Etiqueta y Protocolo Empresarial 2013

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Eliana Campos, M.A.
Practicar tcnicas efectivas en el manejo de la imagen, cortesa, etiqueta y protocolo Empresarial.
Objetivo del Curso
Seccin I
Etiqueta en el trabajo.
Las 3S de la etiqueta empresarial. Presentacin: Saludo y despedida. Comunicacin telefnica. Imagen personal. Imagen profesional. Comportamiento tico. Ejercicio prctico.
Seccin II
Protocolo empresarial.
Citas y convocatorias (Fsicas y Virtuales). Coordinacin Reuniones Ejecutivas. Cartas, circulares y memorandos. Situaciones de conflictos. Participacin en eventos. Coordinacin de eventos. Ejercicio prctico.
La INTELIGENCIA es la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada situacin.
ALBERT EISTEIN
El Arte de la Cortesa
ETIQUETA
conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes.
Etica Empresarial
Observemos
Etica Empresarial
Las 3S
Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberamos aplicar una sencilla frmula matemtica:
SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE
LAS REGLAS DE ETIQUETA VARAN SEGN LA RAZA, LA CULTURA Y LA RELIGIN
Etica Empresarial
Aspectos que debemos manejar

Buen hacer Sentido comn Intuicin Organizacin Resolucin Imaginacin Humildad Sencillez Humanismo Prudencia Buenos modales Sentido de pertenencia Paciencia Discrecin Mesura Buen gusto Puntualidad Respeto
Diplomacia Lealtad Confidencialidad Actualizacin tica Imagen
PRESENTACION, SALUDO Y DESPEDIDA
LAS PRESENTACIONES
POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?

IDENTIFICACIN ESTABLECER VINCULOS FOMENTAR LA COMUNICACIN
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Presentaciones y Saludos
Saber presentar y saludar correctamente es ms importante de lo que parece.
Un fallo en esta materia puede producir una mala primera impresin, difcil de borrar posteriormente.

El Sndrome de Mi Amor
Hay empleados que recurren a lo que se podra llamar "cariismos", que son frases tales como "mi amor", "nena", "corazn", cuando hablan con un cliente o proveedor.
Con ello, los empleados creen que estn siendo ms amables o que estn dando un buen servicio, pero es todo lo contrario, ya que el uso de estas frases en los negocios y con personas particulares denota falta de modales.

Aprender a Dar la Mano
El apretn de manos debe ser firme y correcto. Ni apretn de quebrantahuesos, ni una mano blanda y fofa.
Debe mirarse a los ojos amistosa y francamente y sonrer. Nunca se debe mirar a otro sitio mientras se saluda.

Cmo saludar correctamente?
Utilizar gestos y expresiones. Emplear ttulos. Considerar las circunstancias. No salude sentado.
Una presentacin o un saludo pueden ser decisivos a la hora de ganar amistades, mejorar nuestra imagen profesional o alcanzar las metas propuestas en el campo laboral, y por tanto merecen mucha atencin, conocimiento y practica frecuente.

Quin presenta a quin?
Todas las personas deben presentarse y ser presentadas. Para hacerlo hay que tener en cuenta: La Jerarqua La Dignidad y el Respeto La Edad El Sexo

Frmulas de Presentacin y Respuesta
La formula ideal para responder a una presentacin esta compuesta de tres elementos: Sonrer Ser amable y corts La Edad Entablar una conversacin
FORMULAS DE PRESENTACION Permtame presentarle a... Me place presentarle a... Tengo el gusto de presentarle a...

FORMULAS DE RESPUESTA Mucho gusto en conocerle Es un placer conocerle Encantado (a) de conocerle Es un honor para mi conocerle
Tengo el honor de presentarle a...

Conviene no presentar cuando:
Hay casos especficos en los que hay que considerar la posibilidad de omitir una presentacin:
Cuando advertimos que podemos interrumpir una conversacin importante. Cuando sabemos que existe cierta discrepancia entre las personas que debemos presentar.

Al momento de presentarse:
Cuando le presenten a alguien, levntese en actitud de respeto. Extindale la mano a la persona que le van a presentar. Sonra y salude. Mrele a los ojos, hable claro y despacio. Si es usted el que va a presentarse, de su nombre y apellido completos. Emplee siempre el usted en lugar de tu. Entre mujeres el saludo tambin debe ser de mano y con respeto.

Las Despedidas:
Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe guardar relacin con las actitudes observadas en la presentacin o el saludo.
Esta debe ser:

Breve y Concisa Amable y Respetuosa

Usted o Tu:
CUANDO USAR USTED
Al dirigirse a las autoridades. Cuando le acaban de presentar una persona Si tiene contacto con el pblico, siempre tratar de usted a los clientes o usuarios. A las personas mayor de edad. Entre jefes imprescindible. y subalternos es CUANDO USAR TU

En familia. Entre amigos. Entre jvenes. Entre compaeros de trabajo.
En las entrevistas o reportajes
FRMULAS DE PRESENTACIN
FORMALES: PERMTAME PRESENTARLE A... ME PLACE PRESENTARLE A... TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A.... TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....
INFORMALES: MARA, QUIERO PRESENTARTE A.. JOS, TE CONOCES CON PEDRO NEZ? VEN Y TE PRESENTO CLAUDIA GMEZ, TE RELACIONO CON JAIME CASTRO
LAS RESPUESTAS
FORMALES: MUCHO GUSTO EN CONOCERLO ES UN PLACER CONOCERLO ENCANTADO DE CONOCERLO ES UN HONOR PARA M CONOCERLO
INFORMALES: HOLA, COMO ESTS? QU TAL? ENCANTADO DE CONOCERTE MUCHO GUSTO
EL SALUDO
EL BESO SOCIAL Cuando existe un vnculo de amistad. Por cortesa. Si no es dado sin esperarlo. NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO: Nos acaban de presentar a alguien. A los jefes y compaeros de trabajo. A los bebs y nios pequeos.
LA DESPEDIDA
FORMALES: Fue un placer haber estado con usted Hasta una prxima oportunidad Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted INFORMALES: Nos vemos pronto Que te vaya bien xitos Adis, que este bien Hablamos. Saludos a todos
COMUNICACIN TELEFNICA
ETIQUETA TELEFONICA
A travs del telfono se percibe: Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido
Razn por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involcrese con la necesidad de su interlocutor
Etica Empresarial
Observemos
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Sobre Hablar y Escuchar

De siempre a su interlocutor la habilidad de responder y hacer comentarios. Si habla con alguien muy joven, con menos educacin o menos experiencia que usted, no lo haga sentir mal. Finalice un tema antes de comenzar otro. Evite observar hacia otro lado mientras habla con alguien. Los gestos dan nfasis a las palabras y permiten aclarar ideas, pero no exagere. Evite hablar delante de varias personas asuntos que concierne a una sola. No termine las frases que otra persona ha comenzado.

Si le interesa que lo escuchen, no hable demasiado fuerte. Es delicado expresar la opinin propia en asuntos controvertidos (religin, poltica o moral). Escuche a la otra persona y exprsele su punto de vista de manera diplomtica. Cuando alguien repite una historia es de cortesa permitirle volver a contarla. Recibir un cumplido produce gusto. Cuando lo feliciten reaccione con entusiasmo y manifieste el gusto que le produce que reconozcan su merito. Decir lo siento no basta. Una excusa exige una explicacin. Resulta inapropiado interrumpir a quien este haciendo una critica sobre otra persona en una reunin. Debe hacerse en privado.
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Uso del telfono

El encargado de recibir llamadas de su empresa, debe mencionar en primer lugar el nombre de la compaa, luego saludar, por ltimo se identifica. El tono de voz debe ser siempre amable, sin mostrar familiaridad alguna. Los trminos informales (mija, gorda, negrita, etc.) estn descartados de cualquier comunicacin empresarial. No tutear es la regla de oro. No admita bromas por telfono ni trate de averiguar la identidad de la persona que llama.
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Uso del telfono en la Oficina

Si la persona a quien llama no puede contestar en ese momento o no esta, tome debidamente el mensaje: El nombre de quien llam El motivo de la llamada El mensaje Incluya por ltimo: Su nombre La hora en que la llamada fue hecha

Si se ve en la obligacin de pedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde en la lnea, emplee un tono amable y la frase por favor. Antes de realizar una llamada, anote los temas a tratar. Si usted llama, identifquese con su nombre y el de la empresa que representa. Luego, exprese el motivo de su llamada. No haga, ni reciba llamadas personales en la oficina. Mientras sostiene una conversacin, no interrumpa la llamada para atender otro asunto.
Realice las llamadas dentro del horario de oficina. Evite dar quejas por telfono, son mas efectivas por escrito. Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina. Cuando se recibe una llamada de larga distancia, es errneo alzar el tono de voz o gritar.
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA El telfono Celular

Las llamadas deben ser aun mas breves y concisas que las que se hacen por el telfono tradicional. Cuando hable hgalo en un tono de voz regular. Cuando es urgente hacer o recibir una llamada, lo indicado es retirarse a un sitio donde no moleste a los dems. Si ocurren interferencias, llame cuando cuente con mejor recepcin. No gesticule, su interlocutor no puede verlo. No converse a gritos haciendo participe a otros de la conversacin. Si espera una llamada urgente, utilice el modo de vibracin. No realice mltiples tareas en el trabajo mientras se habla por telfono.
EVITE
Al De parte de quin?
DIGA
Cmara de Comercio, Buenos das.. Habla....... del rea de......
Quin le llama? Para qu lo llama? No s En qu puedo ayudarlo? Averiguo y lo llamo. (Solicite informacin de telfonos).
EVITE
No es mi culpa
DIGA
Verificar de inmediato Otra solucin es.....
Eso es imposible
No le prometo nada
Har lo ms que se pueda Debe haber un mal entendido
Se equivoca
EVITE
Lo que le diga es mentira Por decir algo...
DIGA
En el momento no tengo la informacin.. Con mucho gusto le explico...
De donde?
Quin lo solicita? En el momento se encuentra ocupado
Esta en el bao...
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN 23% 11% 11% 7% 9% 8% 7% 7% 17% Quedarse en espera Demora al contestar Rebote burocrtico
Mala actitud, grosera

Ruidos bucales Que no se le d atencin e importancia Mquinas contestadoras Que se le cuelgue
FUENTE:Peridico norteamericano USA TODAY
Otros
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Correo Electrnico

Siete pecados
Pasarlo por alto - la tendencia a no responder. Negacin - *Tcnica de avestruz* Suposicin Palabrera Para todos Dejadez Falta de Tacto
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Correo Electrnico

Confirme siempre la recepcin. No rehya el asunto. No de nada por sentado, llame. Vaya al grano. Pregntese si necesitan estar todos copiados. No escriba en maysculas sostenidas. Evite los juicios precipitados. Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces, incluya la serie de mensajes anteriores. La firma debe contener los datos necesarios. Revise el mensaje antes de dar clic en Enviar.
Slo existe una nica oportunidad para dejar una primera buena impresin
Te reciben segn te presentas, y te despiden segn te comportas Tomado de www.protocolo.org
IMAGEN PROFESIONAL Y ETIQUETA EN LA OFICINA
ETIQUETA PROFESIONAL
La gente relaciona la palabra etiqueta con cierto grupo social, con un nivel socioeconmico alto o de gran cultura; y no se dan cuenta de que es algo que afecta las relaciones interpersonales, incluso las de negocios. La falta de modales, as como la falta de destrezas de comunicacin entre el personal del negocio afectan la productividad de la empresa. "A veces se confunden los buenos modales y la cortesa como algo pasado de moda o banal; pero eso tiene que ver con los valores que nos distinguen como pueblo"
La Etiqueta se basa en principios de consideracin hacia los dems.
ETIQUETA EN LA OFICINA
Sea puntual. Establezca cronogramas de tiempo. Celebre el buen desempeo. No se apropie del merito de otros. Si debe corregir o reprobar, hgalo en privado. Evite gritar a quien discute con usted. Evite pedir prestado dinero. Respete la privacidad de los dems. Mantenga el tono de voz bajo. Ofrezca apoyo moral a sus colegas.
ETIQUETA EN LA OFICINA
Evite verse involucrado en chismes. Procure mantener ordenado su escritorio. No entre en las oficinas de los dems sin pedir permiso. Si tiene poco trabajo, no busque a sus compaeros para distraerse. Solo escuche la radio si ello hace parte de su labor diaria.
INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL
Trabaje completas sus horas laborales. Llame para informar que esta enfermo, solo si es cierto. Utilice los equipos de oficina con fines laborales nicamente. Dgale a sus colegas que no va a mentir para ayudarles. Utilice la papelera de la Organizacin solo para asuntos laborales. Sea honesto en los reportes de gastos que presente. Realice pocas llamadas personales como le sea posible.

De siempre a su interlocutor la habilidad de responder y hacer comentarios. Si habla con alguien muy joven, con menos educacin o menos experiencia que usted, no lo haga sentir mal. Finalice un tema antes de comenzar otro. Evite observar hacia otro lado mientras habla con alguien. Los gestos dan nfasis a las palabras y permiten aclarar ideas, pero no exagere. Evite hablar delante de varias personas asuntos que concierne a una sola. No termine las frases que otra persona ha comenzado.

Si le interesa que lo escuchen, no hable demasiado fuerte. Es delicado expresar la opinin propia en asuntos controvertidos (religin, poltica o moral). Escuche a la otra persona y exprsele su punto de vista de manera diplomtica. Cuando alguien repite una historia es de cortesa permitirle volver a contarla. Recibir un cumplido produce gusto. Cuando lo feliciten reaccione con entusiasmo y manifieste el gusto que le produce que reconozcan su merito. Decir lo siento no basta. Una excusa exige una explicacin. Resulta inapropiado interrumpir a quien este haciendo una critica sobre otra persona en una reunin. Debe hacerse en privado.
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA La Imagen

La imagen de la organizacin depende, en gran parte, de la buena impresin que los empleados causen. Ser y sentirse agradable genera confianza en si mismo y mejora el desempeo profesional y social. El estilo personal que genera mayor confianza, es aquel que se caracteriza por la pulcritud, la sobriedad, la discrecin y la sencillez.
El sentido del gusto, es el criterio que aplicamos para elegir las prendas segn su funcionalidad para el lugar de trabajo y la ocasin.
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA El Vestuario
En el mbito laboral el vestuario adquiere importancia en funcin al cargo que desempeamos. Debemos cuidar nuestra imagen porque es lo que ven los clientes cuando nos presentamos; es nuestra tarjeta de visita. La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institucin que representamos.
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para la Ejecutiva

La seleccin de prendas se debe hacer de acuerdo con la edad, el clima y la circunstancia de que se trate. Los colores claros aumentan las formas del cuerpo y los oscuros las disimulan. El color mas importante es el que esta cerca del rostro. Hay que utilizar aquellos que favorezcan el tono de la piel. Para verse altas, se debe seguir un solo tono en pantaln y chaqueta.

Accesorios Importantes
Bolsos Zapatos Joyas Perfumes

Recomendaciones Generales
Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta. Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color. Preferir colores planos o de diseos pequeos y discretos. Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela gruesa. Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla. Usar chaquetas de acuerdo con la estatura. Evitar las transparencias, los encajes, los volados. Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para el Ejecutivo

Camisa Pantaln Traje Corbata Zapatos Pauelo Joyas
ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA Vestuario para el Ejecutivo

Recomendaciones Generales
Colores oscuros preferiblemente. La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones. En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni pauelos. Las manos nunca van en los bolsillos. El cuello y los puos deben salir un centmetro por fuera del traje. Las medias deben ser lisas, del color del pantaln.

El hombre y la mujer bien vestidos son quienes
Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus caractersticas fsicas. Se visten con prendas que coordinan armnicamente entre si. Utilizan la talla apropiada. Se visten para la situacin o evento al que asisten y de acuerdo con el clima. El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer maquillada. Mantienen sus manos y uas en perfecto estado. Usan perfume y locin adecuado, en forma discreta.

Arreglo Personal
El Cabello El Rostro La boca Las Manos Accesorios

Comunicacin No Verbal
La imagen fsica La forma de caminar Mientras este sentado Al hablar
PROTOCOLO EMPRESARIAL REUNIONES Y EVENTOS DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS
Reuniones
Formales e informales. Iniciativas de proyectos. Seguimiento. Informativas. Emergencia. Agenda. Participantes. Programacin. Agenda. Convocatoria
Documentos Administrativos
Cartas. Memorandos. Circulares. Minutas. Otros.
Situaciones de Conflictos
Rivalidad. Competencia. Malos entendidos. Personalidad. Otros.
SERVICIOS PROTOCOLARES ANTES DEL EVENTO

Definicin del programa de inauguracin Recepcin en Aeropuerto Alojamientos Itinerario de llegadas Relacin de invitados Lista de confirmaciones de asistencia Orden de precedencia para mesa de honor Guin protocolar de ceremonia Carteles de separacin de asientos Tarjetas de reserva de asientos Tarjetas de invitacin Transporte para organizadores Transporte para participantes Transporte para recursos fsicos y tcnicos Transporte para materiales a exhibir
DURANTE EL EVENTO
Integrantes de mesa Maestro de ceremonias Equipo de recepcin protocolar en evento Fotgrafos Arreglos florares Transporte para participantes Transporte para expositores Transporte asignado a personalidades invitadas Transporte para visitas turisticas. Gua Obsequios/flores Placas de reconocimiento Cajas y / o papel para regalo Almuerzos Diplomas
LOGISTICA PARA ASPECTOS PROTOCOLARES

Mesa principal Mantel Sillas Jarra con agua Vasos Servilletas Tarjetas de mesa Banderas de mesa Placas Telas para cubrir placas Botella de champagne / vino Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Refrigerios para personal
Caja menor para gastos varios
RECURSOS TECNICOS Micrfonos Parlantes Amplificadores Grabadoras Equipo de video Televisores DVD Porttiles Equipo de tele conferencias Impresoras Fotocopiadoras
SERVICIOS EXTERNOS Difusin periodstica Agencia de publicidad Servicio de mensajera Agencia de viajes Servicio de buffet Restaurantes para almuerzos/cenas homenaje Servicio de traduccin simultanea Servicio de alquiler de carpas y mobiliario Servicio de iluminacin y efectos especiales Servicio de decoracin: flores
LA MESA: CLASES
RECTANGULAR OVALADA
CUADRADA
REDONDA
LA MESA: MONTAJES
FORMA DE U FORMA DE T
HERRADURA
PEINE
Seccin I
Etiqueta en el trabajo.
Las 3S de la etiqueta empresarial. Presentacin: Saludo y despedida. Comunicacin telefnica. Imagen personal. Imagen profesional. Comportamiento tico. Ejercicio prctico.
Seccin II
Protocolo empresarial.
Citas y convocatorias (Fsicas y Virtuales). Coordinacin Reuniones Ejecutivas. Cartas, circulares y memorandos. Situaciones de conflictos. Participacin en eventos. Coordinacin de eventos. Ejercicio prctico.

Contactos: (829) 641-7102 Celular BBM:2994D7B Skype: elianacampostaveras Correo: elianacampost@yahoo.com
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Eliana Campos, M.A.

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