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Que tipo de usuario es la seora Guevara? Cual es el potencial de conflicto en esta situacin? Que respuesta me deben dar en esta situacin?
MODULO No.1
IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL
PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DESDE EL CORAZON
Una buena imagen tal vez no te abrir Todas las puertas , Pero una mala imagen puede cerrarte muchas oportunidades.
De los anteriores factores, Cul es con el que generas mayor impacto en la imagen que estas reflejando? _____________________________________________
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La Forma de vestir, aseo y cuidado personal Los Gestos Los Modales y habilidades sociales El Vocabulario, tono y volumen de voz Las Races culturales de la familia El Sentido de el humor El Nivel de Educacin El Grado de confianza que inspiramos
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Cuanto
tiempo
necesitas
para
causar
La Primera
Nunca tendrs una Segunda oportunidad para causar una buena Primera Impresin
EJERCICIOS
Cuales son tus puntos fuertes segn lo que se puede ver en tu imagen personal? ___________________________ ______________________________________________ ______________________________________________ ______________________________________________
La forma como llevas tu uniforme Tu sonrisa Tus gestos Tu aspecto fsico (higiene y organizacin en general)
Usamos buenos modales Conocemos los procedimientos Tenemos conocimientos PAFA Tenemos 10 aos de experiencia Tenemos un buen nivel de educacin Somos funcionarios talentosos y comprometidos con nuestra labor
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Es decir que nuestra apariencia es muy importante y de hecho es determinante en el grado de confianza que transmitimos a los usuarios en sus procesos de recuperacin!!!
RESPETO CON:
ASPECTO A EVALUAR
Dedicas especial atencin y un tiempo mnimo de 40 minutos en tu aseo y organizacin personal antes de salir de casa? Desde el da anterior organizas tu uniforme, revisando que se encuentre en perfecto estado de limpieza, planchado y estado de cierres y botones? Dedicas tiempo todas las maanas antes de salir de casa en hbitos como afeitado (hombres) y maquillaje (mujeres)? Te aseguras de tener el cabello en excelentes condiciones antes de salir de casa, cabello corto, y bien peinado sin irregularidades (hombres) y cabello bien recogido (mujeres) Te aseguras de tener tus zapatos en excelente estado de limpieza y presentacin entes de salir de casa? Como mnimo una vez por semana dedicas un tiempo especial al arreglo de manos y uas? Tomas tiempo durante tu jornada laboral para hacer retoques que permitan garantizar una adecuada imagen durante todo el da? Tus compaeros, usuarios o las personas en general te han hecho comentarios favorables sobre tu apariencia personal TOTAL
La Buena Apariencia personal es proyectar El conjunto de cuidados de el aspecto fsico, modales, gestos, buen vocabulario, buen tono y volumen de la voz que utilizamos cuando ofrecemos el servicio a los usuarios
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DEBEMOS TENER
EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL
EN CUENTA
Puntaje entre 23 y 16: Aunque te preocupas por tener una imagen personal adecuada, y eso esta bien, es recomendable que desarrolles hbitos que te permitan contar SIEMPRE con una excelente presentacin incluso al finalizar tu jornada laboral. Puntaje entre 8 y 15: Es recomendable que generes y apliques hbitos que te permitan contar siempre con una excelente presentacin, recuerda que nuestros usuarios se llevaran una impresin de lo que vean en ti en los primeros 30 segundos de Contacto. Teniendo en cuenta tu resultado, escribe un compromiso para garantizar una excelente imagen personal: ________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________
LA BUENA PRESENTACIN PERSONAL SIGNIFICA EL RESPETO QUE NOS DEBEMOS A NOSOTROS MISMOS Y A NUESTROS USUARIOS.
EJERCICIOS
Menciona 4 nuevos hbitos que te puedan ayudar a tener una excelente imagen personal: ____________________ ______________________________________________
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lpiz o lapiceros)
Manos limpias, humectadas uas cortas, parejas y maquilladas con colores claros tipo francs Piernas, axilas y en general todo tipo de vellosidades deben ser controladas, la depilacin hace parte de las normas de aseo
EJERCICIOS
Escribe frente a cada uno de los colores de tu uniforme lo que para ti representa o significa ese color:
Azul: ____________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
EJERCICIOS
COLOR
AZUL
SIGNIFICADO
Expresa confianza, reserva, armona, afecto, amistad, fidelidad, amor, Serenidad, Tranquilidad, verdad, dignidad, constancia, fiabilidad, poder, sabidura, inteligencia, estabilidad. Da un estilo clsico, neutral calido y sofisticado
BEIGE
RECORDEMOS
Con nuestra labor contribuimos al proceso de sanacin de los usuarios, y el primer impacto que generamos en ellos se da en los primeros 30 segundos de contacto Por lo tanto el compromiso es:
Cuidar de nuestra imagen personal teniendo siempre presente que de la calidad, pulcritud y excelencia de esta depende la percepcin que tenga de Nuestro Servicio.
MDULO No.2
HABILIDADES DE COMUNICACIN
La comunicacin es la
base de las relaciones humanas
La Comunicacin Es una herramienta fundamental en la relacin que tenemos con nuestros compaeros y usuarios; ya que de la calidez y amabilidad que reflejemos depender la percepcin que tengan de nuestro servicio
Recordemos que el usuario se encuentra bajo unas condiciones fsicas y/o emocionales que lo hacen susceptible y algunas veces irritable
Tambin recordemos que l es la razn de ser de nuestra organizacin, y por lo tanto nuestro compromiso es dar lo mejor en el servicio que le estamos ofreciendo.
HABILIDADES QUE PUEDEN FACILITAR LOS PROCESOS DE COMUNICACIN CON LOS USUARIOS
Este receptivo e interesado por lo que el usuario transmite. Demuestre respeto por su tiempo. Desarrolle su trabajo sin perdida de tiempo. No interrumpa la atencin por entablar conversaciones con otros usuarios o compaeros. Este siempre disponible para posibles consultas y brinde explicaciones practicas.
Demora en la atencin. Ignorar los comentarios o sugerencias de usuario. Asegurar que los mismos usuarios son quienes causan los problemas de servicio. Dar o reforzar informacin de manera incompleta o escasa. Negligencia o indolencia ante la situacin o requerimientos del usuario.
INFORMACION
NO OLVIDE LAS NORMAS PARA QUE NUESTROS USUARIOS PERCIBAN LA EXCELENCIA EN NUESTRO SERVICIO
Recuerde que somos seres humanos con pensamientos, sentimientos y experiencias diferentes No tome las reacciones del usuario de manera personal.
Y tenga en cuenta que la confianza que necesita el usuario para su proceso de recuperacin, depende de la calidez y amabilidad que demos en nuestro servicio
Como as que me toca pagarle mis medicamentos!!! Ya no es solamente todo lo que nos descuentan para el pago de la EPS, tambin hay que pagar ac??? Y yo ya me quede sin plata, o es que usted me va a dar los pasajes para ir a mi casa? R/
Oiga Seor!!! Cuanto tiempo nos va a tener esperando, o es que aqu tambin nos dan el almuerzo?? R/
COMO????, Tengo que regresar a la EPS para hacer autorizar otro documento??? Y por qu all no me dijeron??
R/
Esto es el COLMO!!! Desde muy temprano Sal de la casa y en todos lados me ponen a hacer fila, por que no tienen consideracin con mi salud!!! R/
MODULO No.3
Gestin del Conflicto y Manejo del Usuario Difcil
UN CONFLICTO
Es una situacin en la cual dos o mas partes creen que lo quiere una parte es incompatible con lo que desea la otra. Es toda diferencia entre dos o ms personas
Para identificar situaciones conflictivas y resolverlas asertivamente debemos desarrollar y reforzar habilidades Sociales: Sea Empatico Sea Previsivo ante situaciones conflictivas Analice las situaciones antes de hablar Recuerde que somos seres humanos con diferente forma de sentir, pensar y percibir
Pero lo realmente importante es que tengamos total disposicin para solucionarlos Siempre un comportamiento violento agudiza el conflicto Ante un usuario disgustado lo peor que podemos hacer es responder agresivamente, esto aumentar el conflicto
Y Somos an ms vulnerables al conflicto cuando no tenemos la capacidad de colocarnos en el lugar de nuestros usuarios y entender sus condiciones de salud.
Reciben promesas que no se cumplen Primero se le da una informacin y luego se le cambia Se le trata con indiferencia o falta de cortesa
SITUACIONES POTENCIALES DE CONFLICTO CON LOS USUARIOS x Se siente victima de los malos manejos en procedimientos (atencin medica y autorizaciones de formulas). x No es escuchado, o percibe actitudes de desagrado hacia l, o que actan con perjuicios (pacientes con patologas especiales).
PARA DISMINUIR LOS POTENCIALES DE CONFLICTO Recuerde que el servicio que estamos ofreciendo es la parte final del proceso, cerramos el ciclo dando la mejor impresin.
CLASES DE USUARIOS
USUARIOS RUTINARIOS: Adultos mayores, tratamiento, a los que no es gustan los cambios. pensionados usuarios en
Ignorar a su usuario disgustado puede hace que el conflicto crezca. Seamos sensibles ente las condiciones de el usuario
Recuerde tratar a todos los usuarios con mucha amabilidad, guindolos y generando orden en la entrega cumpliendo con los procedimientos
Escchelos con inters. Sea amable y muestre impaciencia. Busque siempre acuerdos en caso de diferencias.
USUARIOS AGRESIVOS: Son impacientes. Por lo general motivan a otros usuarios al conflicto. Agreden a las personas y no a los procesos.
Asegrese de estar dando respuestas correctas y oportunamente Entienda que la agresividad del usuario es un mecanismo de defensa, no toma las reacciones de manera personal
No de tome la agresin de manera personal, entienda que es un mecanismo defensa. Hbleles con seguridad, amabilidad, pero sin demostrar temor.
USUARIOS SILENCIOSOS: Hablan poco, prestan atencin a lo que se les dice. Por lo general son personas humildes y que por primera vez utilizan el servicio.
Escuche atentamente
Podemos disminuir las situaciones conflictivas con los usuarios de la siguiente manera:
Permanecer calmados a sus argumentos. Hablarles con firmeza y seguridad. Utilizar expresiones como, Si seor, lo entiendo pero .
USUARIOS POSITIVOS: Son comprensivos y respetuosos con el procedimiento, toman actitudes conciliadoras cuando hay otros usuarios generando conflicto.
Haga lo posible por no discutir, no de por hecho que el usuario esta equivocado. Escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo de el problema. Recuerde ser simptico Si es necesario pida disculpas. Hable siempre con claridad Ofrezca siempre servirle en todo lo que este a su alcance.
Aclarar con agilidad y amabilidad sus dudas.. Hbleles con seguridad y firmeza en tono adecuado.
USUARIOS DESCONFIADOS: Son escpticos y desconfan de todo y de todos. Llevan la desconfianza a plano personal.
Recuerde que usted es muy importante para nuestra organizacin Y la verdadera formula para enfrentar de manera asertiva las situaciones conflictivas se realiza nuestra labor con amor, respeto, tolerancia y disposicin
Ofrezca un servicio con paciencia y perseverancia. Dar informacin detallada y con amabilidad.
MDULO No.4
MANEJO Y CONTROL DE EMOCIONES
PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE DESDE EL CORAZN
SERVIFARMA 23013
Las Emociones son estados afectivos que experimentamos, son estados mentales alterados. Se requiere de un estimulo externo para poder sentirlas. Los Sentimientos son perdurables en el tiempo profundos o superficiales, pero
Acumular las emociones negativas que se movilizan en los conflictos con los usuarios, hace que parezcan sentimientos negativos hacia nuestra labor y hacia la organizacin, empezamos a sentir que:
Lo que hacemos deja de hacer parte de nuestro proyecto de vida No nos gusta estar en el CAF Desde que iniciamos el turno ya estamos deseando que termine el da Las dificultades son mas grandes que nosotros Trabajamos solo por un usuario.
Debemos permitir que las emociones pasen y recordar siempre que tenemos conocimientos, experiencia y habilidades que nos hacen personal calificado para la labor que realizamosA pesar de las situaciones difciles y de las experiencias negativas, siempre hay usuarios que necesitan y esperan un gesto calido y amable.
Siendo tolerantes
Desarrollando la Empatia
Trabajando en Equipo
Para evitar involucrarnos en los conflictos con los usuarios debemos trabajar 5 competencias emocionales:
CI: Coeficiente Intelectual: Comprende los conocimientos, el raciocinio lgico y las habilidades matemticas
1. Autoconocimiento:
Debemos identificar y reconocer las emociones, estados de animo e impulsos que nos generan los usuarios
Tmese el tiempo para identificar sus emociones, para ello tome conciencia de el volumen y el tono de voz, gestos involuntarios y signos corporales que usted esta manifestando en un situacin conflictiva.
Si la intensidad de su enojo no le permite tomar conciencia de sus emociones frente al usuario, pdale ayuda a un compaero que pueda observar y descubrir sus reacciones conductuales y corporales ante el usuario difcil, esto le permitir conocer lo que debe mejorar.
2. Autocontrol: 4. Empatia:
Debemos pensar antes de actuar o de hablar Esta competencia es la que nos permite controlar las emociones e impulsos ante los usuarios Tome conciencia de su respiracin, para ello respire de forma abdominal, llenando y vaciando profundamente el abdomen y los pulmones esto le permitir regular su organismo (tensin muscular, enrojecimiento y volumen de la voz). Aplique la capacidad de razonar al terreno emotivo, dando ordenes mentales a sus emociones para conservar el control. Recuerde que la agresividad de el usuario es un mecanismo de defensa. Debemos seguir trabajando en desarrollar la capacidad de reconocer las emociones de los usuarios, comprendiendo sus necesidades, sentimientos y situacin. Recuerde siempre estar atento a los usuarios, sin sacrificar la agilidad, tenga en cuanta que el observar con todos los sentidos le facilitara colocarse en el lugar del usuario.
Antes de reaccionar ante la agresividad del usuario, tmese un tiempo para pensar en la razn que este tiene para su enejo.
3. Automotivacin:
Debemos ordenar las emociones y enfocarlas para alcanzar nuestros objetivos , controlando la impulsividad, canalizando la energa para la accin y oportunidad en la atencin. cuando se encuentre alterado y la situacin del CAF lo permita canalice su impulso o su energa para la accin, realizando actividades mecnicas que requieran de vitalidad y que no necesiten de contacto con usuarios. Cuando recupere la calma tmese tiempo para analizar cada parte del conflicto, si puede hable con alguien para hacer un anlisis objetivo esto le permitir identificar las acciones correctivas y preventiva que debe tener en cuanta
5. Habilidades sociales:
Es el talento de manejar las relaciones, la capacidad de persuadir e influenciar a los dems. Cuando podemos hacer que los usuarios cambien las emociones negativas.
El lenguaje corporal y los gestos delatan nuestros sentimientos y emociones, e influyen en la relacin del usuario. El primer paso para desarrollar habilidades sociales es ser coherente con nuestro lenguaje verbal, gestual y corporal