Valor del Negocio

Comprender los conceptos generales de los

negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un
ambiente integrado de operación para lograr las
metas estratégicas de la organización
Valor del negocio

• El valor de la empresa reside en la

satisfacción de las necesidades de sus clientes
más que en el producto o servicio que ofrece
• El concepto de valor debe ser definido
perfectamente desde la perspectiva del
cliente y no del negocio como tal
• VALOR se define como la suma de los
beneficios percibidos por el cliente al comprar
y utilizar un producto o servicio.
Valor del negocio

• El valor se deriva de las habilidades y

competencias que el negocio pueda generar.
• Esto se puede deber a:
• Que el producto se ofrezca a bajo costo debido a la eficiencia
en los procesos de compra, producción u operación
• Que se creen productos con características distintas e
innovadoras a un costo aceptable
• Que el producto vaya acompañado de servicios adicionales
Valor del negocio
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 Algunas expectativas actuales de los clientes

que crean un valor adicional al producto son:

• Valor del individuo

• Valor del dinero
• Valor del tiempo
• Valor de la comodidad
Valor del negocio

 Existen otros elementos que están

directamente relacionados con el valor que un
cliente percibe en un producto o servicio

• Nivel de control e integración con el canal de

distribución
• Relevancia de las acciones de mercadotecnia
• Exposición y presencia en los medios
• Exposición y presencia en los medios
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Valor del negocio

• El VALOR esperado por los clientes va

evolucionando a través del tiempo, esto hace
que las empresas tengan que estar
constantemente agregando “valor agregado”
a sus productos o servicios

 La percepción de valor es diferente para cada

persona, aun tratándose del mismo producto

 La importancia del valor también varía entre

los clientes.
 Valor del negocio

Ejemplos de criterios que podrán dar la

percepción al cliente de VALOR

Exactitud y oportunidad de entrega del producto

Servicios de posventa
Claridad en las instrucciones que dirigen al cliente en el uso de un producto o
servicio
Beneficios adicionales al utilizar el producto o servicio
(ahorro de energía, reuso del empaque, impermeable)
Ubicación del negocio
Actitud del personal que atiende al cliente
Evolución del valor

El cliente está constantemente

cambiando sus necesidades en
relación a un producto o servicio
que desea adquirir

El negocio tiene que ir

evolucionando el valor agregado
del producto o servicio acorde a
lo exigido por el cliente
Generación de valor

• Para generar un nuevo valor la empresa debe

primero:

• Tener la firme determinación de cambiar en

cómo ver las necesidades del cliente

• Abandonar las viejas filosofías y prácticas

donde el producto o servicio se ofrece en un
formato estándar al cliente
Cadena de valor
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• La cadena de valor está integrada por

aquellos procesos que agregan valor al
producto o servicio que se entrega al cliente

Sistema de Valor
• La cadena de valor es parte de un sistema de
valor formado por todas las compañías que
interactúan para entregarse valor entre sí, y
entregar valor a un consumidor
Reorganización de la cadena
de valor

La reorganización de la cadena de valor debe contemplar los

siguientes factores importantes:

• El cliente es el punto de partida, analizando sus necesidades

• Anticiparse a descubrir las necesidades del cliente

• Ofrecer productos o servicios flexibles y adaptables al cliente
• Mientras más integrado estén los miembros del sistema de valores,
mayor será la efectividad en la entrega de valor
• Es bueno utilizar outsourcing para apoyar la generación de valores
Reorganización de la cadena
de valor

Cadena de valor Cadena de valor

Cambios
La cadena de tradicional centrada en el cliente
valor debe ser
Interno: producto o Externo: clientes y sus
centralizada para Enfoque
servicio necesidades reales
cumplir con las
Se produce u opera Se produce lo que el
nuevas dadas las habilidades cliente desea, lo que
exigencias del Producción
y capacidades del satisface sus
cliente y tener un negocio necesidades
enfoque externo, Punto de
Producción de
lo cual involucra partida
producto o servicio
Cliente
cambios
importantes como Es toda una estrategia
los siguientes: Es una alternativa para para compartir
Outsourcing
reducir costos información y administrar
alianzas entre empresas
Enfoque del
negocio
Enfoque centrado en el cliente

Algunos factores diferenciales entre centrarse

en el cliente o en el producto
Empresa centrada en el
Factor distintivo Empresa centrada en el producto/servicio
cliente
Dar la solución a las necesidades
Enfoque central Vender los productos/servicios que fabrica o distribuye.
reales de sus clientes

Las necesidades del cliente son El precio es tan importante que siempre está en función del
Importancia del precio
más importantes que el precio nivel de precios de sus competidores.

Realiza acciones de acuerdo con

cada situación. No hay un Las acciones se realizan de acuerdo con políticas
Forma en que actúan
estándar. Se mantienen procesos predeterminadas.
flexibles

Proceso de venta integrado: El servicio ofrecido sólo por personal del departamento de
Función de servicio
mercadotecnia, ventas, servicio. Servicio a clientes.

Información interna y externa que

fluye a través de todo su proceso y Información que fluye internamente en la empresa entre las
Flujo de información
de los de las empresas con las que personas involucradas.
tiene trato.

Pasado y presente para buscar

Pasado y presente para registro en la contabilidad general
comportamientos en el cliente.
Importancia del tiempo de Ventas. Futuro para seguir vendiendo el producto en
Futuro para anticipar necesidades
función de la demanda.
del cliente
Enfoque centrado en el cliente

Un negocio que sitúa en primer lugar al cliente

aplica las siguientes prácticas:

Objetivo básico es conocer ampliamente al cliente

Investiga lo que el cliente quiere
Utiliza los conocimientos del cliente para cumplir con sus necesidades
Actitud de escuchar
Reconoce que los clientes de hoy son más complicados y
exigentes
Es básico una actitud positiva de servicio
Estrategia básica del negocio

 Las organizaciones de hoy tienen grandes

retos

• Incrementar el valor que habrá de entregarse a

sus clientes
• Hacer realmente que la cadena de valor tenga
un enfoque externo
• Lograr la integración con todos los
participantes en el sistema de valores
Excelencia en el servicio

Excelencia en la operación

Excelencia en la innovación
Estrategia básica del negocio

Excelencia en el servicio
Ofrece respuesta inmediata al cliente y a sus deseos, anticipándose a
las necesidades reales de éste.

Para lograrlo se requiere:

• Tener información actualizada de los clientes y del negocio
• Realizar prácticas para administrar el contacto con los clientes
• Desarrollar una cultura de servicio al cliente
Estrategia básica del negocio

Excelencia en la operación

Ofrece una diferenciación en la operación, lo cual trae como

consecuencia ofrecer un mejor precio.
Para lograrlo se requiere:
• Localización de los recursos en forma óptima, minimizando costos.
• Integración de las transacciones con otros miembros de la cadena de valores,
logrando un proceso eficiente con los proveedores
• Desarrollar y utilizar sistemas de mediciones de desempeño con el fin de
mejorar los procesos
• Administración de expectativas de los clientes
• Reingeniería (inteligencia) en los procesos para mejorar
• Aprovechar las ventajas del outsourcing
Estrategia básica del negocio NE-01

Excelencia en la innovación

Ofrece Sorprender con productos o servicios diferentes e innovadores

que cumplan con lo que el cliente espera.

Para lograrlo se requiere:

• Creación de una cultura de riesgo

• Crecer a través de alianzas y adquisición de nuevas empresas

• Educar a los clientes, a través de cursos de capacitación y/o
manuales
• Motivar a los miembros de la empresa para que presenten
proyectos de innovación
Comercio
electrónico y
Negocios
electrónicos
Comercio Electrónico e-
Commerce
 El comercio electrónico consiste en la
transacción de compra-venta a través del
Internet
 El comercio electrónico ha transformado las
formas tradicionales de hacer negocio:
• El comportamiento y actitudes de los clientes.
• El ciclo de vida de los productos.
• La competencia en precios.
• La mercadotecnia.
• Los aspectos financieros.
• Los aspectos éticos y legales
Comercio Electrónico e-
Commerce
 Las tecnologías capacitan a los negocios para
realizar transacciones comerciales a través
del Internet y la Web
 El cambio hacia el comercio electrónico
implica un cambio total en las estrategias del
negocio
 La tecnología para el comercio electrónico
permite vender, comprar e intercambiar
productos, servicios e información.
Comercio electrónico
www.sanborns.com

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Negocio Electrónico

 El negocio electrónico e-business habilita las

transacciones y procesos en la empresa:
 Utiliza:
Sistemas de información y datos integrados.
 Realiza transacciones con entidades externas
como proveedores, socios, inversionistas y
gobierno.
 Requiere una infraestructura tecnológica para
apoyar las transacciones comerciales
Diferencias entre el Comercio
Electrónico y los Negocios
Electrónicos
• En un negocio electrónico se requiere
conocimiento sobre equipos multidisciplinarios.

Proveedores Aplicaciones Computacionales Integradas Clientes

Infraestructura Comercio
Electrónico

Back office Front office

Negocio Electrónico