PRONATEC- Operador de supermercado

Atendimento ao cliente

 William Oliveira. Tcnico em Administrao de empresas ETE Joo XXIII. Tecnlogo em Administrao de empresas UNOPAR. Especialista em Gesto empresarial Fundao Getulio Vargas.
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Vamos acordar?
Organizao (no faltar as aulas e se perder); Gesto do tempo(horrio de entrada e sada); Apostila x Presena; Celular; Atividades (Participao); Sair da aula (i-i); Alimentos; Materiais (possuir todo material em aula); Funo do facilitador (ajudar).

O que vocs precisam?

Faam lista dos contatos de todos (Nome, telefone, e-mail, facebook...). Conheam seus colegas. Acreditem em vocs. Sejam os melhores alunos. Estudem e ajudem.

Quem voc?

Dinmica do balo!

O que aprenderemos?!!
Cdigo de defesa do consumidor; Tipologia de clientes; Trabalho em equipe; Comunicao verbal e no verbal; Apresentao pessoal e postura profissional;

Cdigo de defesa do consumidor

LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. http://www.procon.rs.gov.br/arquivos/128084 6450Codigo_PDF.pdf

 Mas o que uma relao de consumo?

Em simples palavras: aquela onde existe um fornecedor e um consumidor que adquiriu ou utilizou um produto ou servio.

So exemplos: Compra de produtos (eletrodomsticos, passagens, aparelhos eletrnicos..) servio de telefonia, gua e luz, servios bancrios, contratos de planos de sade, entre outros. No so consideradas relaes de consumo: Questes de condomnio, prestaes de contas, divrcios, alimentos e guarda de filhos, inventrios e partilhas de bens, aposentadorias, dividas tributrias (IPTU, IR), etc...

Quem considerado consumidor?

toda pessoa fsica (o cidado) ou jurdica (empresas) que adquire ou utiliza produtos ou servios, tais como, Alimentos, medicamentos, materiais escolares e outros produtos (condicionador de ar, fogo, televiso, etc...) servios de atendimento mdico ou odontolgico, luz, gua, telefonia, transportes, entre outros como DESTINATRIO FINAL. considerado DESTINATRIO FINAL o consumidor que compra ou utiliza um produto ou servio sem objetivo de obter lucro com o que adquiriu. Ao contrrio de quem compra produtos para revender(calados, CDs).
Sobre a caracterizao de consumidor no cdigo de defesa do consumidor, veja o art.@, art. 17 e art. 29

Como se identifica o fornecedor?

Os fornecedores so pessoas (mdicos e dentistas), empresas privadas ou publicas lojas de eletrodomsticos, vesturio, alimentos, operadoras de plano de sade, prestadora de servio de gua luz e telefonia), nacionais ou estrangeiras, que oferecem produtos ou servios aos consumidores, realizando atividades de comercializao, montagem importao e venda.
Sobre a caracterizao de fornecedor no cdigo de defesa do consumidor, veja o art. 3, caput(1 parte).

Garantia Legal e contratual

Garantia legal, est prevista em Lei e dever ser respeitada para os exemplos abaixo. Garantia contratual, a garantia oferecida pelo fornecedor e dever constar em contrato, se for co caso com informao clara a diferena entre a garantia legal e contratual.

Tipologia de Clientes
Uma das tcnicas mais importantes para lidar com pblico a identificao do tipo de cliente que se est lidando. A seguir apresentado um lista dos principais tipos de clientes e algumas dicas de como lidar com eles:

Tipos de clientes
Raciocnio Lento Bem Humorado Importante Descuidado/Confuso Desconfiado/Curioso Sabido/Inteligente Tmido/Calado/Silencioso Briguento/Irritado.

Raciocnio Lento
Esse tipo de cliente: Quer sempre por menores; Vai aos mnimos detalhes; meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos. Para atender a esse tipo de cliente use: Associaes de ideias claras e sucintas; Fale de forma clara e simples; Acompanhe sua capacidade de absoro; Mantenha a ateno; Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma ideia; Use exemplos fceis, convena-o com provas e documentos; No o force, aceite o seu ritmo; D-lhe o tempo que precisar e fale devagar.

Bem Humorado
Esse tipo de cliente: mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; muito simples; muito simptico; Aprecia uma conversa agradvel; Para atender esse tipo de cliente: Conduza o dilogo e mantenha-o; Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; No se iluda Ele no o venda fcil.

Importante/Presunoso
Esse tipo de Cliente: dotado de terrvel superestima, vaidoso; Pressiona o vendedor com objees fteis; No aceita opinies alheias, procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder, o sabe tudo; Para atender esse tipo de cliente: Demonstre dar valor s suas vaidades; Dar-lhe prestgio sem ser bajulador; No o tema, no o evite, no o menospreze; Seja rpido e objetivo; Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele; Usar suas ideias para eliminar suas objees; Apresente sugestes e no concluses; Respeite-o em sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso
Esse tipo de cliente: Faz seus pedidos s pressas; s vezes anula os pedidos em seguida; Costuma fazer reclamaes depois; Volta atrs; Desorganizado; Para atender esse tipo de cliente: Tome cuidado; Desconfie dele; Procure ter certeza do que ele pediu; Registre por escrito o combinado; D xeque-mate!

Desconfiado/Curioso
Esse tipo de cliente: desconfiado, no acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar; firme, suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porqus; Para atender esse tipo de cliente: Transmita confiana; Incentive-o, seja firme; Seja seguro ao expor seus argumentos; Demonstre segurana atravs de dados reais; Faa afirmaes que possam ser provadas naquele momento; Procure no dar muitas oportunidades para novas perguntas.

Sabido/Inteligente
Esse tipo de cliente: bem informado; Sabe o que diz; No facilmente influencivel; No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio; Para atender esse tipo de cliente: Demonstre conhecimento sem irrit-lo; Deixe-o a vontade, seja firme; Apresente fatos e no opinies; Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes; No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas; Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

Tmido/Calado/Silencioso
Esse tipo de cliente: Busca conselhos, mas no demonstra o que pensa; Deixa o vendedor falando sozinho; No gosta de falar, tem medo de tomar decises; No responde aos argumentos de vendas; No se impressiona com as vantagens do produto; Para atender esse tipo de cliente: Transmita-lhe confiana, aconselhe-o; No o pressione, seja breve e sensato; Faa-o demonstrar o que realmente sente; D-lhe segurana e coragem para decidir; Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas; Aproveite oportunidades em que ele mostrar ponto de vista;

Briguento/Irritado

Esse tipo de cliente: extremamente nervoso, gosta de brigar; Discute por qualquer coisa; No hesita em expor opinies; Tem pavio curto; Costuma ofender, critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia; Para atender esse tipo de cliente: Evite discusses e atritos, saiba ouvi-lo; Direcione-o para o bom senso; No use o mesmo tom de voz que ele; Mantenha-se calmo e corts; Use suas prprias ideias para convenc-lo; Procure criar um clima amistoso; Seja paciente e tolerante.

Trabalho em Equipe
GRUPO
Juno de pessoas; Objetivos comuns; Objetivos comuns; Centralizao nos prprios objetivos.

EQUIPE
Juno de pessoas; Objetivos comuns; Objetivos comuns; caracterizada pela diferena na forma de comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.

 Quando um grupo se transforma numa equipe, h entre os membros:

Confiana; Empatia; Respeito a individualidade; Comunicao aliada a interao; Afetividade; Afinidade.

Tipos de Equipes
EQUIPES DE TRABALHO AUTOGERENCIADAS: So equipes autnomas, que podem no apenas solucionar os problemas, mas tambm implementar as solues e assumir total responsabilidade pelos resultados. EQUIPES MULTIFUNCIONAIS: So equipes formadas por funcionrios do mesmo nvel hierrquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham vrias funes ( funes (multifunes multifunes), ao mesmo tempo, ou ), ao mesmo tempo, ou seja, no h especificao para cada membro. O sentido de equipe exatamente esse, os membros compensam entre si as competncias e as carncias, num aprendizado contnuo.

 EQUIPES VIRTUAIS: Os tipos de equipes analisados agora realizam seu trabalho face a face. As equipes virtuais usam a tecnologia da informtica para reunir seus membros, fisicamente dispersos e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line utilizando meios de comunicao como redes internas e externas, videoconferncias ou correio quando esto separadas apenas por uma parede ou em outro continente.

10 atitudes proibidas no trabalho em equipe

Ser inflexvel e no transparente na comunicao Um dos principais erros a pessoa se comunicar da mesma forma com todo mundo. preciso ter flexibilidade na comunicao e vontade de compreender o outro. algo relacionado empatia. Se uma pessoa mais delicada o ideal ser mais sutil na comunicao, com algum mais focado em fatos e dados melhor ser mais objetivo. A transparncia tambm palavra de ordem no trabalho equipe.

 No alinhar o objetivo Cada participante tem uma meta individual. Um quer ganhar dinheiro, outro est em busca de reconhecimento profissional ou de uma promoo. Mas se essas pessoas no encontram um objetivo em comum que mova a equipe, todo o trabalho pode ser comprometido. Uma equipe desalinhada custa para a organizao. Isso acontece uma vez que o trabalho em equipe s funciona quando os participantes tm um objetivo em comum. Em neurolingustica o que chamamos de metaobjetivo, est acima dos objetivos pessoais.

 Comprometimento zero
Um participante no comprometido vai prejudicar os resultados atingidos por toda a equipe. Sem valores e objetivos alinhados, a chance de faltar comprometimento alta porque o trabalho precisa fazer sentido para o profissional.

Falta de planejamento e de respeito a prazos

Sem participantes focados e com planejamento nenhuma equipe vai para frente. importante que as prioridades sejam dadas e que cada um saiba muito bem qual o seu papel dentro da equipe e siga risca o que foi definido. preciso saber o que urgente, o que prioritrio e respeitar os prazos.

 Criticar um participante na ausncia dele

Descontente com a atitude de um dos colegas de equipe, o profissional reclama dele para as outras pessoas. Pode at parecer inofensivo, mas no ,gera um mal estar tremendo. Falar diretamente muito melhor porque reduz a interferncia e d a chance de a pessoa receber um feedback sobre as suas aes.

Desvalorizar o trabalho do outro

Em mercados cada vez mais competitivos, a tendncia valorizar demais o trabalho individual dentro da equipe e ignorar ou desvalorizar o esforo dos outros participantes. Lembre-se de que uma postura assim transmite a imagem de arrogncia.

 No assumir erros Certamente uma pessoa assim j deve ter cruzado o seu caminho. timos em apontar o dedo e denunciar o erro alheio e pssimos na hora de assumir seus prprios. Se algum da equipe erra, o certo seria que o erro fosse encarado como sendo de todos, mas infelizmente a realidade no essa. Ignorar as regras estabelecidas pela equipe Respeito s diretrizes essencial, mas nem todo mundo faz. Muitos acabam ignorando regras e fazendo do jeito que consideram melhor. A resistncia geralmente est ligada adoo de novos processos. As pessoas tm dificuldade em se adequar.

 Desequilbrio emocional
Tomar feedbacks de desenvolvimento como perseguio pessoal, perder a calma e apelar para gritos e grosserias. Estes sintomas podem indicar que o profissional peca em relao ao equilbrio. Alm de ser prejudicial ao andamento do trabalho de toda a equipe, h o risco de acabar isolado.

No aceitar as diferenas
Entender e respeitar as diferenas essencial, mas muita gente quer moldar as pessoas de acordo com seu ponto de vista. claro que os embates vo acontecer, mas tentar entender os outros o caminho correto na hora de solucionar conflitos e construir alianas. Negociao fundamental.

Comunicao verbal e no verbal

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PROCESSO DE COMUNICAO
Ambincia
canal

influncia dos grupos

bl - bl bl... (rudos)

boatos

blim- blim blim!!! RECEPTOR (decodifica) RECUPERAO

FONTE (mensagem codificada) TRANSMISSO

FEEDBACK

Cultura organizacional valores pessoais

1.Emissor: - Linguagem; - Gestos; - Timidez; - Momento; - Suposies 4.Barreiras no emissor e no receptor: prvias. Interesse em distorcer ; hostilidade ; falta de franqueza; hierarquia; falta de tempo e diferenas culturais.

2.Receptor: - Desateno; - Avaliao; - Preconceitos; - Resistncia; - Prconcluses.

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Quais exemplos temos de comunicao no verbal?

Apresentao pessoal e Postura profissional

A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos: A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos; A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos; A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que manter e melhorar.

 A Primeira Impresso Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso. Estudos atestam que so necessrios somente 3 segundos, para a formao da Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os principais fatores que influenciam na formao da imagem so: A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%; O Tom da Voz com 18%; A Adequao das palavras utilizadas com 14%; A Linguagem Corporal com 10%.

 A Imagem Inicial Aqui esto em jogo os nossos comportamentos, hbitos, postura, tica e o que temos que utilizlos corretamente para conquistar a pretendida credibilidade e confiana junto do cliente. Existem no entanto alguns conselhos que podem ser teis na promoo desta imagem inicial positiva, a saber:

 Comportamentos: Demonstre claramente desde o incio o objetivo da sua visita. Demonstre orgulho no que faz e/ou vende. Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente. Seja educado, porm fique preparado para a marcao de outra visita ou uma reclamao se no conseguir a ateno seletiva necessria.

 Hbitos: O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade, so fundamentais para a formao de uma boa imagem profissional. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja, usar desde a apresentao, o nome do seu interlocutor sempre que possvel. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo. Postura: Deve ser amistosa, agradvel, natural e cativante, apesar de comedida.

 tica: No falar mal da sua concorrncia, pois ser mais vantajoso salientar as vantagens da sua empresa e se possvel fazer com que o cliente descreva os pontos negativos das outras; No falar mal da concorrncia do cliente, pois ainda no sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver; Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e principalmente nas informaes consideradas confidenciais.

 A manuteno da imagem Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente a ns prprios as seguintes questes: Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v? Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas? Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes?
Se respondermos sim a todas as questes acima referidas, no temos muito que nos preocupar com a nossa imagem, ela est a ser mantida