Sistema de Gestin de la Calidad con base en el estndar

ISO 9001:2000

Manuel Murillo Asprilla

Para que queremos ISO?......

Para tener un certificado Para documentar nuestros procesos Para mejorar

Para estar a la moda

Para usarlo como estrategia de ventas Para ganar ms

Por que debemos certificarnos en ISO?......

Por que muchos lo estn haciendo Porque mejora la calidad de mis productos y servicios Porque si no, no vendo Porque me lo pidieron de arriba

10 razones de por qu el ISO puede mejorar la organizacin

Porque entiende y atiende a los clientes

Porque se establece un sistema de indicadores

Porque el personal estar mas capacitado Porque la calidad promueve Porque le da seguimiento a los proyectos Porque establece orden y limpieza Porque se escucha y atiende al personal Porque impulsa la creatividad Porque se retroalimenta el desempeo organizacional Porque ser un hbito para las personas

Qu es Calidad?
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.
Es lo que el cliente dice que necesita ms lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que s lo hacen.

Calidad en el Servicio:
Calidad de servicio = Calidad Recibida Calidad Esperada CS = CR - CE

Y quin es nuestro cliente?

Educacin:
Gobierno: Servicio:

Alumno
Ciudadano El que recibe el servicio

Manufactura: El que recibe el producto

Cliente
Gap del Cliente

Servicio Esperado Servicio Percibido Entrega de Servicio Comunicaciones Externas hacia Clientes

Organizacin

Gap 3

Gap 1 Gap 2

Estndares y diseos de servicio dirigidos por el cliente Percepciones de la organizacin de las expectativas del cliente

Gap 4

Calidad del Producto

Factores Situacionales

Confiabilidad

Capacidad de Respuesta
Aseguramiento

Calidad del Servicio

Satisfaccin del Cliente

Empata
Tangibles
Precio Factores Personales

Percepciones, calidad en el servicio y satisfaccin del cliente

Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio

Confiabilidad
Capacidad de respuesta Aseguramiento Empata Tangibles

Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa

Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido Conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para transmitir confianza La provisin de cuidado y atencin personalizada a los clientes La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin

10 Principios de calidad en el servicio

Una organizacin de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos La calidad es una cadena de varios eslabones La calidad empieza por los lderes La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece La calidad debe medirse continuamente La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad El cliente es fiel a una empresa que ofrezca El cliente est dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad La calidad es una forma de vivir

Seleccin de Procesos Necesarios para el SGC

Impacto en el negocio

Necesario para el SGC

Procesos a Gestionar

Impacto en la Satisfaccin del Cliente

CLIENTES

NEGOCIO

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

INDICADORES DE NEGOCIO

SISTEMA DE CALIDAD ISO

CREATIVIDAD CONVENIENCIA OPERATIVA

PROCESOS

PERSONAL

Relacin Cliente-Procesos

Segmento Educacin

Quin es el cliente Alumno Padre de familia

Qu proceso debe certificarse Proceso de enseanza-aprendizaje Proceso de capacitacin externa Proceso de bibliotecas Proceso de servicio Proceso de servicio Proceso de manufactura

Gobierno Servicio Manufactura

Ciudadano El que recibe el servicio El que recibe el producto

Procesos que se incluyen en la certificacin

EDUCACIN
Planeacin de clases Programacin de clases Imparticin de clases Seguimiento a egresados Asesoras Seleccin de aspirantes inscripciones Control de calificaciones Servicios de bibliotecas Actividades extraescolares Compras Tcnicas de evaluacin Becas Cobranza

GOBIERNO
Atencin a ciudadanos Proceso central de servicio Control de expedientes Trmites Servicio telefnico Cobro de servicios

SERVICIO, MANUFACTURA
Ventas Cobranza Produccin Realizacin de servicio Embarque Entrega Servicio de postventa Almacn Inventarios Control de equipo de medicin Identificacin y trazabilidad Maquila Instalaciones

Reclutamiento y seleccin de personal, Formacin y capacitacin, Sistema documental. Evaluacin de servicio, Evaluacin de clima organizacional, Sistema de indicadores, Planes de calidad, Control de servicio no conforme, Revisin de la direccin, auditoras internas, comunicacin interna

10 PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO

El sistema solo incluye actividades que agregan valor

El sistema debe estar alineado con las necesidades de los clientes

El sistema debe incluir los indicadores ms importantes de la organizacin El sistema debe orientarse a los procesos, no a las reas El sistema debe incluir estndares de servicio El sistema debe facultar al personal a que tome decisiones El sistema debe ser dinmico, flexible El sistema debe ser diseado por expertos para inexpertos El sistema debe considerar contingencias, que hacer cuando el servicio falla. El sistema debe considerar canales de atencin al cliente muy eficientes

10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIN DE LA DIRECCIN

La direccin debe capacitarse La direccin debe participar activamente La direccin debe considerar a la calidad como estrategia para ganar

La direccin debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio

La direccin debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal La direccin debe de facultar al personal para tomar decisiones ..responsabilidad junto con autoridad

La direccin debe creer en la capacitacin del personal

La direccin debe estimular la participacin del personal La direccin debe predicar con el ejemplo La direccin debe procurar un buen ambiente de trabajo

Cules son los 10 errores ms comunes

No se entendi como se aplica a la organizacin Documentar por reas No hay estructura para operarla No se defini un plan Solo los expertos le entienden

Se documenta lo que se hace, exceso de documentacin

No est alineada a las expectativas del cliente Solo participan unos cuantos No est alineada al negocio

Registros innecesarios

Y que haramos?. Si
Escuela.No me enseo bien el profesor Gobierno.Van tres veces que me piden lo mismo Lavandera...Daaron mi camisa RestaurantEsto no fue lo que ordene GasolineroNo rinde igual la gasolina HotelCancelaron mi reservacin indebidamente Despacho contablehubo errores en el clculo Agencia de publicidad..Esto no era lo que le quera BoutiqueNo me qued el pantalnpodra regresarme el dinero ManufacturaEl lote lleg incompleto TaxisEsper demasiado tiempo Lneas de autobusesme manche el vestido con el asiento qu estamos dispuestos a hacer? o ms bienestamos dispuestos a que nuestro personal lo haga? Lo que no hagamos....alguin de la competencia lo har

Proceso de intervencin ISO

Sistema de Mejora continua Sistema Documental ISO

Sistema de Auditoras y certificacin

Diagnstico y planeacin del sistema

Diseo del sistema de 5s

Diseo del Sistema de medicin y evaluacin

Diseo del Sistema Revisin de la direccin

Tiempo de ejecucin DIAGRAMA DE GANTT

1 2 3 4 5 6 7

meses

ETAPA

1a. 2a. 3a. 4a. 5a. 6a. 7a.

Diagnstico, diseo y planeacin del SGC

Diseo del sistema de 5s

Diseo del Sistema de medicin y evaluacin

Diseo del sistema de revisin de la direccin

Sistema documental ISO

Sistema de mejora continua

Sistema de auditoras y certificacin

10 Recomendaciones

Convencerse de trabajar con calidad.siempre

Definir una estructura de trabajo para el proyecto

Capacitar al equipo Elaborar un plan Documentar las mejores prcticas.no lo que se hace Alinear la documentacin al negocio y a las necesidades de los clientes Disear un sistema de indicadores Revisar continuamente el sistema de calidad Aprender del error, documentar las experiencias No administrar el error, la desconfianza