Servicio de Soporte a Usuarios

Presentacin comercial |

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Servicio de Soporte a Usuarios

Objetivos del documento

Que entiende Izertis por Servicio de Soporte al Usuario Que ventajas tendra para su Organizacin el Servicio de Soporte al Usuario.

Servicio de Soporte a Usuarios

Qu es un Servicio de Soporte al Usuario? Proceso que proporciona al usuario de una

Organizacin, a travs de mltiples canales, la gestin de sus incidencias y peticiones de servicio

Punto nico de contacto

Telfon o
multica nal

E-mail

Web

Punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI

Servicio de Soporte a Usuarios
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Qu es un Servicio de Soporte al Usuario? Diferentes modalidades en funcin del alcance y con

objetivos claramente diferenciados:
Call Center: gestionar un alto volumen de llamadas pero,
habitualmente, sin capacidad de resolucin, solo escalado.

Centro de Soporte (Help Desk): ofrecer un soporte tcnico

inmediato que permita resolver la incidencia. Si no es posible, escalado.

Centro de Servicio (Service Desk): ofrecer los servicios TI

de una Organizacin, en base a la carta definida con anterioridad. Totalmente vinculado a los procesos de negocio.

Servicio de Soporte a Usuarios

Qu es un Servicio de Soporte al Usuario? Estructura

lgica
Protocolos Instruccio nes
Herramient as

Control SLAs

Escalad os

Base Conocimie nto

Estructura fsica
Centraliza do

Distribuido

Virtual

Servicio de Soporte a Usuarios

Qu es un Servicio de Soporte al Usuario? Con unas funciones claras:

Recepcin Registro Asignacin Seguimiento Verificacin

Identificacin

Cierre

Tipificacin

Resolucin

Documentaci n

Resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio

Servicio de Soporte a Usuarios
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Qu es un Servicio de Soporte al Usuario? Los beneficios que le va a aportar

son claros:
Punto nico de contacto para el usuario

Simplificacin
Eficiencia en la asignacin de recursos Reduccin

de costes
Mayor grado de satisfaccin de los usuarios Calidad Centralizacin de procesos para mejorar la gestin -

Control Servicio de Soporte a Usuarios

Disminuyen los tiempos de indisponibilidad -

El Servicio de Soporte al Usuario

El Servicio izertis HD
En qu consiste izertis HD
En Izertis hemos definido un servicio de soporte al usuario de su Organizacin que permita resolver, en el menor tiempo posible, cualquier incidencia o peticin de servicio que pueda surgir. Acceso multicanal (telefnico, web, email,) Registro, resolucin o escalado, seguimiento y cierre Portal de autoservicio para usuarios Totalmente personalizable para cada organizacin Servicio mutualizado economas de escala SLA para gobierno del servicio

Se trata de un servicio dinmico, adaptable a cualquier tipo de necesidad. Todo gira en torno al aumento de la disponibilidad de los sistemas y a la aplicacin de economas de escala para repercutir el menor coste posible. Servicio de Soporte a Usuarios

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El Servicio izertis HD
Caractersticas del servicio

Servicio de Soporte a Usuarios

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El Servicio izertis HD
Infraestructura de soporte de alta disponibilidad
Tcnicos de Soporte 1 Gb LAN Switch Central
Mb s 1 0 t ri c o sim

Switch Perimetr al

Conexin punto a punto por fibra PBX Virtual Sistema s de Soporte

x i ne r a C o fi b

or np

Interne t Red telefni ca

Servicio de Soporte a Usuarios

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El Servicio izertis HD
Cmo estructuramos el servicio Infraestructura
Mesa de Soporte

Servicio
Supervisin Responsable del Servicio Coordinador del Operacin Servicio Tec. Soporte Generalista Tec. Soporte Especialista

Conocimiento
Procesos ITIL Incidentes Peticiones Problemas Calidad y Mejora Continua Seguridad

Herramienta ITSM

Centralita

Gestin de Contratos Servicio de Soporte a Usuarios

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El Servicio izertis HD
Servicio dinmico, adaptable a cualquier tipo de necesidad
Permite un arranque controlado del servicio,

cubriendo la demanda en cada momento.

El Cliente solo paga en funcin de los servicios que demanda

La incorporacin posterior de nuevos procesos se

hace en un menor tiempo.

Es compatible con

equipos resolutores del permitiendo una

Cliente
Es

completamente flexible, revisin mes a mes

Permite

al Cliente prever el crecimiento o disminucin de la demanda de servicios con antelacin un mensual reflejo directo en la facturacin
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Tiene

Servicio de Soporte a Usuarios

El Servicio izertis HD
El ANS como elemento troncal del servicio
Definicin del alcance y del horario de servicio. Definicin de las mtricas a utilizar y de los indicadores a

evaluar.
Definicin de las penalizaciones y las bonificaciones. Consensuar el modelo de relacin y la matriz de

responsabilidades.
Informes de seguimiento y de grado de cumplimiento.

No slo consiste en cumplir con los niveles de servicio exigidos, sino con responder a las expectativas de nuestros clientes.
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Servicio de Soporte a Usuarios

El Servicio izertis HD
Beneficios son concesin a la calidad del servicio
Transforma costes fijos estructurales en gastos

operacionales predecibles
Elimina la complejidad en la gestin de turnos, bajas y

rotaciones
Ofrece un cobertura completa 24x7x365 La multicanalidad facilita la notificacin de incidentes Disponer de un SPOC (Single Point of Contact) mejora la

recepcin, gestin, resolucin y cierre de los incidentes.

Permite la atencin multi-idioma. Garantiza la estandarizacin de los procesos de soporte La utilizacin de herramientas ITSM favorece la

trazabilidad y transparencia de la informacin generada.

Servicio de Soporte a Usuarios

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Una solucin de 360 grados

Izertis pretende ser el socio adecuado para dar una visin global al servicio de soporte a los Usuarios de su Organizacin, racionalizando su uso y comprometindose en su desarrollo.
Asesorando desde el principio

Reducir costes, en todos los aspectos

Participando en el despliegue Comprometindose con Acuerdos de Nivel

de Servicio
Ofreciendo mejora continua

El Valor aadido de Izertis no est en la ptima prestacin del Servicio de Soporte a Usuarios, sino en como este mejora el negocio de nuestros clientes como consecuencia de esa buena gestin.
Servicio de Soporte a Usuarios
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Gracias por su atencin