Sistema de Gestin de Calidad

Caractersticas de los procesos

Generalidades
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema Integral de gestin para la calidad y mejorar su eficacia para satisfacer las necesidades del cliente.
Gestin De los Procesos

Gestin Estratgica

Gestin Integral

Gestin de los Recursos Humanos

Sistema de Gestin de Calidad

VOCABULARIO
Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados que interactan. Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de Gestin para la Calidad ISO 9001: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Sistema de Gestin Integral para la Calidad. Sistema de Gestin para direccionar a la organizacin hacia el logro de su Visin, Misin y Metas.

Sistema de Gestin de Calidad

ENFOQUE DE LAS NORMAS ISO 9000

Son Normas basadas en 8 principios fundamentales para sistemas de gestin de calidad.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Orientacin hacia el cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque de procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos y datos Relaciones con los proveedores.

Sistema de Gestin de Calidad

Principio 5 Enfoque de sistemas para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Sistema de Gestin de Calidad

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Responsabilidad de la Direccin

CLIENTE Requerimientos

Gestin de Recursos

Medicin,Anlisis y Mejora

Realizacin del Producto y/o Servicio

Producto Servicio

Sistema de Gestin de Calidad

CLIENTE Satisfaccin

Sistema de Gestin de Calidad

Principio 2 Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad Gerencial

Sistema de Gestin de Calidad

GESTION ESTRATEGICA
P

Revisar los grandes qus y cmos de la organizacin. Misin, Visin, Objetivos Definir las Polticas, los grandes propsitos y planes que se deben realizar en el da a da a travs del gerenciamiento diario de los procesos. Revisar el resultado de los ndices frente a cada meta de referencia con el fin de verificar si la ejecucin cumple con las metas planteadas. Proponer Planes de mejoramiento necesarios para ajustar la realidad a la situacin deseada planteada en la meta.

P
H
V

Sistema de Gestin de Calidad

Qus

Misin / Visin Valores Corporativos

Cmos

Polticas y Propsitos Or la voz del cliente Anlisis FADO Referenciacin Competitiva

A
V

P H

Objetivos y Metas Corporativas Despliegue Gestin de los Procesos

Sistema de Gestin de Calidad

Principio 3 Participacin del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin

Responsabilidad Gerencial Gestin Recursos

Sistema de Gestin de Calidad

GESTION HUMANA
Definir la responsabilidad, la autoridad y la competencia requerida para los procesos. Definir y aplicar los procesos para la seleccin, contratacin, induccin, entrenamiento para elevar el nivel de competencia de las personas. Verificar la eficacia del entrenamiento con test, indicadores.

A V

P H
V

Proponer los Planes de mejoramiento necesarios para mantener la competencia de las personas

Sistema de Gestin de Calidad

Qus

Organigrama Perfiles de cargos

Cmos
Induccin

Evaluacin Competencias Entrenar

Educar

Desarrollar

Verificar la eficacia

A
V

P
Da a Da

H
Establecer acciones

Sistema de Gestin de Calidad

Principio 4 Enfoque Basado en Procesos

Sistema de Gestin de Calidad

GESTION DE LOS PROCESOS

P

Identificar los procesos esenciales , y las actividades de los mismos. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos

A V

P H

Determinar los criterios y mtodos para la operacin y control de los procesos Asegura la disponibilidad de los recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin de los procesos
V

Medir, hacer monitoreo y anlisis de los proceso

A

Implementar acciones necesarias para lograr resultados planificados y la mejora

Sistema de Gestin de Calidad

Qus

Negocio Procesos y Subprocesos

Cmos
Variables y Especificaciones

Planificacin Controles del proceso Documentacin del proceso

A
V

P H

Medicin, Monitoreo Anlisis Da a Da Acciones Necesarias

Sistema de Gestin de Calidad

ENFOQUE DE PROCESOS
Niveles de Procesos
CICLO DEL NEGOCIO MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS TAREAS ACTIVIDAD

Sistema de Gestin de Calidad

ENFOQUE DE PROCESOS
1. Ciclo del Negocio
Organizacin. Cdigo: Fecha:
INIC IO Se re n e co n la sp e rs o n as d e s u re apa ra d e te r min a rlo s p ro ce so s qu es ed e be ndo cu me n ta r

2. macroproceso
Re d d e Proc e so s

Proveedor

Insumos

Misin

Productos

Clientes
De fin ec o n la s p e rso n as d e su re a q uet ipod edo cu me n to a re a li za r Re co le cta in fo rma ci n y d e sa rro lad ia g ra ma d e f lu jo d e lp ro ce so

Va lid ad ia g ra ma d eflu jo co nla s pe rso n a s in vo lu cra d a s ene lp ro ce so

Pro ce d imie n to ?

Si

Recursos
No 1

Re a li za a ju ste sn e ce sa rio s a l d ia g ra ma d eflu jo

Ela b o ra d o cu me n to d e l p ro ce d imie n to

Pro ce d imie n to

Va lid ad o cu me n to co n e l Dire cto r d e l re a Re vis a d o cu me n to yre co mie n d aa ju ste s

Re a li za a ju ste sn e ce sa rio s y d e vu e lve a Dire cto rd e l re a

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ENFOQUE DE PROCESOS
REVISIN DEL SISTEMA PLANIFICACI N CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS
ENTRENAMIENTO

3. Proceso
4. Subproceso
Ejemplo de Estndar Gerencial Compaa ABC - Sistema de Ventas
5W 1H
PDV-753-006 REVISIN No. 3 14/02/96 Pgina 1/6
Cundo Dnde Cmo

Fases
1 2 3

Qu
Establecer Poltica de Ventas Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido

Direccin

Jefe Depto

Equipo Ventas

Staff

Jefe Sector

R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo PDV-90/001

Anual Bimestral

PDV-90/001

P
4 5

PDV-90/002

PDV-90/003

Semestral Cuando sea Necesario Diario

PDV-90/003 Puesto Trabajo PDV-90/003 Puesto Trabajo Cliente Sala Direccin MSP-90/001 N S Ok
Meta no alcanzada y Estndar Obedecido

H 6
7

PDV-90/005

Mensual Ok N S

Puesto Trabajo

ACCIN CORRECTIVA AUDITORIA INTERNA ACCIN PREVENTIVA MEJORA

A 9

Aplicar PHVA/MSP Bloquear la Causa Fundamental

MSP-90/002

Al confirmar Puesto la Causa Trabajo Fundamental

Sistema de Gestin de Calidad

ENFOQUE DE PROCESOS
Ejemplo de Estndar Gerencial Compaa ABC - Sistema de Ventas
5W 1H
PDV-753-006 REVISIN No. 3 14/02/96 Pgina 1/6
Cundo Dnde Cmo

Fases
1 2 3

Qu
Establecer Poltica de Ventas Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido

Direccin

Jefe Depto

Equipo Ventas

Staff

Jefe Sector

R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo PDV-90/001

Anual Bimestral

PDV-90/001

Proceso
Ventas

P
4 5

PDV-90/002

PDV-90/003

Tarea
Establecer Poltica de Ventas

Semestral Cuando sea Necesario Diario

PDV-90/003 Puesto Trabajo PDV-90/003 Puesto Trabajo Cliente Sala Direccin MSP-90/001 N S Ok
Meta no alcanzada y Estndar Obedecido

H 6
7

PDV-90/005

Mensual Ok N S

V
8

Puesto Trabajo

A 9

Aplicar PHVA/MSP Bloquear la Causa Fundamental

MSP-90/002

Sistema de Procesos
Comunicacin Con el cliente

Al confirmar Puesto la Causa Trabajo Fundamental

Copasa MG

Sistema de Estandarizacin Procedimiento Operacional Estndar

Cdigo Fecha Creacin Responsable

Fecha Revisin

Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera

Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.

Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo

Retroalimentacin del Cliente

Cliente, mercado Cliente,mercado Requisitos expectativas Requisitos/ /expectativas

Satisfaccin beneficio Satisfaccin/ /beneficio CLIENTE CLIENTE

Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo

del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin

Actividades
0102030405060708101112131415Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera. Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.

Material Necesario Embudo Aceite para Motor Agua Natural Agua Destilada

Trozo Lapicero Factura Estopa

Requisitos
Ventas

Servicio al Cliente

0102030405060708101112131415-

Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.

Actividades

Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos

de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente

01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.

Manejo de Material

01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.

Acciones Correctivas

Trminos Claves: Motor, Batera, Radiador

Elaboracin y Supervisor

Aprobacin

Gerente del puesto

Procedimiento-Instructivo

Sistema de Gestin de Calidad

RED DE PROCESOS (MACRO)

Comunicacin Con el cliente

Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo

Retroalimentacin del Cliente

Cliente, mercado Requisitos / expectativas

Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo

del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin

Requisitos
Ventas

Servicio al Cliente

Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos

de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente

Satisfaccin / beneficio CLIENTE

Sistema de Gestin de Calidad

D2. Planificaci n del SGC D3. Servicio al Cliente D4. Gestin de Mercadeo y Comercial
A9. Control de Documentos y Datos
SATISFACCIN
D1. Revisin Gerencial A7. Accin Correctiva/P reventiva 8. Medicin, Anlisis y Mejora A8. Auditoras Internas de Calidad SERVICIOS A4. Gestin de Mantenimiento A5. Gestin Administrativa A6. Comunicaciones 6. Gestin de Recursos:
Programa Creacin de 7. Realizacin Empresas del producto: Seminarios Especializados Programa de Fortalecimiento Empresarial Gerencia de Proyectos

O T R A S P A R T E S

A1. Gestin de Recursos Humanos y Formacin A2. Gestin de Compras A3. Gestin de sistemas y logstica

4. Sistema de Gestin de la Calidad 5. Responsabilidad de la Direccin:

O T R A S P A R T E S

FE

C L I E N T E S

REQUISITOS

R1. Diseo de metodologas y mdulos

R2. Capacitacin

R3. Asesoras

R4. Administracin de recursos

C L I E N T E S

Sistema de Gestin de Calidad

LO QUE EXIGE LA NORMA.

Identificar los procesos

Determinar la secuencia e interaccin de los mismos

Cliente, mercado Cliente,mercado Requisitos expectativas Requisitos/ /expectativas

Comunicacin Con el cliente

Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo

Retroalimentacin del Cliente

Definir criterios y mtodos operacin y control Recursos e informacin operacin y seguimiento

Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo

del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin

Requisitos
Ventas

Servicio al Cliente

Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos

de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente

Ejemplo de Estndar Gerencial Compaa ABC - Sistema de Ventas

5W 1H

PDV-753-006 REVISIN No. 3 14/02/96 Pgina 1/6

Cundo Dnde Cmo

Fases
1 2 3

Qu
Establecer Poltica de Ventas Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido

Direccin

Jefe Depto

Equipo Ventas

Staff

Jefe Sector

R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo PDV-90/001

Anual Bimestral

Determinar el seguimiento, medicin, anlisis

Corregir y mejorar

P
4 5

Semestral Cuando sea Necesario Diario

H 6
7

Puesto Trabajo PDV-90/003 Puesto Trabajo Cliente Sala Direccin MSP-90/001

Mensual Ok N N S Ok
Meta no alcanzada y Estndar Obedecido

V
8

Puesto Trabajo

A 9

Aplicar PHVA/MSP Bloquear la Causa Fundamental

Al confirmar Puesto la Causa Trabajo Fundamental

Satisfaccin beneficio Satisfaccin/ /beneficio CLIENTE CLIENTE

PDV-90/001 PDV-90/002 PDV-90/003 PDV-90/003 PDV-90/005 MSP-90/002

Sistema de Gestin de Calidad

LO QUE EXIGE LA NORMA.

Comunicacin Con el cliente

Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo

Retroalimentacin del Cliente

Cliente, mercado Cliente,mercado Requisitos expectativas Requisitos/ /expectativas

Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo

del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin

Requisitos
Ventas

Servicio al Cliente

Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos

de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001.2000

Procesos contratados externamente y afectan conformidad del producto

Satisfaccin beneficio Satisfaccin/ /beneficio CLIENTE CLIENTE

Sistema de Gestin de Calidad

LO QUE EXIGE LA NORMA.

4.2 Requisitos de la Documentacin
Declaraciones Poltica y Objetivos de calidad

Documentacin del SGC

Copasa MG
Sistema de Estandarizacin Procedimiento Operacional Estndar
Cdigo Fecha Creacin Responsable Fecha Revisin

Manual de Calidad Procedimientos obligatorios: Control Documentos, Control Registros, Producto No conforme, Auditora Interna, Accin Correctiva, Accin Preventiva y los necesitados por la empresa

Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera

Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.

Embudo Aceite para Motor Agua Natural Agua Destilada

0102030405060708101112131415-

Material Necesario

Trozo Lapicero Factura Estopa

Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.

Actividades

01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.

Manejo de Material

01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.

Acciones Correctivas

Trminos Claves: Motor, Batera, Radiador

Elaboracin y Supervisor

Aprobacin

Gerente del puesto

Registros

Sistema de Gestin de Calidad

LO QUE EXIGE LA NORMA.

4.2 Requisitos de la Documentacin Alcance (detalles, justificacin)
Copasa MG
Sistema de Estandarizacin Procedimiento Operacional Estndar
Cdigo Fecha Creacin Responsable Fecha Revisin

Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera

Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.

Embudo Aceite para Motor Agua Natural Agua Destilada

0102030405060708101112131415-

Material Necesario

Trozo Lapicero Factura Estopa

Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.

Actividades

o referencia
Retroalimentacin del Cliente

01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.

Manejo de Material

01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.

Acciones Correctivas

Trminos Claves: Motor, Batera, Radiador

Elaboracin y Supervisor

Aprobacin

Gerente del puesto

Cliente, mercado Cliente,mercado Requisitos expectativas Requisitos/ /expectativas

Mercadeo

Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo

del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin

Requisitos
Ventas

Servicio al Cliente

Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos

de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente

Descripcin de la interaccin

Satisfaccin beneficio Satisfaccin/ /beneficio CLIENTE CLIENTE

Manual de Calidad

Comunicacin Con el cliente

Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica

Sistema de Gestin de Calidad

LO QUE EXIGE LA NORMA.

Sistema de Procesos Procesos

Manual de Calidad, Red de procesos Caracterizacin de procesos Procedimientos, Especificaciones Instructivos, Formatos

Tareas
Actividades

Sistema de Gestin de Calidad

LO QUE EXIGE LA NORMA.

Aprobar su adecuacin
Copasa MG
Sistema de Estandarizacin Procedimiento Operacional Estndar
Cdigo Fecha Creacin Responsable Fecha Revisin

Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera

Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.

Embudo Aceite para Motor Agua Natural Agua Destilada

0102030405060708101112131415-

Material Necesario

Trozo Lapicero Factura Estopa

Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.

Actividades

01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.

Manejo de Material

01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.

Acciones Correctivas

Trminos Claves: Motor, Batera, Radiador

Elaboracin y Supervisor

Aprobacin

Gerente del puesto

Revisar y actualizar y aprobar nuevamente Identificar cambios y el estado de revisin Disponer documentos Identificar y que sean legibles

Procedimiento documentado que defina controles para

Se identifica y controla la distribucin de documentos externos Previene uso obsoletos y se identifican

Sistema de Gestin de Calidad

LO QUE EXIGE LA NORMA.

Identificacin Almacenamiento Procedimiento documentado que defina controles para Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin Disposicin Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables

Sistema de Gestin de Calidad

ENFOQUE DE PROCESOS
Proceso Proveedor

Resultado

Cliente

R
Producto/ Servicio

Cliente : es quien recibe el resultado de mi trabajo Mi trabajo tiene calidad en la medida en que es percibido como satisfactorio por el cliente

Sistema de Gestin de Calidad

ENFOQUE DE PROCESOS

Materiales Entradas

Energa
Informacin

HARDWARE Equipos y Materiales SOFTWARE Procedimientos HUMANWARE Factor Humano

Salidas

PRODUCTO/ SERVICIO

CLIENTE

AUTORIDAD

RESPONSABILIDAD

Sistema de Gestin de Calidad

ENFOQUE DE PROCESOS
AUTORIDAD RESPONSABILIDAD

PROVEEDORES

MATERIAS PRIMAS

METAS
EQUIPOS INFORMACIN

CALIDAD TOTAL

RESULTADOS
MEDIO AMBIENTE PROCEDIMIENTOS MANO DE OBRA

(FINES)

SATISFACCIN DE LAS PERSONAS: CLIENTES EMPLEADOS ACCIONISTAS COMUNIDAD

SU REA GERENCIAL (MEDIOS) TEMS DE VERIFICACIN TEMS DE CONTROL

OBJETIVO

Sistema de Gestin de Calidad

Ejemplo de Estndar Gerencial Compaa ABC - Subprocesos de Ventas

5W 1H

PDV-753-006 REVISIN No. 3 14/02/96 Pgina 1/6

Cundo Dnde Cmo

Fases
1 2 3

Qu
Establecer Poltica de Ventas
Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido

Direccin

Jefe Depto

Equipo Ventas

Staff

Jefe Sector

R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo

PDV-90/001

Anual Bimestral

PDV-90/001

P
4 5

PDV-90/002

PDV-90/003

Semestral Cuando sea Necesario Diario

PDV-90/003 Puesto Trabajo PDV-90/003

H 6
7

Puesto Trabajo Cliente

Sala Direccin

PDV-90/005

Mensual Ok N S

V
8

MSP-90/001

N
S Ok

A 9

Aplicar PHVA/MSP Bloquear la Causa Fundamental

Meta no alcanzada y Estndar Obedecido

Puesto Trabajo

MSP-90/002

Al confirmar Puesto la Causa Trabajo Fundamental