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RE-INGENIERIE DENTREPRISE

6 SIGMA

BUT : PREOCCUPATION DE LENTREPRISE


QUALITE PRODUCTIVITE

K.P.I.

Vue densemble

Trois ensembles doutils diffrents

Les trois dimensions de l orientation processus

Optimiser la conception de nouveaux processus

Amlioration des performances par focus sur les causes premires

Management
Gestion continue des processus

INTRODUCTION

DMAIC

Un processus itratif
DEFINE (DEFINIR)

CONTROL (CONTROLER)

MEASURE (MESURER)

IMPROVE (AMELIORER)

ANALYSE (ANALYSER)

INTRODUCTION
Vue densemble du cycle DMAIC (30 Minutes)
Quoi? Introduction

DMAIC

Comment? Introduire les principaux objectifs des diffrentes phases du cycle DMAIC Rpartir les cartes DMAIC de couleurs diffrentes entre les tables Lire toutes les cartes et dcider dans quelle phase chacune se situe. Positionner les cartes donnes votre table dans la phase correspondante sur le paperboard dj prpar.

Qui? Animateur

Dure 10 min

Affecter les cartes aux phases DMAIC Positionner les cartes

Tous

15 min

Tous

5 min

INTRODUCTION

DMAIC

DEFINE = Fixer les orientations du projet damlioration MEASURE = Il est important de collecter les mesures pour comprendre les causes des dfauts et nous amliorer ANALYSE = Etudier les donnes collectes pour comprendre les causes de la mauvaise performance du processus. IMPROVE = Lamlioration continue de notre travail au quotidien, faire les bonnes choses avec nos ressources (en vitant le gaspillage). CONTROL = Le management et lquipe sengage fournir un service de qualit nos clients et gnrer des profits pour nos actionnaires de faon continue.

DEFINE

Objectif : Fixer les orientations du projet damlioration

DEFINE
Define Measure Analyse Improve

Roadmap
Control

Cartographie de haut niveau

Les CTQs du client


La charte projet

Dfinitions du processus Lier le client votre processus

Typographies de clients Mthodes de collecte des besoins client Traduire les besoins du client en besoins spcifiques Analyse et hirarchisation des besoins client

Opportunits mtier Enonc prliminaire du problme Enonc de lobjectif Primtre du projet Jalons

Rles

DEFINE

Identifier le processus : SIPOC

DEFINE

Identifier le processus
Quest-ce quun processus ?

Un ensemble dactivits qui transforme un ou plusieurs inputs en outputs reprsentant une valeur aux yeux du client
Inputs Outputs

Fournisseur(s)

Client(s)

Le Processus

DEFINE

Identifier le processus

Les cinq lments cls dun processus Fournisseur : Celui qui fournit les inputs de votre processus Input : Processus : Matriaux, ressources ou donnes ncessaires pour raliser votre processus Un ensemble dactivits qui transforme un ou plusieurs inputs et cre un output qui reprsente une valeur aux yeux du client Les produits ou services rsultant du processus Celui qui reoit loutput du processus

Output : Client :

DEFINE

Identifier le processus

Cartographie haut-niveau du processus

S
Suppliers ou Fournisseurs

I
Inputs

P
Processus

O
Outputs

C
Clients

DEFINE
Process Owner: Christine ANO

Identifier le processus

UPPLIERS

NPUTS

ROCESS

UTPUTS

USTOMERS

- Supermarch

Farine Oeufs Sucre Casserole

Demande dun gteau - Gteau Prparer une casserole Introduire les ingrdients Mlanger Laisser reposer Mettre au four

Client particulier

Fin de la cuisson

Cas dtude- PIZZA RAPID


Btir un SIPOC (30 Minutes)
Quoi? Introduction

SIPOC
Qui? Animateur Dure 5 min

Comment? Prsentation gnrale du cas dtude PIZZA RAPID Lire toutes les informations complmentaires / astuces fournies. Btir une carte du processus haut niveau, sur la base du modle SIPOC

Prparation

10 min

Btir votre SIPOC

15 min

Informations complmentaires : synthse du processus * Le client veut une pizza * Le client appelle * Le prpos transmet la commande * La pizza est confectionne * La pizza est livre * Le client paie sa pizza

Cas dtude - PIZZA RAPID

Identifier le processus

C
Client

Supplier Input Processus Output (fournisseur) (utiliser des verbes)

DEFINE

Dfinir les CTQ clients

DEFINE

Dfinir les CTQs

Quelles mesures sont les plus importantes pour ma socit ? Quelles mesures sont les plus importantes pour nos clients ? Est-ce les mmes ?

DEFINE

Dfinir les CTQs


Quest-ce quun CTQ ?

La caractristique mesurable dun produit / service juge importante pour le client de son point de vue.

DEFINE

Dfinir les CTQs


Etat desprit orient client

Posez-vous les questions suivantes :


Comment le client peroit-il mon processus ? Que regarde le client pour mesurer ma performance ?
Perception du client

Processus

Notre perception

DEFINE

Dfinir les CTQs


Comment dfinir les CTQs ?

Identifier les clients

Voix du client

Dfinir les CTQs

Lister les clients Dfinir les segments des clients

Revoir les donnes VOC existantes


Dcider ce quil faut collecter / slectionner les outils voix du client Collecter les donnes

Organiser toutes les donnes client Traduire la voix du client en besoins spcifiques Dfinir les CTQs pour des besoins spcifiques Hirarchiser les CTQs et valider les rsultats avec les clients Contenir le problme si ncessaire

DEFINE

Dfinir les CTQs


Quest-ce quun client ?

Lentit qui reoit le produit et/ou service.

Client
Produit/Service Produit/Service

Externe

Interne

DEFINE
Enqutes

Dfinir les CTQs

Collecter les donnes de la voix du client

Equipe projet 1

Visites individuelles

Questionnaires
Entretiens Le client

Equipe projet 2

Appels tlphoniques

Equipe projet 3

Focus Groups

DEFINE

Dfinir les CTQs


Permettent dapprendre le point de vue dun client spcifique par rapport aux problmes de service, aux attributs produit/service, et indicateurs/mesures de performance. Ils renforcent le dveloppement dhypothses concernant les besoins client. Organiser les informations du point de vue collectif dun ensemble de clients qui constituent un segment. Aide clarifier et dfinir les besoins du client.

Diffrents moyens dcouter la voix du client


++ Entretiens

Focus Group

Enqutes

Mesurer les besoins ou limportance et les performance dun produit, service ou attribut pour un segment entier ou ensemble de segments. Fournit des donnes quantitatives.
Il sagit de la dmarche de lentreprise consistant dlivrer la promesse de la marque. Il consiste mesurer la satisfaction des clients par rapport leurs attentes grce un questionnaire bien pens. Collecter et classifier lavis du client concernant les performances du produit, ses attributs et caractristiques classifier par type sur toutes les lignes du produit. Fournit des donnes qualitatives et quantitatives.

Scope Clients -Donnes des rclamations clients

DEFINE

Dfinir les CTQs


Hirarchiser vos CTQs clients

Il faut gnralement hirarchiser les diffrents CTQs obtenus de vos clients afin de dcider ceux traiter. Pour ce faire, vous pouvez les diffrencier en trois catgories distinctes : Must have : essentiels pour lentreprise. Good to have : importants de garder et contribuent gnrer du chiffre daffaires. Ils sont traiter aprs les must have Nice to have : contribuent diffrencier votre entreprise

Exemple : Caf
Tasse propre Caf chaud

Must have ! Good to have ! Nice to have !

Choix de saveurs Choix de types

Carr de chocolat Noisette au chocolat

Cas dtude - PIZZA RAPID - CTQs


Elaborer des CTQs (25 Minutes)
Quoi? Prparation Utiliser le modle de KANO Obtenir un CTQ principal partir de la voix du client

Comment? Lirez les informations complmentaires et / ou astuces. Identifiez tous les besoins Clients et les trier par ordre dimportance. Slectionner le besoin le plus important mis en exergue par toutes les informations fournies ce jour et obtenir le CTQ.

Qui?

Dure 10 min 10 min

5 min

Informations complmentaires Aprs avoir finalis le SIPOC, lquipe sest attache identifier les CTQs prioritaires. Elle a dabord hirarchis les clients et dfini les segments clients. Ensuite, lquipe a dcid dutiliser une enqute tlphonique pour identifier les principaux problmes et par la suite amliorer sa comprhension. Les rsultats de cette enqute sont donns sur la page suivante.

Voix du client - Rsultats de lenqute


Rsultats de lenqute client GIC Niveau de satisfaction global : 70 %
Globalement Positif Globalement Ngatif

Indiquez votre niveau de satisfaction lorsque vous avez appel PIZZA RAPID pour commander une pizza par rapport aux critres suivants :

25%

50%

75%

Temps de rponse / dattente Politesse/attitude du tloprateur Rponses de loprateur vos questions Niveau de connaissances de loprateur La quantit de donnes / informations fournies

Quel est votre niveau de satisfaction quant aux aspects suivants du processus de commande dune pizza ?

Explication des types de pizzas Dlai de rception acceptable

Globalement, quel est votre niveau de satisfaction quant aux services de PIZZA RAPID ?

Comment nous comparez vous avec nos concurrents ? par rapport nos concurrents ? Dlai global entre appel et rception pizza

Qualit de la pizza Varit Les connaissances de loprateur Attitude de loprateur Politesse des livreurs

Voix du client - Rsultats de lenqute


Rsultats de lenqute client GIC (suite) Niveau de satisfaction global : 70 % Faible importance A quels lments attachez vous le plus dimportance lorsque vous commandez une pizza

Haute importance

Temps / dattente Politesse/attitude du tloprateur Rponses de loprateur vos questions Qualit de la pizza

DEFINE

La charte de projet

DEFINE

La charte de projet

Les 5 principaux lments dune charte


Descriptif du problme / de lopportunit et 1 de lobjectif dans des termes clairs, concis et mesurables (un objectif SMART pour un bon projet) Devrait viser les CTQs client. Rclamations clients Analyse du march Gestion des processus

Enonc du problme :

Enonc de lobjectif:

2 Comment le projet est-il li aux KPIs, quels

Opportunit mtier estime : Primtre du projet :


Jalons / Plan projet :
3

sont les bnfices financiers attendus, et do viendront-ils ? Revenus supplmentaires ? Rductions de cots ?

Les dimensions du projet ; ce qui est inclus et qui ne lest pas

Un plan dtaill des tapes et dates cls Les responsabilits des membres de lquipe, des Process Owners, Black Belts et autres dans le cadre du projet

Rles et responsabilits de lquipe :


5

DEFINE

La charte de projet

Enoncs de problme et dobjectif : Dfinitions

Lnonc du problme a pour but de dcrire ce qui ne va pas

Lnonc de lobjectif dfinit lobjectif de


lquipe damlioration

DEFINE

La charte de projet

Lnonc du problme : descriptif du problme

Quest-ce qui ne va pas et qui nous empche de rpondre aux attentes de nos clients ? O et quand le problme survient-il ? Quel est lordre de grandeur du problme ?

Quel est limpact du problme ?

DEFINE

La charte de projet

Votre nonc de problme est-il bien rdig ?


Exemple dun mauvais nonc : Nos clients sont insatisfaits de notre service. Exemple dun nonc amlior : Cette dernire anne (le quand), 15% de nos clients ayant command une pizza se sont dclars insatisfaits. Lorsque nous les avons interview, tous ces clients se sont dits trs insatisfaits du dlai dattente de nos pizzas. Le nombre de commande a diminu de 5 % par rapport lanne dernire. Nous avons engag 10 % de personnel supplmentaire, sans effets constats.

Cette situation altre la rentabilit de notre entreprise.

DEFINE

La charte de projet
Lnonc de lobjectif

Dfinit lamlioration que lquipe cherche obtenir, c--d, quel est le taux de dfaillance recherch ? Commence gnralement un niveau trs global doit terme comporter un objectif mesurable ou une limite de spcification et une date de fin Ne doit pas culpabiliser, prjuger des causes ou prconiser une solution Comporte quatre sections : Commence par un verbe (rduire, liminer, grer, augmenter) Caractristique du problme de qualit (temps de cycle, prcision) Objectif (de 50%, de 75%) Date limite Doit tre SMART

DEFINE

La charte de projet
Quest-ce que lopportunit mtier ?

Les opportunits mtier relient le projet aux priorits stratgiques du mtier en rpondant aux questions suivantes : Comment ce projet va-t-il permettre de piloter les initiatives et objectifs de lentreprise ? Comment ce projet va-til impacter le client ? Pourquoi importe-t-il de raliser ce projet maintentant ? Pourquoi est-il une priorit ? Quelles seraient les consquences de ne pas le raliser maintenant ? Quels sont les bnfices financiers attendus (revenus et/ou rduction des cots) ?

DEFINE

La charte de projet

Il faut estimer les bnfices tt dans le processus

Pourquoi estimer les bnfices ce stade ?


Pour pouvoir hirarchiser les diffrentes opportunits Pour permettre lquipe de se concentrer sur des objectifs clairs et pour motiver lquipe Quels sont les critres des bnfices ? Directement lis un projet ou ensemble de projets (par rapport aux conditions du march, par exemple) Incrmentaux Auditables

DEFINE

La charte de projet

O se trouvent les bnfices potentiels?


Revenus supplmentaires

Rduction des cots

Augmentation du prix de vente Augmentation du chiffre daffaires Rduction du taux de perte des clients ...

Le processus est plus efficace (le cot de la non qualit est moindre) Il faut moins de ressources pour arriver au mme rsultat Moins de retravail Valeur ajout des gains de productivit dans le temps

...

DEFINE

La charte de projet
Le primtre du projet

Sur quel processus lquipe va-t-elle se concentrer ? Quelles sont les limites du processus que nous souhaitons amliorer ? Point de dpart ? Point de fin ? Quelles ressources sont disponibles pour lquipe ? Quest-ce qui (le cas chant) reste hors limite pour lquipe ? Quelles sont les contraintes (sil y en a) auxquelles lquipe est confronte ? Combien de temps les membres de lquipe sont-ils censs travailler sur le projet ? Quadvient-il de notre travail habituel au cours du projet ?

DEFINE

La charte de projet
Les jalons - Le plan projet

Un plan projet comporte des tapes cls et des dates de fin cibles Il est li aux phases du cycle DMAIC, avec des dates tollgate reviews bien dfinies Il est raliste Il est document, partag avec tous les membres de lquipe et les acteurs du projet, et mis jour rgulirement

DEFINE

La charte de projet
Rles et responsabilits

Comment le PO doit-il travailler avec le BB ? Comment le Sponsor doit-il travailler avec lquipe ? Le rle de lquipe consiste-t-il mettre en uvre ou mettre des recommandations ? A quels moments lquipe doit-elle obtenir lapprobation du Sponsor ? De quelle autorit lquipe dispose pour agir de faon autonome ? De quoi et comment souhaitez-vous informer le Sponsor par rapport ltat davancement de lquipe ? La composition de lquipe est-elle la bonne ? Les bonnes fonctions ? Les bons rattachements ?

Define
Nom du projet:

Exemple de charte de projet


Process principal :

Optimalisation du dlai de llivraison des pizzas


Coordination:

Fabrication et livraison des pizzas

Membres de lquipe / ressources support : X X X X X

AXA WAY Leader: Black Belt: Process Owner: Sponsor: Coach:

X X

X
X Emiliano dAngelo

Enonc du problme:

Primtre:
Fabrication et livraison de pizzas en Belgique

Cette dernire anne (le quand), 15% de nos clients ayant command une pizza sont insatisfaits. Lorsque nous les avons interview, tous ces clients se sont dits trs insatisfaits du dlai dattente de nos pizzas. Le nombre de commande a diminu de 5 % par rapport lanne dernire. Nous avons engag 10 % de personnel supplmentaire, sans effets constats. Cette situation altre la rentabilit de notre entreprise.

Le ou les CTQ des clients: Objectif du projet: Dlais de livraison

Livrer les pizzas dans les dlais conventionnels

Opportunits financires (estimation):


- Augmentation de 10 % du C.A. et du bnifice. - Les gains seront chiffrs plus exactement aprs la phase de Measure.

Etapes principales du projet

Validation Responsable fonctionnel / Process Owner Date: Sponsor: Date: Analyste financier:: Date:

Black Belt:

Date:

Leader

Date:

Autre:

Date:

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