ITIL v3

Governana de TI

Introduo
Objetivo: Pretende levar uma organizao a um grau de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus ativos estratgicos de TI (incluindo sistemas de informao e infraestrutura), sempre com o foco no alinhamento e na integrao com as necessidades dos clientes e usurios. Sua abordagem na verso 3 est no ciclo de vida que permite que se tenha uma viso do gerenciamento de servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar em cada processo ou prtica por vez. Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar e gerenciar o valor que os servios de TI efetivamente adicionam ao negcio.

Conceitos
Servio: a compra de uma determinada necessidade cujas atividades j desenvolvidas/adquiridas sero entregues ou inclusas dentro de um pacote.
So mecanismos com valor de entrega para a venda e facilita o resultado agregando valor a outros mecanismos com custo e risco especficos. Os servios facilitam o conhecimento das sadas/resultados com melhor desempenho e reduz o risco de problemas externos. Normalmente so utilizados padres para um gerenciamento mais complexo, com exigncias de custo, variedade e flexibilidade.

Conceitos
O que a Gesto de servios?
um conjunto de capacitaes especializadas da organizao na entrega de valores aos seus clientes para a concretizao de um dado servio. Tambm pode ser definida como um conjunto de funes e processos para gerenciar servios ao longo do seu ciclo de vida.
Gesto de servios: A capacitao pode ser vista como

funes e processos destinados ao gerenciamento dos servios ao longo do seu ciclo de vida, tendo como etapas: estratgia, desenho, transio, operao e fornecimento continuado do servio. Esta capacidade representa os valores que os servios tm dentro da organizao.

Funes, Regras e Processos Conceitos

Funes: Refere-se ao grupo de pessoas que se utilizam de ferramentais para carregar uma ou mais sadas/resultados de processos ou atividades. Regras: Um conjunto de responsabilidades, atividades e garantias, informando a autoridade das pessoas ou de um grupo.
As regras se referem a um conjunto de passos conectados a aes que avaliam o desempenho de cada pessoa/grupo em um contexto especfico.

Processos: um conjunto de atividades desenhadas para atender a um objetivo especfico. Um processo define entradas, etapas e seus resultados especficos. Um processo pode incluir regras, responsabilidades, ferramentas e requisitos da gesto de controle para entregar os resultados esperados.

O modelo ITIL V3

O modelo
Ncleo da ITIL: Orientaes de melhores prticas aplicveis a todos os tipos de organizaes que fornecem servios para um negcio. Orientao complementar ITIL: Conjunto de publicaes complementares destinadas a especializar a implementao e a utilizao das prticas do ncleo para diferentes setores empresariais, tipos de empresas, plataformas tecnolgicas etc, concebido para ser uma biblioteca dinmica de contedo relacionado, podendo receber contribuies de toda a comunidade. O ncleo do ITIL composto por 5 (cinco) publicaes.

Publicaes
Estratgia de Servio: Orienta sobre polticas e processos de gerenciamento de servios que podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas com os ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio.
Tpicos abordados: ativos de servio, o catlogo de servios, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portflio de servios, o desenvolvimento organizacional e os riscos estratgicos.

Desenho de Servio: fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e dos processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos do gerenciamento do catlogo de servios, nvel de servio, capacidade, disponibilidade, continuidade, segurana da informao e dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de servio.

Publicaes
Transio de Servio: Orienta sobre como efetivar a transio de servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos de servios, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e validao de servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento. Operao de servio: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servios que responsvel pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a servios de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execuo de requisies. Melhoria de Servio Continuada: Orienta, por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos servios, nas metas de eficincia operacional, na continuidade dos servios etc, com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC20000.

Relao V3 e V2
A relao que a ITIL v3 tem em relao v2 est na estratgia de servio para modelos de sourcing e de compartilhamento de servios, abordagem de retorno sobre o investimento (ROI) para servios, nas prticas de desenho de servios, assim como em um sistema de gerenciamento de conhecimento sobre os servios e no gerenciamento de requisies.

Publicaes e Gerncias
Publicaes
Estratgia Servios de

Processos
Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento de Portflio de Servios; Gerenciamento da Demanda. Gerenciamento do Catlogo de Servios; Gerenciamento de Nvel de Servios; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Continuidade de Servio; Gerenciamento da Segurana da Informao; Gerenciamento de Fornecedor. Gerenciamento de Mudana; Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio; Gerenciamento da Liberao e Implantao; Validade e Teste de Servio; Avaliao; Gerenciamento do Conhecimento. Gerenciamento de Evento; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Requisio; Gerenciamento de Problema; Gerenciamento de Acesso. Relatrio de Servio; Medio do Servio.

Funes

Desenho de Servio

Transio de servio

Operao de Servio

Central de Servios; Gerenciamento Tcnico; Gerenciamento das Operaes de TI; Gerenciamento de Aplicativo.

Melhoria de Servio Continuada

Estratgia de Servios
Define os princpios bsicos que norteiam o gerenciamento de servios, mostrando como uma organizao pode transformlo em um ativo estratgico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo.

Perguntas
Quais servios oferecer e para quem? Como se diferenciar dos competidores? De que forma possvel criar o conceito de valor de servio, fazendo-o circular efetivamente entre os grupos interessados e os clientes? Como gerenciar os aspectos financeiros dos servios? Como definir a qualidade do servio e como melhor-la? Como alocar recursos de forma eficiente com o uso de um protflio de servios, e como resolver conflitos de demanda entre eles?

Conceitos
Servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o alcance dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos especficos. Recursos e capacitaes so considerados ativos de servios de uma organizao e constituem a base para a criao de valor para o servio. Provedores de servios:
Internos (reas da prpria organizao) Unidades de servios compartilhados Externos

Cadeia de Valor
A cadeia de valor bsica evoluiu para rede de valor, incorporando relacionamentos com fornecedores substitutos e complementares, alm dos fornecedores, o provedor de servio, o negcio e o cliente. Etapas:
Definir o mercado Relao entre o servio e a estratgia; entender o cliente e as oportunidades embutidas nos seus resultados de sada esperados. Desenvolver ofertas Definir os servios com base na proposta de valor que estes podem agregar aos ativos e seus resultados esperados dos clientes; estabelecer o portflio de servios (compromissos x investimentos feitos x espaos de mercado) e os Catlogos de servios (o que visvel pelo Cliente e que gera receita). Desenvolver ativos estratgicos Aumento do potencial do servio implica em aumento do potencial de desempenho dos ativos dos clientes atendidos, que promove o aumento da demanda pelo servio e conseqentemente ir reduzir a capacidade ociosa do provedor. Preparar para a execuo: Avaliar as estratgias de oferta, seus objetivos, alinhar com os ativos do servio e com os resultados esperados e necessidades dos clientes, definindo os fatores crticos de sucesso, priorizando os investimentos e apoiando o crescimento e expanso do negcio.

Processos
Gerenciamento de Financeiro: Gerencia o ciclo financeiro do Portflio de Servios de TI. (valorizao dos servios, contabilizao dos custos e a opo de cobrana/ou no).
ROI (Retorno sobre o Investimento) recebe maior ateno na verso 3 do ITIL, podendo ser calculado de forma pr-programada, psprogramada (retroativa) ou mesmo identificando as necessidades do negcio que dependem do gerenciamento de servios.

Gerenciamento do Portflio: Visa governar os investimentos em gerenciamento de servios para que adicionem valor ao negcio.
Servios de negcio: definidos pelo prprio negcio Servios de TI: fornecidos pela TI ao negcio, mas reconhece que no se encontra nos domnios de TI.
Etapas: definio (business case e validao); anlise (priorizao de investimento, balanceamento entre a entrega e a demanda, e proposio de continuidade ou no); aprovao e oficializao.

Gerenciamento da Demanda: Gerncia sncrona dos ciclos de produo dos servios (consumo) e dos ciclos de consumo (demanda).

Influncia da Estratgia de Servios na Organizao

Rede: Entrega de servios rpidos, informal e sob demanda (desafio a liderana); Diretivo: Equipe habilidosa em gesto para dirigir a estratgia e gerentes com responsabilidades funcionais (o desafio a autonomia); Delegao: mais poder aos gerentes (desafio o controle); Coordenao: Uso de sistemas formais para melhorar a coordenao (o desafio a burocracia); Colaborao: Forte sintonia com o negcio, maior flexibilidade, com gerentes mais habilidosos no trabalho em equipe e resoluo de conflitos.

A Implementao da Estratgia no Ciclo de Vida do Servio

Medio e avaliao

Desenho do Servio

Estratgia do Servio

Transio do Servio

Melhoria Continuada do Servio

- Portflio de Servios - Catlogo de Servios

Operao do Servio

Medio e Avaliao

Desenho do Servio
Tem como foco o desenho e a criao de servios de TI cujo propsito ser realizar a estratgia concebida anteriormente. Com o uso de prticas, processos e polticas de TI vigente; Deve assegurar a construo dos servios com qualidade da entrega, satisfao dos clientes, a eficincia dos custos e a facilidade de coloc-los em produo; O Desenho do Servio contempla suas arquiteturas, processos, polticas e documentao, para atender os requisitos do negcio atuais e futuros.

Aspectos bsicos Desenho de Servio

O desenho de um novo servio ou a alterao de um existente deve ser encarado como projeto de uma soluo completa, com alto grau de aderncia aos requisitos estabelecidos pelo negcio, de acordo com a estratgia estabelecida pela organizao; Desenhar os sistemas e ferramentas de gerenciamento de servios-> Apoiar os servios em todos os momentos do ciclo de vida; Desenhar as arquiteturas tecnolgicas e sistemas de gesto (servios aplicaes, dados/informao, infra-estrutura e ambiente)->ter as capacitaes necessrias para operar os servios; Desenhar os processos de TI e de Gerenciamento de Servios, assim como os papis, as responsabilidades e as habilidades relacionadas-> Operar, apoiar e manter os servios, alm de criar ferramentas que permitam a integrao entre organizaes; Desenhar as mtricas e mtodos para medio da qualidade do processo de desenho do servio, em termos de seu progresso, conformidade, eficcia e eficincia.

Desenho de Servios
Alm dos aspectos anteriormente mencionados existe ainda a necessidade de:
Avaliar solues alternativas; Providenciar a obteno da soluo escolhida; Considerar atividades de criao, ajuste ou reutilizao dos componentes do servio.

Os processos do Desenho do Servio

Novos Requisitos Novos Servios em Operao Estratgia de Servios Estratgias e restries Pacote de Desenho de Projeto Transio de Servios Orientao de Servios

Analisar requisitos, documentar e acordar

Desenhar a soluo do servio

Avaliar solues alternativas

Obter a soluo preferida

Desenvolver a soluo

Arquitetura

Mtdos de Medio Desenho de Servio Portflio de Servios Nvel de Servios Catlogo de Servios Capacidade Disponibilidade Continuidade Segurana Fornecedor

Processos-chaves do Desenho de Servio Gerenciament o da Disponibilidad e Gerenciament o da Continuidade do Servio de TI Gerenciament o de segurana da Informao

Gerenciament o do Catlogo de Servios

Gerenciament o do Nvel de Servio

Gerenciament o da Capacidade

Gerenciament o de Fornecedor

Insumos de processos de outras reas, incluindo: Gerenciamento de Evento, Incidente, Problema, Cumprimento de Requisio, Acesso, Mudana, Configurao, Conhecimento, Liberao e Distribuio (planejamento, avaliao de riscos, montagem e teste, aceitao), Finanas, Portflio de Servios e Demanda.

Gerenciamento do Catlogo de Servios

Garante uma fonte nica de informaes consistentes e atualizadas sobre todos os servios que esto operacionais e sobre aqueles que esto sendo preparados para entrar em operao. Tem 2 subdivises:
Catlogo de Servios de Negcio: Contempla a viso do cliente sobre os servios de TI, e os seus relacionamentos com os processos e estruturas organizacionais do negcio; Catlogo de servios Tcnicos: Contempla detalhes tcnicos de todos os servios entregues aos clientes, e os seus relacionamentos com os servios de suporte, itens de configurao, componentes e servios compartilhados necessrios entrega do servio ao cliente.

Gerenciamento do Nvel de Servios

Manter e melhorar a qualidade dos servios de TI, por meio de um ciclo contnuo de atividades: planejamento, coordenao, elaborao, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mtuas, monitoramento e divulgao de nveis de servios, de nveis operacionais e de contratos de apoio com fornecedores externos -> Plano de Melhoria de Servios;

Gerenciamento da Capacidade
Garante que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negcio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de servios em relao demanda e otimizando a infra-estrutura.

Gerenciamento da Disponibilidade
Assegura que os servios de TI sejam projetados para atender e disponibilizar os nveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negcio, minimizando os riscos de interrupo por meio de atividades de monitoramento fsico, soluo de incidentes e melhoria contnua da infra-estrutura e da organizao de suporte.

Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI

Desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade de negcio, que visa assegurar que todos os recursos tcnicos e servios de TI necessrios possam ser recuperados dentro do tempo preestabelecido.

Gerenciamento de Segurana da Informao

Abrange os processos relacionados com: confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim como a segurana dos componentes de hw e sw, da documentao e dos procedimentos -> Alinhamento da segurana do negcio com a segurana de TI.

Gerenciamento de Fornecedor
Gerencia os fornecedores e os contratos necessrios para suportar os servios por eles prestados -> Assegurar o valor do investimento realizado.

Atividades Desenho de Servio

Engenharia de Requisitos: requisitos dos usurios e dos negcios, alm da garantia de rastreabilidade das mudanas em cada requisito; Gerenciamento de Dados e Informaes: formas de planejamento, coleta, gerao, organizao, utilizao, controle, divulgao e descarte de dados e informaes. Gerenciamento de Aplicativo: Envolve o ciclo de vida de sw que suportam diretamente a execuo do servio e de processos de negcio.

Implementao - Desenho de Servio

Anlise de impacto no negcio, definir requisitos de nvel de servio, avaliar os riscos, executar as atividades de implementao e medir o processo; Definio da matriz de responsabilidades. Funes: Gestor de Catlogo de Servios, Gestor de Nvel de Servios, Gestor de Disponibilidade ... Aquisio ou desenvolvimento de ferramentas de apio para automatizar as atividades de desenho do servio e aumentar a eficcia, eficincia, segurana e a qualidade do gerencimento.

Transio de Servio
Tem como principal objetivo colocar no ambiente de produo, em plena operao, um servio que acabou de sair do estgio de Desenho de Servio. Definio de um Sistema de Gerenciamento da Configurao, contemplando uma Base de Dados de Gerenciamento de Configurao integrada, camada de integrao e processamento de conhecimento e uma camada de apresentao. Criao de novos processos, focados na gesto de mudana organizacional, no planejamento e suporte transio, na validao, teste e avaliao dos servios de todos os aspectos envolvidos na transio. Definio de um sistema de gesto do Conhecimento sobre Servios.

Princpios Transio de Servios

Implementao de todas as mudanas no Portflio ou Catlogo de Servios; Adoo de um framework comum e de padres conhecidos para melhorar a integrao; Maximizao da reutilizao de processos e sistemas j existentes; Integrao dos planos de transio s necessidades do negcio, visando maximizar o valor das mudanas; Gerenciamento dos relacionamentos com todas as partes interessadas nos servios; Desenvolvimento de sistemas e processos para facilitar a transferncia de conhecimento e suporte s decises; Antecipao e gerenciamento das correes de desvios identificados na transio; Gerenciamento proativo de recursos atravs de vrias instncias do processo de transio de servios; Deteco antecipada de falhas, visando reduzir custos de correo; Garantia da qualidade do processo de transio e do servio novo ou alterado j em operao

Processos Transio de Servios

Planejamento e Suporte Transio -> planejar no ambiente de produo dentro do custo, prazo e qualidade estimados. Aderncia aos planos de transio estratgia, integrar os planos junto ao cliente e aos demais fornecedores, gerenciar progresso, mudanas, problemas, riscos e desvios, alm de prover o suporte necessrio para o cumprimento dos objetivos e trabalhar na monitorao e melhoria contnua do desempenho do processo de transio.

Os 6 Processos Transio de Servios

Gerenciamento de Mudana: Assegura o tratamento sistemtico e padronizado de todas as mudanas ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problemas relacionados a estas mudanas na qualidade de servios; Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio: Abrange a identificao, o registro, o controle e a verificao de ativos de servio e itens de configurao, incluindo suas verses, componentes e interfaces, dentro de um repositrio centralizado. Tambm faz parte deste processo a proteo a integridade dos ativos e itens de configurao ao longo do ciclo de vida do servio contra mudanas no autorizadas e o estabelecimento e manuteno de um Sistema de Gerenciamento da Configurao completo e preciso; Gerenciamento de Liberao e Implantao: Gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanas de um servio de TI, devidamente autorizadas-> Conjunto de componentes finais e sua implantao de forma a agregar valor ao cliente, conforme estratgia estabelecida no Desenho de Servio; Validao e Teste de Servio: Garantia da qualidade de uma liberao; Avaliao: Criao de meios padronizados e consistentes para avaliar o desempenho de uma mudana no contexto de uma infra-estrutura de TI e servio j existente, confrontando-o com suas metas previstas, registrando e gerenciando os desvios encontrados; Gerenciamento do Conhecimento: Garantir que a informao esteja correta e seja entregue no local apropriado, habilitando a tomada de decises informadas.

Escopo Transio de Servio (Adaptado de OGC 2007c)

Melhoria do Servio Continuada Gerenciamento de Mudana

Requisies de Mudana
Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio

Pontos de Captura de Baselines

Planejamento e Suporte Transio de Servio

Supervisionar o gerenciamento da mudana organizacional e dos stakeholders

Ativao de uma Mudana ou Servio

Transio de Servio
Estratgia de Servio Desenho de Servio Planejar e preparar liberao Montar e testar Teste e pilotos de servio Planejar e preparar para distribuio Transferir, distribuir, retirar de circulao Revisar e encerrar a transio do servio Operao de Servio

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Suporte para perodo de funcionamento experimental

Validao e Teste de Servio

Gerenciamento do Conhecimento

Implementao Transio de Servio

1 ponto justificar a importncia da estratgia para o negcio; 2 ponto desenhar os padres, polticas e relacionamentos; 3 ponto institucionalizao do processo, levando em considerao os aspectos de mudana cultural, do entendimento dos riscos e da medio de valor adicionado organizao.

Ferramentas Transio de Servio

Sistema de Gerenciamento da Configurao; Ferramenta de colaborao e workflow; Automao de testes, gerenciamento de massas de teste; Automao de distribuio de liberaes de sw e logstica de hw; Ferramentas de gesto do conhecimento, tais como: dashboards, gerenciamento eletrnico de documentos, gesto de contedo,...

Operao de Servio
Estgio crtico dentro do ciclo de vida do servio, em funo de erros na conduo, controle e gesto das atividades do dia-a-dia, podendo comprometer totalmente a disponibilidade do servio, mesmo que tenha sido bem desenhado e que sua implementao em produo tenha sido um sucesso. Inclui todas as atividades recorrentes para entregar e suportar os servios. Seu objetivo coordenar e executar tais atividades dentro de nveis de servio estabelecidos com os clientes.

Princpios Operao de Servio

seguir os processos, funes e atividades que visam a regularidade da entrega dos servios nos nveis preestabelecidos, dentro de um ambiente sujeito a mudanas freqentes e imprevisveis. Desafio: Encontrar o ponto de equilbrio entre as prioridades totalmente conflitantes, para minimizar os riscos.

Conflitos e Riscos Operao de Servio

Tema
Visualizao

Posies Conflitantes
Viso externa do negcio (conjunto de servios de TI) Viso interna de TI (conjunto de componentes de tecnologia)

Riscos Extremos
Altos Nveis de desempenho sem saber como foram atingidos. No atender os requisitos do cliente. Ignorar requisitos de mudana no negcio. Gastar demais em mudanas. Perder qualidade do servio devido aos cortes pesados de custos. Gastar muito para entregar nveis de servios maiores do que os estritamente necessrios. No suportar a estratgia do negcio. Tendncia a ajustar servios que no esto com problemas, aumentando a taxa de mudanas.

Comportamento

Estabilidade Responsividade

Foco

Custo Qualidade

Atuao

Reatividade Proatividade

Processos Operao de Servio

Requisio de Servio Cumprimento de Requisio/ Gerenciamento de Acesso

Incidente

Gerenciamento de Incidente

Problema

Gerenciamento de Problema

Exceo

Tipo

Mudana Alerta

Gerenciamento de Mudana Interveno Humana

Filtro

Evento

Advertncia
Resposta

Informao

Registro

Processos Gerenciamento de Evento

Monitora todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI, para atestar a normalidade da operao. Caso sejam detectadas anomalias so geradas condies de exceo, visando o escalonamento de pessoas para a resoluo tcnica ou atuao hierrquica.

Processos Gerenciamento de Incidentes

O objetivo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel, de modo a minimizar os impactos adversos para o negcio, garantindo que os nveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padres acordados (trata o efeito e no a causa).

Processos Gerenciamento de Problema

Tem como objetivo minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negcio, quando causados por falhas na infra-estrutura de TI, bem como na preveno de incidentes relacionados a falhas reincidentes. Pode ter uma atuao reativa ou proativa.

Processos Cumprimento de Requisies

Trata as requisies advindas dos usurios que no foram geradas por um incidente, mas que foram originadas a partir de uma solicitao de servio ou de uma simples solicitao de informao.

Processos Gerenciamento de Acesso

Trata da execuo do controle de acesso de usurios ao direito de utilizar os servios. Consiste na execuo das polticas e aes definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Segurana da Informao (Desenho de Servio).

Funes Operao de Servio

Central de Servio: Destinada a responder rapidamente s questes, reclamaes e problemas dos usurios. Pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual. Gerenciamento Tcnico: Relacionada aos grupos, reas ou equipes que possuem experincia e conhecimento tcnico especializado para suportar a operao. Esses recursos so tambm responsveis por desenhar, construir, fazer as transies, operar e melhorar a tecnologia utilizada nos servios. Gerenciamento das Operaes de TI: Relacionada aos grupos, reas ou equipes responsveis pela execuo das atividades dirias da operao. Esta funo se subdivide em Controle de Operaes e Gerenciamento de Facilidades. Gerenciamento de Aplicativo: Gerenciar os aplicativos ao longo do ciclo de vida, que desempenha um papel no desenho,teste e nas melhorias dos aplicativos que suportamos servios de TI.

Atividades
Monitorao e controle; Operaes de TI; Gerenciamento de Mainframe; Gerenciamento e suporte a servidores; Gerenciamento de redes; Gerenciamento de dados; Gerenciamento de banco de dados; Gerenciamento de servios de diretrio; Gerenciamento a desktops; Gerenciamento de midleware; Gerenciamento de Internet/Web; Gerenciamento de facilidades e data centers ...

Melhoria de Servio Continuada

Identificao e implementao de aes de melhoria para o suporte aos processos de negcio. Pode ser mensurado por meio de mtricas focadas, por exemplo na quantidade de falhas e no valor sobre o investimento (ROI).

Melhoria Continuada e o Ciclo de Vida de Servio

Retorno/ Lies Aprendidas para Melhoria Retorno/ Lies Aprendidas para Melhoria

Estratgia de Servio

Retorno/ Lies Aprendidas para Melhoria

Resultados

Desenho do Servio

Retorno/ Lies Aprendidas para Melhoria

Resultados

Transio do Servio

Retorno/ Lies Aprendidas para Melhoria

Resultados

Operao de Servio

Melhoria de Servio Continuada

Gerncia de Acesso
Objetivos Garantir o acesso autorizado de usurios para utilizar o servio Preveno dos acessos de usurios no autorizados A Gerncia de acesso permite o direito aos usurios a se habilitarem na utilizao de um servio ou um grupo de servios, prevenindo quanto a acessos de usurios no autorizados. Inclui tambm a execuo de uma poltica e a definio das aes em Gerncia de Segurana da Informao e a Gerncia de Disponibilidade.

Gerncia de Acesso
Conceitos A Gerncia de Acesso um processo que autoriza os usurios dos servios que esto documentados em um Catlogo de Servios. composta pelos seguintes conceitos bsicos:
Referncia de acesso do nvel e extenso de uma funcionalidade ou acesso a dados do usurio do servio ao seu direito de uso; Identifica as referncias sobre as informaes de um usurio distinguindo cada indivduo c verifica com sua situao dentro da organizao. At a definio, a identificao do usurio nica para cada usurio. Direitos (tambm conhecido como privilgio) para permitir que os usurios atuais tenham seus acessos a um servio ou grupo de servios. Os direitos tpicos e seus nveis de acesso incluem leitura, escrita, execuo, mudana (atualizao) e deleo. Servios ou grupos de servios. Muitos usurios no so somente usurios de um servio e com desempenho similar s atividades de um conjunto de servios similares. O servio de diretrio referencia um tipo especfico de ferramenta que utilizada para gerenciar acessos e direitos.

Gerncia de Acesso
Gerncia de Requisies de Acesso Acessos (ou restries) podem ser requisitados utilizando um ou alguns tipos de mecanismos: Gerao padro dos recursos humanos do sistema; Requisies de mudanas; Submisso de Requisitos de servios via sistema de cumprimento de requisies; Execuo pr-autorizada de scripts; Verificao Necessidades da gerncia de acessos para verificar muitas requisies de acesso nos Servios de TI sob duas perspectivas:

Requisitando acesso do usurio para dizer quem ele ; Por meio de requisitos legtimos dos servios.

Gerncia de Acesso
Fornecendo direitos A gerncia de acesso no decide quem tem acesso para cada Servio de TI. A Gerncia de Acesso executa as polticas e as regulaes definidas na Estratgia de Servios e no Desenho de Servios. A gerncia de acesso refora as decises de restrio e fornecimento de acesso. Entre outros...

Papis da Gerncia de Acessos

No utilizar funes dedicadas; Execuo da Gerncia de Disponibilidade e Gerncia da Segurana de Informao Funo: Service Desk Funo: Gerncia Tcnica Funo: Gerncia de Aplicao Funo: Operao de TI

Gerncia de Acesso
A funo Service Desk: utilizada tipicamente para requisitar mecanismos de acesso aos servios. Normalmente utilizada nos requisitos do servio. O Service Desk ir validar os requisitos, verificando se os requisitos esto sendo aprovados por um nvel de autoridade adequada, que o usurio seja um empregado, contratante ou cliente legtimo e que tm qualificao de acesso.

Gerncia de Acesso
Funo: Gerncia da Aplicao e Tcnica Eles tm vrias papis importantes, tais como:
Durante o Desenho do Servio, dever inserir mecanismos que sero criados para simplificar o controle da Gerncia de Acesso para cada servio desenhado, especificando tambm os caminhos e cada direito que pode ser detectado e paralisado.

Gerncia de Acesso
Durante a Transio do Servio sero testados os servios que devero ser inseridos e determinam quais acessos podero ser fornecidos, controlados e destinados preveno/avaliao. Durante a Operao do Servio esses times iro Gerenciar o Acesso dos sistemas sob controle. No comum ter uma pessoa dedicada para gerenciar o acesso, mas cada gerente ou lder de time dever inserir os procedimentos apropriados para definir e executar de acordo com os processos e polticas requeridas.

Gerncia de Acesso
A Gerncia Tcnica e de Aplicao tambm ser envolvida nos contratos relacionados com incidentes e problemas com a Gerncia de Acesso. As Atividades da Gerncia de Acesso so delegadas para o Service Desk ou para a Gerncia de Operaes de TI e/ou para a Gerncia de Aplicao e Tcnica. Regra: Gerncia de Operaes de TI As operaes so separadas da Gerncia de Aplicao e Tcnica, ou seja, existem tarefas do Gerenciamento de Acesso que so delegadas somente para a Gerncia de Operaes de TI. Para cada rea operacional existir o fornecimento de tarefas e o fornecimento ou retirada do acesso para sistemas ou recursos chaves.

Gerncia Tcnica
Os grupos, departamentos ou times fornecem especialistas tcnicos bem como gerenciamento total da infra-estrutura de TI. Atividades:
Custdia do conhecimento tcnico e as relaes especializadas do gerenciamento da infra-estrutura de TI; Fornecimento dos recursos atuais para suportar o Ciclo de Vida dos servios de TI; Desempenho das solues de contorno mais comuns. Execuo dos processos da Gerncia de Servios de TI.

Gerncia Tcnica
Organizao da Gerncia Tcnica
Os times tcnicos normalmente esto alinhados com a gerncia de tecnologia e pode incluir atividades operacionais. Exemplos: Gerenciamento do Mainframe, Gerenciamento de Servidores, Gerenciamento da Internet e Web, Gerenciamento da rede e Administrao de Banco de Dados.

Gerncia Tcnica
Objetivos
Desenho da capacidade, custo efetivo da configurao da infra-estrutura; Manuteno da infra-estrutura; Suporte Tcnico durante falhas.

Papis
1 - Gerncia Tcnica 2 - Lder de Times 3 - Analista/Arquitetos Tcnicos 4 - Operadores Tcnicos

Gerncia de Operaes de TI
O departamento, grupo ou time de pessoas responsveis pelo desenvolvimento da organizao das atividades operacionais do diaa-dia, tais como:
Gerenciamento da Console; Job Scheduling; Rotinas de Backup e Restore; Impresso e Gerenciamento de Sadas; Integrao entre operaes; Centro de Operaes de Rede; Monitorando as operaes, aplicaes e servios.

Gerncia de Operaes de TI
Objetivos
Manuteno do status quo da estabilidade das atividades de infra-estrutura; Identificao de oportunidades para permitir melhor customizao do desempenho e dos custos; Diagnstico inicial e resoluo de incidentes operacionais.

Gerncia de Operaes de TI
Papel:
Gerencia das operaes de TI Lder de Turnos Analista de Operaes de TI Operadores de TI

Gerncia de Aplicaes
Gerencia do Ciclo de Vida da Gerncia de Aplicaes. Analisa o desempenho de alguns departamentos, grupos e gerenciamento de times que suportam as aplicaes operacionais. Papel do desenho, da execuo dos testes e contato com o fornecedor de aplicaes de cada parte dos servios de TI. Desenvolvimento dos projetos desenvolvidos, mas no somente das aplicaes mais utilizadas pelo time de Desenvolvimento de aplicaes. Protege os especialistas das aplicaes. Fornece os recursos de todo o ciclo de vida. Fornece o guia para o Gerenciamento de operaes de TI.

Gerncia de Aplicaes
Objetivos
Desenho, resilincia e custo efetivo das aplicaes Avaliao da funcionalidade de disponibilidade Operacionalizao da manuteno das aplicaes Suporte durante as falhas de aplicao.

Gerncia de Aplicaes
Papis
Gerente de aplicaes e lderes de times Analista e Arquiteto de aplicaes

CSI Melhoria Contnua do servio

Requisitos para o sucesso das mudanas na organizao Desafio presente no processo de mudanas organizacionais. Aproximao do uso formal para relacionar pessoas relacionadas transformao da sua organizao e ao gerenciamento de projetos.

CSI Melhoria Contnua do servio

Passos Definindo urgncia Formatando um guia de coalizo/acordos Criando uma viso de comunicao Viso da Comunicao Poder de outras aes na viso Planejando e criando mecanismos Consolidao e produo de mudanas Institucionalizando a mudana

CSI Melhoria Contnua do servio

Cerne da CSI
Por que mensurar? Para validar a Viso estratgica Para justificar a evidncia dos fatos Para dirigir o objetivo e suas mtricas Para Intervir nas aes corretivas e nas Mudanas

CSI Melhoria Contnua do servio

Tipos de Mtricas
Mtricas Tecnolgicas: Tipicamente componentes e aplicaes. Exemplo: Disponibilidade e capacidade. Mtricas de Processos: Fatores Crticos de Sucesso, Indicadores Chaves de Performance e Mtricas das atividades para os processos de gerenciamento dos servios de TI. Mtricas de Servios: Mtricas dos servios fim-a-fim.

CSI Melhoria Contnua do servio

Os 7 Passos Fundamentais - desenhar para permitir a medio: 1. Defina o que ser medido. 2. Defina o que pode ser medido. 3. Rena os dados: quem, como, onde. Integridade dos dados. 4. Processo os dados: freqncia, formato, sistema e preciso. 5. Analise os dados, relacionamentos, tendncias, para planejar as metas alvo e as aes corretivas. 6. Utilize as informaes presentes apontando os planos de aes resumidamente. 7. Implemente as aes corretivas.

CSI Melhoria Contnua do servio

Atividades e Respostas
Finalmente a responsabilidade para o sucesso do fornecimento de todas as atividades; Comunicao da Viso da Melhoria Contnua do Negcio por parte da Organizao. Define e relata os Fatores Crticos de Sucesso para a Melhoria Continuada do Negcio, os Indicadores de desempenho chaves e as mtricas das atividades. Coordena a Melhoria Contnua do Servio durante todo o ciclo de vida do servio. Constri relacionamentos efetivos do negcio e a gerncia de TI. Insere o monitoramento reunindo os dados. Trabalha com os processos e os donos de servios, identificando melhorias e melhoria de qualidade.

CSI Melhoria Contnua do servio

Resultados e aes
Desenvolvimento, implementao, evoluo e gerenciamento de atuais e novos produtos e servios existentes. Desenvolvimento de casos de negcio, estratgia da arquitetura e da linha estratgica. Desenvolvimento de novos servios e seu agendamento no gerenciamento do ciclo de vida. Desenvolvimento de atividades do servio de gerncia de custos. Trabalhos para instituir foco no mercado.

Gerncia Liberao
Objetivos Esclarecer, compreender o planejamento das atualizaes e execues no ambiente de produo.
Suportar o projeto de mudana do negcio e dos clientes .

Atualizao de pacotes pode ser construda, instaladas, verificadas (testes), e atualizadas.

Agendamento, eficincia e sucesso; Com o mnimo de impacto nos servios de produo, operao e para o time de suporte; Nova capacidade de entrega aos servios de mudanas ou aos requisitos agregados ao negcio;

Gerncia Liberao
Desenvolvimento e capacidade de transferncia de conhecimento. Usurios e clientes otimizam o uso do servio Suporte e operao especialista para executar e suportar o servio

Gerncia Liberao
Conceitos Bsicos
Unidade de atualizao Normalmente as atualizaes so preparadas para todos os Itens de Configuraes. Normalmente incluem os componentes que melhoram as funes de desempenho. Incluem consideraes da necessidade de depurao, construo, teste e informa a complexidade das interfaces. Podem incluir atualizaes de hardware, software, utilitrios, documentao e treinamento, entre outros. Gerao de um ou vrios relatrios. Depurao automtico e/ou manual. Pode ser uma atualizao que gere uma mudana profunda ou por fases. Atualizao centralizada ou pulverizada (cada usurio poder realizar a sua atualizao independente da localizao do seu time ou localizao fsica do seu ambiente de trabalho).

Gerncia Liberao
Modelos
Padronizao do release. Generalizao da estrutura para a construo de uma atualizao. Critrio de entrada e sada de cada estgio de atualizao. Ferramentas para a construo e teste. Definio dos papis e responsabilidades. Modelo da configurao do baseline. Agendamento programado. Passos e remanejamentos para a execuo da atualizao. Atividades rpidas.

Gerncia Liberao
Regras
Estabelecer a configurao final da atualizao. Construo final da liberao. Priorizao nos testes finais para a validao independente. Estabelecer e relatar os erros conhecidos e solues de contorno. Fornecer as entradas para indicar a finalizao das implementaes de finalizao do processo. Entrega das implementaes fsicas finais. Coordenao do desenvolvimento da documentao e das comunicaes (inclui treinamentos, gerenciamento do servio, gerenciamento tcnico e anotaes da atualizao). Planejamento da atualizao com mudanas, gerenciamento de aplicaes. Guia e suporte tcnico e de aplicao. Feedback da efetividade da atualizao. Registro das mtricas da atualizao.

Gerncia Liberao
A Gerncia de Desenho foca quatro aspectos: Pessoas, processos, produtos e scios. O Desenho do Servio : detalha todos os aspectos do servio durante as fases do ciclo de vida. Cinco principais aspectos do Desenho do Servio:
Servios: Inclui os seus requisitos Gerenciamento do servio: Sistemas e ferramentas Especialmente do PortFlio do servio Gerenciamento da Arquitetura e Tcnica: Ferramentas de suporte. Processos do Gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao. Mensurao dos sistemas e mtricas

Catlogo de Servios
Conceitos
uma parte do Portflio de Servio. Detalha todos os servios operacionais e o incio de preparao para a transio. Catlogo de Servio de Negcio (detalha todos os servios de TI a serem entregues para os clientes, e sejam visveis por eles). Catlogo de Servio Tcnico (detalha todos os servios suportados, no usualmente visualizado pelos clientes).

Catlogo de Servios
Regras
Produzir e manter o Catlogo de Servio Inserir todos os servios operacionais e suas preparaes para execuo e registro operacional. Inserir todas as informaes do Catlogo de Servio com exatido e dados atualizados. Inserir todas as informaes consistentes com o Portflio de Servios. Inserir todas as informaes adequadamente protegidas e seguras.

Gerncia de Fornecedor
Objetivos
Gerenciar e suportar os relacionamentos e desempenho. Negociar e agregar contratos ( Em conjunto com a Gerncia de Nvel de Servios). Inserir os contratos e alinh-los com as necessidades do negcio e o suporte ao Acordo de Nvel de Servios. Gerenciar contratos ao longo do ciclo de vida. Manter e suportar as polticas e auxiliar os fornecedores e atualizar a base de contratos (SCD Base de Dados de Contratos de Fornecedores).

Gerncia de Fornecedor
Atividades
Categorizar os fornecedores e manter os fornecedores e a base de contratos. Avaliar os novos fornecedores e seus contratos. Estabelecer os novos fornecedores (novos contratos). Gerenciar o desempenho dos fornecedores e contratos. Renovar e terminar contratos.

Gerncia de Fornecedor
Regras
Gerncia de Fornecedores (definir os donos dos processos, manter e revisar a base de dados e os processos que geraram disputas contratuais, expectativas alcanadas, facilidades ou transferncia de servios). Assistncia e desenvolvimentos e revises dos SLAs, contratos e acordos firmados etc. Desempenho do fornecedor (identificando as aes e definidas e realizadas). Avaliar os impactos a mudanas, servios de suporte e contratos realizados junto aos fornecedores.

Gerncia do Portflio de Servios

Objetivos
Decidir quais servios ser oferecido Compreender (como mostrar a construo dos servios aos clientes, como mostrar esses servios). Fornecer um direcionamento para o desenho do servio.

Gerncia do Portflio de Servios

Conceitos
Servio de Negcio (suporte aos processos de negcio). Servio de Tecnologia da Informao (Um servio do negcio no pode ser analisado somente no contexto do negcio). Gerncia do Servio de Negcio (Considerando a gerncia do servio em termos de processos de negcio e o valor do negcio).

Gerncia do Portflio de Servios

Atividades
Estratgia do Servio -> Define, analisa, aprova e comunica. Define: Inventrios e estudo do negcio. Analisa: proposta do valor e priorizao. Aprova: Portflio do servio e autorizao. Comunica: Comunicados e alocao de recursos.

Gerncia do Portflio de Servios

Gerncia de Produtos (Quem o dono e o gerente do conjunto de servios relacionados), Valor de oportunidade do negcio e necessidades do cliente, criao dos estudos de negcio, planejamento dos novos programas a serem desenvolvidos para o servio. Gerncia de Relacionamento com o cliente (Identifica e documenta as necessidades do cliente).

Gerncia de Demanda
Objetivos
Compreender as necessidades do cliente para servios e como trabalh-los ao longo do ciclo de vida. Inserir uma proviso de nveis de servios apropriada. Inserir garantias e utilidades oferecidas como ponto de partida para suprir as necessidades dos clientes.

Gerncia de Demanda
Conceitos
Servio Principal: Oferecer resultados na entrega dos servios de TI desejados por um ou mais clientes. Suporte aos servios: Um servio tem que ser melhorado e habilitado. Padres das atividades de negcio: definir o fluxo de uma ou mais atividades do negcio. Representar as demandas de mudanas do negcio. Definir o perfil do usurio (padres demandados pelos usurios dos servios de TI e cada perfil de usurio dever ser includo em um ou mais padres de atividades do negcio (PBA)). Pacote de Servios (descrio detalhada de um servio, incluindo os pacotes de nvel de servios de um ou mais servios principais e secundrios). Pacotes de Nvel de Servios (definio do nvel de utilidade e garantias deste pacote de servios, designar a necessidade de avaliao dos PBAs).

Gerncia de Demanda
Regras
Documentao dos PBAs e dos perfis dos usurios; Identificao dos pacotes de servios para os seus clientes. Negociao com o Gerente de Produtos para a criao de novos servios.

Gerenciamento Financeiro
Objetivos
Visibilidade financeira e definio de responsabilidades Compatibilidade e controle financeiro Melhoria na tomada de deciso Controle operacional Captura do valor de criao Compreenso do valor dos servios de TI

Gerenciamento Financeiro
Conceitos
Avaliao do servio (custo do fornecimento do servio e valor do servio recebido pelo cliente). Anlise de investimento do servio (compreenso do valor do ciclo de vida total e da proposta de custo de um novo servio ou projeto). Contabilidade (Rastreamento dos gastos, distribudos em categorias apropriadas). Suporte a deciso e uso de ferramenta para o planejamento e predizendo os resultados das aes propostas justificando o investimento. Anlise de impacto do negcio.

Gerenciamento Financeiro
Regras
Gesto de todas as responsabilidades financeiras. Gerenciamento responsvel do oramento e dos responsveis pelas decises finais. Auxlio do departamento de contabilidade para facilitar o sistema e suporte a Governana.

Gerncia de Eventos
Ferramentas Escopo
Destina-se a servios, aplicaes, software, hardware, software e negcio. Monitorao ativa e passiva. Integrao com as ferramentas de gesto de servios. Construo de relatrios e painis.

Gerncia de Eventos
Benefcios
Resposta rpida aos incidentes. Capacidade de obteno de mais dados e antecipa os estgios dos incidentes (pro atividade). Preveno a incidentes. Notificao aos usurios dos incidentes. Insere padres e regras a serem seguidas. Favorece o conhecimento dos servios e infraestrutura correntes.

Gerncia do Conhecimento
Escopo
Documentao e registro de contedo. Captura, armazena, analisa, procura, compartilha, apresenta, revisa o conhecimento e a informao. Todos os processos e servios. Todos os estgios do ciclo de vida. Sistema de gesto da realidade x o escopo ideal.

Gerncia do Conhecimento
Benefcios
Reduz os esforos das atividades do time. Habilita o aprendizado na organizao. Habilita pessoas que conhecem o negcio e a TI para contribuir com o repasse de conhecimento, ajudando na efetividade dos outros. Permite a integrao dos processos em todo o ciclo de vida.