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U N E X P O

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA Antonio Jos de Sucre VICE- RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL TRABAJO DE GRADO

TUTOR ACADMICO: MSc. Ing. Ivn Turmero TUTOR INDUSTRIAL: Ing. Leonardo Gngora

AUTOR: Rodrguez, Alcybel

PUERTO ORDAZ, OCTUBRE DE 2012

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Transporte Pblico del Estado Bolvar (TRANSBOLVAR C.A) fue creada mediante el Decreto N 194 el 30/05/2008, inicia operaciones el 10/11/2008 con la prestacin de servicio urbano en el Municipio Caron, posteriormente el 18/11/2008 se incorpora el servicio interurbano para los Municipio del Sur del Estado.
Su objetivo principal es el de prestar un servicio de transporte pblico urbano e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor estratgico. Cuenta con una flota de 51 unidades las cuales estn divididas en 35 Viales, 10 Paradiso 1200 y 6 Volares.

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Descripcin de la Gerencia de Operaciones


La Gerencia de Operaciones es la unidad ms importante de la empresa, ya que aqu se planifica las diversas actividades de modo de garantizar la operatividad de la flota y la correcta aplicacin de mantenimiento, adems de eso, la organizacin y la planificacin para cumplir con los diferentes servicios.

Objetivo Funcional de la Gerencia De Operaciones

Planificar, dirigir, controlar y evaluar la operacin del servicio de transporte pblico prestado por la empresa de Transporte Pblico del Estado Bolvar C.A., en rutas urbanas e interurbanas, en condiciones adecuadas de desempeo, acorde a las necesidades de desplazamiento de los pasajeros, garantizando su funcionamiento en forma segura y confiable.

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INTRODUCCIN EL PROBLEMA OBJETIVOS MARCO METODGICO SITUACIN ACTUAL RESULTADOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

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Para prestar un servicio que cubra las expectativas de los usuarios, es importante que este sea realmente de calidad, por lo que hoy da en el mundo la calidad se ha convertido en una necesidad ineludible, por esta razn, es importante basar los Sistemas de Gestin de la Calidad en las normas ISO que son el reflejo de una aprobacin internacional de los estndares de calidad, por lo cual aumenta cada vez ms el nmero de organizaciones decididas a implementarlas.
El SGC es un conjunto de procedimientos que definan la mejor forma de realizar los productos y que puedan ser verificados. Por ello este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodologa para implantar un sistema documentado que cumpla con los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y que pueda ser aplicada dentro de la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A.

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Actualmente la Gerencia de Operaciones carece de un sistema de gestin de la calidad, por lo que es imprescindible que esta gerencia cuente con una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y la calidad del servicio.

La no implementacin del sistema de gestin de la calidad a largo plazo para la Gerencia se hara ms difcil planear, controlar y mejorar aquellos elementos de que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por Transbolvar para la prestacin de un servicio de calidad.

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Disear un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A.

Diagnosticar la situacin actual en base a los requisitos de la NVC 9001:2008 de la empresa y en particular de la Gerencia de Operaciones.
Determinar la brecha de no conformidad, segn los requisitos de la NVC ISO 9001:2008. Realizar el mapa de proceso de la Gerencia.

Elaborar el diagrama de caracterizacin de la Gerencia. Formular propuestas de filosofa de calidad (polticas, objetivos y valores). Disear el sistema documental segn los requisitos de la NVC ISO 9001:2008.
Formular sistema de Indicadores.

Proponer un plan de implementacin para el SGC.

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De Campo

Descriptiva

Documental

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Procedimiento Metodolgico

Charlas de induccin, donde se conoci el proceso llevado a cabo en la Gerencia, las instalaciones de la empresa y los servicios que presta la misma. Revisin y Familiarizacin de las normas e instrucciones referente al diseo e implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad. Diagnstico de la situacin actual de la gestin de la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A, utilizando el cuestionario de evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma NVC-ISO 9001:2008 que tiene como finalidad medir el cumplimiento en cuanto a los requisitos exigidos por la NVC ISO 9001:2008.

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Procedimiento Metodolgico
4
Clculo de la brecha existente entre la situacin actual y la situacin deseada en las clusulas de la norma aplicables a la gestin de atencin al cliente en la Gerencia. Anlisis interno y externo a la gestin de la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A, determinando as, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y en funcin de estos establecer estrategias de mejora. 6 Elaboracin de mapa de procesos y diagrama de caracterizacin, los cuales servirn como definicin y delimitacin del proceso medular de la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A Propuesta de filosofa de calidad (objetivos, poltica y valores), de esta manera se tendrn lineamientos que enmarquen el proceso de mejoramiento y bsqueda de calidad en la organizacin.

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Procedimiento Metodolgico
Revisin y familiarizacin del sistema de indicadores de la empresa, para proponer y normalizar indicadores que permitan medir la gestin de los procesos.

Diseo del Sistema de Gestin de la Calidad para la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A. 10 Plan de implementacin.

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Mnima consideracin del concepto de calidad. No se tienen lineamientos de un SGC. Deficiencias en los procesos y su control. Bajo cumplimiento de la documentacin. No cuenta con Mapa de Procesos. Procedimientos obligatorios. El control de los documentos y registros no son acordes a lo establecido por la norma.

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Bajo enfoque con respecto al cliente.


No dispone de indicadores. Conocer su poltica de calidad.

Se debe hacer nfasis en que los niveles


jerrquicos de la empresa se entiendan. Excelente planificacin. Cumplir con lo establecido.

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Mejora continua de los procesos.


Carecen de identificacin de cargos. Mas tareas de las debidas.

Infraestructura inadecuada.
Pocos equipos de trabajo. Mejorar las relaciones.

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Fortalecer
supervisin.

la

Planificacin

Incrementar la relacin con el usuario. Rpida respuesta en la adquisicin de lo necesario. Planifican las actividades pertinentes para la prestacin del servicio.

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Planificacin

implementacin

de

los

procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora. Poco seguimiento y medicin lo que genera un descontrol en la informacin. Carencia de registros e la informacin. Establecer responsabilidades. Inexistencia de registros de la satisfaccin

del cliente, conformidad del servicio.

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BRECHA DE CUMPLIMIENTO

BRECHA: 60,846

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CLCULO DE LA BRECHA DE CALIDAD

Organizacin

Calidad (%)

Organizacin que cumple con los requisitos de la Norma COVENIN ISO 9001:2008 Gerencia de Operaciones Brecha de Calidad

100

39,15 60,85

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Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad Estructura de la Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad Identificacin del Proceso Medular Filosofa propuesta. Exclusiones Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Plan de Actividades para eliminar la Brecha de Calidad Objetivo Importancia Actividades Responsables Tiempo Lineamientos necesarios para la Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad

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Identificacin del Proceso Medular

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Identificacin del Proceso Medular

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Identificacin del Proceso Medular

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Filosofa de Calidad Propuesta

Misin La Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A. presta servicios de transporte pblico urbano e interurbano, a travs de una gestin de calidad, orientada a un servicio con carcter permanente y oportuno, la cual permita garantizar el bienestar social de la comunidad.

Visin Ser la Gerencia de Transbolvar, C.A. que preste una ptima atencin a los usuarios a travs de un servicio de transporte pblico de calidad, orientado a promover el bienestar social y contribuyendo al desarrollo de una gestin integral de calidad, fomentando la mejora continua de los procesos.

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Filosofa de Calidad Propuesta

Poltica de la Calidad Es prestar el servicio de transporte pblico para la comunidad del Estado con garanta de calidad, a travs del desarrollo integral de su recurso humano, material y financiero, teniendo como premisa el mejoramiento continuo de sus procesos y del Sistema de Gestin de la Calidad.
Objetivos de la Calidad Generar bienestar social en su talento humano y en la comunidad. Medir continuamente la satisfaccin de los usuarios para tomar acciones correctivas cuando se determine necesario. Mejorar continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad. Fomentar la mejora continua de los procesos de la empresa.

1. 2.

3.

4.

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Exclusiones Diseo y Desarrollo del Producto

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Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones

Indicador: Satisfaccin del Cliente. Objetivo: Medir la satisfaccin del usuario en cuanto al servicio ofrecido por la empresa. Formula Matemtica:

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Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones

Indicador: Reclamos.
Objetivo: Medir el grado de cumplimiento de las condiciones establecidas al aprobar el servicio en la Gerencia.

Formula Matemtica:

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Indicadores Propuestos para la Gerencia de Operaciones

Indicador: Cumplimiento de los Servicios.


Objetivo: Medir el grado de eficacia del cumplimiento de los servicios aprobados en la Gerencia.

Formula Matemtica:

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Plan de Actividades para Eliminar la Brecha de Calidad

Se detalla la planificacin de cada una de las actividades que se deben considerar para cerrar la brecha de calidad ya presentada. El plan esta estructurado de acuerdo a los apartados de la norma que establecen requisitos, con la siguiente estructura: Objetivo: Describe la intencin de eliminar la no conformidad detectada y que es un requisito exigido por la norma.

Importancia: Refiere la importancia de cumplir con el requisito en cuestin, as como los beneficios que obtiene la Gerencia con la implementacin del mismo.

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Actividades: Contiene la serie de tareas o instrucciones necesarias para erradicar la no conformidad encontrada.

Responsable: Esta representado por el cargo equipo de trabajo encargado de llevar acabo las actividades necesarias para cumplir con el requisito.

Tiempo: Es el periodo estimado para el desarrollo de las actividades.

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Clausula 4: Sistema de Gestin de la Calidad

Documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad para el Gerencia de Operaciones y mejorar continuamente su eficacia.

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad conduce a la Gerencia a la aplicacin de un enfoque basado en proceso para conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos

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a) La Alta Direccin debe declarar y asumir el compromiso con el SGC. b) Determinar los tipos de documentos que deben existir la Gerencia para asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas. c) Identificar los procesos y actividades, relacionados al Sistema de Gestin de Calidad que deben ser documentados.

La Alta Direccin. Comit de Calidad. Representantes o Supervisores de cada proceso.

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Es establecido por el comit de Calidad, de acuerdo a


la planificacin y capacidad del mismo.

Esta estructura presentada fue utilizada para cada una de las clausulas con el fin de dar a conocer la informacin exacta para la reduccin de la brecha encontrada

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Lineamientos necesarios para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Darse Cuenta

Decisin

Compromiso

Actuacin

Control

Mejora

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El diagnostico de la situacin actual de la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A, en base al cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestin de Calidad como lo establece la norma ISO 9001:2008, es de un 39.15%. La brecha de Calidad encontrada fue de 60.85 % de no cumplimiento; basado en la metodologa del cuestionario de evaluacin y la ponderacin que se dio, de acuerdo a la escala de calificacin establecida en la tabla Anderi Sauri. La investigacin permiti dar a conocer las principales procesos que se llevan a cabo en la Gerencia de Operaciones, tales como solicitud de servicios comerciales, institucionales y sociales, y los pasos para el cumplimiento de esta, igualmente procesos tales como la recepcin de valores y la recaudacin, cantidad de servicios, informes de novedades que sirven para realizar el informe de gestin que debe entregar mensualmente en la Gerencia, con esto se observaron las fortalezas y debilidades de la Gerencia.

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Se elabor el diagrama de caracterizacin, donde se plasmaron uno a uno los pasos para la prestacin de un servicio de transporte de calidad, entre ellos: Recepcin de la solicitud del servicio, procesamiento de esta, ratificacin de la disposicin de las unidades de transporte, despacho de la unidad la hora establecida y el envo de la informacin a la Gerencia de Recaudacin para la confirmacin o rechazo del servicio. Se formul la filosofa de calidad (poltica, objetivos y valores) contando ahora con los lineamientos que enmarquen los procesos y bsqueda de la calidad en la Gerencia de Operaciones de Transbolivar C.A. Se elabor la documentacin que define los procesos de la Gerencia de Operaciones bajo el criterio del enfoque de procesos que plantea la norma ISO 90012008, tales como el Mapa de Proceso Relacional donde identifican los procesos medulares, procesos de apoyo, procesos de gestin y la interrelacin que existen entre cada uno de ellos; el Mapa de Procesos Detallado donde se realiza la representacin en detalle de la interrelacin de los procesos identificado el despliegue de los mismos.

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Se presenta la propuesta del diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A, basado en la norma venezolana COVENIN ISO-9001:2008; el cual contiene un plan de acciones de mejoras necesarias para cerrar las brechas encontradas en el diagnostico; dentro de esta propuesta fue incluida la formulacin de tres (3) indicadores para dicha Gerencia, los cuales fueron: Satisfaccin del usuario Reclamos Cumplimiento de los servicios.

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En base a los resultados de este estudio se originan y exponen las siguientes recomendaciones: Realizar la aplicacin y el seguimiento del plan de accin de mejora propuesto para cerrar la brecha identificada, siendo necesario que la Alta Direccin y el personal de la Gerencia se comprometan en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Implementar los procedimientos mandatarios que exige la norma COVENIN ISO9001:2008.

Fortalecer la adecuacin de la Gerencia de Operaciones de Transbolvar C.A, implementado la propuesta de diseo del Sistema de Gestin de la Calidad.

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Implementar las estrategias aportadas por el anlisis FODA, para la optimizacin de la Gerencia de Operaciones.

Iniciar un plan de elaboracin, aprobacin e implantacin del resto de la documentacin diseada para el Sistema de Gestin de Calidad.

Aplicar los indicadores propuestos como lo son el indicador de satisfaccin del usuario, reclamos y cumplimiento de los servicios para hacerle seguimiento a los procesos que estn dentro del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad.