Vous êtes sur la page 1sur 34

MISE EN PLACE DUNE DEMARCHE QUALITE

Exprience de lHpital de la Mre et de lEnfant-Lagune (HOMEL) de COTONOU


Prsent par: . Julienne BRAHI DOSSOUVI (D/HOMEL) . Dr Joseph A. VODOUNON (Responsable Qualit)
1

PLAN
INTRODUCTION

1- Dveloppement dune Dmarche Qualit lHOMEL 1.1- Diffrentes tapes suivies 1.1.1- Audit diagnostic 1.1.3- Mise en uvre effective du plan labor 1.2- Rsultats dj obtenus 1.3- Activits non encore ralises 2- Difficults rencontres/obstacles 3- Recommandations/ souhaits CONCLUSION

INTRODUCTION
Exigence de plus en plus prononce par la population

en matire de qualit des soins/prestations de services. Signes de non qualit rgulirement relevs par une population de plus en plus rsigne utiliser les services de lHOMEL ( 2 enqutes). altre la rputation de lhpital llaboration du 1er Plan Triennal de Dveloppement (2000-2002) projet de mise en uvre dune " dmarche qualit "

1. LE DEVELOPPEMENT DUNE
DEMARCHE QUALITE A HOMEL

1.1 : Diffrentes tapes

1re tape: Ralisation dun audit-diagnostic en Aot 2002 (valid en dcembre 2003) 2me tape: Mise en uvre de la Dmarche Qualit (novembre 2003) ;

1.1.1- REALISATION DE LAUDIT


DIAGNOSTIC
Etat des lieux du fonctionnement de lHOMEL. Fait par un cabinet dauditeurs qualit qui a: Identifi:

Points forts du systme existant ( 12 points) Points faibles :Axes damlioration (74 points)

propos un plan de mise en uvre dune Dmarche Qualit dont lobjectif terme est la certification des prestations de lHOMEL selon la norme ISO 9001 version 2000.
6

1.1.2 - La mise en uvre de la Dmarche Qualit


1- Sensibilisation des principaux Responsables et de tout le personnel de lHOMEL la culture qualit et ceci chaque occasion.(AG, runions ordinaires , mensuelles, trimestrielles, des secteurs/services, CODIR, CMC, runions extraordinaires ou runions qualit etc.) ;
2- Formation et sensibilisation de tous les

Responsables (services, secteurs, divisions) au Systme Management de la Qualit selon les normes ISO 9001/V2000 ;
7

1.1.2 - La mise en uvre de la Dmarche Qualit (suite1)


3- Dsignation dun Responsable Qualit (RQ) par la

Directrice sur propositions des Responsables Services/Secteurs. mission :


conduire le projet qualit jusqu la certification et audel; sassurer de la comprhension de la politique qualit tous les niveaux

4- Dsignation de lquipe de pilotage de la DQ par

le RQ (10 membres)
composition de trois groupes de travail ( 3 processus-cls) dsignation dun pilote par processus

1.1.3 - La mise en uvre de la Dmarche Qualit (suite2)


5- Rexamen de lorganigramme avec introduction de

la "Cellule Qualit" en position staff avec la Direction.


6- Formation des responsables llaboration des

documents qualit: Politique qualit ( dclaration de charte) Objectifs qualit (objectifs stratgiques de la Direction et objectifs qualit de chaque secteur) Processus : processus-cls, processus externaliss Procdures
9

1.1.2 - La mise en uvre de la Dmarche Qualit (suite3)


7- laboration progressive des documents

qualit avec limplication de tous acteurs et validation par le comit de pilotage 8- Formation de lquipe de pilotage du projet laudit interne qualit ( septembre 2004) et dautres responsables (mai-juin 05); 9- Elaboration du cahier de charge de lquipe de pilotage

10

1.1.2- La mise en uvre de la Dmarche Qualit (suite4)


10- Mise en uvre , suivi des processus et

validation par le comit de pilotage procdures labors au niveau de chaque secteur de lHOMEL 11. Elaboration et surtout suivi rgulier des indicateurs qualit pour chaque processus identifi: indicateurs defficacit (trois processus cl) et indicateurs de matrise (neuf processus externaliss): cahier de charge 12. Elaboration , mise en uvre et suivi dun plan de formation
du personnel
11

1.1.3-La mise en uvre de la Dmarche

Qualit (suite 6)
13- Runion hebdomadaire du Comit de pilotage
(laboration, validation documents Qualit, suivi actions correctives/actions prventives issues des audits internes et externes, prise de dcisions, programmation dactivits)

15- Ralisation des audits internes 16- Participation aux audits externes , propositions et

suivi des actions correctives et prventives.


17- Ralisation de revues de Direction (semestre)

12

Cartographie des processus

M A N A G E M E N T
E XC I L GI EE NN CT ES S
POLITIQUE - OBJECTIFS - AUDIT NON CONFORMITES - ACTIONS CORRECTIVES - ACTIONS PREVENTIVES REVUE DE DIRECTION DECISIONS D'AMELIORATION

EXIGENCE S

SATISFACTION

S A TC I L SI FE AN CT TS I O N

PERIMETRE DE CERTIFICATION PROCESSUS


I M
ME A D G I E C R A I L E E A C H A T A P P R B U A N D E R I E L I N G E R I E M A I N T E N A N C E M A I N T E N A N C E

PERIP LH E R I Q U E S
R
E S S O U R C E S H U M A I N E S L A B O R A T O I R E

S ES RO VC I I CA E L E

P H A R M A C I E

H H O Y S GP I I ET NA EL I

13

Exemple dun schma de processus


Processus : CONSULTATION PRENATALE
Finalit : Assurer les meilleures consultations aux clientes
Pilote :
Responsable Sage-femme

Activits : Donnes dentre :


- Prsentation quittance - Prsentation dossier ou carnet Prise en charge : -Identification -Traabilit -Remplissage dossier -Orientation et acheminement du dossier -Communication avec la cliente -Examen clinique et obsttrical (prise des constantes) -Communication (rsultat de lexamen) -Remplissage dossier (diagnostic ou CC, bons dexamen paraclinique, bon de prlvement si ncessaire, ordonnance mdicale) -Rendez-vous et merci ou hospitalisation.

Donnes de sortie :
Carnets avec rendez-vous Quittance Bon danalyses Ord .Md. ou hospitalisation

Moyens :
-Matriel mdical de la salle de consultation -Carnet

Acteurs impliqus dans le processus :


Mdecin responsable des consultations Les mdecins gynco-obsttriciens Les sages-femmes dEtat Aides-soignantes Les stagiaires

Documents associs :
-PR de consultation, -DE des femmes encore en attente au-del de 13 heures.
14

Indicateur(s) de performance du processus : - Taux dengorgement de la consultation 13 heures - Dlai dattente.

CONSULTATION PRENATALE DELAI DATTENTE JANFEVMARS -AVIL


Janvier Fvrier Mars Avril

Total clientes reus Total clientes reues dans le dlai Calcul des taux

592

677

794

791

249
249/592 = 42%

504
504/677=74,45%

611
611/794=76,95%

653
653/791=82,55%

Taux

42,00%

74,45%

76,95%

82,55%

Analyse : La courbe croit progressivement et tend vers le taux d'acceptation qui est de 90%

15

Processus : NEONATOLOGIE
Finalit : Fournir des soins adquats et adapts aux bbs.
Donnes dentre : Fiche de transfert,Fiche de rfrence, Dossier de la mre, Fiche rose, Donnes de sortie : Bb guri ou mort (rsum dobservation), quittance de paiement, Fiche de rfrence.

Pilote :
Mdecin Responsable de la Nonatalogie

Activits :
- Prise en charge mdicale, - Prise en charge psychosociale.

Moyens :
Matriel mdical ncessaire (Appareil photothrapie, couveuse, matriel de ranimation Mobilier : berceau rfrigrateur- potence tabourets gobelets cuillres chaises placard) Infrastructures

Acteurs impliqus dans le processus :


Mdecins pdiatres, Infirmire Major, Infirmiers(res), Sagefemme, Assistants sociaux, Stagiaires, Aides-soignants, Agent dentretien.

Documents associs :
-DE Navette Nonatologie Vaccination

Indicateur(s) de performance du processus : - Dlai moyen dhospitalisation des cas graves,

- Taux de gurison - Mortalit au niveau des prmaturs.

16

Processus : ACCOUCHEMENT - URGENCES


Finalit : Assurer une bonne dlivrance aux femmes Pilote : Sage-femme de garde Responsable dquipe

Activits :
Donnes dentre :
La Parturiente Son dossier Quittance (acte et sjour)
1re priode (Dilatation) -Examen obsttrical rgulier, -Remplissage correct du partogramme, -Prparer laccouchement et la ranimation du nouveau-n. 2me priode : (expulsion du nouveau-n) -Faire un accouchement propre et sr (dans de bonnes conditions dasepsie et dhygine), -Communiquer avec la cliente et ses accompagnateurs, -Ranimation correcte du nouveau-n. 3me priode : Dlivrance (expulsion du placenta) -Gestion active de la 3me priode de laccouchement GATPA et surveillance du post partum immdiat (0-6 heures), -Prlvement pour GSRH du BB si mre Rh ngatif.

Donnes de sortie :
Parturiente prpare pour le BO, Laccouche, Le(s) bb(s), Fiche de transfert de laccouche (ra et hospitalisation), Fiche de transfert du (des bb(s) la nonatologie.

Moyens :
Equipements de la salle daccouchement, -Ambulances, -carnet.

Acteurs impliqus dans le processus :


Mdecin gyncologue responsable de garde -Autres mdecins gyncologues, mdecin ranimateur, nonatologue, -Sages-femmes, -Stagiaires, -Aides-soignants (es), -Chauffeurs ambulanciers.

Documents associs :
DE de csariennes -PR de prise en charge en Dilatation et en Salle dAccouchement, -DE des accouches

Indicateur(s) de performance du processus : Taux daccouchement avec bb vivant


Taux de csariennes (HOMEL et externes).

17

GRAPHIQUES
Graphique: Pourcentage naissances vivantes

94 92 90 88 86 Janvier Fvrier Mars Avril

Graphique: Evolution des naissances de janvier avril 2005.


686 700 600 500 400 300 200 492 451 539 479 596 543 630

% naissances vivantes Linaire (% naissances vivantes)

100 0 Janvier Fvrier Mars Avril

Total naissances

Graphique: Evolution du taux de mortalit intra partum de janvier avril 2005


2,00

Naissances vivantes

1,67
1,50

1,42
1,00 0,50 0,00 Janvier Fvrier

1,01

0,44
Mars Avril

18

Un exemple de cahier de charge


LABORATOIRE

Fiabilit des rsultats. Respect des dlais danalyse. Traabilit des rsultats danalyse. Etalonnage des appareils de mesure. Tenir et mettre jour les fiches de vie des appareils. Reprise des analyses par un autre laboratoire en cas de doute. Tenir compte des recommandations damlioration observes lors des audits.

19

Un exemple de cahier de charge


pharmacie

Matrise de lapprovisionnement. Disponibilit permanente de mdicaments (et pas de rupture de stock).

Trs bonne conservation des mdicaments.


Inventaire permanent dans le souci dliminer les mdicaments prims. Assurer un rangement permettant un accs facile (alphabtique et ou spcialit). Nettoyage et aseptisation de la pharmacie au moins 1 fois / mois. Port de gants et bavette lors du reconditionnement. Tenir compte des recommandations damlioration observes lors des audits.

20

un processus externalis
RESSOURCES HUMAINES

Mise jour du tableau synoptique du personnel. Mise jour du fichier de chaque agent. Disposer dun plan de formation des agents. Disposer des besoins en personnel de chaque service. Etablir les procdures des traitements et primes. Etablir les statistiques sur le taux de turn over. Tenir et mettre jour le taux dabsentisme par secteur et par mois. Demander aux chefs service dvaluer lefficacit des formations (une copie devant figurer dans le fichier de lagent). Tenir compte des recommandations damlioration observes lors des audits.

21

2.2- RESULTATS DEJA OBTENUS


Quelques avantages du SMQ mis en place

(observs) Matrise des diffrentes activits/tches excutes par les agents Redfinition de lautorit, de la responsabilit et des interfaces entre les diffrentes activits lors de llaboration des procdures Promotion dune amlioration des relations inter services ( les donnes de sortie dun
processus sont les donnes dentre de lautre)
22

2.2 Rsultats obtenus (suite 1)


Ralisation du

Manuel Qualit/ dfinition du primtre de certification Obtention par lHOMEL en avril 2005 du deuxime Prix Bninois de la Qualit : Prix dEncouragement, Edition 2004.

Candidat au prix Qualit UEMOA : septembre 2005 Ouagadougou ( BURKINA FASO) Audit dvaluation par les experts ONUDI dj ralis
23

2.3- ACTIVITS RESTANT RALISER


Contrle du systme de scurit incendie (en

cours) Amnagement de certains services pour lamlioration de lenvironnement ( en cours) Revue de Direction ( deuxime en cours de prparation) Audit de pr certification (juillet 2005) Audit de certification (aot 2005) Poursuite de lamlioration continue du SMQ ( suivi des indicateurs, des audits internes, revues de direction, )
24

3- DIFFICULTES
Difficults relatives lacquisition de la

culture qualit/ comportement:


lies

au

nouvelle changement de

rticence ou incrdulit du personnel au dbut de la mise en place du projet ; surplus de travail relatif llaboration des diffrents documents qualit, et surtout au suivi permanent des activits des agents Quelques agents encore la trane ( de temps autre, on observe un comportement de relchement, ngligence) ;

Insuffisance de personnel dans certains services

(affectations et dparts la retraite non remplacs)


25

3- DIFFICULTES (suite)
Importants besoins en matire de budgets

dinvestissements pour rpondre :

Lvolution et au respect des normes dans les domaines de scurit sanitaire, scurit en matire dincendie et surtout en matire de gestion des dossiers des malades ( besoin norme dinformatisation
de tous les secteurs et mise en rseau)

Lamlioration des conditions de travail du personnel. Lamlioration continue des performances de lhpital

26

3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS
A lattention des Autorits du niveau central

Encourager et accompagner les tablissements de sant dans une politique de mutation culturelle indispensable pour atteindre lexigence de qualit du service rendu au malade ( Politique Nationale dAssurance Qualit/Politique Nationale daccrditation); Augmenter les subventions des tablissements de sant ayant opt pour une dmarche qualit ; Prendre en charge les investissements ncessaires pour une mise en uvre russie de la dmarche qualit dans les centres de sant: quipements /rhabilitation, gestion informatise des secteurs etc.
27

3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS (suite1)


A lattention du niveau dpartemental

Favoriser la mise en place de la Dmarche Qualit dans toute structure de sant du dpartement; Faire un suivi permanent de la mise en uvre dune politique qualit dans les tablissements de sant ; Accompagner toute initiative de la Dmarche Qualit dans les tablissements de sant.
28

3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS
A lattention des Responsables des hpitaux Sintresser la mise en place dune dmarche qualit formalise pour une amlioration continue de la qualit des prestations, pour une utilisation efficiente des ressources , pour une meilleure rentabilit des hpitaux et pour meilleure image de marque des hpitaux;

(suite2)

A lattention des professionnels de sant

Croire et surtout participer activement au dveloppement de toute culture qualit dans les centres de sant pour:
Donner confiance aux clients Obtenir une meilleure performance des centres de sant et participer un mieux tre de la population.

29

3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS (suite3)


A lattention de lHOMEL

Amliorer davantage la communication avec ses clients Poursuivre avec foi, courage et dtermination le dveloppement de la DQ

30

CONCLUSION
Ncessit

de dvelopper un programme national de mise en uvre dune dmarche qualit ( accrditation ou certification)

amliorer la prise en charge des clients pour un mieux tre des populations et des professionnels de sant; Donner plus confiance aux clients

Renforcer limage de marque des tablissements publics de sant.

31

CONCLUSION (suite)
LHOMEL na pas droit lchec:

Ncessit daccompagnement Certification de ses prestations

Espoir aux Autorits du Ministre de la Sant

Publique et surtout aux Dirigeants des tablissements de sant

Le service public peut aussi sinon mieux faire que le service priv.

32

Le mot de fin
Lquipe de lHOMEL recherche des

partenaires pour changes dexpriences

33

HOMEL vous remercie


PRIX ENCOURAGEMENT QUALITE Edition 2004 (Prix Bninois de la qualit)

34