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TALLER DE CALIDAD DE SERVICIO

(Atencin, Capacitacin y fidelizacin del Cliente)

ERA DEL CAMBIO


NECESITAMOS:

- Profundo compromiso. - Esfuerzo permanente - Creatividad innovadora


LA ACTITUD ES MAS IMPORTANTE QUE LOS HECHOS, PUES LA VIDA ES EL:

ACTITUD 90%
HECHO
10%

10% de lo que sucede y el 90% de cmo lo manejamos.

ENDOCALIDAD

Vivimos en momentos de grandes transformaciones, presiones econmicas, sociales y polticas, las cuales estn reformando, cambiando irreversiblemente la vida en el planeta, para todo el mundo, independientemente de su sistema de vida, estrato, pas, raza etc. La organizacin excelente no es posible si el hombre esta confundido o perdido. Es necesario un ejercicio de introspeccin para definir: misin personal, futuro, metas y valores.

ENDOCALIDAD

La calidad interna o Endocalidad es la forma efectiva de responder adecuadamente a las grandes transformaciones, presiones econmicas, sociales y polticas.
Es la capacidad del individuo para crear y preservar un estado de tranquilidad al actuar.

EJERCICIO DE REFLEXIN

Piensa en los problemas de la vida cotidiana. Cules son las principales presiones a las que te encuentras sometido?

Cmo las enfrentas?

RETOS Y RESPUESTAS

AFUERA

RETOS

DEMANDAS

ADENTRO

RESPUESTAS VALORES PRINCIPIOS

EL SER ES LO MAS IMPORTANTE


Si la vida no funciona bien en el nivel del Ser, nada dar satisfaccin. El concepto de xito incluye la experiencia del contentamiento. Me siento bien conmigo mismo y con los dems. Las personas se sienten bien conmigo. Me siento bien con aquello que estoy haciendo.

LOS CUATRO NIVELES DE LA VIDA


TENER HACER ESTAR

SER

ALINEACIN DE LA VIDA

TENER

PROCESO DESALINEADO

SER

ESTAR HACER

PROCESO ALINEADO

SER

ESTAR

HACER

TENER

CALIDAD :DE ADENTRO HACIA FUERA


Responsabilidades Relaciones

Roles

Rutinas

- experiencias

- habilidades - memorias - conocimientos PERSONALIDAD - aprendizaje - hbitos - manas, fobias

- fuerza

CARACTER

- amor - tranquilidad - verdad - felicidad - equilibrio

CARCTER vs PERSONALIDAD
TALENTOS HABILIDADES

PRINCIPIOS Y VALORES

ECUACIN DE LA VIDA

La virtud funciona mejor si es compuesta de principios absolutos.

VIRTUD

FUERZA AMOR PAZ FELICIDAD VERDAD EQUILIBRIO

VOLUNTAD

ACCION

EL SER Y EL MUNDO
ESTADO DEL SER

Paz, fuerza, felicidad Clara, creativa, tranquila, alerta Sin enfermedades, fuerte, bonito, vital

MENTE

CUERPO

RELACIONES

Armoniosas, verdaderas, amorosas


Organizada, justa, pacfica Limpio, armonioso, equilibrado

SOCIEDAD

MEDIO AMBIENTE

RELAJACIN

EJERCICIO DE REFLEXIN

Piensa en los cambios que son generados por el entorno en tu empresa, en tu familia, en tu vida personal. Qu necesito para cambiar? Qu cosas tengo que dejar, para viajar mas ligero? A quien tengo que perdonar? Qu es lo que realmente te produce temor?

CALIDAD DE SERVICIO
La Calidad es la medida en la que una empresa consigue demostrar que su imagen es mejor que la que cree el cliente.

C = Calidad S = Servicio E = Expectativas

P = Percepcin
C = = 0.5 C = 1/ 1 = 1 C = 2/ 1 = 2 Cliente Insatisfecho Cliente Atendido Cliente Satisfecho

MENTE DE CALIDAD

Enfoque Trabajo al Cliente Creativo Trabajo en Mejora Continua Equipo

CONSECUENCIAS DE LA CALIDAD

REACCIN EN CADENA
LOS COSTOS DISMINUYEN: MENOS REPROCESOS MENOS DEMORAS MENOS DESPERDICIOS MAS TIEMPO DISPONIBLE MEJOR USO DE RECURSO HUMANOS AL MEJORAR LA CALIDAD

SE ES MAS COMPETITIVO: MEJOR CALIDAD A PRECIOS MAS BAJOS LA EMPRESA SE MANTIENE Y CRECE EN EL MERCADO

SE MEJORA LA SITUACION EMPRESARIAL

LA SATISFACCION DEL TRABAJADOR AUMENTA: MAS MOTIVADO MAS PARTICIPATIVO MAS COMPROMETIDO

LA PRODUCTIVIDAD MEJORA

SE PROPORCIONA MAS Y MEJORES PUESTOS DE TRABAJO

LA CALIDAD MEJORA AUN MAS

CALIDAD TOTAL

Calidad Total significa:


Calidad del producto, Calidad de trabajo, Calidad de servicio, Calidad de personas, Calidad de sistemas, Calidad de empresas, Calidad de objetivos, Calidad de ventas, Calidad de Contabilidad, Calidad de Logstica, etc.

PRINCIPIO DE LA CALIDAD

Crear constancia en el propsito de mejorar el servicio y crear un plan para hacerlo realidad.

POLITICA DEL BOMBERO

PROCESO DE CALIDAD
Proveedor interno y cliente interno
PROVEEDOR EXTERNO

Cliente Interno

Cliente Interno

Cliente Interno

Proveedor Interno

Proveedor Interno PROCESO INTERNO

Proveedor Interno

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

COMUNICACIN VERBAL
Para que nuestro mensaje sea aceptado este debe ser:

Claro y Preciso Grfico y Descriptivo Dinmico Positivo No redundante

COMUNICACIN NO VERBAL

La comunicacin no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos.

Tono de Voz No Verbal 55% 38%

Palabras
7%

COMUNICACIN NO VERBAL

LENGUAJE CORPORAL PARALENGUAJE PROXMICA


Distancia Intima (0 m.- 0.5 m.) Distancia Personal (0.5 m.-1.2 m.) Distancia Social (1.2 m.-3.0 m.) Distancia Pblica (3.0 m. w)

APARIENCIA PERSONAL

LA MIRADA

Dicen, no sin cierta razn, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones

LOS GESTOS DE LA CARA

Estos son los que nos permiten leer el estado de animo de una persona.

LAS MANOS
Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo

LA POSTURA
La postura elegida se debe procurar dar la sensacin de relajacin y atencin a la otra persona

LA ROPA DE VESTIR
Jamas se debe llamar la atencin mas que el producto que intentemos vender.

LA VOZ
El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de animo

Abrir bien la boca La pronunciacin Separar las palabras Pronunciar la palabra entera

O A X

PROACTIVIDAD vs REACTIVIDAD
PROACTIVIDAD: Actuar en base a decisiones Pensar Actuar = xito

La proactividad no significa slo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cmo lo vamos a hacer

REACTIVIDAD Actuar en base a sentimientos Sentir Actuar = Fracaso

PENSAMIENTO PROACTIVO CUADRO MOTIVACIONAL


NECESIDADES MATERIALES NECESIDADES COGNOSCITIVAS
MOTIVADORES EXTRINSECOS MOTIVADORES INTRINSECOS
MOTIVADORES TRASCENDENTES

TENER SER DAR

NECESIDADES AFECTIVAS

ESTADO MOTIVACIONAL

(ME + MI) x MT

Slo una vida vivida para los dems vale la pena ser vivida. Pues si no vives para servir, no sirves para vivir.
(Albert Einstein)

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

EJERCICIO DE REFLEXIN

Piensa en los 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE Para ti Cual es el mas importante? nete con las personas que opinan como t Comparte con tu grupo Expliquen por que creen que es importante.

PORQUE PERDEMOS CLIENTES?

EL 1% MUERE

EL 3% SE MUDA

EL 5% HACE NUEVAS AMISTADES

EL 9 % POR RAZONES DE COMPETENCIA

14 % ESTA INSATISFECHO CON EL PRODUCTO

68% POR ALGUNA ACTITUD DE INDIFERENCIA DE PARTE DE ALGUN EMPLEADO EN CONTRA DEL CLIENTE

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Toda la organizacin debe ser un gran departamento de servicio al cliente.


KARL ALBRECHT

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE


Las experiencias muy gratas o muy ingratas se graban en la mente; lo dems se olvida.
Las Gratas: Hacen que el cliente se quede Hacen que el cliente vuelva Hacen que el cliente hable bien Las Ingratas: Hacen que el cliente se vaya Hacen que el cliente jams vuelva Hacen que el cliente hable mal

El reto es transformar las experiencias negativas en positivas para el cliente.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

1 Confiabilidad 2 Sensibilidad 3 Seguridad 4 Empata 5 Tangibilidad

Capacidad para realizar lo prometido, con responsabilidad y exactitud. Disposicin para ayudar al cliente y darle un servicio rpido. Conocimiento y cortesa de los empleados, capacidad para infundir fe y confianza. Facilidad para ponerse en el lugar del cliente a fin de brindarle una atencin cuidadosa e individualizada. Apariencia de los edificios, equipos, personal y materiales.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Confiabilidad

Pone ante todo las necesidades del cliente Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas Muestra su confiabilidad Hace lo que es mejor y no lo que es ms fcil Resuelve los problemas

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Sensibilidad

Demuestra su inters personal en el cliente a travs del contacto visual, sonriendo y llamndolo por su nombre. Busca que el cliente se sienta cmodo. Toma la iniciativa para establecer un entendimiento mutuo. Sugiere alternativas. Cuando es apropiado ,es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Seguridad

Sabe manejar los problemas Busca estar preparado en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes. Si no tiene algn conocimiento, sabe a quin recurrir y est dispuesto a solicitar su ayuda. Se muestra corts con todas las personas, sin importar su apariencia u otras caractersticas personales. Demuestra entusiasmo.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Empata

Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes. Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona informacin. Evita apenar a los clientes. Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal. Tiene una actitud positiva.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Tangibilidad

Se preocupa de mostrarse bien arreglado ante los ojos del cliente. Se desprende de s mismo(hasta el punto de sacrificarse para lograr la satisfaccin del cliente) Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente. Pone especial cuidado en que las oficinas, los equipos y los materiales satisfagan las necesidades del cliente.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

1. 2. 3. 4.

5.
6.

Responder apropiadamente Emplear un lenguaje corporal positivo Atender con amabilidad Anticiparse a las necesidades Mostrar respeto Actuar con flexibilidad

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Responder apropiadamente
Contestar rpido Transferir bien la llamada Asumir la responsabilidad Devolver la llamada prometida Advertir su presencia Saludar inmediatamente Atender en el orden de llegada Proporcionar informacin exacta

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Emplear un lenguaje corporal positivo


Voltear para mirar de frente Mantener una distancia apropiada Mirar a los ojos Asentir con la cabeza Usar un tono de voz agradable Levantar las cejas en lo importante Sonrer sinceramente No hacer otra cosa

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Atender con amabilidad


Saludar al cliente Emplear el nombre del cliente Dar su propio nombre Recordar un trato anterior Expresar el deseo de ayudarlo

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Anticiparse a las necesidades


Mantener ordenado el ambiente de trabajo Comunicar inmediatamente cualquier desperfecto Tener informacin/ clculos preparados Referir personas/ telfonos/ direcciones Mostrar un producto o servicio similar Brindar instrucciones/ documentacin adicionales Sugerir formas para simplificar Ofrecer asiento/ acomodar a las personas

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Mostrar respeto
Observar las seales no verbales del cliente Preguntar si algo no es de su agrado Reconocer los pedidos inhabitales Evitar despreciar los pedidos inhabitales Mostrar disposicin a resolver necesidades Ser sensible a otras culturas / edades/ etc. Tratar de entender el lenguaje del cliente

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Actuar con flexibilidad


Atender las solicitudes inhabitales Mostrar flexibilidad y canalizar el pedido Derivar la solicitud para su atencin

SU MEJOR REGALO: Una queja de su cliente El mejor momento para demostrar su calidad es la resolucin de una queja o reclamo.
o LO IMPORTANTE NO ES
LO QUE LA GENTE OYE CUANDO UD. HABLA.

o LO IMPORTANTE ES LO QUE LA GENTE SIENTE CUANDO UD. SE COMUNICA.

ACCIONES DE UN CLIENTE INSATISFECHO

SUFRE EN SILENCIO CAMBIA SIN DECIR NADA HABLA CON VECINOS Y AMIGOS DEMANDA A LA ORGANIZACIN HABLA CON LA EMPRESA

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS


QUEJA: Expresin de una insatisfaccin. RECLAMO: Peticin de algo que es justo.
ERRORES COMUNES

Fingir Atencin Tendencia a Prejuzgar Alterar el Animo

Palabrear
Demorar las Cosas

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

1. 2. 3. 4.

5.
6.

Acercarse positivamente Disculparse Controlar Responsabilizarse Responder rpidamente Solucionar

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Acercarse positivamente
Mostrar inters Establecer contacto con la mirada Usar un lenguaje corporal abierto Enfatizar lo importante Mostrarse relajado Asentir con la cabeza

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Disculparse
Reconocer el problema Asentir con la cabeza Expresar acuerdo Disculparse, si lo cree apropiado

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Controlar
Controlar la situacin Parar una conversacin excesiva Llevar la discusin a una solucin

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Responsabilizarse
Asumir la responsabilidad Animar la cooperacin No quitarselo de encima

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Responder rpidamente
Obtener ms informacin Dar instrucciones Iniciar una investigacin interna Saltar ciertas normas

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Solucionar
Buscar una solucin parcial o total Devolver el dinero Dar una compensacin Cambiar el servicio Repetir el servicio

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

1.

2.
3. 4.

Evitar un conflicto en espiral Dar muestras de empata Utilizar la tcnica del disco rayado Acudir a un supervisor

LA FIDELIZACIN : CONCEPTO

Entendemos por fidelizacin el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta participacin en sus compras.

Tenemos que retener a los clientes ms rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo.

SERVICIO AL CLIENTE Y COMO FIDELIZARLO


VENDER ES PERSUADIR, CONVENCER, DELEITAR

Persuadir: Es inducir a alguien a hacer algo que producir resultados positivos para ambos.
Vender es: Crear amistad, satisfaccin, ganancias, relaciones.

Para ser un gran vendedor, tienes que creer: 100% en ti mismo. 100% en tu Organizacin. 100% en tu producto. Para vender bien, tienes que vender: 1.- A ti mismo. 2.- A tu empresa. 3.- A tu producto.

SUGERENCIAS PRCTICAS PARA MOTIVAR

PREOCUPESE POR ELLOS. COMPARTACON ELLOS. TRATELOS COMO PERSONAS QUE SON.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es la satisfaccin del empleado La satisfaccin del empleado es la satisfaccin del cliente

CONSIDERACIONES:
AGRADECER A LOS CLIENTES (Tambin despus de) MANTENERLOS INFORMADOS (Sobre las Novedades) EDUCAR AL CLIENTE (Dndole ideas para mejorar)

ACTUALIZAR LOS CLIENTES (Hbitos, Gustos, Fechas)


PEDIR SUGERENCIAS (Que se sientan parte del equipo)

FILOSOFIA FISH
1. ESCOGE TU ACTITUD
Elige como quieres estar hoy

2. ESTAR ALLI
Estar atento a todo lo que pasa

3. HACER SU DIA
Alegrar el contexto

4. JUGAR
Hacer las cosas divertidas

FILOSOFIA FISH
1. ESCOGE TU ACTITUD
Uso de tarjetas Frases Positivas Barra antes de empezar

2. ESTAR ALLI

Saludo creativo Preguntar nombre Anfitrionas con nombre Me llamo...en que te puedo Frases al final de la atencin Sorteos cada hora El cliente 100 El trabajador del mes Msica alegre Usar vestimenta... Un color por mes Lapiceros creativos,..globos

3. HACER SU DIA

4. JUGAR

EJERCICIO DE REFLEXIN

Que cosas creativas para generar CALIDAD EN EL SERVICIO vas hacer tu a partir del Lunes? cmo piensas empezar tu cambio? por qu se va a diferenciar tu oficina?

15 BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE


1. 2. 3. 4.

5.
6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Incremento de las ventas y la rentabilidad. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario . Los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Ms clientes nuevos captados a travs de las referencias de los clientes satisfechos. Menores gastos en actividades de marketing . Menos quejas y reclamaciones y menores gastos ocasionados por su gestin. Mejor imagen y reputacin de la empresa. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores . Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan hacia un mismo fin. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). Menor rotacin del personal. Una mayor participacin de mercado.

AMIGOS.....
Si quieren ver las cosas que
nunca han visto, hagan cosas

que nunca han hecho, pues si


la determinacin de triunfar es

lo suficientemente fuerte, el
fracaso, jams los alcanzar.

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