ADM.

DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Ana Beatriz

Daniele

Gilvanice

Erica

CONCEITO:
TUDO O QUE A PESSOA APRENDE E PARTILHA COM MEMBROS DE UMA SOCIEDADE, INCLUSIVE IDIAS, NORMAS, MORAL, VALORES, ETC.

Aprender uma cultura implica tornar-se conhecedor...

VALORES

NORMAS

RITUAIS

MITOS

O conceito de cultura tem seis caractersticas:

A cultura aprendida: Acultura regula a sociedade; A cultura torna a vida mais eficiente; Acultura adaptativa;

Acultura ambiental;
Acultura dividida em ninhos hierrquicos.

CULTURA NACIONAL VERSUS SUBCULTURA

Abrange as normas, rituais e valores comuns; Acultura popular:

uma das massas com normas, rituais e valores que tem um apelo.
As subculturas:

So culturas de grupos no interior de uma sociedade maior.

Acultura corporativa refleti nos valores, rituais e costumes de

uma empresa.

GILVANICE

DIMENSES DOS VALORES TRANSCULTURAIS

Embora a cultura inclua vrias crenas e comportamento compartilhados, o cerne da cultura so valores .Os valores culturais podem-se aplicar a coisas, idias, objetivos e comportamento.Esses elementos definem e distinguem um grupo ou sociedade de um outro, por exemplo : SOCIEDADE CAPITALISTA versos SOCIEDADE SOCIALISTA. possvel comparar culturas de diferentes naes em termos das orientaes de valor de seu povo.

INDIVIDUALISMO versus COLETIVISMO

O individualismo atribui a promoo de seus prprios

benefcios individuais versus promoo dos bens dos grupos e instituies aos quais pertencem; Prevalncia do interesse prprio em relao ao interesse do grupo; As culturas marcadas pelo coletivismo exibem laos fortes entre os indivduos. Exemplos: EUA so exemplo de cultura individualista.
As sociedades asiticas valorizam o coletivismo.

GRANDE DISTANCIA DO PODE versus PEQUENA DISTNCIA DO PODER

A distncia do poder refere-se a medida da

desigualdade social e ao grau de submisso em relao a autoridade.

Em empresas com menor distancia de poder o acesso

com o nvel mais alto da empresa mais fcil e os subordinados so ouvidos.

ALTA EVITAO DA INCERTEZA versos BAIXA EVITAO DA INCERTEZA

A evitao da incerteza est diretamente relacionada

certeza da qualidade e a garantias de servios.

As pessoas que no conseguem tolerar a incerteza

provavelmente busca maior confiabilidade e garantias ao comprarem produtos e servios.

MASCULINIDADE versus FEMINILIDADE

Papeis masculinos so considerados superiores mais

no em todo pais. Em uma sociedade masculina os valores dominantes so o dinheiro, o sucesso e as coisas materiais ;
A feminilidade enfatiza mais os valores referentes a

qualidade de vida, a preservao do meio ambiente, a ajuda aos outros.

PENSAMENTO ABSTRATO versus PENSAMENTO ASSOCIATIVO

Nas culturas abstratas dominam as relaes

causa/efeito e o pensamento lgico,

A associativa tende a vincular influencia de deuses ou

do sobrenatural, ou vincular uma personalidade.

O COMO DAS DIFERENAS CULTURAIS

O antroplogo Edward Hall descreve e ilustra o COMO das

influencias culturais, ou seja, o modo como as normas e valores de uma cultura so manifestado pela AMIZADE, TEMPO, DISTANCIA, SAUDAES E OUTRAS AES SIMILARES...

O mito da cultura global

homogeneizada
ESTARIA A DIVERSISDADE CULTURA A CAMINHO DA EXTINO? ESTAR O MUNDO CAMINHANDO PARA UMA CULTURA HOMOGENEIZADA?

NO!!!

A verdadeira ameaa a criao de uma verso

esterilizadas, pasteurizada e trivializada da vida do consumidor como um espetculo. Russel W. Belk

POSSIBILIDADES DE RESISTIR A ESSAS TENDNCIAS:

RESISTNCIA LOCAL GLOBALIZAO:

Impe-se a resistncia local por meio de trs elementos:

LOCALISMO

ATNOGNESE

NEONACIONALISMO

 HIPER-REALIDADE NA GLOBALIZAO:

Uma verso pasteurizada da realidade, livre de conflito, preconceito, sujeira e outros problemas da vida cotidiana. Os consumidores preferem essa hiper-realidade, mas podem perfeitamente distingui-la da realidade. A cultura global importada vista como hiperrealidade, ao passo que a cultura nativa vista como realidade.

 INDIVIDUALIZAO DO GLOBAL:

Os consumidores adaptam os produtos e servios globalizados e homogeneizados a sua prpria individualidade.

INSTRUES E GRUPOS
GRUPOS:

Duas ou mais pessoas que partilham um propsito comum.

GRUPOS DE REFERNCIA: So pessoas, grupos e instituies a que os indivduos recorrem para uma orientao de seu prprio comportamento e valores, e dos quais esses indivduos buscam aprovao.

INSTITUIES:

So grupos mais permanentes com uma presena difundida e universal em uma sociedade, como as escolas, as religies e a famlia.

TIPOS DE GRUPO
GRUPOS PRIMRIOS:

So aqueles com que as pessoas interagem com freqncia (no necessariamente face a face) e cujas opinies e normas elas consideram importante seguir. GRUPOS SECUNDRIOS: No freqente e as normas do grupo so consideradas menos obrigatrias. GRUPOS POR ASSOCIAO: So aqueles em que um indivduo que alega ser um membro reconhecido como tal pelo lder e/ou pelos membros-chaves do grupo. GRUPOS SIMBLICOS: No h regra ou procedimento para garantir a pertena, e o lder do grupo ou seus membros-chefes podem at negar essa funo, mas o indivduo se considera membro e , voluntria e discretamente, adota as normas e valores do grupo, identificando-se com ele.

 GRUPOS FORMAIS:

As condutas e os comportamentos tendem a ser altamente codificados. GRUPOS INFORMAIS: Tm poucas regras explcitas de comportamento. GRUPOS POR ESCOLHA: aquele a que uma pessoa decide voluntariamente juntar-se. GRUPO POR INDICAO OU DETERMINAO: aquele em que a associao automtica para algum que tenha as caractersticas que definem o grupo.

CONDIES PARA A INFLUNCIA DOS GRUPOS DE REFERNCIA

LUXOS CONSUMIDOS PUBLICAMENTE; LUXOS CONSUMIDOS EM CONTEXTOS

PRIVADOS;
NECESSIDADES CONSUMIDAS PUBLICAMENTE; NECESSIDADES CONSUMIDAS EM CONTEXTOS

PRIVADOS.

TIPOS DE INFLUNCIA DOS GRUPOS DE REFERNCIA

INFORMACIONAL:

A influncia informacional ocorre quando um consumidor busca e aceita o aconselhamento de algum porque essa pessoa conhece as caractersticas de desempenho do produto ou servio que est sendo comprado. NORMATIVA: A influncia normativa ocorre quando um consumidor deixa que sua deciso seja influenciada por seu desejo de estar de acordo com as expectativas de outra pessoa. POR IDENTIFICAO: Ocorre quando um consumidor compra um artigo porque ele o ajuda a identificar-se com algum.

FAMILIA: o mais influente grupo de referncia

A famlia a instituio em que as crianas, futuros adultos de uma sociedade, recebem seus preceitos e orientaes.

A religio como grupo de referncia

um grupo de referncia que exerce uma influncia substancial sobre os clientes - sobre seus valores, costumes e hbitos. A religio refere-se a um sistema de crenas sobre o sobrenatural, sobre o mundo espiritual, sobre Deus e sobre como os humanos, como criaturas de Deus, devem-se comportar neste mundo.