GESTIN DE LA CALIDAD

Prof. Carlos Grajeda Rodrguez

UNIDAD N1: La Calidad y su relacin con la Productividad y Competitividad

Como es el mercado hoy?

La Oferta Supera la Demanda Prima la Calidad Alta Competitividad

Cambios Imprevistos
Reducciones de Costos

Mayor Segmentacin

Mercado

Globalizacin y Deslocalizacin

Concentraciones y Fusiones

Homogenizacin de Productos

Asociaciones de Consumidores

Clientes muy Exigentes

Cambios Tecnolgicos

Cmo es el consumidor/usuario/cliente hoy?

Mas informado Ms emocional/racional

Ms rencoroso Ms selectivo y exigente en calidad y seguridad

Ms envejecido

Consumidor

Pide ms servicios

Mayor nivel de vida

Da mayor importancia al tiempo

Mas segmentado

Mas difcil de segmentar por grupos homogeneos

Mayor capacidad de eleccin

Por qu la calidad?
Porque: Con la calidad se logra mejorar: La satisfaccin del cliente

Competitividad
Productividad Rentabilidad

POR QU LA CALIDAD
Porque la no calidad genera costos que son trasladados a los consumidores o terminan por dejar a la empresa (proveedor) fuera de competencia

La calidad puede brindar una ventaja competitiva en la medida que superemos a la de nuestros competidores
Qu ms ?

Dos dimensiones de la calidad

Industrias Manufactureras Desempeo Confiabilidad Durabilidad Facilidad de uso Capacidad de servicio

Esttica Disponibilidad de operaciones y expansibilidad Reputacin

Industrias de Servicio Exactitud Puntualidad Totalidad Amabilidad y cortesa Anticipacin a las necesidades de los clientes Conocimientos del servidor Apariencia de las instalaciones y del personal Reputacin

Ausencia de deficiencias
Industrias Manufactureras Producto libre de defectos y errores en la entrega, durante el uso y el servicio. Industrias de Servicio Servicio libre de errores durante las transacciones de servicio originales y futuras.

Puntos de vista de la Calidad

Punto de Vista Interno Punto de Vista centrado en el Cliente

1. Comparacin del producto con la especificacin 2. Inspeccin del producto aceptado

3. Prevencin de efectos de planta y campo 4. Enfoque en la manufactura 5. Uso de medidas internas de calidad 6. Visualizacin de la calidad como un asunto tcnico 7. Esfuerzos coordinados por el Gerente de calidad

1. Comparacin del producto con la competencia y con el mejor 2. Ofrecimiento de cumplimientos por vida del producto
3. Cumplimiento de las necesidades de los clientes en bienes y servicios 4. Cobertura de todas las funciones 5. Uso de medidas de calidad basadas en los clientes

6. Visualizacin de la calidad como un asunto de negocios

7. Esfuerzos dirigidos por una agencia superior

Contribucin de las diferentes disciplinas

Disciplina Finanzas Ingeniera Industrial Contribucin Medicin del costo de mala calidad Diseo de sistemas integrados, medida, resolucin de problemas, anlisis de trabajo

Tecnologa de la Informacin
Investigacin de Mercados Administracin de Operaciones Investigacin de Operaciones

Medida, anlisis y reporte de calidad

Nivel competitivo de calidad, entendimiento de los deseos de los clientes Administracin de sistemas integrados Anlisis de alternativas de diseos de productos para optimizacin

Comportamiento Organizacional Entendimiento de la cultura de calidad; desarrollo de equipos efectivos

Efectividad Organizacional
Planeamiento Estratgico Ingeniera de Sistemas Ingeniera de Valor

Cumplimiento de las necesidades de los clientes internos y externos

Calidad como un medio para lograr una ventaja competitiva nica Traduccin de las necesidades de los clientes en caractersticas de producto y de procesos Anlisis de las funciones esenciales necesarias para los clientes

Relacin de la Competitividad, Productividad y Calidad

Calidad de Producto Competitividad Precio Eficiencia Productividad Eficacia Calidad Proceso (6Ms) Variabilidad

Pensamiento Estadstico

Ac. Correctivas y Preventivas Mejora Ciclo de Calidad (PHVA)

PRODUCTIVIDAD

Es relacin entre la Produccin o los resultados logrados, entre los insumos o recursos empleados.

Productividad: mejoramiento continuo del sistema. Ms que producir rpido, producir mejor. Productividad = eficiencia X eficacia Unidades producidas Tiempo total

Tiempo til Tiempo total

Unidades producidas Tiempo til

Eficiencia = 50% El 50% del tiempo se desperdicia en: Programacin Paros no programados Desbalance de capacidades Mantenimiento y reparaciones

Eficacia = 80% De 100 unidades, 80 estn libres de defectos, 20 tuvieron algn defecto.

La productividad y sus componentes

COMPETITIVIDAD

Capacidad que tiene una empresa para penetrar y mantenerse en un determinado mercado

Cinco Fuerzas de Michael Porter

Ingreso de nuevos competidores

Poder de negociacin de los Proveedores

Competidores Organizacin existentes

Poder de negociacin de los clientes

Productos sustitutos

Definiciones de Competitividad Competitividad se refiere a la habilidad de un pas de crear, producir, distribuir y/o dar servicios en mercados internacionales mientras gana retornos crecientes sobre sus recursos. Una firma es competitiva si puede crear productos y servicios de calidad superior a menores costos que sus competidores nacionales e internacionales. Competitividad es sinnimo del desempeo de las ganancias de largo plazo de una firma y su habilidad para compensar a sus empleados y dar retornos superiores a sus dueos. La competitividad incluye tanto eficiencia (alcanzar metas al menor costo) y efectividad (tener las metas adecuadas). Es esta eleccin de las metas industriales, la cual es crucial. La competitividad incluye tanto el fin como los medios para lograrlo.

Fuente Scout, B. R. y Lodge, G. C. (1985), La competitividad de EE.UU. en la Economa Mundial. Reporte del Comit Selecto de la Cmara de Lords en Comercio Exterior, 1985 Buckley, P. J. et al. (1998) Medidas de Competitividad Internacional: Una Encuesta Crtica. Journal Of Marketing Management.

La habilidad inmediata y futura de, y las oportunidades, para los emprendedores de disear bienes a nivel mundial cuyos precios y cualidades no asociadas al precio forman un paquete atractivo que los de sus competidores nacionales y extranjeros.

Administracin de Mercados y Productos Europeos (tambin usado para definir competitividad de las empresas) en el Reporte e Competitividad Global del IMD 1991 y el Foro Econmico Mundial.
Primer Reporte al Presidente y al Congreso, 1992. Consejo de Poltica para la Competitividad de EE. UU.

La habilidad para producir bienes y servicios que logren satisfacer las pruebas de los mercados internacionales, mientras los ciudadanos gana un estndar de vida que se incrementa y que, a su vez, es sostenible en el largo plazo.

La competitividad es relativa y no absoluta. Depende de los valores de los accionistas y de sus clientes, la fortaleza financiera que determina la habilidad de actuar y reaccionar en Feurer, R. Chaharbaghi, un ambiente competitivo, y el potencial de las personas y la K. (1994). Decisin tecnologa en implementar los cambios estratgicos necesarios. Administrativa. La competitividad puede ser sostenida solo si se mantiene un balance apropiado entre estos factores, que pueden ser de naturaleza conflictiva.

La competitividad implica elementos de productividad, eficiencia y rentabilidad, pero no es un fin por si solo o un objetivo, es un medio poderoso para lograr estndares de vida elevados e incrementar el bienestar social, una herramienta para lograr objetivos. Globalmente, incrementando la productividad y la eficiencia en un contexto de especializacin internacional, la competitividad brinda las bases para incrementar los salarios de las personas de una manera no inflacionaria.

Grupo de Asesora en Competitividad (Grupo Ciampi). Mejorando la Competitividad Europea. Primer Reporte al presidente de la Comisin, el primer ministro y los jefes de Estado, junio de 1995. Foro Econmico Mundial, Reporte de Competitividad global 1996. OECD (1996). Competitividad Industrial: Ambiente de Negocios Referencias en la Economa Global. IMD, 2003 Anuario de Competitividad Mundial.

La habilidad de un pas para lograr altas tasas de crecimiento sostenido del PBI per capita. Dar soporte a la habilidad de las compaas, industrias, regiones, naciones o regiones supranacionales, para generar, mientras permanezca expuesto a la competencia internacional, relativamente elevados ingresos de los factores y niveles de empleo de los factores. Un campo de conocimiento econmico que analiza los hechos y polticas, que dan forma a la habilidad de las naciones para crear y mantener un ambiente que sostiene ms creacin de valor para sus empresas y ms prosperidad para sus habitantes. La competitividad debera ser vista como un medio bsico para incrementar los estndares de vida, trabajo a los desempleados y erradicar la pobreza.

Grupo de Asesora en Competitividad, (Grupo Ciampi). Mejoramiento la Competitividad Europea

Por qu la calidad?
Porque: Con la calidad se logra mejorar: Valoracin del empleado

El espritu de equipo
Relaciones con proveedores Imagen de la organizacin

Por qu la calidad?
Porque: La calidad es un factor estratgico relevante en el camino hacia el cambio de una cultura organizacional que busca la excelencia en todas sus actividades.

Entonces calidad es ...

Segn ISO 9000:2005 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. El producto es de mayor calidad si la prdida que provoca a la sociedad es mnima....(Taguchi)

Evolucin del concepto de calidad a travs del tiempo

Crculos de calidad Organizaciones inteligentes

Gerenciamiento participativo

Calidad Total o Excelencia en la gestin

Autocontrol Aseguramiento de calidad Resolucin de problemas

Gestin de calidad

Control estadstico del proceso

Auditoria de la calidad

Inspeccin final

Control de calidad

Gerenciamiento Tayloriano Inspeccin personalizada

DEFINICIONES DE CALIDAD
Enfoques histricos de la calidad Control de la calidad: Tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos de la calidad

El control de la calidad no es responsable de la calidad del producto .. .. SOLO LA MIDE

I. CONTROL DE LA CALIDAD POR INSPECCIN (I)

Primero fabricar, despus controlar (Taylor)

Cumplimiento de los requerimientos del producto. Separar los productos malos despus de fabricarlos Auditoras del producto final. Enfoque reactivo, correccin de defectos Calidad: control final de productos

II. CONTROL (ESTADSTICO) DE LA CALIDAD (CC)

> Informacin sobre la calidad con < datos

Reducir la variabilidad Identificar fluctuaciones aceptables. Detectar errores y corregirlos. Limitaciones: Enfoque reactivo Limitado a la produccin

III. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (AC)

Definicin:

Sistema que pone nfasis en los productos, desde su diseo hasta el envo al cliente. Se concentra en los procesos y las actividades necesarias para proporcionar a los clientes la confianza de que los productos satisfacen determinados requisitos de calidad.

DEFINICIONES DE CALIDAD
Aseguramiento de la calidad:
Todas las actividades planificadas y sistemticas necesarias para generar la confianza que el producto o servicio comercializado cumple con las especificaciones o los requisitos del cliente

El aseguramiento es responsable de la calidad del producto ..

III. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (AC)

Identificar las causas de los problemas, hallar soluciones y estandarizarlas para evitar que vuelvan a suceder (Juran)
Significa un salto hacia un enfoque preventivo, proactivo y sistmico
Calidad orientada al producto.

DEFINICIONES DE CALIDAD
Sistema de Gestin de la Calidad:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan para establecer la poltica y los objetivos de calidad, para lograr dichos objetivos as como para dirigir y controlar una organizacin con

respecto a la calidad

La gestin de calidad es responsable de la satisfaccin y expectativas del cliente ..

IV. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT)

Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia, por la cual todas las personas estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua (Ishikawa).

GESTIONAR LA CALIDAD
ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIN EN RELACIN A LA CALIDAD

Gestin de la Calidad

CONFIANZA EN QUE SE

Aseguramiento de la Calidad

CUMPLEN LOS REQUISITOS

Control de Calidad
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

ENFOQUES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

GCT Personas

Aseguramiento

Sistemas

Control de calidad

Procesos

Inspeccin

Productos

En la gestin de la calidad ..

Toda la organizacin es responsable de la calidad empezando por el nivel mas alto.

La calidad es enfocada como GESTIN integral de la organizacin.

Quin juzga la calidad?

EL CLIENTE

IDEAS CLAVES DE LA DEFINICION DE CALIDAD

Satisfaccin del usuario (orientacin al usuario). Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin). En la organizacin hay grupos diferentes (usuarios y proveedores internos). Adecuacin para el uso (conformidad con el objetivo). Productos y servicios tanto internos como externos. Abarca todas las actividades que se realizan dentro de la organizacin. Requiere el compromiso de toda la organizacin. Satisfaccin de los miembros de la organizacin.

ICEBERG ORGANIZACIONAL
ASPECTOS FORMALES Estructuras, organigramas, Procedimientos, polticas,

RR. Financieros, metas,

Tecnologa, etc.

ASPECTOS INFORMALES Creencias y suposiciones, cdigos, normas y valores de grupo, actitudes, temores, paradigmas, sentimientos

CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

Significa: Transmitir a travs de los procesos organizacionales los atributos de calidad que el cliente demanda, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas.
A travs del QFD, todo el personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para lograrlo.

CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

Que es la QFD? (Quality Function Deployment) La herramienta QFD es un proceso que identifica los requerimientos del cliente y proporciona una disciplina para asegurar que esos requerimientos estn presentes en las etapas de diseo, planificacin, manufactura, comercializacin y posventa.

INFORMACION EN:
www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_9

CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

Los requerimientos del cliente constituyen un tema central a ser tratado y son utilizados como la base para fijar objetivos de diseo e implementacin.

El mtodo tradicional considera 4 fases interrelacionadas:

1. 2. 3. 4. Planificacin del producto Planificacin del diseo Planificacin del proceso y su control Planificacin de la produccin

CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

Medicin de la satisfaccin del cliente Reclamos, quejas Encuestas Informacin de la fuerza de ventas Visitas a las instalaciones de clientes Datos histricos, registros Participacin del cliente en la etapa de diseo del producto Focus group

CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

Un sistema de calidad debe tener odos para escuchar que es lo que quiere el cliente; debe tener olfato para oler las oportunidades de la empresa para drselo; y tambin debe tener ojos para ver lo que puede necesitar en el futuro, aunque actualmente no sea consciente de ello

Andrs Senille

RELACIN CON PROVEEDORES

RELACIN CON PROVEEDORES

Objetivo:
Crear una relacin que asegure productos de calidad con costos mnimos de inspeccin de recepcin

RELACIN CON PROVEEDORES

PRINCIPIO:
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

BENEFICIOS: Aumento de crear valor para ambas partes Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o las necesidades y expectativas del cliente Optimizacin de costos y recursos

RELACIN CON PROVEEDORES

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo Poner en comn experiencia y recursos con los aliados del negocio Identificar y seleccionar a los proveedores clave Comunicacin clara y abierta Compartir informacin y planes futuros Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores

RELACIN CON PROVEEDORES

Cul es el beneficio de evaluar a nuestros proveedores?

Asegurar que los procesos donde intervienen materiales y/o servicios provenientes de terceros, no salgan fuera de control debido a la impericia, falta de idoneidad o mltiples incapacidades provenientes de los proveedores

Diferencias entre la Calidad Total y la Reingeniera

Procesos y Satisfaccin del Cliente

Reingeniera Cambio rpido (eficiencia y productividad) Nuevos sistemas Estrategia para dominar comportamiento

Liderazgo?

Calidad Total

Mejora Continua

Procesos existentes

Estrategia para dominar comportamiento

Hacer mejor lo que se esta haciendo Calidad, Costos, Servicios, Rapidez y Fiabilidad Mejoras incrementales

Cambio radical (todo)

Mejoras dramticas

Conclusiones: Que

es calidad?

Calidad no es un programa, es un enfoque hacia los negocios. Calidad es una coleccin de herramientas y conceptos poderosos que son probados para el trabajo. Calidad es definida por el cliente a travs de su satisfaccin. Calidad incluye la mejora continua. Calidad implica uso de herramientas y tcnicas que son aplicadas en todos los aspectos del negocio. Calidad esta dirigida a la perfeccin. Calidad incrementa la satisfaccin de los clientes, reduce los tiempos de ciclo y costos, y elimina los errores y los reprocesos. Calidad no es solo para los negocios. Funciona en organizaciones fin fines de lucro como escuelas, salud, servicio social, y gobierno.

Ejercicio
Grupos de 4 alumnos Elegir un producto (bien o servicio) Definir las especificaciones de calidad para proveedores (materia prima) y para el cliente. Definir el proceso de elaboracin del productos

Planificacin de la Calidad

Control de la Calidad

Mejora de la Calidad

Planificacin de la Calidad Establecer objetivos de calidad. Identificar quien son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar caractersticas en los productos que respondan a las necesidades de los clientes. Desarrollar procesos que puedan adicionar las caractersticas solicitadas. Establecer controles operativos que transfieran los planes a los otros procesos. Control de la Calidad

Evaluar el desempeo actual. Compara el desempeo actual con los objetivos. Tomar acciones para lograr los objetivos.

Mejora de la Calidad
Cubrir las necesidades. Proveer de infraestructura. Identificar los proyectos de mejora. Establecer equipos de mejora. Proporcionar a los equipos de los recursos y entrenamiento para: o Identificar causas de problemas o Proponer soluciones Establecer controles para no perder los logros obtenidos.

Brechas de calidad entre el cliente y el producto

Expectativas del cliente

Comprensin de las necesidades

Comprensin de las brechas

Diseo del producto

Cubrir las brechas del diseo

Brechas de calidad Capacidad de los procesos

Cubrir las brechas del proceso

Cubrir las brechas de las operacin Brechas actuales

Percepcin del cliente

Nivel actual de cumplimiento

El mayor fin de la calidad debe ser el de permitir a las compaas compartir sus ganancias con sensibilidad y justicia entre los consumidores, empleados y accionistas, para elevar el nivel de vida de la nacin y lograr una mejor calidad de vida para el mundo entero

(Kaoru Ishikawa)