Custos Relacionados Qualidade

- CRQ -

Custos Relacionados Qualidade

CUSTOS DA QUALIDADE Quanto gasto para ter qualidade? Preveno Avaliao CUSTOS DA NO QUALIDADE Quanto gasto com os problemas? Falhas internas Falhas externas

Os Custos das Falhas Internas e Externas so Chamados Custos da No-Qualidade

CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS: Custos que a empresa paga pela m qualidade observada antes

que o cliente se d conta, como no caso de refugos e reprocessamentos.

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS:

cliente, acarretando substituio de produtos, servios ou informaes e compensaes por perdas sofridas pelo usurio.

Custos que a empresa paga pela m qualidade que chega at o

J os Custos de Avaliao e Preveno so Chamados Custos da Qualidade

CUSTO DA AVALIAO (ou INSPEO)

o custo da checagem do trabalho em andamento e da inspeo ou teste do servio ou produto final, para detectar se est de acordo com as necessidades dos clientes.
CUSTOS DA PREVENO

o custo que se incorre para impedir a gerao de produtos, componentes, materiais, servios ou informaes que no atendem aos requisitos dos clientes.

Distribuio Tpica dos Custos da Qualidade

Falhas Internas 63% Avaliao 25% Preveno 2% Falhas Externas 10%

Custo da Qualidade 30%

Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)

Onde esto os C.R.Q.?

CIF MOD MP CIF MOD MP

Custos Verdadeiros de Falhas

Refugo Retrabalho Garantia Tempo de Engenharia Tempo de Gerenciamento Downtime da Fbrica/Campo Aumento dos Estoques Problema de Entrega Vendas Perdidas Outros

Custos de Falhas Medidos Comumente

Custos de Falhas Escondidos

Otimizao e Balanceamento dos Custos da Qualidade

O objetivo principal baixar o custo como um todo, mas melhor gastar dinheiro com preveno do que com falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde envolvida a imagem da empresa, cujo custo final de difcil medio. Dar nfase na preveno: custo detectado no setor do trabalho custa 1. Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais e se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais. Quanto mais cedo encontrarmos um defeito, menor ser o custo da correo ou soluo. O custo timo determinado pelo equilbrio do custo das perdas com o custo da preveno mais avaliao.

Modelo Conceitual Clssico

CRQ total Falhas Preveno + Avaliao 100% defeituoso 100% bom

Modelo Conceitual Avanado

CRQ total Falhas Preveno + Avaliao

100% defeituoso

100% bom

Elementos de CRQ
1 - CATEGORIA - CUSTOS DE PREVENO 1.1 - MARKETING / CLIENTE

Pesquisa de mercado para determinao de necessidades e expectativas; Clnicas / Levantamentos da percepo do cliente; Anlise crtica de contratos. Anlises crticas de projeto; Verificao de projeto, anlise de materiais, anlise de riscos, confiabilidade, impacto ambiental, etc.; Teste de validao de projeto; Validao do projeto de produto / servio; Testes de campo.

1.2 - DESENVOLVIMENTO DO SERVIO / PRODUTO

Elementos de CRQ
1.3 - PREVENO DE SUPRIMENTOS

Qualificao de fornecedores; Anlise do desempenho; Reviso tcnica dos dados da ordem de compra; Planos da qualidade para fornecimentos. Validao dos processos das operaes; Planos da qualidade de operaes
Projeto e desenvolvimento da medio da qualidade e equipamentos de inspeo e ensaio;

1.4 - PREVENO DE OPERAES (FABRICAO OU SERVIOS)

Educao para a qualidade de operaes; Treinamento de operaes.

Elementos de CRQ
1.5 - GESTO DA QUALIDADE

Salrios administrativos; Despesas administrativas; Planejamento, desenvolvimento e manuteno do sistema da qualidade; Anlise crtica do sistema da qualidade; Educao para a qualidade; Melhoria contnua; Auditorias da qualidade - Sistemas e Processo.

1.6 - OUTROS CUSTOS DE PREVENO

Elementos de CRQ
2 - CATEGORIA - CUSTOS DE AVALIAO 2.1 - AVALIAO DE FORNECIMENTO

Inspeo e testes de recebimento; Equipamentos de inspeo e ensaio; Qualificao da conformidade de produtos fornecidos; Inspeo nos fornecedores e programas de controle. Avaliao do desempenho no campo; Avaliaes especiais do produto; Avaliao de estoques de campo e sobressalentes.

2.2 - AVALIAO EXTERNA

Elementos de CRQ
2.3 - AVALIAO DE OPERAES (FABRICAO OU SERVIOS)

Inspees e ensaios planejados: Auto-controle pelo operador; Auditoria da qualidade de produto ou servio; Materiais de inspeo e ensaio. Inspees e ensaios da preparao (Set-Up) da operao; Ensaios especiais (fabricao); Controle estatstico de processo; Ensaios de laboratrio; Equipamentos de inspeo e ensaio: Depreciao; Calibragem e Manuteno. Certificao e aprovao externa.

2.4 - AVALIAO DOS DADOS DE INSPEES E ENSAIOS 2.5 - AVALIAES DE REAS DE APOIO

Elementos de CRQ
3 - CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 3.1 - FALHAS DEVIDO AO PROJETO DE PRODUTOS / SERVIOS

Anlise e execuo de ao corretiva devido a erros / falhas de projeto; Retrabalho devido a erros e modificaes de projeto; Refugo devido erros e modificaes de projeto; Trabalho adicional de suporte produo por erros e modificaes de projeto. Anlise e disposio de itens no-conformes no recebimento; Reposio de itens comprados e rejeitados; Anlise e execuo de ao corretiva de falhas de fornecimento; Retrabalho de itens fornecidos com erros no imputveis ao fornecedor; Perdas de materiais no previstas.

3.2 - FALHAS DE SUPRIMENTOS

Elementos de CRQ
3.3 - FALHAS DE OPERAO (PRODUTO/SERVIO)

Custos de anlise e execuo de ao corretiva:

Custos de anlise e disposio de no-conformidades; Custos de ensaios e inspees para a anlise de falhas (operaes); Custos de suporte de investigao; Execuo de aes corretivas.

Custos de retrabalho; Custos de reinspeo / reensaio; Operaes extras; Custos de refugo; Perdas de mo-de-obra por falha interna, no computadas nas atividades acima.

3.4 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

Elementos de CRQ
4 - CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS 4.1 - INVESTIGAES SOBRE RECLAMAES DE CLIENTES OU USURIOS DOS SERVIOS 4.2 - REPOSIO / RETRABALHO DE PRODUTOS / SERVIOS DEVOLVIDOS / RECUSADOS .4.3 - REPROJETO POR DEFICINCIA DE DESEMPENHO: - Chamada de clientes para substituio de produtos deficientes. 4.4 - CUMPRIMENTO DE CONDIES DE GARANTIA 4.5 - RESPONSABILIDADE CIVIL PELO PRODUTO 4.6 - MULTAS E PENALIDADES 4.7 - PERDA DE PARTICIPAO NO MERCADO 4.8 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

Exemplos de Custo da Qualidade

Qualidade

Funo
Controladoria Compras Vendas

No - Qualidade
Avaliao/Inspeo - Erros faturamento - Contas receber em atraso - Reconfeco ped. compra - No cump. prazos entrega - Lanam. incorreto pedido - Indisp. do cliente - ndice fech. vendas baixo - Follow-up de reclamaes - Atraso lanam. do produto - Reprojeto processos liberados p/manufatura - Turn over excessivo - Preench. inadeq. posies - Reprocessamento - Devolu. produt. c/ defeito - Avarias - Verificao registros - Fiscalizao - Inspeo chegada - Reviso legal contratos - Verificao faturamento - Reviso de projetos - Rev. cond. mercado - Checagem refern. - Entrev. demisses - Inspeo e teste - Auditoria dos estoques Preveno - Trein. Procedim. - Planej. longo prazo - Avaliao Fornecedores - Planejamento visitas - Pesquisa mercado - Teste - piloto novos produtos - Definio neces. clientes - Reviso patentes Prog. integrao - Descrio funes Manut. preventiva - Treinamento

P&D Pessoal

Manufatura

Modelo Gradual de Implantao de Custos da Qualidade

FORNECEDOR CLIENTE

Fase1: Apropria custos da qualidade de atividades que entram e saem da empresa. Fase2: Agrega ainda atividades que entram e saem dos departamentos. Fase 3: Agrega os custos de qualidade entre atividades do mesmo setor. Fase4: Apropria ainda os custos da qualidade internos s atividades, contabilizando os custos que cada um despende em preveno, avaliao e falhas.

Levantamento dos Custos na Fase 1 - Definio das Interfaces Externas

Fornecedores - Falhas Externas Reclamaes Devolues Fretes Clientes - Falhas Externas Reclamaes Devolues Multas Contratuais Assistncia Tcnica Atendimento em Garantia
CLIENTE

FORNECEDOR

Fornecedores - Preveno Treinamento Externo Consultoria em Qualidade

Fornecedores - Avaliao Servios de Inspeo Certificado de Produtos Testes de Ensaios Anlise de Laboratrio Fornecedores - Falhas Internas Valor de Reposio - Valor da Sucata Contratadas que tenham Trazido Prejuzo

OBS.: As demais fases seguem o mesmo raciocnio.

Levantamento dos Custos da Qualidade Fase 2

Fatores Crticos Correta Identificao das Fontes dos Custos Diferenciao dos Custos Mensurveis dos Intangveis MATRIZ DE CUSTOS DA QUALIDADE FASE 2 DEPARTAMENTOS Engenharia Produtos Engenharia Industrial Marketing Vendas Suprimentos Planejamento Assistncia Tcnica Crdito/Cobrana Produo Recursos/Humanos rgo Qualidade Total Meta Desvios CUSTO NO QUALIDADE Falhas Falhas Internas Externas CUSTOS EVITAR FALHAS Preveno Inspeo

CRQ

($)

CRQ Total

Avaliao Falhas Internas Falhas Externas Preveno

MAR JUN AGO OUT JAN ABR FEV JUL MAI 0 SET

Custos de Falhas Internas / Custos de Fabricao

($)

Sucata

Retrabalho Modificaes de projeto

MAR JUN AGO OUT JAN 0 ABR JUL MAI SET FEV

Sucata - Custo por rea

($)

B2

B3

B10

A1

A20

Planejamento Estratgico
TQC Indicadores Controladoria Mensurao

Custos da Qualidade
Preveno Custo do Controle dos Defeitos Custo das Falhas

Avaliao
Falhas

Problemas na Implantao dos Custos da Qualidade

CUSTOS DA QUALIDADE NO INCORPORADOS AO SISTEMA DE CUSTO DA EMPRESA
COLETA DE DADOS E INFORMAES INADEQUADAS E SEM TRATAMENTO CONTBIL SISTEMAS DE CUSTOS SEM CONTAS ESPECFICAS PARA OS VRIOS CUSTOS DA QUALIDADE APROPRIAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE FEITA ATRAVS DE ILHAS E NO PELA EMPRESA TODA

Pesquisa da Situao de CRQ nas Empresas

OBJETIVO - Identificar conhecimento do assunto - Identificar aplicao prtica - Identificar tcnicas utilizadas - Identificar dificuldades na implantao
AMOSTRAGEM 1417 empresas no Brasil 591 respostas (41,7%) 131 adotam sistemas de CRQ (maioria em estgio primrio de implantao) 48 visitadas 19 com sistemas efetivamente implantados

Distribuio das Respostas por Classe Econmica

Classe Econmica Agropecuria Comrcio Construo Holdings Indstria Servios TOTAL Distribuio das Respostas N 7 6 31 0 401 146 591 (%) 1,2 1,0 5,2 0,0 67,9 24,7 100,0

Diagnstico
existe desconhecimento generalizado do assunto em todos os segmentos da economia; as empresas tm dificuldade de acesso, tanto s metodologias, como s ferramentas de apoio tcnico ao processo de implantao; faltam canais de comunicao que possibilitem a troca de experincias advindas do desenvolvimento, aplicao e resultados obtidos pelas empresas; os sistemas atualmente implantados no apresentam uniformidade nas linhas conceituais e metodolgicas utilizadas; evidente carncia de profissionais com conhecimento especfico da matria, e at mesmo no que se refere gesto de custos em geral;

Diagnstico - Continuao
dificuldades no processo de adaptao dos sistemas de custos existentes nas empresas e na transposio de informaes e/ou relatrios daqueles sistemas para o sistema de CRQ custos relacionados com a qualidade, obrigam a trabalho duplicado de compilao e processamento; o maior fator de sucesso na implantao dos sistemas nas empresas foi a conscientizao e efetiva participao de todas as reas gerenciais e operacionais da organizao, notadamente, da alta gerncia; as empresas com sistemas j consolidados consideram-no uma poderosa ferramenta de apoio, possibilitando o conhecimento apurado da performance empresarial e a indicao clara das causas de falhas, seus custos, e representatividade dentro do processo produtivo.

Existncia de um Sistema de CRQ

NO INFORMOU NO SIM
0 10 20 30 40 50 60 70 80

A principal motivao para a adoo do CRQ a conscincia da necessidade de indicadores que avaliem a eficcia da gesto da qualidade e apiem o processo de melhoria contnua. Em algumas empresas o sistema de CRQ colocado como uma das bases da Gesto da Qualidade.

Abrangncia do CRQ
PROJETO-PILOTO 17,2%

TODAS OPERAES 7,3%

Outras 11,5% Existe uma tendncia de concentrar a apurao dos CRQs na rea produtiva, o que limita o sistema e induz a uma viso mope na avaliao da gesto da qualidade. As empresas que estenderam o sistema s reas indiretas, tais como vendas, suprimentos, financeira, etc, obtiveram resultados mais significativos.

Categorias Adotadas
EMBORA HAJA UMA CONCENTRAO MAIOR NA APURAO DE FALHAS, EXISTE UMA TENDNCIA NAS EMPRESAS EM ESTENDER O SISTEMA PARA AS CATEGORIAS DE AVALIAO E PREVENO. ESTA CONCENTRAO FUNO DO CENRIO ATUAL QUE D NFASE DIMINUIO DOS DESPERDCIOS E DE INEFICINCIA.

Qual o Sistema de Apropriao Utilizado para CRQ?

Integrado ao Sistema Contbil - 73,3 % Centros de Custos - 23,8% Estimativas (Avaliao) - 23,8% Outros 5,9%

Qual a Finalidade da Utilizao das Informaes Contidas nos Relatrios?

Aprimoramento do Sistema de Qualidade 89,7% Avaliao de Desempenho - 70,1% Anlise de Tendncias - 72,6%

Controle de Custos - 57,3%

Oramento - 23,9% Outras - 5,1%

Quais as Fontes de Informao Utilizadas para a Obteno de Dados Sobre CRQs? (Indstria)
RELATRIOS DE: Sucata/refugo Retrabalho Dados do Processo Inspeo (receb., produo e produto final) Ensaios e testes Auditorias da qual. de processo e produto No-conformidades Reclamaes de clientes Assistncia tcnica Execuo de garantias Apropriao de mo-de-obra Custos salariais LEVANTAMENTOS ESPECFICOS OUTRAS Total N 94 92 64 82 58 51 75 88 69 52 73 71 58 10 115 % 81,7 80,0 55,7 71,3 50,4 44,3 65,2 76,5 60,0 45,2 63,5 61,7 50,4 8,7

Que Tipos de CRQs so Classificados como Falhas Externas? (Indstria)

N 98 93 72 98 37 45 11 112 % 87,5 83,0 64,3 87,5 33,0 40,2 9,8

Reposio de produtos devolvidos por clientes Atendimento a reclamaes de clientes Cumprimento de condies de garantia Retrabalho originado por reclamaes de clientes Responsabilidade civil pelo fato do produto Multas e penalidades exigidas contratualmente Outros Total

Que Tipo de CRQs so Classificados como Falhas Internas? (Indstria)

N RETRABALHO DEVIDO : Correo de erros/falhas de projeto Reparao/conserto de itens fornecidos, no imputvel ao fornecedor Reparao/conserto de produtos defeituosos ANL. E EXEC. DE AES CORRET. PARA: Solues de problemas devidos a erros/falhas de projeto Correo de falhas de materiais e produtos rejeitados supridos por fornecedores Eliminao das causas de no-conformidades detectadas na linha de produo ANL. E DISP. DE ITENS NO CONFORMES: MateriaIs e produtos adquiridos, rejeitados e na inspeo de recebimento Produtos Fabricados %

74
66 105

66,1
58,9 93,8

67 58

59,8 51,8

89

79,5

60 88

53,6 78,6

Que Tipo de CRQs so Classificados como Falhas Internas? (Indstria)

N REPOSIO DE MATERIAIS E PRODUTOS REJEITADOS E DEVOLVIDOS A FORNECEDORES REPARAO/CONSERTO DE PRODUTOS NO CONFORMES PARA TORN-LOS ACEITVEIS REINSPEO/REENSAIO DE PRODUTOS RETRABALHADOS, REPARADOS OU CORRIGIDOS SUCATEAMENTO OU REFUGO DE PROD. DEVIDO: Soluo de problemas ou modificaes de projeto Impossibilidade de retrabalho para torn-los conformes TRABALHOS ADICIONAIS RELACIONADOS A QUALQUER UMA DAS ATIVIDADES ACIMA DEPRECIAO (DOWNGRADING) DE PRODUTOS Total 43 86 % 38,4 76,8

76
58 96 61 20 112

67,9
51,8 85,7 54,5 17,9

Que Tipos de CRQs so Classificados como Custos de Avaliao? (Indstria)

RESPOSTAS Insp. e ensaios de recebimento de matriasprimas e produtos supridos por fornecedores Insp. e ensaios realizados nos fornecedores Insp. e ensaios durante o proc. de fabricao Inspeo e ensaios no produto final Aquisio, depreciao, manuteno aferio e calibrao de equipam. de insp. e ensaios Materiais consumidos na realizao de insp. e ensaios Ensaios de laboratrios (internos e externos) Avaliao do desempenho de campo de produtos fornecidos Outros Total N %

86 57 93 86
73 74 82 36 7 99

86,9 57,6 93,9 86,9

73,7 74,7 82,8 36,4 7,1

Que Tipos de CRQs so Classificados como Custos de Preveno? (Indstria)

RESPOSTAS Pesquisa de mercado para determinao de necessidades e expectativas de clientes Anlise de contratos para determinar a capacidade da empresa em atender aos requisitos estabelecidos por clientes Planej. das ativid. de controle da qualidade aplicveis s fases de projeto e desenvolv. de produtos, suprimento e prod./fabricao Avaliao e qualificao de fornecedores Educao e treinamento de pessoal Programas de divulgao, conscientizao e motivao para a qualidade N 21 % 20,0

26

24,8

61 79 95 83

58,1 75,2 90,5 79,0

Que Tipos de CRQs so Classificados como Custos de Preveno? (Indstria)

RESPOSTAS Elaborao e manut. de docs do sistema da qualid. tais como: procedimentos de exec., de insp. e ensaio, manuais e planos da qualid. Execuo de auditorias de processo e do sistema da qualidade Atividades gerais do rgo da qualidade da empresa, no explicitamente enquadradas nos itens anteriores Programas de pesquisa e avaliao da satisfao de clientes Outros Total N %

72

68,6

79

75,2

56 36 8 105

53,3 34,3 7,6

Que Tipos de Indicadores so Adotados para Analisar os Resultados Obtidos? (Indstria)

RESPOSTAS RELAO ENTRE CRQ TOTAL E: Receita operacional Lucro lquido 61 17 53,3 14,9 N %

Efetivo (mo-de-obra) total

Mo-de-obra direta Custos de fabricao

17
26 58

14,9
22,8 50,9

N de unidades produzidas
Volume de vendas Outros

39
40 5

34,2
35,1 4,4

Que Tipos de Indicadores so Adotados para Analisar os Resultados Obtidos? (Indstria)

RESPOSTAS RELAO ENTRE CUSTO DE: Refugos/Fabricao Falhas/Vendas 46 27 40,4 23,7 N %

Falhas/Lucro Lquido
Preveno/Efetivo Total Avaliao/Fabricao

16
13 23

14,0
11,4 20,2

Outros Valores
No se adotam indicadores Total

15
9 114

13,2
7,9

Que Unidade Operacional Responsvel pelo Tratamento de Dados sobre CRQs (Indstria)
RESPOSTAS Finanas Contabilidade Engenharia N 17 22 3 % 16,5 21,4 2,9

Qualidade
Fbrica, Unid. Fabril ou Unid. Produo Informtica

79
13 5

76,7
12,6 4,9

Vendas
Outras Total

6
18 103

5,8
17,5

Quais as Fontes de Informao Utilizadas para a Obteno de CRQs? (Servios)

RESPOSTAS Relatrios de apropriao de mo-de-obra Relatrios de custos salariais Relatrios de custos no-salariais Relatrios de auditorias da qualidade de processo e produto Relatrios de reclamao de clientes Devoluo bens/produtos fornec. c/o servio Multas e indenizaes relativas no prestao do servio como postulado Relatrios de retrabalho Relatrios de no-conformidades Relatrios de execuo de garantias Levantamentos especficos Outras Total N 4 5 5 2 5 4 3 5 2 1 6 0 7 % 57,1 71,4 71,4 28,6 71,4 57,1 42,9 71,4 28,6 14,3 85,7 0,0

Que Tipos de CRQs so Classificados como Falhas Externas? (Servios)

RESPOSTAS Retrabalho devido correo de erros ou falhas detectadas aps o trmino do servio Multas e indenizaes a clientes pelo no cumprimento de condies do servio Servios adicionais ou alternativos, como resultado de falhas no servio original Atendimento a reclamaes de clientes Cumprimento de condies de garantia exigido por clientes Adicionais devido a terceiros, por quaisquer uma das causas anteriores Outros Total N 4 3 6 3 % 66,7 50,0 100,0 50,0

1
3 0 6

16,7
50,0 0,0

Que Tipos de CRQs so Classificados como Falhas Internas? (Servios)

RESPOSTAS Retrabalho para correo de erros/falhas detectados antes do trmino do servio Trabalho adicional para correo erros/falhas detectadas antes do trmino do servio Compensaes monetrias ou de outra natureza, dadas a clientes para correo de erros/falhas detectadas internamente Anlise e execuo de aes corretivas Outros Total N 5 3 % 71,4 42,9

3 6 1 7

42,9 85,7 14,3

Que Tipos de CRQs so Classificados como Custos de Avaliao? (Servios)

RESPOSTAS Verificaes e inspees efetuadas durante o servio Materiais consumidos durante inspeo e verificaes Tratamento/processamento de dados de inspees e verificaes Inspeo/recebimento de produtos adquiridos Verificao final de produtos fornecidos como parte dos servios Atividades de controle da qualidade aplicveis ao processo de prestao de servios Outros Total N 5 3 1 3 % 100,0 60,0 20,0 60,0

3
3 2 5

60,0
60,0 40,0

Que Tipos de CRQs so Classificados como Custos de Preveno? (Servios)

RESPOSTAS Pesquisa de mercado p/ determinao de necessidades e expectativas de clientes Anlise contratos e outros docs contratuais p/ determinar a capacidade da empresa em atender aos requisitos estabelecidos p/ clientes Planejamento das atividades de controle da qualidade aplicveis prestao de servios Avaliao e qualificao de fornecedores Educao e treinamento de pessoal Programas de divulgao, conscientizao e motivao para a qualidade N 1 % 20,0

2
3 3 4 4

40,0
60,0 60,0 80,0 80,0

Que Tipos de CRQs so Classificados como Custos de Preveno? (Servios)

RESPOSTAS Elaborao e manuteno de docs do sistema da qualidade tais como procedimentos de execuo de atividades, verificao e inspeo, manuais e planos da qualidade Execuo de auditorias de processo e do sistema da qualidade Atividades gerais do rgo da qualidade da empresa, no enquadradas itens anteriores Programas de pesquisa e avaliao da satisfao de clientes Outros Total N %

5 4 4 1 0 5

100,0 80,0 80,0 20,0 0,0

Que Tipos de Indicadores so Adotados para Analisar os Resultados Obtidos? (Servios)

RESPOSTAS RELAO ENTRE CRQ TOTAL E: Receita Operacional Lucro Lquido Efetivo (Mo-de-Obra) Total Mo-de-Obra Direta Volume de Vendas Outros RELAO ENTRE CUSTOS DE: Falhas/Vendas Falhas/Lucro Lquido Indenizaes/Vendas Preveno/Efetivo Total Outros Valores No se Adotam Indicadores Total N %

6 1 3 2 2 0
3 1 0 2 1 1 7

85,7 14,3 42,9 28,6 28,6 0,0

42,9 14,3 0,0 28,6 14,3 14,3

Que Unidade Organizacional Responsvel pelo Tratamento de Dados Sobre CRQs? (Servios)
RESPOSTAS Finanas Contabilidade Administrao N 2 3 2 % 28,6 42,9 28,6

Qualidade
Vendas Informtica Outras Total

4
1 1 2 7

57,1
14,3 14,3 28,6