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T.Q.

M MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

LE MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE ( TQM)
• • • • • • • • • SOMMAIRE 1 OBJECTIF 11 HISTORIQUE DE LA QUALITE 111 DEFINITION DU CONCEPT 1V MANAGEMENT TRADITIONNEL ET MANAGEMENT DE LA QUALITE V LA QUALITE TOTALE V1 METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEMES V11 LES 5S V111 LES CERCLES DE QUALITE

OBJECTIF DE LA FORMATION
– ETRE CAPABLE DE:

• Définir correctement le concept et connaître son champ d ’application • savoir réduire les coûts de tout en améliorant les services • découvrir et utiliser les ressources du travail en équipe • savoir gérer le temps

HISTORIQUE DE LA QUALITE • 1900 - 1959 Développement des principes de base par les Américains • 1960 - 1979 Le japon découvre et adopte ces principes • 1980 - 1990 Les Americains redécouvrent et font renaîtrent la qualité • 1989 - 1990 Apparition des Cercles de Qualité en Afrique

DEFINITION DU CONCEPT • • • • • participation de tout le personnel amélioration constante du service/produit satisfaction des clients engagement de l ’autorité maîtrise du travail et des procédures .

» .DEFINITION DU CONCEPT • « Le management de la qualité totale est une philosophie qui consiste à faire participer tout le personnel de manière à constamment maîtriser et améliorer l ’accomplissement du travail dans le but de satisfaire aux attentes des clients en matière de qualité et occasionner l ’engagement de l ’autorité.

C ’est en souvenir de ses remarquables travaux que le Prix Déming a été crée et est décernée tous les ans depuis 1951 aux personnes qui ont contribué au progrès de la gestion de la qualité au japon.le Dr Déming fut l ’un des Leaders de la gestion de la qualité naissance au Japon .la gestion statistique de la qualité. les plus conformes au marché et les moins chers . et aux entrprises qui ont su l ’appliquer avec succès .DEFINITION DU CONCEPT Selon W.est une application des méthodes statistiques à toutes les étapes de la fabrication des produits les plus utiles. .ou SQC. Avec cette méthodologie propre aux statisticiens.E Déming. statisticien Américain.

La gestion statistique de la qualité est la partie de ces moyens. .DEFINITION DU CONCEPT Selon le Dr JURAN.spécialiste Américain en statistique et management la gestion de la qualité est l ’ensemble des moyens mis en œuvre pour déterminer les normes de la qualité et les réaliser. basée sur les outils statistiques.pur déterminer les normes de la qualité et les réaliser.

DEFINITION DU CONCEPT Selon A.V.Feigenbaum Le Dr Feigebaum. chef de la division gestion de la qualité de la société général Électrique.que cette collaboration doit être intégrale et que la gestion statistique n ’est qu ’une partie de la gestion de la Qualité . La Gestion de la qualité totale est un système intégrant tous les éfforts de développement.de maintien et d ’amélioration de la qualité fournis par tous les départements d ’un organisme pour satisfaire entièrement les utilisateurs et produire ou servir le plus économiquement possible. La statistique. Il précise qu ’une gestion de la qualité efficace nécessite la collaboration de toutes les divisions de l ’entreprise. elle n ’est pas la gestion de la qualité elle même. donne une définition propre à un industriel. n ’est qu ’une partie de cette gestion utilisée par le Management. La nouvelle gestion de la qualité est un système efficace de collaboration de toutes les divisions d ’un organisme conçu pour mainténir et améliorer la qualité de ses produits à un niveau à la fois parfaitement satisfaisant pour les utilisateurs et les plus économiques pour les fabricants. utile dans tout le programme de la gestion de la qualité.

Le lexique de la gestion de la qualité « JIS-Z-8101 « précise :la gestion de la qualité est un système de moyens mis en œuvre pour fabriquer économiquement les produits conformes aux besoins des utilisateurs. mais d ’en saisir la philosophie de base .Ce marquage signifie que la qualité des produits ainsi que le niveau de gestion de la qualité appliquée à leur processus de fabrication ont été reconnus comme suffisament élevés pour être certifiés.DEFINITION DU CONCEPT Définition adoptée pour les normes industrielles japonaises JIS Les normes industrielles japonaises sont connues du grand public grâce au marquage JIS. cette gestion moderne étant appelée occasionnellement statistical Quality Control ou SQC pour ses méthodes statistiques appliquées. La lecture de toutes ces définitions ne conduit pas immédiatement à une compréhension totale de la signification de la gestion de la qualité. .

.DEFINITION DU CONCEPT Ces définitions se résument en trois points : . .Réunir la compétence de tout le personnel .Produire économiquement ( pas cher et vite ) . .Produire la qualité conforme au besoin des clients .

MANAGEMENT MANAGEMENT TRADITIONNEL ET DE LA QUALITE TOTALE ! • QUELLE DIFFERENCE ? .

MANAGEMENT TRADITIONNEL Le manager pense prévoir conception réagir réajustement Cycle de vie d ’un produit fabrication faire contrôle vérifier L ’ouvrier visse .

MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE Le Manager Pense. prévoir Production sans défauts L ’Ouvrier Pense prévoir réagir réagir faire vérifier faire vérifier La roue de DEMING .

sentiments et croyance interviennent dans la prise de décision • planification subordonnée aux possibilités budgétaires • le service ou le produit conçu par des services isolés • le contrôle et l ’amélioration sont effectués par des gestionnaires désignés ou des spécialistes isolés .MANAGEMENT TRADITIONNEL • suppositions.

• Le contrôle est basé sur une structure verticale et centralisée. par exemple les domaines de l ’informatique et l ’automation.MANAGEMENT TRADITIONNEL • l ’amélioration résulte le plus souvent des découvertes . . • Les contrats à court terme sont attribués sur la base du prix • Les besoins des clients sont définis par des spécialistes.

MANAGEMENT TRADITIONNEL • Les erreurs et les gaspillages sont tolérés s ’ils ne vont pas au delà des normes acceptables. • Les produits et services sont inspectés pour défauts et par la suite remédiés. .

MANAGEMENT DE LA QUALITE Le Manager Pense. prévoir Production sans défauts L ’Ouvrier Pense prévoir réagir réagir faire vérifier faire vérifier La roue de DEMING .

PRINCIPE DE LA GESTION ( GERER ) Gérer signifie contrôler la marche du travail pour savoir si elle est exécutée suivant les normes conventionnelles et conformément à l ’orientation de l ’entreprise. au besoin procéder aux actions correctives indispensables . La gestion de l ’entreprise peut être menée à bien selon le cycle suivant :PDCA LE CERCLE DE GESTION A C P D PLAN DO CHECK ACT = = = = Programmer Exécuter Vérifier Agir LA ROUE DE DEMING .

LE CERCLE DE GESTION OU LA ROUE DE DEMING 1 Définition des objectifs 2 Détermination des méthodes 3 formation à la philosophie et à la technique 2 3 4 6 Prendre des actions correctives 4 Exécution 7 6 1 5 5 Vérifier l ’effet 7 vérifier l ’effet de ces actions .

MANAGEMENT DE LA QUALITE • toutes les décisions sont basées sur des faits effectivement observés • la planification repose sur le principe de l ’amélioration continue • l ’ensemble des services (produits ) est rendu simultanément par des équipes de plusieurs fonctions • le travail en équipe domine à toutes les étapes • le contrôle repose sur une structure horizontale et décentralisée • les besoins des clients sont centrés et définis par les clients eux mêmes • pas de tolérance pour les erreurs et gaspillages .

MANAGEMENT DE LA QUALITE LA PYRAMIDE DES BESOINS DE MASLOW BESOINS D ’ACCOMPLISSEMET DE SOI BESOINS D ’ESTIME BESOINS D ’APPARTENANCE BESOINS PHYSIOLOGIQUES .

LA QUALITE TOTALE • ELEMENTS CONSTITUTIFS DE LA QUALITE • • • • la place du client les ressources du travail en équipe le leadership l ’amélioration continue .

BENCHMAKING .Nouveau client .Processus .Temps de cycle rapide . EPQA .Retenir Client .Repeter business .QFD .Service Excellent Stratégie .Services Équipes d ’amélioration Comment Soutenir ? . QSR . DEMING A . Gestion des moments de vérité .ISO 9000 .BPR .Système de management de la qualité . Pour être le meilleur . Rester le meilleur . PMA .Pourquoi la Qualité . MBNQA .satisfaction totale Client Quoi / Comment Améliorer ? .Qualité des produits Prix compétitif . Crises .

LA QUALITE TOTALE Alors la qualité totale c ’est pourquoi? • • • • • • • Epanouissement du travailleur utilisation rationnelle des moyens organisation optimale du travail fidélisation des clients faire face à la question de survie introduire le travail en groupe obtenir de meilleurs résultats avec le groupe .

LA QUALITE TOTALE Alors la qualité totale c ’est pourquoi ? • • • • Assurer le respect de l ’individu introduction permanente de nouvelles idées instaurer l ’utilisation des procédures etre conforme à la réglementation .

LA QUALITE TOTALE Pour qui ? • • • • • • L ’entreprise les travailleurs les clients les fournisseurs /partenaires la communauté les instituts de normalisaton .

LA QUALITE TOTALE Par qui ? • • • • • Tous les départements de l ’entreprise travailleurs toutes catégories confondues partenaires clients instituts de normalisation .

LA QUALITE TOTALE Comment ? • • • • • • Cercle de qualité méthodes et outils de résolution de problèmes groupes d ’amélioration politique qualité évaluation du niveau de satisfaction des clients relations avec les fournisseurs /concurrents .

coût de production Lieu.LA QUALITE TOTALE Qualité totale qualité Coût livraison sécurité moral environnement Produit / service travail Prix. quantité voulus Utilisateur /ouvrier Employé Air /Eau.Communauté .temps.

le contribuable .LA QUALITE TOTALE La notion de client • le client interne: collaborateur.service voisin • le client externe : le consommateur.

.LA QUALITE TOTALE Attention aux statistiques • Une Entreprise dépense en général 20 à 40 % de ses revenus pour réparer les imperfections . c ’est le coût de la non qualité ( prix à payer ) pour n ’avoir pas correctement fait les choses . • Un client mécontent ou insatisfait racontera son expérience à dix ( 10 ) autres personnes. • Attirer un nouveau client coûte au moins 5 fois plus cher que retenir un ancien client . • Seul 4 % des clients mécontents se plaignent auprès du fabricant • Seul un client sur dix qui a fait une mauvaise expérience avec votre entreprise restera loyal en achetant de nouveau. • Au moins 80 % des problèmes de qualité sont causés par le Management.

LA RESISTANCE AUX CHANGEMENTS 1829 .une folie criminelle. Peut on imaginer les fonctionnaires dans leur bureau oubliant la plume et l ’encre et se livrant à leurs travaux d ’écriture grâce à des machines ? Imagine -t-on des exploits d ’huissier et des actes notariés. des tractations commerciales.Stephenson est un monstre redoutable. 1866 . voire des manuscrits copiés mécaniquement par cette invraisemblable machine ? ( Émile LITTRE dans la revue de philosophie positive 1866 ) . Nous proposons son interdiction immédiate en France.LA MACHINE A PENSER La machine à écrire ! Pourquoi pas la machine à penser ? Personne ne pourra prendre au sérieux pareille invention.NON A LA LOCOMOTIVE : La locomotive de G .1829 ) . ( Académie Royale des Arts et Sciences . .

dans le « Journal la Justice.…nom qui a été donné à de curieux véhicules mus par un moteur à explosion… Cette invention.ridicule assurement. (Georges Clémenceau. 1880). »1882) . telle est la voiture automobile qu ’en Allemagne.LA RESISTANCE AUX CHANGEMENTS 1880 Désapprobation des premières automobiles : Automobile :se dit d ’appareils qui se meuvent d ’eux mêmes. . aujourd ’hui oubliée.Benz et Daimler viennent de présenter au Kaiser Guillaume.inconfortable. 1882 Dangereuse et puante Dangereuse et puante. MM.vouée à l ’oubli rapide. n ’a connu qu ’échec et désapprobation des autorités scientifiques (l ’encyclopédie Broch Haus.

1890 L ’avion ne volera jamais : De la Folie ! La machine de Clément Ader a peut . Nous répétons que jamais un engin plus lourd que l ’air ne sera d ’aucune utilité dans les transports .Edison ! Tout porte à croire que sa violence provoquerait à très brève échéance la cécité de ses utilisateurs . (Léon Gambetta dans son Journal » la République française »1881 ). mais cela ne prouve rien.LA RESISTANCE AUX CHANGEMENTS 1881 La Lampe Électrique Condamnée : On peut se demander à quoi pourrait bien servir cette lampe électrique de M. Octobre 1890) . . (« le petit journal ».être fait un bond de quelques mètres dans les airs.

propos recueillis dans le »Journal de Genève » mai 1895) .LA RESISTANCE AUX CHANGEMENTS 1895 L ’Illusion du Cinéma : M . à la rigueur même remplacer les spectacles et la vie des artistes sur scène . disparaissent au bout de quelques mois ? (Ludovic-Haléry. Tout cela est fâcheux et ridicule! Pourquoi ne pas interdire aussitôt ces vagues inventions.Louis Lumière veut nous faire croire que son « cinématographe »pourrait divertir.qui de toute façon.

Est-ce un farceur. (Morning. Mais après tout. 1904 Promettre la Lune : Les Wrights.Janvier 1904 . la -bas en Amérique n ’ont convaincu personne: on ne résoudra jamais le problème que soulèvent les machines volantes plus lourde que l ’air.LA RESISTANCE AUX CHANGEMENTS 1896 Un certain MARCONI : Un certain Marconi affirme qu ’il a mis au point un télégraphe sansfil et qu ’il n ’est pas impossible de retransmettre la voix humaine à distance et sans -fil .post-Août 1896).est-ce un tricheur ? En tout cas cette invention si invention il y a ? Sera oubliée avant l ’hiver prochain.il y ’aura des fous pour nous promettre la Lune ! (Daily Mail.

( Lloyd Georges. Transfuser le Sang d ’un autre dans les veines d ’un patient provoque à court terme la Mort.LA RESISTANCE AUX CHANGEMENTS 1925 La Mort ou La Folie ? Nous devons nous opposer de toutes nos forces à la poursuite criminelle des recherches sur la transfusion sanguine. son utilité est indiscutable.1925 ) 1925 Irréalisme ! Passe encore pour la TSF. ( journal de Médecine et de chirurgie.repris par le Daily Express. .mais qui donc sera assez fou pour croîre que l ’on pourra retransmettre continuellement des images animées à longue distance ? La télévision est irréalisable et inutilisable:elle ira bientôt rejoindre la quadrature du cercle dans l ’arsenal de la folie évanouie.1925 ) .ou au moins la Folie.

C ’est le début de la révolution industrielle . Les royaumes peuvent. .dès lors. s ’organiser.inventée à Sumer. Les villes peuvent croître en hauteur (ascenseurs ) et les hommes travailler la nuit . …en 1876 : L ’électricité permet à Thomas Edison de faire fonctionner une ampoule à incadescence.permet de raconter des histoires mais aussi de fixer des lois. de compter des impôts.UN RAPIDE « RETOUR VERS LE FUTUR « ( ave le rappel de quelques révolutions déterminantes ) … Il y a 5 000 ans : l ’écriture. … en 1438 : L ’imprimerie. …en 1680 : l ’énergie à vapeur. domestiquée par la marmite de Denis-Papin. des milliers de copistes sont au chômage mais les grandes idées peuvent circuler. …en 1825 Le train ouvre sa première liaison commerciale. de transmettre de façon sûre des ordres .

Albert Einstein. fonctionnaire 2ème classe au bureau fédéral des brevets à Berne .par un illustre inconnu. …en 1905 :découverte de la force atomique.UN RAPIDE « RETOUR VERS LE FUTUR « ( ave le rappel de quelques révolutions déterminantes ) … Au début du 20 ème siècle : l ’automobile en gestation depuis près de trois siècles. …en 1945 : explosion de la première bombe atomique au Japon . Marconi …en 1903 : premier vol en avion à moteur par O.devient un objet industriel produit en masse .WRIGHT ( distance 40 m …). …en 1930 :développement de la technique de télévision . … en 1901 : première dépêche transatlantique réalisée par G .

ordinateur. . Le micro . …en 1969 : les américains Amstrong et Aldin marchent sur la lune.permet de traiter des milliards d ’opérations à toute allure . …en 1957 : le Dr .se renforce avec le web . début de l ’effondrement de l ’empire Soviétique . Chute du mûr de Berlin. … Dès 1990 : prise de conscience des problèmes de l ’environnement et début de l ’ère du monde digital.C .né dans les années 70.UN RAPIDE « RETOUR VERS LE FUTUR « ( ave le rappel de quelques révolutions déterminantes ) … En 1946 :l ’ordinateur. …en 1989 :.le consumérisme. Barnard pratique la première greffe du cœur sur un homme.crée en 1973.se banalise en moins d ’une génération.

… ’Une minute :demander à une personne qui vient de manquer le train . ’Un mois :demander à une maman qui a mis au monde un bébé prématuré..L ’INTEGRITE DU TEMPS POUR REALISER LA VALEUR D ’…. … ’ Une seconde : demander à une personne qui a survécu à un accident .. … ’Une semaine :demander à l ’éditeur d ’un magazine hebdomadaire.. … ’Une Année : demander à un étudiant qui a loupé ses examens. . . … ’Un Millième de seconde :demander à un athlète qui a obtenu la 4ème place aux jeux olympiques . … ’une heure :demander aux amoureux qui attendent pour se rencontrer.

DEFINITION DE LA PRESENTE : 4M 1E OU 5M – COLLECTER LES DONNEES ET FAITS PERMETTANT DE DECRIRE LA SITUATION ACTUELLE DU PROBLEME • ETAPE 4 . RAISON DU CHOIX – EXPLIQUER POURQOI LE PROBLEME A ETE RETENU • ETAPE 3 . DEFINITION DU SUJET – IDENTIFIER CLAIREMENT ET CONCRETEMENT LE PROBLEME • ETAPE 2 . FIXER UN OBJECTIF D ’AMELIORATION – FIXER UN OBJECTIF ACCESSIBLE ET RAISONNABLE • ETAPE 5 .METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C. ANALYSE DU PROBLEME PAR LES 4M1E OU 5M – ANALYSER LE PROBLEME EN PROFONDEUR POUR DETERMINER LES CAUSES REELLES. .Q • ETAPE 1 .

• ETAPE 6 .Q – PRENDRE LES MESURES PERMETTANT D ’ELIMINER LES CAUSES DU PROBLEME. • ETAPE 9 .STANDARDISATION – STANDARDISER LA OU LES SOLUTIONS POUR MAINTENIR LES EFFETS A PLUS LONG TERME ET PREVENIR LA REAPPARITION DU PROBLEME. BILAN – FAIRE UN POINT SUR LES PROBLEMES EN SUSPENS ET EVALUER LES RESULTATS. . DEFINIR LES SOLUTIONS : 5W1H OU QQOQCP • ETAPE 7 EFFET – MESURER LES EFFETS DES ACTIONS MISES EN PLACE • ETAPE 8 .METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.

Q CHOISIR LE SUJET SAISIR LA SITUATION ACTUELLE planifier DEFINIR L ’OBJECTIF RECHERCHER LES CAUSES RECHERCHER LES SOLUTIONS ANALYSER ET CHOISIR LA SOLUTION réaliser vérifier APPLIQUER EVALUER LES RESULTATS SI L ’OBJECTIF N ’EST PAS ATTEINT. STANDARDISER FAIRE LE BILAN CHOISIR UN NOUVEAU SUJET . REVOIR LE PROCESSUS réagir SI C ’EST BON .METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.

Q ( LES OUTILS ) • les outils de recherche – LE Q Q O Q C P – LE BRAINSTORMING • LES OUTILS DE CLASSEMENT – LE DIAGRAMME CAUSES-EFFET – LA FEUILLE DE RELEVE – LA MATRICE DE COMPATIBILITE • LES OUTILS DE DECISION – LE VOTE PONDERE – LE DIAGRAMME DE PARETO • LES OUTILS DE PRESENTATION – LE PLAN D ’ACTION – L ’ARBRE DE PERTINENCE .METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.

LE BRAINSTORMING • DEFINITION – C ’EST UN OUTIL DE TRAVAIL EN GROUPE DONT LE BUT EST DE PERMETTRE L ’EMISSION D ’IDEES A PARTIR D ’UNE QUESTION DONNEE. – EN SOMME IL PERMET DE STIMULER L ’IMAGINATION CREATRICE D ’UN GROUPE SUR UN SUJET DONNE . – LA COLLECTE DE TOUTES LES CAUSES DU PROBLEME . – LA COLECTE DE TOUTES LES SOLUTIONS POSSIBLES DU PROBLEME ET EN DECOUVRIR DE NOUVELLES. . AVANT DE FAIRE UN CHOIX. IL PERMET NOTAMMENT: – LA COLLECTE D ’UN ENSEMBLE DE PROBLEMES A ETUDIER.

. UNE IDEE PAR PERSONNE – SAUTEZ VOTRE TOUR SI VOUS N ’AVEZ RIEN EN TËTE – IL EST INTERDIT DE CRITIQUER OU DE PORTER UN JUGEMENT ( POSITIF OU NEGATIF ) SUR L ’IDEE DES AUTRES – LA QUANTITE D ’ABORD. LES IDEES SERONT REFORMULEES APRES LE BRAINSTORMING. – ENCOURAGER L ’EMISSION DES IDEES . LA QUALITE ENSUITE .LE BRAINSTORMING • REGLES – CHAQUE MEMBRE DU GROUPE A DROIT A LA PAROLE – FAITES UN TOUR DE TABLE.

ELIMINER.COMBINER. REGROUPER. TRIER.LE BRAINSTORMING • DEROULEMENT – UNE SEANCE DE BRAINSTORMING SE DEROULE ENTRE 30 A 45 MINUTES : • DEFINIR LE THEME DE REFLEXION ( EX: QUELLES SONT A VOTRE AVIS………) . ET ASSOCIER . • INSCIRE SUR PAPER-BOARD ET NUMEROTER LES IDEES • EXPLOITER. • CHOIX DU PROBLEME – – – – – LISTER TOUS LES PROBLEMES TRIER LES PROBLEMES SELECTIONNER LES PROBLEMES DEMANDER L ’AVIS DU FACILITEUR CHOISIR LE PROBLEME . REFORMULER . CLASSER.

LE BRAINSTORMING • CHOIX DU PROBLEME PAR LES CRITERES : – – – – – – PERTINENT MOTIVANT ACCESSIBLE MESURABLE ECONOMIQUE RAPIDE • POSER LE PROBLEME C ’EST • : – – – – ANALYSER LA SITUATION ACTUELLE DEFINIR L ’OBJECTIF FORMULER LE PROBLEME PREPARER LE TABLEAU DE SUIVI .

LE DIAGRAMME CAUSES .EFFET ISHIKAWA DE KAORO • POUR CLASSER ET VISUALISER LES CAUSES IL FAUT : – – – – – – – – – – FAIRE LE BRAINSTORMING DEFINIR LES FAMILLES DE CAUSES CHOISIR LE TYPE DE FAMILLE LES 5M LES FAMILLES SPECIFIQUES LES ETAPES D ’UN PROCESSUS CONSTRUIRE LE DIAGRAMME PLACER L ’EFFET ET LES FAMILLES PLACER LES CAUSES DANS LES FAMILLES EXPLOITER LE DIAGRAMME .

LE DIAGRAMME CAUSES - EFFET D ’ISHIKAWA KAORO
MAIN D ’OEUVRE MACHINE

INSUFFISAMMENT QUALIFIE OPERATEUR ETOURDI

MACHINE MAL PROTEGEE

LA PIECE EST COUPANTE

MANQUE DE LUMIERE CONSIGNES DE SECURITE NON SPECIFIEES INSSUFFISANCE DE SPECIFICATION DE LA MACHINE

POURQUOI LES LEGERES COUPURES AUX DOIGTS ?

LA PIECE N ’EST PAS INSTALLEE DE MANIERE SÜRE

MATIERE

METHODE

MILIEU

LE Q.Q.O.Q. C .P.
• C ’EST UNE COLLECTE EXHAUSTIVE ET RIGOUREUSE DE DONNEES PRECISES EN ADOPTANT UNE CRITIQUE CONSTRUCTIVE BASEE SUR LE QUESTIONNEMENT. FORMULER ET DECRIRE LA SITUATION . • QUOI ? QUI ? OÜ ? QUAND ? COMMENT ? POURQUOI ? – CHIFFRER LES ELEMENTS EN AJOUTANT COMBIEN ?

LA FEUILLE DE RELEVE
• POUR RECEUILLIR DES DONNEES A DES FINS D ’ ENREGISTREMENT ET D ’ANALYSE :
– PREPARER LA FEUILLE – FAIRE UNE CAMPAGNE DE RELEVES – EXPLOITER LES RELEVES

LE VOTE PONDERE
• POUR CHOISIR UN ELEMENT DANS UN ENSEMBLE:
– FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS DE L ’ENSEMBLE – FAIRE LA LISTE DES MEMBRES DU GROUPE RECHERCHANT LE CONCENSUS – CONTRUIRE LE TABLEAU DU GROUPE – PROCEDER AU CLASSEMENT – PROCEDER A LA NOTATION DES ELEMENTS PAR LES MEMBRES .

LA MATRICE DE COMPATIBILITE • POUR COMPARER LES ELEMENTS LES CRITERES ENTRE EUX ET LES SELECTIONNER : ET / OU – FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS A COMPARER – CONSTRUIRE – EXPLOITER LA MATRICE LA MATRICE .

LE DIAGRAMME DE PARETO • POUR VISUALISER L ’IMPORTANCE RELATIVE DES DIFFERENTES PARTIES D ’UN ENSEMBLE : – DISPOSER D ’UNE ANALYSE CHIFFREE – FAIRE UN TABLEAU A DOUBLE ENTREES – CONSTRUIRE LE DIAGRAMME – ANALYSER LE DIAGRAMME .

L ’ARBRE DE PERTINENCE • POUR VERIFIER ET PRESENTER LA COHERENCE D ’ENSEMBLE D ’UNE ETUDE : – RAPPELER L ’OBJECTIF GENERAL – RECENCER LES OBJECTIFS INTERMEDIAIRES – RECENCER LES SOLUTIONS ENVISAGEES – RECENCER LES MOYENS A METTRE EN ŒUVRE – CONSTRUIRE L ’ARBRE DE PERTINENCE .

L ’ARBRE DE PERTINENCE OBJECTIF S/OBJECTIF S/OBJECTIF S/OBJECTIF SOLUTION SOLUTION SOLUTION MOYENS MOYENS MOYENS .

• • 2 MODALITES: CONSTRUIRE UN TABLEAU EN INSCRIVANT VERTICALEMENT LA LISTE DES OPERATIONS A REALISER. ET HORIZONTALEMENT LE CALENDRIER. – FAIRE FIGURER CHAQUE OPERATION PAR UN TRAIT PLUS EPAIS ( DATES DE DEBUT ET DE FIN ) . CE QUI PERMET DE LES ORGANISER A L ’AVANCE PUIS DE CONTRÖLER LA REALISATION.LE PLANNING A BARRE ( GANTT ) • 1 OBJECTIF : • PRESENTER UN ENSEMBLE D ’ACTIVITES EN FONCTION DE SON DEROULEMENT DANS LE TEMPS .

LE PLANNING A BARRE ( GANTT ) • • MOIS TACHES JAN FEV MARS AVRIL MAI JUIN JUILLET AOÜT • T-1 • T-2 • T-3 .

il faut faire des tracés fins continus et horizontaux par rapport au prolongement de la durée de l ’opération en question • .•LE PLANNING A BARRES (GANTT) . Utiliser une autre couleur pour faire figurer les opérations telles qu ’elles se déroulent effectivement et comparer les prévisions aux réalisations • Attention: Bien décomposer les opérations . Pour ressortir la marge de manœuvre disponible (avance ou retard) sur certaines opérations.

.TRIER OU SEIRI Opération consistant à identifier le matériel non nécessaire et à mettre de côté.• • – LES 5 S 1 .

SYSTEMATISER OU SEITON – SIGNIFIE RANGER LES OBJETS NECESSAIRES EN BON ORDRE POUR QU ’ON PUISSE LES PRENDRE FACILEMENT POUR UTILISATION .• LES 5S • 2 . – CHAQUE CHOSE A SA PLACE – UNE PLACE POUR CHAQUE CHOSE .

LES MACHINES ET LES EQUIPEMENTS SOIENT EXEMPT DE TOUTE POUSSIERE.ASSAINIR OU SEISO – NETTOYER L ’ATELIER POUR QUE LE SOL .• LES 5S • 3 . .

NORMALISER OU SEIKETSU – MAINTENIR LE MENAGE ET L ’ORGANISATION DU LIEU DE TRAVAIL A UN HAUT NIVEAU DE PROPRETE ET A TOUT MOMENT.•LES 5S • 4 . .

• LES 5S • 5 SELF DISIPLINE OU SHITSUKE – FORMER LES GENS A SUIVRE LA DISCIPLINE DU BON MENAGE DE FACON AUTONOME .

UN EMPLOYE DISCIPLINE EST DISPOSE A FAIRE ATTENTION AUX ENDROITS MALPROPRES ET EST MOTIVE POUR AMELIORER LE NIVEAU DE PROPRETE • 4 • ON ASSURE DE FACON SIGNIFICATIVE LA DUREE DE VIE DES MACHINES ET OUTILS LORSQU ’ILS SONT PLACES A L ’ENDROIT QU ’IL FAUT.•LES 5S • IMPORTANCE • • • 1 2 3 UNE AGENCE COMMERCIALE PROPRE VOUS ASSURE QUE LES PRODUITS SERONT EXEMPT DE TOUTE POUSIERE UNE AGENCE PROPRE MAINTIENT LE MORAL HAUT UNE AGENCE PROPRE EST UN OUTIL DE MARKETING POUR LE COMMERCIAL. 5 .

• La fiche d ’audit joint en annexe permet de faire cette évaluation à partir des groupes de travail . Pour conduire à bon terme cette délicate opération il est nécessaire d ’avoir un champion des 5S.•AUDIT DES 5S L ’audit des 5S est une opération permettant d ’apprécier le niveau d ’introduction des 5S dans une entité. Son implantation exige l ’engagement des Décideurs et de l ’ensemble du personnel.

. • Il utilise les techniques simples de contrôle de qualité pour traiter des problèmes rencontrés au service.• LES CERCLES DE • 1.DEFINITION • QUALITE Un groupe permanent composé de huit travailleurs au moins appartenant à un même service • Il se réunit régulièrement et volontairement pour traiter ensemble certains problèmes de qualité.

QUELQUES OBJECTIFS DES CERCLES DE QUALITE Créer un cadre agréable de travail Améliorer l ’attitude de chacun Améliorer les relations inter-professionnelles Apporter les améliorations dans le service Développer le volontariat Apprendre à penser soi-même en faisant preuve de bons sens Améliorer l ’assurance qualité • • • • • • • .LES • CERCLES DE QUALITE 2 .

Principes de fonctionnement : Volontariat Travail de groupe Participation de tous Utilisation des techniques de résolution des problèmes Tout thème traité concerne directement la vie du groupe Activité permanente Enrichissement mutuel. développement de la conscience qualité Créativité .LES • • • • • • • • • CERCLES DE QUALITE 3.

LES CERCLES DE QUALITE • 4 STRUCTURE: • La structure du Comité de pilotage est la suivante: • 1 Le comité de Pilotage • 2 Le Comité de Qualité des Directions Fonctionnelles • 3 Le Comité de Qualité des Directions Provinciales • 4 Le Département Qualité • 5 Le Comité des Faciliteurs • 6 Les Animateurs • 7 Les Q C C / Les Q I T .

1 Membres : les D.Q Membres : les Faciliteurs Groupe d ’Amélioration (QIT ) Président: désigné membres : désignés Le cercle de Qualité ( QCC ) Président: l ’animateur Membres: les volontaires .P Membres Les chefs d ’Unités Les Faciliteurs : Le Comité Des Faciliteurs Président: le G.G Vice Président : D.G.A.PROJET DE STRUCTURE DE LA QUALITE SOTELGUI COMITE DE PILOTAGE Président : D.F Le Gestionnaire de Qualité Le Comité de Qualité : D.F Membres Les Directeurs Départementaux Les chefs de Service Les Faciliteurs Le Comité de Qualité : D.P Président : le D.F Président : le D.

DISCUTER EN UTILISANT LE PAPIER OU LE TABLEAU • 5.RESPECTER LE DELAI DONNE .• TECHNIQUE DE DISCUSSION EN GROUPE • 1. DIAGRAMME CAUSESEFFET) • 4.CHOISIR LES TECHNIQUES DE DISCUSSION ( BRAINSTORMING .CHOISIR UN PRESENTATEUR • 2 .FAIRE UN COMPTE RENDU DE LA DISCUSSION • 6.PREPARER LE RESUME POUR LA PRESENTATION • 7.BIEN COMPRENDE LE THEME • 3.

• UNE REUNION C ’EST QUOI ? • AU MOINS TROIS PERSONNES • OBJECTIFS COMMUNS • COMMUNICATION ORALE ET ECRITE • UNE REUNION PRODUCTIVE • ATTEINDRE LES OBJECTIFS • CONSACRER UN MINIMUM DE TEMPS • SATIFAIRE LES PARTICIPANTS .

• PREPARER UNE REUNION • C ’EST REPONDRE AUX QUESTIONS SUIVANTES: – QUI ? – QUOI ? – POURQUOI ? – OU ? – QUAND ? • ELABORER UN ORDE DU JOUR C ’EST – LES POINTS A DEBATTRE – LA DUREE DE LA REUNION – L ’HORAIRE DES PAUSES .

lister tous les problèmes par la méthode du Brainstorming • Rechercher les problèmes permettant des solutions faciles • Résoudre les problèmes selon la méthode P D C A et selon le calendrier établi . • Dès la première réunion .RÔLE DE L ’ANIMATEUR • Expliquer au personnel l ’engagement de la Direction générale à mettre en place des cercles de qualité • Convaincre ses collaborateurs à intégrer les cercles • Assurer la formation des adhérents • Elaborer un calendrier de réunion en accord avec le groupe • Créer des relations saines à l ’intérieur des cercles • Favoriser la collaboration avec les autres animateurs et le Secretariat.• 5 .

CONDUIRE LES FORMATIONS PRESIDER LES REUNIONS DES ANIMATEURS ASSISTER LES REUNIONS DES FACILITEURS SUIVRE LE CHOIX DES THEMES ET DES SOLUTIONS ENTRETENIR ET EVALUER LES CERCLES . IMPLANTATION ET ACQUISITION DE NOUVELLES METHODES ) – SUIVRE LES PROGRES – AIDER A LA PRESENTATION DES TRAVAUX – ËTRE UN INTEGRATEUR – CHERCHE A CONVAINCRE AVANT D ’AGIR – AIMER LES IDEES ORIGINALES. S ’INTERESSER A TOUT – S ’EFFORCER D ’ATTEINDRE LES OBJECTIFS PREALABLEMENT DEFINIS • – – – – – TACHES COORDONNER LES CERCLES.• • MISSION 6 LE FACILITEUR – FORMER – SOUTENIR LES ACTIVITES ( MISE EN PLACE. DEVELOPPEMENT.

LE FACILITEUR TACHES (SUITE) • PREPARER LES REUNIONS DES CERCLES ET LES RECOMPENSES • ORGANISER LES RENCONTRES INTER .ENTREPRISES. .