2 Capacitacin 1.3 Progreso 1.4 Estabilidad 1.5 Seg. industrial INFICADORES 1.1.1 % Universitario, bachilleres y bsica 1.2.1 horas adiestramiento anual 1.3.1 incremento salario interanual por grupo 1.4.1 aas de servicio por grupo de nomina 1.5.1 n accidentes mensual

1.6 Salud

1.6.1 n de inasistencias anual

3.1 MEDICIONES DE DESEMPEO ORGANIZACIONAL

Son los resultados enfocados en los los objetivos estratgicos que la organizacin desea lograr a travs del SGC:
Participacin en el mercado

INDICADORES ASOCIADOS A LOS RESULTADOS ORGANIZACIONA LES (indicadores de productividad y competitividad)

Clientes repetitivos / retenidos Crecimiento de la lnea de productos Reconocimiento de marca Proporcin cliente / empleado Beneficios Retorno de la inversin Satisfaccin, crecimiento y desarrollo de los empleados Nmero de proyectos de mejora completados Reduccin de costos de mala calidad Retorno de la inversin en la mejora de los procesos Seguridad, medio ambiente, seguridad, orden Condiciones y mantenimiento de maquinas y herramientas

Se debe integrar y utilizar las mediciones en toda la organizacin para medir el desempeo integral enfocado en los objetivos estratgicos

3.2 MEDICONES DESEMPEO DE PROCESOS

El propsito de cualquier proceso es la realizacin de actividades para transformar insumos en resultados con valor agregado
La fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio involucran siempre la utilizacin de procesos Las mediciones de los procesos se disean para evaluar la eficiencia y eficacia de las actividades que realiza para satisfacer los requerimientos del cliente
Desempeo de programacin/entrega Rendimiento

INDICADORES DE PROCESOS

Calidad Inactividad Tiempo de espera Costos de entrega Niveles de inventario Niveles de trabajo en proceso Seguridad, medio ambiente, higiene, orden Uso de espacios Frecuencia de traslado de material

(asociados a la productividad y a la calidad)

Los procesos son el medio para realizar el trabajo y las mediciones diseadas para evaluarlos sirven para controlar los resultados

3.3 MEDICIN DE RESULTADOS DEL CLIENTE

OBJETIVO

Las mediciones de resultados del cliente se realizan para garantizar la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los objetivos planificados
Los resultados del cliente son los que este desea obtener al establecer una relacin de compra con la organizacin

El propsito es identificar y controlar el nivel de propuestas de valor que la organizacin hace a sus clientes
En las mediciones enfocadas en el cliente, se hace nfasis en la interaccin con el cliente para determinar que le interesa lograr y traducir estas necesidades en objetivos estratgicos QUE SE PUEDE MEDIR? Rendimiento: efectividad producto en procesos cliente Confiabilidad: probabilidad supervivencia

Conformidad: grado cumplimiento requisitos

Durabilidad: cantidad uso antes que se deteriore Capacidad servicio: eficiencia y eficacia de uso Esttica: apariencia, sensacin, gustos, olores

Calidad percibida:Imagen, publicidad, marca

3.4 INDICADORES RESULTADOS DEL CLIENTE

Son las mediciones de desempeo de resultados del cliente relacionado con los atributos del producto o servicio ofrecido por la organizacin
Las mediciones de resultados del cliente se concentran en los atributos de los productos y servicios ofrecidos: Atributos relacionados con el producto o servicio.

Desperdicio
Refrabricacin Inactividad Costos de reparacin Reclamos de garanta Quejas Costos por responsabilidad

Atributos relacionados con el cliente:

Servicio de entrega

Capacidad de respuesta
Compromiso a largo plazo

Atributos de imagen:
Reputacin Factores intangibles que pueden atraer al cliente

4. SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES

OBJETIVO DEL SISTEMA
Para facilitar la medicin, evaluacin, revisin y mejora del desempeo del sistema de operaciones, relacionando objetivos, indicadores, metas a corto y largo plazo alineados con los lineamientos a travs de las perspectivas definidas ALCANCE DEL SISTEMA SCORCARD Se puede utilizar diferentes mtodos para disear un sistema de indicadores, uno de los ms efectivos es el Sistema Balanceado de Indicadores conocido como SIB-Balanced Scorecard - Robert Kaplan y David Norton-1994) que consta de 8 pasos caracterizados a continuacin:

I-DEFINIR LA VISION Y LA MISION

A fin de facilitar la implementacin de las estrategias a travs de las perspectivas definidas para la organizacin que pueden ser financieras, clientes, procesos internos, dinmica organizacional
Traducir la visin en trminos operacionales a travs de las perspectivas bsicas definidas

II-ESTABLECER OBJETIVOS ESTRATEGICOS

III-REVISAR RETOS Y OPORTUNIDADES

Asociados a los objetivos estratgicos

4.1 SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES (cont)

IV-DEFINIR OBJETIVOS ESPECIFICOS
V-ESTABLECER UN MODELO CAUSA-EFECTO A fin de facilitar la implementacin de las estrategias a travs de las perspectivas claves definidas para la organizacin Que relacione los objetivos establecidos con las perspectivas definidas, tomando los elementos necesarios Asociados a cada objetivo establecido permita: a) Medir los resultados de desempeo
b) Comparar los resultados obtenidos con metas actuales c) Facilitar la visin de largo plazo d) Sealar que debe manejarse para alcanzar las metas e) Promover cambios en comportamiento

VI- DEFINIR CONJUNTO DE INDICADORES DE GESTIN

VII-DEFINIR UNA MATRIZ D.O.F.A.

Debilidades y fortalezas, oportunidades y amenazas

VIII-DEFINIR METAS E INICIATIVAS ESTRATEGICOS

Proponer acciones de mejora

5. CASO DE APLICACIN SISTEMA DE MEDICIN

Escuela Bsica de El Temblador del Estado Monagas en el ao 2007
Para definir la Lnea Base para el desempeo del sistema de gestin de la calidad en educacin, se definieron nueve (9) variables de control y los indicadores correspondientes para planificar y controlar los objetivos. 1. Formacin en calidad del personal directivo y docente 2.Capacidad del sistema de la calidad en educacin 3.Capacitacin en Desarrollo del pensamiento 4. Capacitacin en cambio de actitudes y rescate de valores 5.Desempeo educativo 6. Implantacin currculo Regional (20% del global)

7. Calidad de la infraestructura 8. Calidad de los recursos educativos

9. Calidad de los servicios de apoyo educativo

En el siguiente cuadro se observan los indicadores que corresponden a cada variable y los datos generados para definir la lnea base de cada institucin

5.1 INDICADORES EVALUADOS

VARIABLES A CONTROLAR 1.Formacin en calidad del personal directivo y docente INDICADORES PRNCIPALES 1.1 Programa de formacin en gestin de calidad en educacin (Diplomado 40%) 1.2. Efecto Multiplicador de Educacin en Calidad (60%) 2.1 Grado de diseo del SCE (60%) 2.2 Grado de aplicacin de los procesos (30%) 2.3 Certificacin del sistema de la calidad (10%) 3.1 Diseo del programa (40 %) 3.2 Aplicacin del Programa (60%)

2.Capacidad del sistema de la calidad en educacin

3.Capacitacin en Desarrollo del pensamiento

4. Capacitacin en cambio de actitudes y rescate de valores

5.Desempeo educativo Cont.

4.1 Diseo del programa (40 %) 4.2 Aplicacin del Programa (60%)
5.1 Razonamiento verbal (33%) 5.2 Razonamiento numrico (33%) 5.3. Objetivos curriculares planificados vs. Logrados (33%)

5.2 INDICADORES
VARIABLES A CONTROLAR 6. Implantacin currculo Regional (20%) 7. Calidad de la infraestructura

(cont.)

INDICADORES PRINCIPALES (% situacin actual) 6.1 Diseo del Programa (50%) 6.2. Ejecucin del programa (50%) 7.1 Mantenimiento de infraestructura fsica (33,3%) 7.2 Mantenimiento de reas verdes(33,3%) 7.3 Mantenimiento de reas deportivas (33,3%) 8.2 Recursos muebles disponibles (33,3%) 8.3 Disponibilidad de pupitres (33,3%) 8.4 Disponibilidad de computadoras (33,3%) 9.1 Facilidades de transporte (25%) 9.2 Facilidades de alimentacin (25%) 9.3 Facilidades de agua potable (25%) 9.4 Calidad de instalaciones deportivas (25%)

8. Calidad de los recursos educativos

9. Calidad de los servicios de apoyo educativo

5.3 DEFINICION DE METAS

Sobre la base de la informacin derivada de la evaluacin de la situacin actual lnea base se definen las metas para las diferentes fases de planificacin como se observa en el siguiente cuadro: LINEA 1 2 3 FASE PARAMETROS DE CONTROL BASE % FASE FASE % % % 1.Formacin en calidad del personal directivo y docente 10 18 46 100

2.Capacidad del sistema de la calidad en educacin

3.Capacitacin en Desarrollo del pensamiento 4. Capacitacin en cambio de actitudes y rescate de valores 5.Desempeo educativo*

10
10 10 48 10 30 53 50

70
53 50 48 10 30 53 50

80
64 70 58 55 40 57 60

100
75 81 60 100 50 62 70

6. Implantacin currculo Regional (20%)

7. Calidad de la infraestructura 8. Calidad de los recursos educativos 9. Calidad de los servicios de apoyo educativo

5.4 GRAFICOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO

1. Lnea Base para el seguimiento del proyecto que establece la situacin actual en el momento inicial del proyecto: Abril-2005

SE REPRESENTA LAS METAS QUE SE ESPERAN ALCANZAR EN LAS DIFERENTES FASES A PARTIR DE LA LINEA BASE

2. Lnea de diseo y desarrollo que muestra la situacin actual en el momento de terminar la 1 Fase: Abril 20062006

3. Lnea de implementacin que establece las metas esperadas al concluir la 2 Fase: Noviembre-2006

4. Lnea de aseguramiento que establece las metas esperadas al concluir la 3 Fase: Julio del 2007

En las siguientes grficos se observa la dinmica del avance del proyecto

1. Fo rm ac i
100 120 20 40 60 80 0

2. C ap ac id a d Si st . Ca l id a d. d id a Ca l 3. C ap ac i ta c i n D es .P en sa m ie nt o

4. Ca p ac ita cio n Re s ca te de va lo re s

5. De s em pe o Ed uc at iv o 6. Im pl a nt ac io n cu rri cu lo Ca l Ca l id a 8. id a 9. d

7.

re g in d re fra es cu sr

io n

al tru os Ca l id a d se

5.5 GRAFICOS DE CONTROL

ct ur ed rv uc ici

at iv os os
I FASE II FASE III FASE LINEA BASE

de

ap

oy o

6. EVALUACION SITEMA DE MEDICION DE DESEMPEO

Para evaluar la efectividad de las mediciones de desempeo asociadas a los indicadores de la mejora de los procesos de la organizacin, hgase las siguientes preguntas: (basadas en los criterios del Premio Malcolm Baldridge (USA)
1.0LIDERAZGO

Cmo analizan y de que manera utilizan la informacin los lderes de la empresa?

Que tipo de informacin utilizan y emplean? Los lderes convierten la in formacin en polticas y acciones apropiadas? 2.0 PLANIFICACION ESTRATGICA Cmo se analiza y de que manera se utiliza la informacin de la planificacin estratgica? Cmo reacciona el plan estratgico ante la nueva informacin obtenida 3.0 ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EN EL MERCADO

La organizacin est obteniendo informacin til para el cliente y el mercado?

Cmo se obtiene esta informacin y de que manera se difunde? La informacin til pata el cliente y el mercado se comunica a los empleados para que estos puedan mejorar el desempeo de su trabajo?

6.1 EVALUACION SITEMA DE MEDICION (cont.)

4.0 MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO Qu hacen los empleados para obtener, analizar, divulgar y utilizar la informacin relacionada con los procesos claves La organizacin cuenta con sistemas de comunicacin que mejoren la capacidad de los empleados para obtener, analizar y utilizar la informacin? 5.0 GESTIN Y DESARROLLO RE RECURSOS HUMANOS Las polticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y anlisis de la informacin relacionada con los procesos clave que se realizan durante las actividades cotidianas? Las polticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y el anlisis de la informacin durante las actividades de mejora continua? 6.0 GESTION DE PROCESOS Se ha identificado y/o mejorado los procesos clave que respaldan el anlisis y la utilizacin de la informacin? La organizacin obtiene apropiada relativa a los procesos clave? La informacin obtenida se utiliza para respaldar los esfuerzos de mejora adecuados?

6.2 EVALUACION SISTEMA DE MEDICIN (cont)

7.0 RESULTADOS DEL NEGOCIO Los resultados del negocio que se relacionan con los procesos clave reflejan el anlisis y el uso sensatos de la informacin? La integracin de la informacin relativa al cliente y al mercado en el plan estratgico resulta evidente en los resultados del negocio? INFORME DE EVALUACIN Basado en el marco conceptual y metodolgica estudiada, y en la informacin derivada de las preguntas anteriores, elabore un informe donde se describa: a)Como opera el sistema de medicin de desempeo b)Como obtienen, analizan y utilizan las informacin relacionada con el desempeo c)Como se emplean los datos para comprender, alinear y mejorar el desempeo en todas las reas de la organizacin d)De que manera analizan esta informacin para evaluar y entender el desempeo organizacional general