SERVUCCIN

MOLINA SAAVEDRA MARY LUZ COLQUE VCTOR HUGO DOUGLAS MIRANDA DEHEZA

SERVICIO

POSEE UN VALOR QUE SE HACE EFECTIVO CUANDO:

EL PERSONAL Y MATERIAL DE LA EMPRESA ESTN DISPONIBLES

EL CLIENTE TIENE UNA NECESIDAD QUE DEBE SATISFACERLA

SISTEMA DE TIPO 1

SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 2

SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 3

SERVICIO

DIMENSIONES

JUSTIFICACIN

JUSTIFICACIN ECONMICA JUSTIFICACIN MARKETING

cultura

situacin

fidelidad caractersticas tasa de utilizacin actitud frente a la innovacin

CLIENTES ACTIVOS

CLIENTES PASIVOS

AUTOSERVICIO

MANAGERACTIVO

ESFUERZO

RIESGO

SITUACIN DEL PERSONAL EN CONTACTO

INTERESES DE LA EMPRESA

EL PERSONAL EN CONTACTO ESTRATEGIAS BUROCRTICAS ESTRATEGIA LAXISTA

INTERESES MONETARIOS EL RESPETO POR LA NORMAS DEFENDER LOS INTERESES DE LA EMPRESA

CLIENTE

CALIDAD

COSTO

TIEMPO

FUNCIN RELACIONAL

FUNCIN OPERACIONAL

PRINCIPALES EJES DE ACCIN

DEFINICIN DE UN ESTILO

OPTIMIZACIN DEL COSTE DE MANO DE OBRA VALORACIN DEL TRABAJO Y DEL ESTATUTO

CONCEPCIN DE SERVUCIONES FACILITADORAS

DEFINICIN Y APRENDIZAJE DE LAS FUNCIONES LIMITACIN DE LOS ARBITRAJES

RECONOCIMIENTO

SUPERVISIN

4. LA GESTION DEL SOPORTE FISICO

Se trata de la creacin y la organizacin de los lugares abiertos al publico
seguridad Equipos multidisciplinarios mantenimiento Las colas de espera insonorizacin

LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FISICO

EL DILEMA ESCAPARTE FABRICA Un resultado en el campo del ambiente Un resultado funcional

La gestin del espacio

La gestin de los flujos

La manipulacin de espacio
La gestin del tiempo Las dimensiones del tiempo Los problemas de gestin del tiempo

5.La oferta de servicios

Toda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a la clientela Los servicios elementales SB

Servicios de base

SP1

Servicios perifricos

SP3

SP2

EL CASO DE VARIOS SERVICIOS DE BASE

Desde un punto de vista de marketing, ya que un servicio de base se define a partir del cliente. La necesidad principal que intenta satisfacer
P1 SBP

P2
P3 P4 P5 P6 SBD

Servicio global principal

Segmento 1

Servicio global derivado

Segmento 2

LA OFERTA DE SERVICIOS: PRINCIPALES DECISIONES

Ofertas en su globalidad Servuccion de los servicios elementales Calidad en la oferta de servicios

Servicios performance

Eleccin de servuccion de los servicios

Calidad de resultado

6. LA POLITICA DE COMUNICACION
Publicidad Comunicacin

Promocin Relaciones publicas

Diversidad y complejidad de la comunicacin

Todo habla en una empresa de servicios, todo es mensaje para el cliente
La localizacin La ensea El aspecto exterior

Dificultad de comunicar lo que es el servicio

Intangible

Descripcin verbal

Los diferentes medios de comunicacin

A pesar de la dificultad de comunicacin, todo habla en una empresa de servicios El sistema de comunicacin de una empresa de servicio
Personal en contacto

Empresa

Soporte fsico Medios de comunicacin

Los medios de comunicacin de la empresa de servicios Comunicacin a travs de medios Comunicacin interna Comunicacin externa
P.L.V. Sealizacin Gua de utilizacin Ensea Paneles de sealizacin Folletos

Comunicacin interpersonal
Personal en contacto Clientes Fuerza de ventas Relaciones publlicas

Elementos para una estrategia de comunicacin

Principios de estrategia de comunicacin Principio de existencia Principio de continuidad Principio de diferenciacin Principio de claridad Principio de realismo Principio de declinacin Principio de coherencia Aceptabilidad interna

Objetivos de la comunicacin Atraccin Modificacin de la demanda

Fidelidad

Facilitacin

EL MARKETING Y LAS REDES INTRODUCCION

En la gran mayora de los casos se emplea a fondo en la direccin de su o de sus redes. Si el marketing debe influir en la gestin de las redes, debe influir con fuerza en la practica del marketing.

La eleccin multi-localizacion multiservicios

Una buena cobertura del mercado geogrfico lleva ala multiplicacin de las unidades de red. La bsqueda de la fidelidad de la clientela existente lleva a la multiplicacin de los servicios perifricos y a la penetracin de nuevos servicios base.

MULTI-LOCALIZACION MULTI-SERVICIOS
ESTRATEGIA DE LIMITACION VOLUNTARIA DE LA RED Y DEL DESARROLLO DE LA OFERTA DE SERVICIOS

LAS SITUACIONES TIPO REJILLA

ESTRATEGIA DE DESARROLLO RAPIDO DE LA RED

LAS SITUACIONES TIPO REJILLA

GRAN NUMERO DE SERVICIOS OFRECIDOS CON UNA RED MUY LIMITADA.

MULTI-LOCALIZACION Y OFERTA DE UN NUMERO LIMITADO DE SERVICIOS.

MULTILOCALIZACION/MULTISERVICIOS

EL PUESTO Y LA FUNCION DEL MARKETING EN LA ORGANIZACION

LA DIVERSIDAD DE LAS REDES.

RED DENSA Y RED SELECTIVA RED DE SERVUCCIONES Y RED DE VENTA RED CONTROLADA, COMPARTDIDA Y DE LOS DEMAS

MONO-RED Y MULTI REDES

RED INTEGRADA Y DE FRANQUICIA

EL IMPACTO DE LA RED Y EL MARKETING

MARKETING INTERNO Y COMPARTIDO MARKETING DE ENSEA Y MARKETING DE LUGAR

ES UN MARKETING EFICAZ, SON CAROS EN TIEMPO, SE ACOMPAA DE EN ESFUERZO PERMANENTE.

SE TRATA DE REPARTIR LOS PAPELES SIN LLEGAR A CONTRADECIR LAS ESTRATEGIAS DE ENSEA

LAS TAREAS DEL MARKETING

LAS TAREAS DEL MARKETING INTERNO

LAS TAREAS DEL MARKETING FUNCIONAL

LAS TAREAS DEL MARKETING DE GESTION

EL CONCEPTO DE NUEVO SERVICIO

LA NUEVA ACTIVIDAD DE SERVICIO NUEVO SERVICIO E INNNOVACION La idea es lanzarla aunque esta no sea la primera en el mercado

NUEVO SERVICIO Y EXTENSION DEL EXISENTE

Aparicin de ofertas que compone un nuevo servicio base.

LA FORMULA DEL NUEVO SERVICIO

CONCEPTO

SEGMENTO

SISTEMA DE OFERTA

SISTEMA DE SERVUCCION

IMAGEN

UN CONCEPTO DE SERVICIO UNICO

CONCEPTO Y ACTIVIDAD
CREATIVIDAD Y MOVILIZACION

SU DIFERENCIACIO N

EL CONCEPTO ES UNICO

SEGMENTO DE MERCADO E IDENTIFICABLE

SEGMENTADO

VARIABLES DE COMPORTAMIEN TO

TAMAO DE CONCEPTO

UNA OFERTA LIMITADA FACIL DE ESTRUCTURAR

Resaltar la prestacin que es percibida por el consumidor y limitar los servicios perifricos toda su sencillez y fiabilidad(servuccion).

UNA IMAGEN DEL SERVICIO CLARA Y FACIL DE COMUINICAR

La organizacin construye su propia imagen interactuando con sus clientes y estos difunden esta imagen con su entorno La imagen es una decisin clave muy fuertemente de las otras

LA GESTION DE LOS NUEVOS SERVICIOS

LAS PRACTICAS GERENCIALES

APLICABILIDAD

POSICIONAMIENTO DE LOS PROYECTOS GESTION DE PRODUCTO-SERVICIO LA CULTURA FUNCIONAL

LAS IMPLICACIONES GERENCIALES

CREANDO UN CLIMA
SEPARANDO
INTERNO FAVORABLE INNOVACION TERCIARIA

SEPARANDO LA FASE DE DESARROLLO DE EXPERIMENTACION

EL DOBLE COMPONENTE TECNOLOGICO Y SOCIAL DE LA INNOVACION LA FUNCION INVESTIGACION Y DESARROLLO

RECONOCIENDO

ORGANIZANDO
ELABORANDO IMAGINANDO

UNA POLITICA DE FOMENTO A LA APERTURA DE SERVICIO A SU ENTORNO ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIN

EL MARKETING Y LA INTERACTIVIDAD DEL INTERCAMBIO

LOS TRES NIVELES DE LA METODOLOGIA DE MARKETING

NIVEL VOCACION EJEMPLO CAMPO LOS ACTORES
Globalizacin De uso universal La segmentacin
Base de marketing general

Profesores, investigadores

Intermediacin

De uso especifico
De uso profesional

La servuccion

Marketing servicios, industrial

Profesores, investigadores
Los asesores y directivos

Aplicacin

La venta-consejo Marketing bancario, seguro, areo