Engenharia Mecnica

EM37 - Gesto da Qualidade

Aula 02 Histrico da Qualidade

Prof. Joo Coelho

CoelhoJoaob@fahor.com.br
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ASSUNTOS

Histrico da Qualidade
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduo A Evoluo Histrica da Qualidade Fases da evoluo da Gesto da Qualidade As trs vertentes da Qualidade dos anos 80 Quantificao dos Custos da Qualidade Conceitos da Qualidade A concepo moderna da qualidade A Gesto da qualidade influenciando nos conceitos da qualidade Paradigmas da Qualidade

1 Introduo

O que Qualidade? um conceito relativo...

Qualidade
Requisitos intangveis Requisitos Tangveis
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Cultura

Paixo

Tradio

Qualidade como requisitos tangveis

Preo;

Prazo de entrega;
Produtividade; Economia de combustvel/energia eltrica; Funcionalidade;

Ento, qual a definio mas apropriada para Qualidade?

um conceito relativo...
No caso de um produto de relativo valor, como um automvel, fatores como conforto, segurana, desempenho, beleza e custos podem ter grande relao com a qualidade.

Na sua opinio, o conceito de Qualidade pode mudar com o tempo?

2 A Evoluo Histrica da Qualidade

2.1 Qualidade centrada no arteso: O arteso era um especialista que possua domnio completo de todo o ciclo produtivo do produto (da compra ma matria prima, produo e venda do produto ao cliente); Dessa forma procurava atender fielmente e singularmente as necessidades dos clientes; Do ponto de vista da qualidade, os arteses eram capazes de atender plenamente os requisitos da qualidade porque tinha domnio completo da produo, alm do que estavam em contato direto com o cliente.
O conceito de Qualidade dessa poca era Atendimento as necessidades dos clientes

Como no havia padronizao, no haviam dois produtos iguais; A Qualidade era elevada, porm produtividade era limitada. O foco do Controle de Qualidade era o produto, no o processo. A qualidade era controlada atravs da inspeo 100% dos produtos pelo prprio arteso. 10

2.2 A Qualidade centrada no Supervisor:

A Revoluo Industrial trouxe nova ordem produtiva, os trabalhadores perdem sua autonomia e so reunidos num mesmo local para produzirem, sob comando de um capitalista, que organiza a produo, assume a definio do padro de qualidade e a comercializao. Os mestres, capatazes, encarregados ou supervisores passam a assumir boa parcela do controle de qualidade. Porem o trabalhador, ainda tem responsabilidade direta pela qualidade, pois o produto ainda pode ser associado a quem o produz; Nessa poca a qualidade ainda era controlada atravs da inspeo 100% dos produtos; A customizao foi substituda pela produo em massa e padronizao (a linha de montagem da Ford produziu o mesmo carro Ford T de 1908 1927 todos na cor preta); Para viabilizar a produo, Henry Ford investiu em intercambialidade de peas e criou as tolerncias/ajustes adotando sistemas de padronizao de peas; Nova organizao do trabalho; Departamentalizao e responsabilidades so definidas; Pequena parte do trabalho era repetida inmeras vezes por uma mesma pessoa;
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2.3 A Qualidade centrada Inspetor:

Como resultado da crescente diviso do trabalho nas fabricas, surge a figura do Inspetor da Qualidade", sendo retirada do supervisor a funo de controle da qualidade. A produo industrial sofre um grande impacto da "administrao cientifica", de Frederick Taylor, que intensifica a diviso do trabalho e tem como um dos principais fundamentos, a separao entre o planejamento e a execuo. Aumento do ritmo e mtodo de trabalho, o sistema de remunerao por tarefas, a grande nfase dada a produtividade, acabam surtindo efeito negativo sobre a qualidade. Para restabelecer o equilbrio, so criados departamentos centrais de inspeo, ou de controle da qualidade, que renem todos os inspetores da qualidade, antes distribudos nos vrios departamentos de produo. Estes departamentos assumem uma funo essencialmente corretiva, ou seja, separar produtos bons de produtos defeituosos. A qualidade se torna onerosa: A inspeo 100% gerando enorme quantidade de produtos defeituosos; Ocorre distanciamento da alta gerncia em relao ao gerenciamento da qualidade. Estabelece-se a crena de que a qualidade responsabilidade do departamento de controle de qualidade.

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2.4 A Qualidade centrada no Controle Estatstico: A Segunda Guerra Mundial trouxe para a indstria a tarefa de produzir enormes quantidades de produtos militares e a inspeo 100% dos requisitos da qualidade tornou-se invivel. Nesta poca, patrocinado pelo departamento de Guerra, tm grande difuso o controle estatstico da qualidade, tendo como base os estudos do inicio da dcada de 30 de Walter Andrew Shewhart Surge a Inspeo por Amostragem. Com o controle estatstico do processo inicia a preocupao de deteco das causas dos defeitos e preveno.

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2.5 A Qualidade alm dos limites das fbricas: era do TQC:

Em 1945, nos EUA, surge a primeira associao de profissionais da rea da qualidade (American Society for Quality Control ASQC) fundada por Joseph M Juran;
Em 1950 foi criada a associao japonesa de cientistas e engenheiros (JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers); Em 1950 Joseph Juran, Willian Edward Deming e Armand Feigenbaum so convidados pela JUSE a proferir palestras e treinamentos a empresrios japoneses; Em 1951, Juram publica a primeira verso de seu Handbook, consolidando e divulgando os conhecimentos da engenharia da Qualidade, e apresentando o conceito de custos da qualidade. Em 1960 Philip Crosby enfatiza aspectos de gesto e relaes humanas no custo da qualidade.

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2.6 Garantia da Qualidade Enfoque ocidental A partir da dcada de 60 a qualidade passa a ter enfoque sistmico, ou seja, passa a abranger a empresa como um todo, tratando de aspectos tcnicos, administrativos, organizacionais, e a depender no s da engenharia e da estatstica, mas tambm de cincias tais como psicologia, sociologia, educao, economia, informtica, cincias jurdicas, e outros.
A viso sistmica, bastante integrada e voltada para o todo, foi chamada por Juran de "vida alm dos diques da qualidade", ou seja, uma preocupao crescente da sociedade, a partir do ps-guerra, com a segurana e confiabilidade dos produtos, exigindo maiores garantias e responsabilidades .

Com o surgimento das usinas nucleares na dcada de 60, foi desenvolvido o conceito de Garantia da Qualidade, exigindo das empresas fornecedoras a utilizao de conceitos rgidos de qualidade; A partir dos setores onde se originou (nuclear, aeroespacial, aeronutico), a Garantia da Qualidade expandiu-se para outros setores.
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2.7 Controle da Qualidade por toda a empresa (CWQC) Enfoque oriental

A partir do esforo de reconstruo do ps-guerra, a indstria japonesa surpreende o ocidente, ganhando liderana em diversos setores, fortemente ligados a qualidade, que se torna estratgia nacional de sobrevivncia e competitividade. Nessa poca surge no Japo alguns autores de impotncia como Kaoru Ishikawa e Taiichi Ohno que propem um modelo do TQC no enfoque oriental e batizando-o de Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CWQC, sigla do ingls: Company Wide Quality Control,).

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Podemos citar como importantes marcos do desenvolvimento japons a partir da dcada de 50: As visitas ao Japo de Deming, em 1950 e Juran, em 1954, que proferiram palestras alta administrao das empresas sobre controle estatstico da qualidade e gerenciamento da qualidade; Definio de ferramentas de qualidade como Diagrama de Ishikawa (no ocidente, conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe);

Criao dos CCQs (Crculo de Controle da Qualidade);

Sistema Toyota de Produo e com ele algumas ferramentas como: Kaizen; Kanban; Just in time; 5S, Troca Rpida de Ferramentas (SMED Single Minute Exchenge of Die) e outras.

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Personalidades da poca
Engenheiro Mecnico, Considerado o pai da Administrao Cientfica Utilizou mtodos cientficos cartesianos na administrao com foco na eficincia operacional Acreditava que oferecendo instrues sistemticas e adequadas aos trabalhadores, ou seja, treinando-os, haveria possibilidade de faz-los produzir mais e com melhor qualidade.

Introduziu tcnicas bsicas de controle da qualidade com o objetivo de que o trabalho seja executado de acordo com uma sequencia padronizada e tempo pr-programados, de modo a no haver desperdcio operacional.
Criou a funo da superviso funcional, estabelecendo que todas as fases de um trabalho devem ser acompanhadas pelo supervisor de modo a verificar se as operaes esto sendo desenvolvidas em conformidades com as instrues programadas. Incluiu um sistema de pagamento por quantidade (ou por pea) produzida. Isso fazia com que os rendimentos dos funcionrios aumentassem de acordo com seu esforo.
FILME: TAYLOR - Administrao cientfica (09:30)
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Personalidades da poca Fundador da Ford Motor Company, foi primeiro empresrio a aplicar o processo de montagem em srie; Produo em massa; Ford T: Por volta de 1918, metade dos carros na Amrica do Norte eram Modelos T

FILME: Ford Model T - 100 Years Later (05:16)

Linha de montagem de rodas do Ford T

Personalidades da poca Conhecido como o "pai do Controle Estatstico de Processo". Engenheiro mecnico e Ph.D. em Fsica; Segundo Shewhart, um conjuntos de dados possuem sinais e rudos. Para ser capaz de extrair informao, devese separar o sinal dos rudos dentro dos dados

Desenvolveu o Ciclo de Aprendizagem Shewhart e ciclo de melhoria, combinando reflexo sobre a gesto criativa com anlise estatstica. Este ciclo contm quatro etapas contnuas: planejar, fazer, estudar e agir. Em 1950 essa metodologia foi enviada para o Japo por Demin e, com a ajuda de Kaoru Hishikawa foi implementada como PDCA (Plan; Do; Check; Act)
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3 Fases da Evoluo da Gesto da Qualidade

As quatro principais fases da evoluo da gesto da qualidade

3.1 Primeira Fase: Era da Inspeo

At a dcada de 30 Qualidade com foco no produto; A qualidade era mantida atravs da separao de produtos bons de ruins por meio de observao direta; Inspeo realizada pelo prprio operador (ou arteso); Foco em produzir;

Inspeo 100%;
Na era de Frederick Taylor (Dcada de 30), com a criao dos departamentos, foi criado o Departamento da Qualidade. Sendo este o nico responsvel pela Qualidade na organizao;

A Alta Direo das empresas concluiu que qualidade era responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade

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3.2 Segunda Fase: Era do Controle Estatstico da Qualidade

Entre as dcadas de 30 50; 2 Guerra Mundial;

Industria blica requer grandes volumes de produo com falhas zero;

Modelo de inspeo 100% torna-se caro e ineficiente; Qualidade com foco no processo; Tempo e mo de obra reduzida; Falhas so indesejadas; Busca pela uniformidade dos produtos (padronizao); Qualidade passa a ser vista como prevenir falhas;
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3.3 Terceira Fase: Era da Garantia da Qualidade

Entre as dcadas 50 70 Na dcada de 50 Juran e Deming levam ao Japo os conceitos do CEP; Contribuies de Kaoru Ishikawa (Diagrama de Ishikawa); Contribuies de Taiichi Ohno (TPS Toyota Production Sytem); Os quatro principais movimentos que compem esta fase so: A quantificao dos custos da Qualidade; O controle total da Qualidade; As tcnicas de confiabilidade (FMEA, Error Profings, Poka Yoke, Redundncia); O programa Zero Defeitos.
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O que um Error Profing ou Poka Yoke?

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3.4 Quarta Fase: Era da Gesto da Qualidade Total

A partir da dcada de 70; Qualidade com foco em todos os aspectos do negcio, no apenas na produo; Qualidade como enfoque organizacional; Todos so responsveis pela qualidade, da alta gerencia at o mais simples cargo; Custos, prazos de entrega e comunicao com cliente tambm so requisitos de qualidade; Uso da ferramenta de pesquisa de satisfao de clientes;

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Viso evolutiva para a Gesto da Qualidade Total

a partir de 1970

Estratgias de Qualidade Grupos Multifuncionais de Trabalho Gerenciamento da Envolvimento de Clientes e Fornecedores Qualidade Total Medio de performance
(TQM)

1950 - 1970

Garantida da Qualidade Total (TQC) Controle de Qualidade (QC)

Sistemas de Qualidade Custo da Qualidade Mtodos de Soluo de Problemas Planejamento da Qualidade FMEA

1930 - 1950

Mtodos Estatsticos Desempenho do processo Padres de Qualidade

Inspeo

Deteco de erros Correo de erros

At 1930
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4 As trs vertentes da Qualidade dos anos 80

Aps da dcada de 70, trs abordagens distintas a respeito da qualidade evoluram:

No Japo nfase na formao do trabalho em equipe (CCQs);

Organizao do local de trabalho (5S);

Estabilidade do emprego; Objetivo de aumentar o grau de competitividade do produto japons no mercado internacional;

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 Nos EUA

Pensamento da qualidade influenciado pelas indstrias blicas e Nucleares: Controle estatstico e Segurana nas operaes;
Falhas da Qualidade so oriunda de razes sistmicas: Viso de Sistemas da Qualidade;

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 Europa
Fortalecimento das relaes cliente-fornecedor atravs das Certificaes de Qualidade;

Unificao do mercado comum europeu;

Definio de critrios padronizados para certificar os processos da mesma forma em qualquer pas da Europa (ISO9000)

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5 Quantificao dos Custos da Qualidade

Os custos da Qualidade foram abordados pela primeira vez em 1951 por Juran em seu livro Quality Control Handbook.
Juran buscava sinalizar aos gerentes o impacto das aes de Qualidade sobre os custos das empresas, especialmente os incorridos devido s falhas internas e externas nos produtos. Os custos da qualidade esto associados produo, identificao, preveno ou correo de produtos e servios que no atendam requisitos;

Os custos da Qualidade foram classificados como:

Custos da Preveno
Custos da Avaliao Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Externas
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5.1 Custos de Preveno:

So os custos incorridos no esforo de fazer certo na primeira vez, ou seja, evitar a ocorrncia de defeitos. Pode incluir os custos envolvidos com: Elaborao de manuais; Execuo de testes experimentais antes do lanamento de um produto; Projeto e desenvolvimento de novos produtos/servios Estudo da capacidade de processo, Treinamentos, Projeto e desenvolvimento de equipamentos de controle da Qualidade, Calibrao e manuteno de equipamentos, Seleo e desenvolvimento de fornecedores, Manuteno preventiva dos equipamentos de produo
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5.2 Custos da Avaliao: So os custos associados s atividades de medir e avaliar as caractersticas da Qualidade dos produtos ou servios, os componentes ou os materiais utilizados para assegurar conformidade com especificaes. Pode incluir os custos envolvidos com: Identificao e anlise de falhas; Recursos e estrutura para avaliao da qualidade; Mo de obra e equipamentos de testes/inspees de recebimento, produtos em processo e produto final Definio e execuo de planos de inspeo amostral

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5.3 Custos de Falhas Internas: Esses custos surgem quando produtos, componentes, materiais ou servios no atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas so descobertas antes da entrega do produto ou prestao do servio ao cliente.

Pode incluir os custos envolvidos com: Perdas de mo de obra e materiais devido a refugos gerados no processo Recuperao e retrabalhos; Reinspees aps retrabalhos; Atrasos na linha de produo; Rebaixamento de preos devido a perda de imagem no mercado

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5.4 Custos de Falhas Externas: Esses custos ocorrem quando o produto entregue ou o servio prestado ao cliente no apresenta a Qualidade esperada.

Pode incluir os custos envolvidos com: Devolues/substituies de lotes Reclamaes de clientes Assistncia tcnica e garantias Processos de responsabilidade civil

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6 Qualidade Conceito segundo alguns gurus

Qualidade a ausncia de deficincias. (Joseph Moses JURAN)

Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio. (Armand FEIGENBAUM)

Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes. (Philip CROSBY)

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Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. (William Edwards DEMING)

Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor. (Kaoru ISHIKAWA)

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. (Vicente FALCONI)

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Com a evoluo da adoo das prticas de Gesto da Qualidade Total iniciados no Japo aps a segunda guerra mundial os conceitos de qualidade foram divididos em quatro fases:

Qualidade da Conformao

Qualidade do Projeto

Adequao ao Padro

1950s

1960s

Adequao ao Uso

Adequao ao Custo

1970s

1980s

Adequao as Necessidades Latentes

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6.1 Qualidade como Adequao ao Padro:

Essa a qualidade da conformao obtida basicamente por meios de inspeo.
Esse conceito parte do pressuposto de que o projeto esta adequado s necessidades dos clientes, logo a qualidade deve, simplesmente, seguir as especificaes de projeto.

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6.2 Qualidade como Adequao ao Uso:

Nessa fase o foco era a qualidade do projeto de forma a assegurar as necessidades reais dos clientes e no aquilo que os projetistas pensavam. Porm a qualidade ainda era obtida basicamente pela inspeo, o que levava a ter elevados custos de qualidade. Nessa abordagem, o que faz com que o consumidor adquira o produto a certeza de que ele ir satisfazer suas necessidades;

Joseph Moses Juran (1904 2008): Qualidade significa que a prioridade dada as necessidades e desejos dos clientes
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6.3 Qualidade como Adequao ao Custo: Para esse conceito a qualidade deve atender as reais necessidades dos clientes combinada com custos reduzidos. Faz-se necessrio obter alta qualidade combinada com baixos custos.

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6.4 Qualidade como Adequao as Necessidades Latentes

Esse conceito busca a concepo de produtos ou servios que venham a satisfazer as necessidades dos clientes as quais eles ainda no tm conscincia plena que as mesmas existiam. Seria algo como prever o que o cliente poderia querer antes mesmo dele manifestar tal necessidade

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7 A concepo moderna da qualidade

Pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem concretamente quais so suas preferncias e necessidades;

Pode-se considerar que qualidade seja sinnimo de perfeio, da absoluta falta de defeitos no produto ou servio prestado;

Pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos e servios

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 Pode-se considerar o conceito da qualidade seja um aspecto subjetivo e varia de pessoa para pessoa;

Pode-se considerar a qualidade seja a capacidade de fabricao de um produto ou atendimento um servio exatamente como projetado ou planejado;
Pode-se considerar como qualidade a diversidade de opes que um produto ou servio oferece;

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8 - A Gesto da qualidade influenciando nos conceitos da qualidade 8.1 - Qualidade como algo abstrato, nem sempre os clientes definem suas preferncias:

Nesse caso a Gesto da Qualidade poderia criar mecanismos para influenciar nas preferncias e necessidades dos clientes;
A empresa deve se aproximar mais do mercado e conhecer seu pblico alvo;

Oferecer opes que o cliente no conhece e que pode estar em linha com suas necessidades;
Usar os canais de comunicao para facilitar essa aproximao;
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8.2 - Qualidade considerada como absoluta falta de defeitos Sabemos que, estatisticamente, absoluta falta de defeitos no existe... Porm, nesse caso a Gesto da Qualidade poderia investir na melhoria do processo produtivo para reduzir ao mximo o aparecimento de falhas (uso de CEP), alm de aumentar os prazos de garantias;

8.3 - Qualidade nunca se altera Nesse caso a Gesto da Qualidade deve investir na permanncia de produtos que so efetivamente de agrado dos consumidores j h algum tempo; Trabalhar para manter a fidelidade dos clientes;

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8.4 - Qualidade como aspecto subjetivo Nesse caso a Gesto da Qualidade poderia desenvolver processos em que o cliente interfira na produo de bens e servios da empresa tornando-o mais adequado as suas necessidades.

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8.5 - Qualidade como capacidade de fabricao Nesse caso a Gesto da Qualidade deve investir em processos produtivos mais confiveis... Muitos restaurantes ou supermercados costumam dividir a rea da cozinha ou aougue com parede de vidro de forma que os clientes possam acompanhar o processo produtivo...

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8.5 - Qualidade como diversidade de opes A gesto da qualidade investindo no aumento das faixas de atuao da empresa no mercado; Um produto alimentcio apresentando diversas verses; light, diet, zero gordura trans, em pores menores, tamanho famlia, etc. Um produto de limpeza apresentando diversas verses; Limpeza pesada, sem cloro, desengorduraste, etc.

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9 Paradigmas da Qualidade
...nem sempre os clientes definem corretamente quais so suas preferncias e necessidades; ...isso no quer dizer que ele no tenha preferncias e necessidades, embora no expresse claramente.

... a qualidade , tecnicamente, considerada como a falta de defeitos no produto ou no servio prestado;

...j a falta de defeitos no significa possuir qualidade. Um produto pode ter cores que um cliente considera berrante, j outro acha adequado 49

...a qualidade nunca muda;

...j o fornecedor muda. E rapidamente

...a qualidade um aspecto subjetivo;

...o subjetivo pode refletir posies prticas (gostar de uma cor de carro porque nela a sujeira no aparece;
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...a qualidade envolve a diversidade de opes que um produto ou servio pode oferecer a seus clientes;

...porm necessrio que o cliente no sinta que a qualidade reside no excesso de utilidades quase nulas para o propsito pretendido.
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Bibliografia
Paladini, P. Edson. Gesto da Qualidade: Teoria e prtica. 2. Edio. Atlas. http://www.qualidadebrasil.com.br

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