INTRODUCCION A LA CALIDAD CONSUMIDORES Y FABRICANTES HISTORIA DE LA CALIDAD EVOLUCION DE LA CALIDAD PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD DEFINICIONES DE LA CALIDAD QUE ES CONTROL

NTROL QUE ES CALIDAD QUE ES CONTROL DE CALIDAD REQUISITOS DE LA CALIDAD CARACTERISTICAS DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

LA

INTRODUCCION A LA CALIDAD En los aos recientes se ha visto el crecimiento de un nuevo tipo de mercado mundial sin precedentes en volmenes, variacin y calidad. Los clientes de hoy continan comprando con gran atencin en el precio, pero ponen un nfasis cada vez mayor en la calidad, de all que la productividad (industrias) necesitan nuevas tecnologas y sistemas de control total de calidad para reducir sus costos de operacin. Su radio de accin a la prestacin de servicios, podemos incluir las reas Industriales de: Alimentos, Farmacuticos, donde tienen un mayor empleo el aseguramiento de calidad; como son los laboratorios de anlisis de alimentos, anlisis clnicos y en forma general en todas las industrias de la manufactura.

 Un elemento fundamental en la filosofa del Control de Calidad moderno es la utilizacin de procedimientos de los mtodos estadsticos, en la planificacin, recoleccin de datos y anlisis de los datos, de tal forma que las decisiones no se sustenten en meras conjeturas. En esta Materia vamos a estudiar la aplicacin de Sistemas de Calidad en la Empresas as como Control Estadstico del producto, la metodologa que utilizando fundamentalmente grficos permite monitorizar la trazabilidad y estabilidad de un proceso de produccin o de suministro de un servicio, de forma que se detecte cuanto antes, cualquier situacin inadecuada; lo que permitir eliminar las causas especiales de variabilidad en la obtencin del resultado final.

 CONSUMIDORES Y FABRICANTES
Los consumidores compran muchas clases de artculos de buen desempeo y tiempo de duracin aceptable. Los fabricantes producen para la sociedad, artculos que satisfagan sus necesidades a precios competitivos y de calidad constante; ya que una calidad deficiente acarrea a los fabricantes efectos negativos sobre la rentabilidad, debido a los costos que implican: la inspeccin, el desperdicio, la reelaboracin y las reclamaciones que pueden ascender a sumas importantes La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las Empresas, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

 CONSUMIDORES Y FABRICANTES
Los consumidores compran muchas clases de artculos de buen desempeo y tiempo de duracin aceptable. Los fabricantes producen para la sociedad, artculos que satisfagan sus necesidades a precios competitivos y de calidad constante; ya que una calidad deficiente acarrea a los fabricantes efectos negativos sobre la rentabilidad, debido a los costos que implican: la inspeccin, el desperdicio, la reelaboracin y las reclamaciones que pueden ascender a sumas importantes La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las Empresas, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

 HISTORIA DE LA CALIDAD La historia de la calidad no es un invento reciente, ha estado presente hace muchos aos, Inicialmente la calidad se enfoc a la CONFORMIDAD DEL PRODUCTO antes que cualquier otra cosa. En el siglo XIII empezaron a existir los artesanos que se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a muy bien de su trabajo, su producto y sus clientes y su afn era establecer PATRONES DE CALIDAD mediante la INSPECCION La revolucin industrial a principios del siglo XIX llev a la produccin masiva de bienes y consisti en hacer muchos productos sin importar que sean de calidad, aqu aparecieron las PRIMERAS NORMAS ESTADSTICAS

 Al trmino de la Segunda Guerra Mundial, una nueva tcnica se desarrollo en la Industria de pases desarrollados; el llamado CONTROL DE CALIDAD que se fundamenta en una filosofa real a base de conceptos y TCNICAS ESTADSTICAS fcilmente comprensibles y de simple aplicacin en la Industria. Los japoneses son los pioneros en cambiar la filosofa de la calidad, con la finalidad de vender sus productos principalmente a los mercados occidentales En los aos 90 del siglo pasado muchas empresas comenzaron a trabajar con el concepto de SISTEMAS INTEGRAL DE LA CALIDAD, que involucr al diseo, fabricacin y comercializacin; que como consecuencia dio EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD y prevencin

 Actualmente, las empresas y organizaciones tienen como objetivo llegar a la excelencia, mediante un solo camino: A LA CALIDAD TOTAL, que consiste en romper procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento y mantener los procesos mejorados . Las empresas que estn realizando las reingenieras en los procesos, estn empeadas en lograr el MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD mediante sus propias investigaciones y desarrollo de nuevos productos, para aumentar la productividad y disminuir los costos. VIDEO

EVOLUCION DE LA CALIDAD Son las sucesivas transformaciones que a tenido la Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la Gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente la Calidad Total, un Sistema de Gestin Empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

 DEFINICONES QUE ES CONTROL Es el ciclo planeado de actividades mediante las cuales se logra una meta, un objetivo o un nivel deseado. QUE ES LA CALIDAD. La calidad de un producto o servicio, es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. DEFINICIONES DE LA CALIDAD, Segn la Norma ISO 9000:2008 : Es la Capacidad de la serie de caractersticas inherentes al producto, sistema o servicio, para cumplir los requisitos especificados Juran [1993], Es la caracterizacin del artculo o servicio obtenido en el proceso de produccin o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por la documentacin tcnica y los consumidores. VIDEO DE LA CALIDAD

 QUE ES CONTROL DE CALIDAD Son actividades de carcter operacional utilizados para satisfacer los requerimientos relativos a la calidad. Se orienta a mantener una vigilancia de los procesos y eliminar las causas que generan no conformidades en etapas importantes del desarrollo de un producto y/o servicio para conseguir mejores resultados.

 QUE ES CONTROL DE CALIDAD SEGN LA ISO 9000:2000 Define al Control de Calidad como: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad La funcin del control de calidad existe, como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al Departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes Departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada. video

 REQUISITOS DE LA CALIDAD Es un conjunto de caractersticas o requisitos establecidos en trminos cuantitativos o cualitativos, para las variables de calidad de un producto, con el fin de permitir su realizacin y su examen CARACTERISTICAS DE CALIDAD Son los parmetros o variables de calidad que se deben: medir, analizar y comprobar el cumplimiento de los requisitos o especificaciones de calidad ( Acidez, viscosidad, densidad, etc) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Es el esfuerzo total de acciones para: organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente confianza con productos de calidad adecuada, de una manera planificada y sistemtica

REQUISITOS FISICO Y QUIMICOS DE LA LECHE CRUDA

CARACTERISTICAS Densidad relativa A 150C A 20oC Materia grasa Acidez titulable Slidos totales Slidos no grasos Cenizas Punto crioscopico Protenas Reductasa Reaccin de estabilidad proteica (prueba de alcohol Presencia de conservantes UNIDAD MIN 1,029 1,026 3,2 0,13 11,4 8,2 0,65 0,555
MAX

%(m/m) %(m/v) %(m/m) %(m/m) %(m/m) 0H

1,033 1,032

0,16
0,8 0,530

. %(m/m) 2.9 0H .. 2 No se coagulara por la adicin de un volumen igual de alcohol neutro de 65% en peso o 75% en volumen Negativo

 QUE HACE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Monitoreo o vigila los valores de un conjunto especfico de variables de inters para evaluar el rendimiento de un proceso en general, con el objetivo de garantizar el cumplimiento de los requerimientos de calidad exigidos por los clientes, as como para detectar cuando, dnde y por qu ocurren determinados problemas DIFERENCIAS El control de calidad.- proporciona valores de calidad analtica intrnsecas al producto. El aseguramiento de la calidad.- vigila el comportamiento de variables que permiten valorar al proceso como un todo.

 CALIDAD TOTAL Tambin designada como GESTIN DE CALIDAD TOTAL (TQM por sus siglas en ingls), es una filosofa, cultura, estrategia o estilo de la alta Gerencia que involucra a todos los miembros de una organizacin, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no slo en los productos, sino tambin en todos los aspectos de la empresa como, por ejemplo: En los trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados) En los insumos (por ejemplo, al ser de primera) En los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios) En la atencin al cliente (por ejemplo, al brindar una rpida atencin). Se la denomin como TOTAL porque la idea es no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino tambin que todos los integrantes de la organizacin e implicados en la produccin se vean beneficiados.

 Es decir que la CALIDAD TOTAL hace hincapi no solamente en crear, disear un producto o servicio vendible, que el consumidor requiera, sino que adems se ocupa de quienes intervienen en la fabricacin del mismo con una satisfactoria condicin laboral y tambin la oportunidad de seguir formndose y capacitndose en lo concerniente a la tarea que despliegan. Para la CALIDAD TOTAL, la evolucin de la fabricacin y de la organizacin debe ser continua y adems debe observarse en cada una de las reas que dispone la organizacin, es decir, no puede haber xito en un sector y en otro un desempeo irregular, ya que en ese escenario no se cumplira la premisa de la calidad total.

 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de: la fuerza de trabajo, las maquinarias o equipos y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamental.

 Para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura: a.- ESTRATEGIAS: Definir Misin, Visin, polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin del cliente.

 MISION DEFINICION.- La Misin indica la manera como una organizacin pretende lograr y consolidar las razones de su existencia. Seala las prioridades y la direccin de las actividades de una organizacin, Identifica los mercados a los que se dirige, los clientes a los que quiere servir y los productos que quiere ofrecer. Determina la contribucin de los diferentes agentes en el logro de los propsitos bsicos de la organizacin En la Misin de la empresa investigada o de la industria, se hace un anlisis del macro y micro entorno que permita construir el escenario actual y posible, para que sea posible ver con mayor nfasis la condicin y razn de ser de la empresa en dicho mercado

 VISION: DEFINICION.- La visin se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad. Por consiguiente, los administradores estn obligados a ver ms all del negocio actual y pensar estratgicamente en el impacto de las nuevas tecnologas, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de nuevas condiciones del mercado y competitivas, etc. En sntesis, la visin es una exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a largo plazo y en qu se deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologas, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de nuevas condiciones del mercado, etc.

 POLTICA DE CALIDAD segn la ISO 9001:2008 Es el documento base para la implementacin de un SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, que consiste de directrices, principios, orientaciones y objetivos generales para la planificacin del sistema que sirven de gua para la organizacin sobre calidad del producto y orientar a toda la organizacin hacia la satisfaccin del cliente. Ejemplos Entregar al cliente productos de calidad uniforme, libre de condiciones de uso inseguras y en pleno cumplimiento de las Normas de Calidad Nacionales e Internacionales que garantizan al consumidor. El producto debe ser reconocido como satisfactorios y gozar de preferencia en los mercados. En base a un equipo humano calificado, maquinaria en ptimas condiciones, materias primas seleccionadas y procesos de produccin adecuados sin contaminar el medio ambiente

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL Son los resultados globales que una organizacin espera alcanzar en el desarrollo de la calidad. Es medible, Establece un plazo para alcanzar y Define al responsable del mismo Sin objetivos de calidad No existe ninguna meta que alcanzar El sistema se paraliza No existe ninguna mejora y No se tienen indicaciones de si se estn haciendo bien las cosas.

TIPOS DE OBJETIVOS DE CALIDAD TOTAL 1. COMERCIALES Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin. 2. ECONMICOS Disminuir los costes. Aumentar los beneficios. Aumentar la competitividad. 3. TCNICOS Optimizar los procesos. Apostar por la prevencin y mejora continua. Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas. 4. HUMANOS Aumentar y canalizar la informacin y formacin. Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. Lograr la participacin e implicacin de todos los Departamentos

 B.- DOCUMENTOS: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organizacin C.- PROCESOS: Determinar, analizar e implementar: los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio. D.- RECURSOS: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. E.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.

 Un Sistema de Gestin de Calidad se compone documentos denominados Manuales de Calidad, Manual de Procedimientos y documentos El Manual de Calidad nos dice, Qu? y Quin?, Manual de Procedimientos nos dice, Cmo? y Cundo? Documentos que contiene; los Planos, instructivos formatos, registros, etc.

 E.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin. o Es la implantacin y divisin adecuada en una organizacin, de las responsabilidades inherentes a las tareas relacionadas con la calidad del producto. Ejemplo Participacin de todos los involucrados en la organizacin de la calidad; desde la alta Gerencia, los Departamentos y secciones de la Empresa para cumplir con los lineamientos establecidos, teniendo cada uno de ellos responsabilidad principal, aunque no exclusiva.

 Tambin existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, entre otros. Ejemplos de estas normativas estn: ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector) ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibracin ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios Clnicos

 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Es parte de la gestin de la calidad, orientada a aumentar la capacidad de los requisitos de la calidad, cuando mejora la calidad se convierte en una actividad recurrente, estamos hablando de un ciclo de mejora continua. CICLO DE MEJORA CONTINUA El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua de la calidad, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar Hacer, Verificar y Actuar Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios: Mejorando continuamente la calidad Reduciendo los costes Optimizando la productividad Reduciendo los precios Incrementando la participacin del mercado y Aumentando la rentabilidad de la empresa VIDEO

 La norma ISO 9001:2000 explica que este ciclo de planear, hacer, verificar y actuar se aplica en cualquier proceso de la siguiente manera: En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o interno) y las polticas de la organizacin En el apartado de HACER se implementan los procesos En el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos con respecto a las polticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados Por ultimo el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

REALIZAR EL TRABAJO

 CICLO DE MEJORA INDUSTRIAL DE LA CALIDAD Este ciclo inventado por Juran, Es un modelo conceptual de las actividades interdependientes, que influyen en la calidad de un producto en las distintas fases que van desde la identificacin de las expectativas de los clientes, hasta la evaluacin de que estas hayan sido satisfechas con el producto operativo. Es importante resaltar que este ciclo debe recorrer continuamente. En otras palabras, luego de haber puesto operativo el producto de nuestro proceso, debemos ponernos a "escuchar" su comportamiento y ver como evoluciona el mercado para obtener los nuevos requerimientos para la mejora de su prxima versin. Los japoneses indican, que si el ciclo o proceso se corta, entonces la empresa se ha estancado o se discontinuar su produccin

 La visin japonesa busca reducir las actividades de control a cero, apostando al mejoramiento de Mano de Obra, Materias primas, Maquinaria y mtodos involucrados. ( 4M) Para lograr los buenos resultados de la calidad, no se logra actuando sobre un solo Departamento de la Empresa; es preciso que todas las funciones de la empresa estn en contacto con el producto durante el; desarrollo, fabricacin y uso del mismo. Esto significa que la calidad debe ser considerada y controlada por todas funciones: Las funciones son elementos de un ciclo industrial de la calidad. Esto puede ilustrarse mediante el circulo representado en la figura 1 (abajo),

ESQUEMA DEL CICLO INDUSTRIAL DE LA CALIDAD

 En esta figura se presentan las diferentes etapas del ciclo de mejora de la calidad segn Juran. Parte de la idea de, en primer lugar, identificar las necesidades de los clientes mediante una investigacin del mercado, para que con los resultados obtenidos se haga el diseo del producto y se planeen los procesos productivos de la organizacin para colocar el producto en el mercado y retroalimentar el proceso.

 INVESTIGACION DE MERCADOS. Es el proceso por el cual se adquiere, procesa y analiza la informacin, respecto a los temas relacionados, como: clientes, competidores y el mercado. La investigacin de mercados nos puede ayudar a crear el plan estratgico de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o facilitar el desarrollo de los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida. Con la investigacin de mercados, las compaas pueden comprender mas las necesidades de los clientes. El propsito de la investigacin de mercados es ayudar a las compaas en la toma de las mejores decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes productos. La investigacin de mercados representa la voz del consumidor al interior de la compaa

DESARROLLO Y DISEO DEL PRODUCTO El desarrollo de nuevos productos consiste en la investigacin, desarrollo y diseo del nuevo producto (formulacin), con las nuevas necesidades transferidas por el cliente mediante la informacin obtenida en el estudio de mercado Para la concepcin o desarrollo del nuevo producto, se deben tomar en cuenta lo siguiente: Disponibilidad de recursos humanos, econmicos, materiales y los procesos de fabricacin. Eleccin y disposicin de los componentes de nuevo producto Experiencia obtenida con productos similares

 INGENIERA DE FABRICACIN Estudian los sistemas de produccin en todas sus etapas desde la concepcin y planificacin inicial hasta el diseo y la operacin de dicho sistema. El personal de produccin y calidad son los elementos claves para transformar un diseo en un producto; operando como integradores de operaciones, coordinando personal, informacin y tecnologa, tomando en consideracin el uso de la energa, la proteccin ambiental y humana y el control de procesos de fabricacin. La ingeniera de Fabricacin seleccionar, herramientas, maquinarias y procesos de produccin con especificaciones exactas

La ingeniera de fabricacin seleccionar, herramientas, maquinarias y procesos de produccin mediante: Planificacin de los trabajos y de preparacin Eleccin de los procesos de fabricacin Eleccin y provisin de materias primas, materiales e insumos Provisin de mquinas y herramientas Preparacin de las especificaciones del proceso Seleccin e instruccin del personal Planificacin de la inspeccin del producto Planificacin y diseo de puestos ( puntos) de inspeccin Preparacin de procedimientos de inspeccin por escritos y Provisin de instrumentos de inspeccin.

COMPRAS. Establece los lineamientos a seguir, en la compra de bienes y servicios para la Empresa; para poder ofrecer un eficiente y oportuno servicio y minimizar posibles paras del proceso por falta de: materias primas, materiales, insumos , componentes, etc. Y que cumplan con los estndares y requisitos de calidad. El Departamento de Compras de la empresa escoge, contrata y retiene a los proveedores responsables tomando en cuenta el precio de compra, calidad del producto y el tiempo de entrega. El proceso de compras puede dar lugar, a que tanto el proveedor como el comprador se vean afectados en la inspeccin de entrada, la seleccin, las reclamaciones, los inventarios extra y los problemas de produccin causados por la baja calidad.

 PRODUCCIN Es la administracin de los recursos productivos de la organizacin. Esta rea se encarga de: la planificacin, organizacin, direccin, control y mejora de los sistemas de produccin La Produccin es parte de fabricacin misma del producto y depende de varios exigencias: Personal y maquinaria que dispone la fbrica Producir dentro del plazo establecido En la cantidad requerida Con una calidad acorde con los requisitos establecidos Es de indicar que al conceder prioridad al tiempo y a la cantidad sobre la calidad de una manera irreflexiva puede tener consecuencias catastrficas.

 LA INSPECCIN Es evitar que productos defectuosos lleguen al cliente. Su procedimiento consiste en establecer las especificaciones de calidad del producto, que deben comprobar de forma sistemtica para verificar la conformidad del producto final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso La norma ISO 8402 define la inspeccin como la accin de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias caractersticas de un producto o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad. Su principio bsico es la conformidad con las especificaciones de los productos, si las materias primas, los materiales, insumos, los productos en proceso y producto terminado, se ajustan a los requisitos o parmetros de calidad se decide su aceptacin o rechazo.

COMERCIALIZACIN Es la accin y efecto de comercializar, es decir poner a la venta el producto o darle las condiciones y vas de distribucin para su venta. Es posible asociar la comercializacin a la distribucin, que se encarga de hacer llegar fsicamente el producto al consumidor final. El objetivo de la comercializacin, en este sentido, es ofrecer el producto en el lugar y momento en que el consumidor desea adquirirlo La comercializacin del producto, puede concretarse en tiendas, almacenes o mercados, con la mercadera a la vista del comprador y con la informacin sobre: Caractersticas del producto y Usos para los que fue concebido. Algunos vendedores tienen una tendencia a prometer ms de lo que el producto puede dar, lo cual puede conducir a la decepcin de los compradores.

 SERVICIO POSVENTA Es el servicio al cliente que debe brindar, no slo durante el proceso de venta, sino tambin, despus de haberse concretado sta. El brindar un buen servicio al cliente, nos da la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar, que logremos su Fidelizacin y que nos recomiende con otros consumidores, El servicio de post venta nos otorga la posibilidad de: Mantener en contacto y alargar la relacin con el cliente Conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto (y as saber, por ejemplo, en qu debemos mejorar), estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc. Ayudar al cliente a realizar un servicio y mantenimiento del producto dando: Instrucciones de utilizacin y almacenamiento, Proporcionando piezas de repuesto y servicio tcnico, etc. Estar en condiciones de prestar a sus clientes una asistencia rpida y eficiente

 LOS SERVICIOS DE POST VENTA Promocionales Son los que estn relacionados a la promocin de ventas, por ejemplo, podramos otorgar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o hacerlos participar en concursos o sorteos. Psicolgicos Son los ligados con la motivacin del cliente, por ejemplo, enviarles algn regalo o alguna carta o tarjeta de saludos por su cumpleaos o por alguna festividad, o llamar para preguntarle si recibi el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o para preguntarle qu tal le fue en su primera semana de uso. De ese modo, no slo le haramos sentir al cliente que nos preocupamos por l, sino que tambin podramos conocer sus impresiones del producto y, por ejemplo, saber en qu aspectos debemos mejorar.

 De seguridad Son los que brindan proteccin por la compra del producto, por ejemplo, podramos otorgarle garantas al cliente por su compra, o contar con una poltica de devoluciones que le permita hacer devoluciones en caso de insatisfaccin. De mantenimiento Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (tambin conocido como servicio tcnico), por ejemplo, podramos brindar el servicio de instalacin y capacitacin sobre el uso del producto, o programar visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le est dando un buen uso al producto, y que no tenga ningn problema al respecto.

 NUEVA NECESIDAD DEL CLIENTE Marketing es una manera original de identificar necesidades y satisfacerlas. Las empresas identifican necesidades escuchando y preguntando a los clientes y luego presentan la solucin adecuada para cada necesidad. El consumidor o el cliente, aporta con nuevas necesidades o requerimientos, esta informacin se obtiene realizando nuevamente un estudio de mercado en las zonas o ciudades de mayor consumo.

Necesidades bsicas del cliente Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso

ESQUEMA DE LA CALIDAD 1.- CALIDAD DE DISEO Es el grado en el que un producto o servicio est relacionado con el grado de excelencia, en base a las necesidades que requiere y satisface al: cliente, usuario, consumidor, mercado, etc.; su medicin es generalmente subjetiva y la fabricacin del producto o servicio debe ser en el mnimo tiempo y al menor costo posible y se divide en: A.- DISEO DE INGENIERA Es la formulacin investigada para elaboracin del producto, mejorando la calidad de: las materias primas, materiales e insumos utilizados en la fabricacin por unidad de producto

PRODUCCION DE HELADOS

 Ejemplo: Diseo de Ingeniera de helados de crema y vainilla con capa de chocolate

Formulacin Investigada: Materia Prima-Materiales e Insumos Cantidad(g) Leche cruda 1550 Azcar 1600 Grasa vegetal 750 Leche en polvo 100 Estabilizante 35 Extracto de Vainilla 80 Agua 4900 Capa de Chocolate 2500 Total 11615
Porcentaje (%) 13,34 13,77 6,47 0,86 0,30 1,49 42,18 21,52 100,0

De acuerdo a la Formulacin investigada, se obtiene 11615 g de mezcla que es necesario para preparar 100 helados, con un peso individual de 116,15 g Fundas 100 Palillo de madera 100

Formulacin investigada, 116, 15 g de la mezcla se utiliza para preparar 1 helado con la capa de chocolate Materia Prima-Materiales e Insumos Cantidad (g) Porcentaje (%) Leche cruda 15,50 13,34 Azcar 16,00 13,77 Grasa vegetal 7,50 6,47 Leche en polvo 1,00 0,86 Estabilizante 0,35 0,30 Extracto de Vainilla 1,80 1,49 Agua 49,00 42,18 Capa de Chocolate 25,00 21,52 Total 116, 15 Fundas 1,0 Palillo de madera 1,0 El helado se compone de : 78,47 % helado de crema de vainilla 21,52 % cobertura de chocolate

 B.- DISEO ARTISTICO Y TECNICO Es la aptitud de aceptacin del cliente o usuario en cuanto a la presentacin fsica del producto: 1.-Si el producto est en estado lquido, slido, gaseoso, etc. 2.- El color, textura, aspecto superficial del producto 3.- La forma geomtrica de presentacin del producto (ejemplo galletas en forma de figuras) 4.- Algn agregado que se aada al producto para mejorar la presentacin Ejemplo: El diseo artstico del helado La presentacin del helado es en estado slido pastoso, de color caracterstico de la fruta o de la capa. Se presenta con diferentes presentaciones geomtricas cuadrados, rectngulos, etc.

DISEO ARTISTICO Y TECNICO

 C.- DISEO COMERCIAL Y PUBLICIDAD Es la aptitud de aceptacin por parte del cliente o usuario en cuanto a la presentacin del producto en el mercado listo para la venta al cliente y esta basado en: 1.- La presentacin del producto: envasado, enfundado, encartonado, ensacado, envuelto, empaletado, entubado, encapsulado, etc. 2.- La Informacin comercial: Lo que tiene en el envase o en el mismo producto ( marca, logotipo, colores, etc.) 3.-Informacin Tcnica: Las bondades del producto-Valor Nutritivo o etiquetado nutricional, Composicin qumica, Rendimiento etc. El etiquetado nutricional tiene como fin que el consumidor conozca las cualidades del producto, por ejemplo; qu nutrientes tiene (protenas, hidratos de carbono, etc.). No hay que olvidar que todo lo que contribuya a que el consumidor est ms informado har que el producto se comercialice mejor.

 4.- Informacin de Etiqueta.- La conservacin, almacenamiento, utilizacin, uso o consumo, ( formas de mezclar con otros materiales) cdigo de barras, etc. 5.- Fortaleza que tiene la empresa en base a: Los Reconocimientos, Certificados, Sellos de Calidad otorgados por Empresas Nacionales e Internacionales Certificado de calidad INEN ISO, Acreditacin de calidad

 La publicidad: que se debe difundir sobre sus bondades del producto en forma resumida o alguna frase exclusiva ( Ejemplo, la coca cola es la chispa de la vida) utilizando de los siguientes medios: Prensa escrita Radio Televisin Invitacin a clientes a Conferencias en la propia fabrica Visitas a clientes, distribuidores, etc. En todos los casos debe quedar garantizado que lo expresado mediante palabras y dibujos en los envases y etiquetas responde a la realidad de forma inequvoca

 Ejemplo: DISEO COMERCIAL Y PUBLICIDAD del helado 1.- El Helado como producto final es enfundado en bolsas de plstico de polipropileno, en la funda est impresa el logotipo de la empres y toda la informacin del producto (rotulado) y llega al distribuidor en cartones. Ejemplo: Rotulacin -Informacin Fecha de fabricacin Nombre de la empresa fabricante Ciudad dnde fue elaborado Sabor del Helado Instrucciones de: almacenamiento, Manipulacin, Transporte y conservacin del producto Peso del producto Forma de consumir Logotipo de la empresa Registro Sanitario Fecha de Caducidad

2.- Sabor del helado, debido a que tiene varias presentaciones en sabores y colores (crema, vainilla, frutas) cubierto su superficie con cremas de chocolate, de diferentes tamaos y de diferentes precios ) 3.- El valor nutritivo o informacin nutricional promedio de los helados de crema Parmetros Unidad Especificacin Hidratos de Carbono (%) 13 - 22 Grasas (%) 2 - 14 Protenas (%) 1 - 6 Agua (%) 50 - 78 Los helados tienen vitaminas solubles en grasa como en agua provenientes de la leche y zumo de las frutas 4.-Informacin de Etiqueta, La conservacin debe ser a -5 *C, su consumo es inmediato y tiene su cdigo de barras, etc

5.- Es una empresa fabricante de helados con Acreditacin de calidad, posee certificados de calidad BPM implementadas y esta trabajando la Administracin para implementar las normas ISO 9001 y 14001 6.- La publicidad de los helados se realiza: En los centros comerciales de ms afluencia de publico, por medio de personal que invita a los futuros clientes a degustar sobre sus bondades, Se presenta Spots publicitarios en TV Se invita a clientes a conocer la fbrica y dictar conferencias Se realiza visitas distribuidores, semanalmente

INFORMACION NUTRICONAL DEL HELADO

DISEO COMERCIAL Y PUBLICIDAD DEL QUAKER

 2.- CALIDAD DE CONFORMIDAD Es el grado de fidelidad con el que es producido un producto cumple con los estndares de calidad respecto a su diseo tcnico o formulacin. Se refiere a la conformidad de los productos y servicios cumpliendo plenamente los Requisitos y especificaciones de Calidad que exigen Las Normas Tcnicas Nacionales INEN, CODEX e Internacionales, en base a los ensayos Fsicos Qumicos, Microbiolgicas y Organolpticas de las variables de calidad, realizados en laboratorios certificados

 EJEMPLO : LOS HELADOS DE ACUERDO A LA NORMA TCNICA INEN No 706 COMO PRODUCTO TERMINADO REQUISITOS FISICO QUIMICOS Grasa Total (%) Grasa Lctea (%) Slidos Totales(%) Proteina Lctea(%) Ensayo de fosfatasa Alcalina (%) Alcalina max 2 4 24 1 1,5 Negativo min 14 10 26 6 1,8

REQUISITOS MICROBIOLOGICOS
Nivel de aceptacin Nivel de Rechazo

Recuento de microorganismos Mesfilos UFC/g

Recuento de Coliformes UFC/g Recuento de E. Cli UFC/g Recuento de mohos y levaduras Deteccin de Salmonella/25gAusencia

10000 10 Ausencia 200 Ausencia

100000 100 Ausencia 1000

 3.- LAS HABILIDADES DE LA CALIDAD Para los productos que son de consumo rpido, la calidad de diseo y conformidad son rpidos de determinar la aptitud de uso, pero cuando son de larga duracin su uso; entran en juego los conceptos de: disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad, confiabilidad y confiabilidad de uso Disponibilidad.- Es la medida en que el usuario puede asegurarse el uso o consumo continuo del servicio del producto. Mantenibilidad.- Es la facilidad con que puede realizarse el mantenimiento y continuidad de productos en el mercado (diseos, accesorios, etc.)

 Fiabilidad.- Es la probabilidad de que un producto realice sin falla una funcin especificada (cumpla la funcin para la cual fue fabricada) o se conserve bajo condiciones dadas durante un periodo especificado de tiempo. Confiabilidad.- Es la medida en que el usuario o consumidor tiene confianza en el producto falle dentro de un periodo especificado de tiempo, basado en la seriedad de la empresa que fabrica el producto ( todas las bondades del producto se cumplan) Calidad de uso: El producto a de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

4.- SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto, el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
El valor aadido al producto (valor agregado) El servicio en si (prontitud de entrega) La experiencia del negocio

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes Agruparlos en distintos grupos o niveles. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren.

 CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL PRODUCTO La calidad del producto, es un juicio de valor emitido por el consumidor, basado en las variables que este considera de su importancia y puede determinarse, mediante los siguientes grupos de CARACTERSTICAS Valor organolptico (calidad sensorial) Valor nutritivo (calidad fisiolgica-nutritiva) Valor sanitario (calidad higinica) Valor de empleo (valor de utilidad, valor de uso)

 EJEMPLO: DE LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE LOS HELADOS El helado es un producto alimenticio apetitoso, refrescante y fcilmente digerible. a las diversas tcnicas de elaboracin y a su composicin nutritiva Los helados se pueden adaptar a todos los gustos (variedad de sabores, colores, texturas, ingredientes) e incluso a necesidades especiales de algunas personas (helados apropiados en caso de diabetes, bajos en caloras para quienes necesitan cuidar su peso, etc.).

 Caractersticas de calidad de los helados. Grupo de caractersticas Caractersticas de calidad Valor organolptico Aspecto (forma y color) (calidad sensorial) Sabor, incluyendo el olor Consistencia (textura)

Valor nutritivo (calidad fisiolgica-nutritiva)

Valor sanitario (calidad higinica)

Contenido de nutrientes Digestibilidad Utilidad Adecuacin diettica

Tasa de grmenes, infestacin microbiana Sustancias txicas y residuos indeseables Cuerpos extraos

Valor de empleo Envasado (valor de utilidad, valor de uso) Capacidad de depsito, Conservabilidad Capacidad de porcionado Vistosidad (atractivo)

 De los grupos de caractersticas anteriormente citados, ocupa lugar preferente para el consumidor el valor organolptico, ya que se trata de cualidades que l mismo puede comprobar y calificar. El segundo lugar lo ocupa actualmente el valor sanitario. Para determinados grupos de consumidores resultan especialmente importantes algunas caractersticas de calidad en particular, como por ejemplo el valor diettico.

 COSTOS DE CALIDAD Para fabricar cualquier producto para que este genere ingresos, rentabilidad y que maximice la satisfaccin del cliente; la empresa debe soportar algunos costos y depende de: Costo de Mantenimiento (equipos, maquinarias, herramientas, instalaciones, etc) Costo de Mano de obra (salario, capacitacin, ropa de trabajo, etc) Costo total de produccin (Materias primas, Materiales, insumos, etc.) Costos administrativos Costos de Calidad en los cuales la empresa incurren para asegurar una calidad Las prdidas sufridas cuando no se obtienen la calidad satisfactoria. La eleccin y la conservacin de un determinado nivel de calidad y el mejoramiento continuo La calidad tiene un costo, pero es ms costosa la falta de calidad

DEFINICIN DE COSTOS DE CALIDAD.- Son costos asociados con la obtencin, identificacin, reparacin y prevencin de fallas o defectos en la fabricacin del producto, estos pueden clasificarse en cuatro categoras: costos de prevencin, costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas externas.

LOS COSTOS DE LA CONFORMIDAD Son los costos que se consideran controlables COSTOS DE PREVENCIN Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricacin de productos est apegada a las especificaciones, representa el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo en: actividades de adquisicin de insumos y materiales, en la mano de obra, en la instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su comercializacin, algunos ejemplos son: Revisin del diseo de nuevos productos y de las especificaciones Programas y planes de aseguramiento de la calidad Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad Programas de mantenimiento preventivo/predictivo

 COSTOS DE EVALUACIN Son los gastos incurridos en la bsqueda y deteccin de imperfecciones en los productos que por una u otra razn no se apegaron a las especificaciones, estos proceden de la actividad de inspeccin, pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos como por ejemplo: Inspeccin y pruebas de prototipos (pilotos). Anlisis del cumplimiento de las especificaciones entrada, en proceso y al final . Inspeccin y pruebas de aceptacin y recepcin de productos. Control del proceso e inspeccin de embarque. Planes de mantenimiento de equipos (calibraciones)

COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD Son los costos que se consideran no controlables COSTOS DE FALLAS INTERNAS Despus de ser detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales, mano de obra y gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin de mquinas, algunos ejemplos son: Componentes individuales de costos de produccin defectuosa Utilizacin de herramientas y tiempos de paradas de produccin Supervisin y control de operaciones de restauracin. Reprocesos y Desperdicios Costos adicionales de manejo de documentos e inventarios.

Reparaciones de la maquinaria

 COSTOS DE FALLAS EXTERNAS Son los costos incurridos cuando despus de haber sido embarcados a los clientes los productos, se detectan que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones y requisitos, como son: Reclamos de cliente Costos de productos devueltos Cumplimiento de garantas ofrecidas Reembarque y costos de reparaciones en su caso Aspectos relacionados con la posibilidad de prdidas futuras Fallas de desempeo del producto Costos de imagen del producto

INFRAESTRUCTURAO CADENA TECNICA DE LA CALIDAD Normalizacin = Definicin de propiedades, dimensiones, tolerancias, etc Metrologa = Aseguramiento de la exactitud de las mediciones Ensayos/pruebas = Anlisis de propiedades, ingredientes, caractersticas Inspeccin = Aplicacin confiable de estndares de calidad Certificacin = Conformidad con requisitos definidos en normas Acreditacin o Auditora = Reconocimiento de la competencia tcnica

LA NORMALIZACION
Es la actividad o proceso de formulacin que fija las bases u orden para el presente y el futuro de la aplicacin de reglas para el beneficio de todos los interesados. Es un requerimiento tcnico indispensable para realizar exportaciones o importaciones de productos entre diferentes pases, debido a que se debe demostrar el cumplimiento de los requisitos de calidad.

LA NORMALIZACION ES UNA NECESIDAD PARA:

Asegurar el cumplimiento de los requerimientos o necesidades de los clientes. Medir objetivamente su cumplimiento. Minimizar la variabilidad de cualquier actividad relacionado al producto. Enfrentar la globalizacin y competitividad

NORMA TECNICA Es un documento que especifica los Requisitos tcnicos que debe satisfacer un producto, para beneficio de todos los interesados y que de este modo regulan a: Materias primas Productos terminados Procesos de produccin Comercializacin Transporte Distribucin Uso Mantenimiento Servicios, etc.

METROLOGIA.Es la ciencia de las mediciones, de los mtodos y medios que garantizan la forma de alcanzar la exactitud requerida en la mediciones Una de causas posibles de la calidad de un producto son las mediciones, que pueden ser expresadas como el resultado de un proceso A veces al realizar una medicin a cierta variable, se esta creyendo ciegamente en los nmeros que genera el instrumento de medicin, sin cuestionar su calidad ni preguntarnos cual es el error que ese nmero trae consigo. Esta actitud puede traer consecuencias graves a la hora de tratar de mejorar el proceso, puesto que si las mediciones que de all se deriven tienen un mayor riesgo de ser incorrectas. Si se quiere mejorar la calidad del producto, es necesario conocer la contribucin que tiene el proceso de medicin a la variabilidad total observada y estimar la capacidad del proceso de medicin.

Como asegurar que 1 mg en empresa A en pas x es exactamente equivalente a 1 mg en empresa B en Ecuador? BIPM mg...1 kg...t
intercomparaciones

mg...1 kg...t
ejemplo

Pas x
INM

Ecuador

Laboratorios de calibracin acreditados

Laboratorios internos de calibracin

? !
1 mg en lab. A

INM
PTB

Laboratorios de calibracin acreditados

Laboratorios internos de calibracin

Empresa A
Instrumentos de medicin

=
1 mg en lab. B

Empresa B
Instrumentos de medicin
CS 2005.05.28 10

CS
Metrologa Normalizacin Ensayos Calidad Certificacin Acreditacin

CAMPOS DE METROLOGA El uso de los patrones de medida para la calibracin y ajuste El uso racional de los instrumentos de medida considerando principalmente su exactitud Calibracin.- Es la determinacin del error de un instrumento. Error con respecto a un patrn de referencia certificado internacionalmente. Por lo tanto Calibrar no significa reparar, ajustar o dar mantenimiento a un instrumento, equipo o maquinaria. PORQUE CALIBRAR Mejora los productos y/o mercaderas a travs de mediciones exactas a travs de instrumentos calibrados Aumenta la credibilidad de la empresa o Laboratorio Mejora su proceso de produccin

Aumenta el prestigio e imagen de la empresa y/o Industria

LA MEDICIN. Es una tcnica por medio de la cual asignamos un nmero a una propiedad fsica, como resultado de una comparacin de dicha propiedad con otra similar tomada como patrn, la cual se ha adoptado como unidad.

PATRON. Es el instrumento de medicin o material destinado para: definir, realizar. conservar o reproducir una unidad o magnitud que sirva como referencia.

FICHA DE CALIBRACIN. Contiene datos del instrumento: su ubicacin, estado, registro de valores obtenidos con su evaluacin.

ORGANIGRAMA GENERAL DE UNA EMPRESA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

GERENTE GENERAL

FINANCIERA

RRHH

PRODUCCION

MARKETING

INVESTIGACION Y DESARROLLO

LABORATORIO DE CALIDAD

CONTABILIDAD

FORMACION

producto 1

COMERCIAL

IMAGEN Y COMUNICACION

COMPETITIVIDAD

NUEVOS PRODUCTOS

SERVICIOS

producto 2

vemtas

producto 3

producto 4

PERSONAL TOTAL DE LA EMPRESA HELADOS Cargos Cantidad personas Gerente General 1 Area de Produccin 15 Area de Calidad (laboratorios) 6 Area de Marketing 5 Area Financiera 4 Area de Investigacin y Desarrollo 4 Area de RRHH 4 Total 39 Personal de Produccin Recepcin de Materias primas Pesaje Mezclado Pasteurizacin Homogenizacin Maduracin de mezcla Congelacin Extruccin Envasado del producto final 2 1 1 2 1 1 2 2 2

TOTAL

15

 RESPONSABILIDADES DEL AREA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN UNA EMPRESA Para lograr este objetivo se realizan una serie de acciones el entorno de la Empresa: nfasis en los procesos y no solo en los resultados. Determinar la calidad en cada etapa del proceso. Entrenamiento sobre tcnicas de Control de Calidad Requisitos bsicos de conocimientos de calidad del personal encargado Asignacin de autoridad por parte de los directivos de planta; debiendo cumplirse las decisiones que se tomen en lo que respecta a la calidad

 ETAPAS O PUNTOS DE CONTROL DE CALIDAD EN UN PROCESO 1) Control de entrada de materias primas El control de entrada de las diferentes materias primas, materiales e insumos a utilizar en la elaboracin del producto, se basa en determinar las caractersticas de calidad. Se intentar siempre disponer de los resultados de los anlisis que posea el fabricante, de manera que el laboratorio de control de calidad pueda limitarse a efectuar los contraanlisis de comprobacin; esto presupone una aseguracin de la calidad

 2) Control en las etapas intermedias. Para asegurar la calidad durante la fabricacin de los productos, se tomarn y analizarn muestras de las etapas intermedias de la produccin. El control regular de tales condiciones es parte esencial del control de proceso. Para asegurar una higiene estricta y eficaz, hay que determinar cuales son los puntos crticos del proceso. 3) Control de los productos terminados. Para el control del producto terminado se toman muestras al final de la lnea pasando luego a realizarse su anlisis sensorial, microbiolgico y fsico-qumico. Hasta que no se concluyan los anlisis del producto, no debe consumirse ni destinarse a entregas comerciales de ningn tipo.

 Las acciones anteriores se traducen en mejoramientos de los procesos, menos errores, menores costos, mejor motivacin del personal, etc. Por lo tanto, el Control Y Aseguramiento de Calidad es algo ms que una actividad inspectora, es una manera de aprender a mejorar la calidad siguiendo el camino inverso a los hechos, es decir detectando los fallos y remontndose desde ellos, hasta llegar al origen del problema para intentar que nunca vuelva a darse. Las preguntas claves de todo Control de Calidad se pueden resumir en las siguientes: Cundo hay que controlar? Hay que controlar siempre que se sospeche que existe una posibilidad importante de mejorar la calidad o de ahorrar tiempo y/o dinero.

 Qu hay que controlar? Hay que controlar las causas de los fallos en calidad del producto o de la excesiva variabilidad en la misma, bien porque no se satisfagan los requisitos establecidos, o porque creamos que pueden mejorarse notablemente. Quin debe controlar la calidad? Debe hacer el Personal del Departamento de calidad y los trabajadores de cada unidad de trabajo, utilizando su experiencia. seleccionarn las variables a controlar y establecern los requisitos para las mismas. Habitualmente sern tambin los responsables de recopilar los datos, actualizar y registrar segn el procedimiento establecido.

 Quin ser el responsable del proceso de mejora de la calidad? El Departamento de Calidad. Usualmente ser el responsables de transmitir la informacin a las Empresas y personas que la necesiten: (clientes, proveedores, asesores, etc.) Dnde y Como controlar la calidad? En el proceso de transformacin, en la recepcin de la materia prima en el proceso y cuando el producto est terminado. El objetivo es conocer si cumple o no unas especificaciones dadas.

 PUNTOS DE CONTROL (PC) Los puntos de control se considera como un proceso sistemtico preventivo para garantizar la seguridad del producto elaborado, de forma lgica y objetiva Los puntos de control grficamente son ubicados en un diagrama de flujo o diagrama de bloques para cada producto elaborado, donde se identifican todas las caractersticas potenciales (fsicos, qumicos y biolgicos) que pueden aparecer en cada etapa del proceso PUNTOS CRITICOS DE CONTROL (PCC) Es cualquier punto o procedimiento en un proceso de manufactura, dnde la prdida de control puede automticamente resultar un riesgo inaceptable del producto no sanitario, presentando una amenaza para la salud y seguridad

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE ELABORACIN DE QUESO TIPO

 IDENTIFICACIN DE LOS PUNTOS CRTICOS. Es la determinacin de los puntos crticos de control (PCC), en los que pueden ser controlados los riesgos o peligros identificados Para implantar los puntos crticos de control, es necesario conocer adecuadamente el diagrama de flujo concreto de cada industria. De esta forma podremos saber donde estn situados los peligros fsicos, qumicos o microbiolgicos y en que puntos habra que incidir para evitarlos o minimizarlos. Los peligros dentro del proceso de produccin pueden provenir de la propia materia prima o ser adicionados en algunos de los dems puntos del diagrama de flujo hasta su consumo. Se puede definir peligro como la contaminacin inaceptable, la proliferacin o la supervivencia en los alimentos de microorganismos que puedan afectar a la inocuidad del alimento o deteriorarlo

En los puntos de control o crticos" se deben especificar:

Los parmetros o caractersticas a controlar Los lmites permitidos (especificaciones o rango) Las Normas Tcnicas en el cual se basa el control Mtodos de Ensayos y Pruebas El mtodo y frecuencia de monitoreo para la toma de muestra Un conjunto de formatos de registro para demostrar el control de los puntos crticos

 DEFINICIONES MATERIAS PRIMAS: Son aquellos componentes de un producto que ingresan en grandes cantidades y que en la elaboracin sufren transformaciones fsicas qumicas y microbiolgicas. INSUMOS.- Son todos aquellos componentes que ingresan al producto en pequeas cantidades, son complementos del producto le dan su imagen comercial. MATERIALES: Forman parte ya no del producto terminado sino son complementos que estn fuera del producto

EJEMPLO DE APLICACIN : PROCESO DE ELABORACIN DEL QUESO COMUN El queso es una conserva de color blanco y sabor salado que se obtiene por los siguientes pasos:

Filtracin
Pasteurizacin Mezclado Coagulacin Cortado Desuerado Moldeado Prensado Madurado Envasado y Almacenado

DETALLE DE LOS PUNTOS CRTICOS DE CONTROL PROCESO DE ELABORACIN DEL QUESO COMUN

La pasteurizacin, se considera un punto crtico de control (PCC), porque es el proceso que garantiza la destruccin de cierta flora bacteriana que no es deseada y no da seguridad para la elaboracin del producto. La coagulacin, y la adicin del cultivo lctico (suero) es tambin un punto critico de control (PCC) porque si no se logra la acidez adecuada aumenta la posibilidad de la proliferacin de bacterias y grmenes no deseados durante la maduracin y fabricacin Este es un punto de control de calidad clave en la elaboracin del queso porque debido a la formacin del coagulo de casena (Protena principal de la leche) como consecuencia de la adicin de cuajo.

El prensado, tambin es un (PCC) dado que si la presin, temperatura, tiempo; no es el que requiere el queso para su elaboracin, queda restos de suero en el interior (bolsas de suero) las cuales favorecen el desarrollo de flora indeseable que altera el producto.
El salado, es un (PCC) por que es un mtodo de conservacin por medio del cual nos garantiza la conservacin del producto y si este falla aumenta el porcentaje de humedad del queso dejando la posibilidad que desarrollen microorganismos.

La maduracin, es un (PCC) de cumplimiento de los parmetros prefijados de aireacin, humedad relativa y temperatura, proliferarn los microorganismos y mohos que sern perjudiciales para la salud del consumidor y el queso no tendr ni sabor ni aroma caracterstico
El almacenamiento, es un (PCC) para controlar el periodo de las condiciones requeridas de temperaturas para dar por concluida la elaboracin. En esta etapa el queso adquiere su aroma y sabor definido, prdida de humedad, etc..

 HERRAMIENTAS ESTDISTICAS

Las Siete Herramientas bsicas de la calidad

En la dcada de los 50 se comenzaron a aplicar en Japn las herramientas estadsticas de Control de Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming

Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendi su utilizacin en las industrias manufactureras de su pas, en los aos 60, acuando la expresin de 7 herramientas para el control de la calidad.

Estas herramientas pueden ser descritas genricamente como "mtodos para la mejora continua y la solucin de problemas".

Las Siete Herramientas bsicas de la calidad

CONSISTEN EN TCNICAS GRFICAS QUE AYUDAN A COMPRENDER LOS PROCESOS DE TRABAJO DE LAS ORGANIZACIONES PARA PROMOVER SU MEJORAMIENTO.

 HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. Demming plantea la necesidad de controlar estadsticamente los procesos contemplados para mejorarse, ya que un proceso no puede ser mejorado si no es estable y no se han solucionado las causas especiales que originen fallas. Luego entonces, se hace necesario utilizar tcnicas estadsticas especiales para determinar los lmites de control de los procesos. Entre otras tcnicas estadsticas y mtodos de resolucin de problemas, se encuentran las siguientes: 1.- HOJA DE VERIFICACIN (CHECK LIST) 2.- ESTRATIFICACION 3.- DIAGRAMA DE PARETO 4.- DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) 5.- CARTAS O GRFICOS DE CONTROL 6.- HISTOGRAMA 7.- DIAGRAMAS DE DISPERSIN

 Herramientas para el aseguramiento de la calidad, Diagramas de Flujo (Identificacin de Problemas) Hojas de Datos o Verificacin Grficas de Pareto (Identificacin y Anlisis de problemas) Diagrama de Causa y Efecto Histograma (Anlisis de Problemas) Diagramas de Dispersin Grficas de Control --------------- (Control del proceso)

 DIAGRAMA DE FLUJO. Es Una representacin sistemtica de la secuencia de etapas u operaciones utilizada en la produccin o fabricacin de un determinado producto.

HOJAS DE VERIFICACION HOJA DE REGISTRO CHECK LIST Es una herramienta que se utiliza para recolectar datos basados en la observacin del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, anlisis y control de informacin relativa al proceso utilizando tcnicas estadsticas. Bsicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada que puedan usarse con facilidad ms adelante de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est realizando .

En ciertas empresas no hay datos, no se sabe como a evolucionado o cambiado por ejemplo:

La Calidad del Producto ( en los procesos, en almacenamiento, etc.) La magnitud de los problemas (fallas de equipos, maquinaria, mantenimiento, etc.)

Fallas de trmites administrativos

Las razones de las quejas y atencin de los clientes, etc. En otras empresas en ocasiones abundan reportes, informes, registros; el problema mas bien es que estn archivados de manera inadecuada y no son utilizados ni analizados de manera sistemtica para la toma de decisiones

 PARA QUE SIRVEN LAS HOJAS DE VERIFICACIN Proporcionan un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirn de base para los anlisis estadsticos Proporcionan registros histricos que ayudan a percibir los cambios en el tiempo Confirman el cumplimiento de las Normas Tcnicas del producto Facilitan la obtencin y anlisis de datos, para que estos se conviertan en informacin que se utilice diariamente en la toma de decisiones. Analizan Visualmente un primer anlisis que permite apreciar la magnitud y localizacin del problema; lo que hace que esta se convierta en una herramienta poderosa de mejora continua de la calidad.

RECOMENDACIONES PARA EL USO DE UNA HOJA DE VERIFICACION Determinar que va evaluar, sus objetivos y el propsito El periodo (tiempo) en el cual se obtendr los datos

La hoja deber llevar el origen de los datos (fecha, turno, mquina, proceso, quin toma los datos) RECOMENDACIONES
NO MIDA nada a no ser que lo vaya a REGISTRAR. NO REGISTRE nada a no ser que lo vaya a REPRESENTAR en formato grfico. NO REPRESENTE nada a no ser que lo vaya a ANALIZAR. NO ANALICE nada a no ser que vaya a ACTUAR.

Determinar claramente el proceso sujeto a observacin. Se debe enfocar su atencin hacia el anlisis de las caractersticas del proceso.

Definir el tiempo durante el cul sern recolectados los datos. Esto puede variar de horas a semanas.

Disear una forma que sea clara y fcil de usar. Asegrese de que todas las columnas estn claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.
Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegrese de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad.

 PASOS PARA LA ELABORACIN DE UNA HOJA DE VERIFICACIN Determinar claramente el proceso sujeto a observacin. Enfocar la atencin hacia el Anlisis de las Caractersticas del proceso. Definir el tiempo durante el cul sern recolectados los datos. Esto puede variar de horas a semanas. Disear una forma de hoja de verificacin que sea clara y fcil de usar. Asegurar que todas las columnas estn claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegurar de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad

 TIPOS DE HOJAS DE VERIFICACION: 1.- LISTA DE VERFICACION EL USUARIO PUEDE SER CREATIVO E INVENTAR SU PROPIA HOJA DE VERIFICACION SI LAS EXISTENTES NO SE ADECUA N A SUS NECESIDADES 2.- REGISTRO DE DATOS DATOS POR ATRIBUTOS (VERIFICACIN DE ATRIBUTOS) DATOS POR VARIABLES (VERIFICACIN DE VARIALES) a.- HOJA DE VERIFICACION DE ATRIBUTOS - LOCALIZACION DE DEFECTOS Es utilizada para defectos continuos no medibles que se presentan en el producto o una de sus partes mientras se fabrica. Si en este tipo de hoja, la forma de distribucin de los defectos, fallas, obtenidos no es adecuada, se cuantifica y se busca las causas que esta generando este problema utilizando el diagrama de Pareto o Ishikawa Lo negativo de esta hoja es que no refleja el comportamiento de los problemas a travs del tiempo. Para ello se debera utilizar una carta de control por atributos.

 EJEMPLO.- En la siguiente tabla, se aprecia una hoja de verificacin con datos recolectados durante el proceso de Envasado de Productos Alimenticios conociendo que el objetivo de calidad es mantener un 3 % de fallas HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) EMPRESA.XXXX PRODUCTOEnvasado de Productos Alimenticios FECHA12/05/2013 TURNO..Matutino Tipo de Defectos Nmero Total Mal ajustados ///// ///// ///// // 17 Mal pegados etiquetas ///// ///// ////// ///// 20 Fisuras en el envase ///// ///// / 11 Otros ///// // 7 TOTAL 55 La produccin diaria es de 1000 Unds/dia El porcentaje de defectuosos = (55/1000)* 100 = 5,5 % El objetivo de calidad en la empresa es mantener un 3 % mximo de defectos encontrados en la presentacin de los envases

EJEMPLO.- En la fabricacin de 2300 envases de vidrio de 500 cc por da utilizados para envasar jugos naturales, se dise una hoja de verificacin para identificar los defectos y la cantidad.
HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) EMPRESAXXXX.. PRODUCTOEnvase de vidrio.. FECHA12/12/2012. TURNOS..Matutino Envases de vidrio Maquina 1 Maquina 2 Maquina 3

total

A1

xxx
&&&&

xxx
&&&

xxxxxx
&&&&&

11 13 14
12

xxx xxx xxxxxx &&& &&&&& &&&& A3 xxx xxxxxx xxxx & &&&&& &&&&& A4 xx xxxxxxxx xxx xxx xx xxxxxxxx X Rayados =49 Fracturas = 54 Manchas = 68 & Rupturas = 49 Total Fallas = (220 /2300)*100 = 9,6 % Objetivo de calidad 5%

A2

12 12 18 13 13 12 14 11 13 17 17 13 220

 EJEMPLO.- En el envasado de cosmticos en tubos de plstico se aprecia una hoja de verificacin con datos recolectados con defectos encontrados en la impresin en una semana. El envasado es de 2000/da
HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) EMPRESA.XXXX PRODUCTOEnvasado de envases de crema facial.... FECHA12/08/2011. TURNO..Matutino. Lunes Martes OMHPHCH Mircoles O P H O H M HC Jueves HOCCCHCMMO Viernes
DEFECTOS

Turnos 1 2
3

H PC C M H P H MHMOCMH

HHPOP

38 37
45

H CP O H M H P H H P M H M H C MOM H H OCP C M O P M H

H H M H P H O H OH H H M H PC H O H C H H H O M H HHMHOOMHOCPH H O H H H OH

Total

23

24

25

31

17

120

C: cortes, O: opacos, M: manchas, H: falla de impresin, P: pegados El porcentaje de defectuosos = (120/2000)* 100 = 6,0 %

 b.- HOJA DE VERIFICACION DE VARIABLES REGISTRO DE DATOS Este tipo de hoja sirve para reunir datos medibles que inciden sobre la calidad, cuando se registra el tipo de problemas y las frecuencias con que se presentan en el producto en un determinado tiempo Este tipo de hoja tiene la ventaja de la oportunidad inmediata, ya que al final de la jornada (da, semana, mes, etc.) se aprecia inmediatamente que tipos de problemas que se presentaron con mayor frecuencia; esto estimula a reducir inmediatamente los problemas e implementar planes de mejora. Esta hoja es utilizada para datos continuos donde se hace nfasis en el comportamiento del proceso ms que en las observaciones individuales.

EJERCICIO.-

En el proceso de purificacin de agua una variable importante en la calidad de la misma es la pureza por calcio, la marca Fres establece 4,0 % como valor ideal de esta variable con una tolerancia de +- 0,25 %.
Al estar midiendo esta variable continua para vigilar que su valor sea el adecuado, es frecuente que se obtengan los datos, se almacene y que posteriormente, en el mejor de los casos, se le haga algn tipo de anlisis, esto provoca que el anlisis aparezca demasiado tarde, se olvide o se posponga indefinidamente. Una forma de evitar este problema, es el de usar una hoja de verificacin para distribucin de procesos. Por medio de esta se puede registrar la medicin en el momento de obtener y quien la obtiene, lo que reduce los errores debido a las lecturas y manejo de los datos; adems de un solo vistazo se puede apreciar el comportamiento de la variable con respecto a especificaciones.

 HOJA DE VERIFICACION POR VARIABLES - REGISTRO DE DATOS PRODUCTOAGUA FABRICAXXXXX.. ESPECIFICACION.4 + 0,25% GRUPO / TURNO. SECCIONPURIFICACION. FECHA GRAFICO (siguiente diapositiva) ANALISIS En particular en la tabla anterior se muestra un buen centrado de proceso pero con mucha variabilidad, Esta hoja de verificacin es una especie de histograma andante que se obtiene en el momento y en el lugar de los hechos, por la gente que hace la medicin.

EJERCICIO En el proceso de pasteurizacin de la leche, el % de cenizas es una variable importante en la calidad de la leche pasteurizada y la Expresa XXXX basado en la Norma Tcnica Inen No 14 establece un 0,60 % como valor mnimo y 0,80 % como valor mximo La medicin de esta variable de calidad se realiza cada jornada de trabajo con una frecuencia de 3 horas cada anlisis. Para vigilar que su valor sea el adecuado, se grafica los valores obtenidos en los ensayos que sirve para de anlisis estadsticos posteriores.

HOJA DE VERIFICACION POR VARIABLES - REGISTRO DE DATOS FABRICAXX.. PRODUCTOLECHE ESPECIFICACION : % de ceniza (0,60 -- 0,80 (%) GRUPO / TURNO SECCIONPASTEURIACION FECHA

0.9

% Cenizas

0.8

0.7

0.6

0.5 0 3 6 9 12 15 18 21 24 TIEMPO (HORAS)

ESTRATIFICACIN DEFINICION
ES UNA HERRAMIENTA ESTADSTICA, QUE CONSISTE EN UNA CLASIFICACIN DE LOS ELEMENTOS DE UNA POBLACIN QUE TIENEN AFINIDAD, PARA SER ANALIZADOS Y AS DETERMINAR MS FCILMENTE LAS CAUSAS DEL COMPARTAMIENTO DE ALGUNAS CARACTERSTICAS.

Es una estrategia de clasificacin de datos de acuerdo con las variables o factores de inters, de tal forma que en una situacin dada se facilite la identificacin de las fuentes de la variabilidad (origen de los problemas).

 PARA QU SIRVE LA ESTRATIFICACIN? Identifica la causa que contribuye con la mayor parte de la variabilidad en el efecto. Permite una comprensin detallada de la estructura de una poblacin de datos Identifica las causas del problema y llevar a cabo acciones correctivas adecuadas. Contribuye a la solucin de problemas, mediante la clasificacin o agrupacin de los problemas de acuerdo con los diversos factores que se pueden influir en los mismos, como pueden ser: tipo de fallas, mtodos de trabajo, maquinaria, turnos, obreros, proveedores, materiales, etc.

 Facilita entender cmo influyen los diversos factores que intervienen en el problema, de tal forma que se puedan localizar prioridades y pistas que permitan profundizar en la bsqueda de las verdaderas causas de un problema El concepto de estratificacin se puede aplicar tanto en el anlisis de Pareto y el de Causa Efecto, en diferentes Niveles, que consiste en estratificar el defecto principal en los factores que posiblemente influyen en el, como mquinas, das y turno.

 EJEMPLO.- En la siguiente tabla, se aprecia una hoja de verificacin con datos recolectados durante el proceso de Envasado de envases de vidrio conociendo que el objetivo de calidad es mantener un 2 % de fallas. Con estos datos Estratificar los defectos HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) EMPRESA.XXXX PRODUCTO Envases de Vidrio FECHA12/05/2013 TURNO..Matutino Tipo de Defectos Nmero Tensin ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// -----------------Rayado ///// ///// ////// ///// ///--------------------------Burbuja ///// ///// ///// ///// Mancha ///// ///// Rajadura ///// / Fractura //// Otros ///// ///// //// TOTAL La produccin diaria es de 1000 Unds/dia El porcentaje de defectuosos = (200/3000)* 100 = 6,6 % El objetivo de calidad en la empresa es mantener un 3 % mximo de encontrados en la presentacin de los envases

Total 104 42 20 10 6 4 14 200

defectos

 LOS DIAGRAMAS Existen dos tipos de diagramas, los que analizan los efectos (Diagrama de Pareto) y los que identifican las causas (Diagrama de Causa efecto) DIAGRAMA DE PARETO Introduccin.Es una grfica en donde se organizan una serie de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas despus de haber reunido los datos para calificar las causas, en este caso se aplicar luego de identificar las causas a travs de un Diagrama causa-efecto, de tal forma que se pueda asignar un orden de prioridades

DIAGRAMA DE PARETO - DEFINICION Es un grafico de barras que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, considerando la frecuencia con que ocurre cada uno de los factores determinados El nombre de este diagrama es en honor a Vilfredo Pareto, un economista italiano que introdujo el concepto de los pocos vitales contra los muchos triviales.

Los pocos vitales se refieren a aquellos pocos factores que representan la parte ms grande o el porcentaje ms alto de un total.
Los muchos triviales son aquellos numerosos factores que representan la parte mas pequea restante de un total.

 Pareto realiz un estudio sobre la riqueza y la pobreza en Italia y descubri que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia. Pareto observ muchas otras distribuciones similares en su estudio. En particular, el fenmeno pareca existir sin excepcin en problemas relacionados con la calidad. Una expresin comn de la regla 80/20 es que "el 80% de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes. Por lo tanto, el Anlisis de Pareto es una tcnica que separa los "pocos vitales" de los "muchos triviales". Una Grfica Pareto es utilizada para separar grficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dnde dirigir sus esfuerzos para mejorar.

 El principio de Pareto conocida como la ley 80 20, reconoce que unos pocos elementos (el 20 %) genera la mayor parte del efecto (80 %) ; el resto de los elementos generan muy poco del efecto total. En general, el 80 % de los resultados totales se origina en el 20 % de los elementos; Es decir de la totalidad de los problemas de una empresa solo unos pocos son realmente importantes (20%). Una vez localizados los defectos, problemas o fallas vitales se concentra los esfuerzos de solucin, se aplica el principio de Pareto para localizar de entre los que quedan a los ms importantes.

 EJEMPLOS DE LA REGLA 80-20 El 80 % de la riqueza esta controlada por el 20 % de las personas El 80 % de las ventas de una compaa est en el 20 % de los clientes El 80 % del total de defectos encontrados en un producto se debe al 20% de las causas identificadas. El 80 % del volumen de ventas de una empresa se realiza a travs de un 20 % de sus productos El 80 % del total de tiempo de trabajo se consume con el 20 % de actividades diarias. El 80 % del valor de un inventario de artculos se debe al 20 % de estos artculos El 80 % del valor de nuestro negocio proviene del 20 % de nuestros clientes

 PARA QUE NOS SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO ? El es primer paso para la realizacin de mejoras de la calidad, se aplica en las situaciones donde se pretende efectuar una mejora, en producto, servicio, costos, entrega, seguridad y moral Permite la comparacin antes y despus ayudando a cuantificar el impacto de las acciones emprendidas para lograr mejoras Para expresar los costos que implica cada tipo de defectos y los ahorros logrados mediante el efecto correctivo llevado a cabo a travs de determinadas acciones Para identificar los problemas principales pocos vitales o ese 20%. Para aplicar la accin correctiva donde se obtenga mayor beneficio. Para cataloga los factores en orden de importancia Facilita una toma de decisiones correcta. Permite seleccionar el problema ms importante y centrarse solo en atacar su causa ms relevante.

QUE ANALIZA EL DIAGRAMA DE PARETO 1.2.-

Calidad Defectuosos, Fallas, Artculos devueltos, Reparaciones

Costos Magnitud de prdidas, Gastos

3.Entrega Escasez de materias primas, Demoras de entrega, Demora de pagos 4.4.5.6.Accidentes Errores, Interrupciones Mano de obra Turno, Grupo, Experiencias, Destrezas

Maquina Herramientas, Equipos, Modelos Materias Primas Proveedores, Lote - Clase

RECOMENDACIONES PARA EL DIAGRAMA DE PARETO ( DP ) 1. Se recomienda agrupar las categoras que tienen relativamente poca importancia en una sola y catalogarla como la categora otras, aunque no es conveniente que esta categora represente un porcentaje de los mas altos. Si esto ocurre se debe revisar la clasificacin y evaluar alternativas. 2. Un criterio rpido para saber si la primera barra o categora es significativamente mas importantes que las dems, no es que esta represente el 80% del total, mas bien si esta al menos duplica en magnitud al resto de barras. En otras palabras, hay que verificar si dicha barra predomina claramente sobre el resto. 3. Cuando en un DP no predomina ninguna barra y este tiene una apariencia plana o descenso lento en forma de escalera, significa que se deben reanalizar los datos o el problema y su estrategia de clasificacin. En estos casos, es conveniente ver el Pareto desde distintas perspectivas, siendo creativo y clasificando el problema de distintas maneras, hasta localizar un componente importante. 4. Es necesario agregar en la grfica el periodo que representan los datos, anotar claramente la fuente de los datos y el titulo de la grafica. 5. Cuando se localiza el problema principal, es indispensable realizar la estratificacin del problema, es decir es necesario hacer un DP de segundo nivel y tercer nivel en el cual se identifiquen distintos factores o causas potenciales que originan tal problema

COMO SE CONSTRUYE UN DIAGRAMA DE PARETO

El Diagrama de Pareto se asemeja a un Diagrama de barras y su construccin comprende de los siguientes pasos,
1.- Identifique el problema o rea de mejora. 2.- Elabore una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema, por ejemplo, tipos de fallas, caractersticas de comportamiento, tiempos de entrega. etc. 3.- Establezca un perodo de tiempo para la recoleccin de datos que pueden ser das, semanas, meses, etc

4.- Disee una hoja de verificacin para la frecuencia con que ocurre cada factor, dentro del perodo fijado, especificando el nmero total de casos verificados

5.- Ordene los factores de acuerdo a su frecuencia comenzando con el que tiene mayor nmero de veces. Recuerde que el nmero de todas las frecuencias debe ser igual al nmero de casos u observaciones hecha 6.- Calcule el porcentaje absoluto relativo de cada causa o factor, con respecto al total Porcentaje relativo = ni / Nt x 100 La suma de todos los porcentajes debe ser igual al 100 % 7.- Calcule el porcentaje relativo acumulado (ri %), sumando en forma consecutiva los porcentajes de cada factor. Con esta informacin se seala el porcentaje de veces que se presenta el problema y que se eliminara si se realizarn acciones efectivas

 8.- Construir el Diagrama de Pareto.- Es importante cuidar que el diagrama sea ms bien cuadrado, es decir, la longitud del eje horizontal debe ser igual que la del eje vertical. Dibujar 2 ejes verticales y 1 horizontal

 En el eje horizontal: Anotar las causas (factores) de izquierda a derecha, en orden decreciente en cuanto a su frecuencia o costo. Eje horizontal: Dividir en partes iguales segn el nmero de defectos El eje vertical izquierdo se grada de forma tal que sirva para mostrar el nmero de datos observados (la frecuencia de cada causa). Eje vertical izquierdo: Marcar de 0 al valor total (Total de Nmero de defectuosos acumulados) El eje vertical derecho representa una escala en porcentajes de 0 a 100, para que con base en esta se pueda evaluar la importancia de cada categora respecto a las dems. Construir un diagrama de barras con los datos de la tabla y dibujar la curva de % de acumulados.

NUMERO ACUMULADOS

% DEFECTOS ACUMULADOS

NUMERO DE DEFECTOS

DEFECTOS

% DEFECTOS ACUMULADOS

CURVA DE % DE ACUMULADOS Desde la marca del 80 % en el eje vertical derecho, trace una lnea hasta la curva de % de acumulados y de all baje una lnea hasta el eje horizontal, para identificar los pocos vitales. Como cualquier otra herramienta, el diagrama de pareto debe acompaarse de informacin que seale cual es el problema, fechas, responsables lugares Habiendo ya identificado los pocos vitales, el siguiente paso sera que los responsables que han realizado el diagrama se pregunten sobre la factibilidad de atacar estos factores.

 Segn el principio de Pareto, la accin de eliminar estos factores traera como consecuencia la disminucin del tamao del problema en aproximadamente un 80 %. Es decir si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema; naturalmente esto implica recursos econmicos. Por lo tanto, el Anlisis de Pareto es una tcnica grfica que separa los pocos vitales de los muchos triviales, para que un equipo sepa dnde dirigir sus esfuerzos y mejorar.

Ejemplo simple de un diagrama de Pareto usando datos hipotticos. Se muestran las frecuencias relativas en un diagrama de barras y en un lnea roja las frecuencias acumuladas de las causas por las que los empleados llegan tarde a trabajar a una empresa.

 EJERCICIO - 1 DE DIAGRAMA DE PARETO Una empresa fabricante de envases plsticos para jugos naturales debe analizar cules son los defectos ms frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la lnea de produccin. Para esto, empez por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos durante un mes en recorridos semanales: Paso 1 Identificar el problema o rea de mejora en la que se va a trabajar: en el rea de fabricacin o elaboracin Paso No 2 Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema: En reunin entre los involucrados se encuentran las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema:

 Paso No 3 Establecer el perodo de tiempo dentro del cual se recolectarn los datos: un mes Paso No 4 Disear la hoja de verificacin de Registro de problemas para la frecuencia con que ocurre cada factor. (registros de problemas) Paso No 5 Ordenar los factores de acuerdo a su frecuencia comenzando con el que tiene mayor nmero de veces. (Estratificacin)

Paso No 6

213

Obtener el porcentaje relativo de cada causa o factor, con respecto al total: Porcentaje relativo = Paso No 7 Calcular el porcentaje relativo acumulado, sumando en forma consecutiva los porcentajes de cada factor. x 100

POCOS VITALES

MUCHOS TRIVIALES

Anlisis de Resultados.
En el DP de la figura anterior se muestran que; el Aplastamiento, Rotura y Fuera de medida en un 83 % son los problemas que afectan en los defectos encontrado en los envases o llamados los pocos vitales, El resto que corresponde al 17 % son los llamado los muchos triviales Naturalmente, el atacar esos problemas implica por ejemplo Revisar la Maquinaria, Las materias Primas, la Mano de Obra (cambio de actitud del trabajador), etc. En el caso que no se de resultado se deber analizar los problemas con mayor profundidad en base a un estudio de causas y efectos Conclusin.- Se deber dar atencin a los 2 mayores problemas Aplastamiento y Rotura; es decir revisar en donde se producen estos problemas (proveedores) y analizar cada uno. Ahora lo que se debe hacer, es iniciar la bsqueda de la causa del problema del Aplastamiento por ser el de ms alto porcentaje que tiene un 52 %. RECOMENDACION Para ello es necesario realizar un anlisis de Pareto de segundo nivel, consiste en estratificar el problema.

EJERCICIO DE DIAGRAMA DE PARETO

En una Industria de fabricacin de Quesos existen la presencia de problemas o defectos al momento de salir del Proceso de Enfundado y Empaquetado del producto final. Se decide, entonces analizar estos problemas tomando muestras de cada mquina en forma aleatoria en 5 das, para tomar decisiones encaminadas a solucionar; para ello se realiza una reunin de supervisores donde se enumeran las principales causas que pueden estar incidiendo sobre los problemas. Identifique y analice estadsticamente, utilizando el Diagrama de pareto; hasta el Tercer nivel (defectos-Maquinaria) para ver la influencia del problema principal, analice los resultados obtenidos y de las debidas conclusiones y recomendaciones. Produccin Diaria 2000quesos /dia

CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA DE PARETO

Paso 1

Identifique el problema o rea de mejora en la que se va a trabajar

Paso No 2 Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema. En reunin de supervisores se encuentran las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema: Paso No 3 Curva de acumulados Establecer el perodo de tiempo dentro del cual se recolectarn los datos:

Para constatar estas apreciaciones, se decide tomar datos durante el perodo del 5 al 9 de Febrero (un turno en forma aleatoria, de 8 horas en cada uno de los cinco das), los cuales se consignarn en un formato que ser manejado por los supervisores en recorridos semanales. Paso No 4 Disear una hoja de verificacin para la frecuencia con que ocurre cada factor. (registros de defectos)

Paso No 5 Ordene los distintos factores conforme a su frecuencia, comenzando con el que tiene mayor nmero de veces. Y REALICE LA HOJA DE ETRATIFICACIN

 ANLISIS DE RESULTADOS En el DP de la figura anterior se muestran que la textura y Deformes filos en un 83,08% son los defectos que afectan a la calidad del queso o llamados los pocos vitales, los defectos que son el color, peso y humedad corresponden al 16,98 % y son los llamados los muchos triviales. Naturalmente, el atacar esos factores implica el uso de: recursos, tiempo, dinero, materiales, mano de obra, etc., . En el caso que no se encuentren los recursos necesarios para eliminar todos o algunos de estos factores ( los identificados en el diagrama), se deber decidir sobre la conveniencia de enfrentar tal o cual factor en base a un estudio de causas y efectos

Conclusin.-

Se deber dar atencin a los 2 mayores defectos Textura y Deformesfilos; es decir revisar en donde se producen estos defectos y analizar cada uno. Ahora lo que se debe hacer, es iniciar la bsqueda de la causa del problema de la Textura del queso, por ser el de ms alto porcentaje. Para ello es necesario realizar un anlisis de Pareto de segundo nivel, que consiste en estratificar el defecto principal en los factores que posiblemente influyen en el, como mquinas, das y turno.

Curva de acumulados

 Anlisis de Resultados En el DP de la figura 5.3 se puede apreciar que el factor mquina tiene una influencia importante en los defectos encontrados, especialmente en la textura del queso, la mquina B contribuye al defecto principal con el 42,02 % del total de textura del queso, que representa el doble de los que dieron en cada una del resto de las mquinas. Conclusin Para buscar una mejor solucin al problema es necesario realizar un anlisis de PARETO DE TERCER NIVEL, estratificando el defecto principal en los factores que posiblemente influyen en los das y turno

 ANLISIS DE RESULTADOS. En el D P de la figura 5.4 se aprecia la estratificacin de la textura del queso por el da en que ocurrieron, a partir de la cual se observa que el da tuvo una influencia importante; ya que los das Mircoles, Martes, Jueves Y LUNES ocurri el 84,87 % del total de los problemas de textura. De esta manera se tiene que la causa principal de la textura de los quesos est asociada de manera especial con algo que esta pasando en la mquina B (42,02%) y alguna situacin que en esta semana ocurri los das mircoles y martes (52,94%). As, en lugar de tener una apreciacin vaga sobre los defectos en los quesos fabricados, ahora se sabe cual es el problema principal y se tiene dos pistas objetivas sobre la causa ms importante de la textura la maquina B y los das Mircoles y Martes que son casi el 50 % de los defectos totales

 CONCLUSIONES. Despus del anlisis anterior, s se quiere proceder de manera conservadora se deben recabar datos de la semana anterior al menos, para confirmar el anlisis que se ha hecho. Otra alternativa sera que, adems de continuar recabando datos con el formato de la tabla, el equipo de mejora se sentar a discutir y razonar las pistas que se tienen, que tal vez a la luz del conocimiento del proceso se podra tener la localizacin de posibles causas. Por ejemplo, tal vez la mquina B es la que tiene ms tiempo en mantenimiento, labora un operador con menos experiencia o es en la que se programo en la semana cierto trabajo especial. Respecto al mircoles tal vez, existi algn problemas mecnico o elctrico o hubo algn cambi de personal, trabajador cansado o estresado, cambio de materias primas o materiales. Lo importante es que a estas posibles causas se les ponga bajo observacin en la coleccin de datos de la siguiente semana.

 Si con el anlisis hecho an no es obvio el tipo de causas, entonces lo que se debe hacer es recabar ms datos para confirmar los resultados y hacer un estudio detenido de causas mediante la aplicacin del diagrama de Ishikawa Es de indicar que el mismo procedimiento del Diagrama de Pareto se debe hacer para los siguientes defectos en importancia Filos deformes y color (pocos vitales) RECOMENDACIONES Otro anlisis complementario y sumamente til e interesante, es calcular los costos de cada problema, con lo cual podramos construir un diagrama similar a partir de ordenar las causas por sus costos. Este anlisis combinado de causas y costos permite obtener la mayor efectividad en la solucin de problemas, aplicando recursos en aquellos temas que son relevantes y alcanzando una mejora significativa.

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO O ISHIKAWA Kaoru Ishikawa (Japn, 1915 1989), era un filsofo japons de la administracin de empresas, es verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este terico inclua dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del anlisis cientfico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos grficos agrupan por categoras todas las causas de los problemas.

QUE ES EL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO o Espina de Pescado

El diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa es un mtodo grfico que se refleja la relacin entre una caracterstica de calidad (muchas veces un rea problemtica) y los factores que posiblemente contribuyen a que exista. En otras palabras, es una grfica que relaciona el efecto (problema) con sus cusas potenciales.

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO O ISHIKAWA Consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. OTRA DEFINICIN El Diagrama Causa-Efecto es un grfico que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y sus causas en el cual en el lado derecho se anota los problema( Efectos) y en el lado izquierdo se especifica las causas potenciales, de tal manera que se agrupan de acuerdo a sus similitudes en ramas y subramas

 Cada POSIBLE CAUSA se agregan en alguna de las ramas principales, estas causas est constituida a su vez POR SUBCAUSAS y esta por SUB-SUB-CAUSAS
.

EJEMPLOS Las diferencias en el grado de dureza del material (EFECTO) se pueden deber a diferencias de la composicin qumica de la materia prima (CAUSA) La falta de entrenamiento de los trabajadores (CAUSA) puede propiciar el aumento en el porcentaje de productos defectuosos (EFECTO) Un llenado incorrecto de formas de un pedido de mercanca (CAUSA) puede provocar que no llegue la mercanca al cliente en buen estado (EFECTO) La falta de Aseguramiento de la calidad (CAUSA) puede propiciar el aumento de productos defectuosos (EFECTO)

PARA QUE NOS SIRVE EL DIAGRAMA EFECTO CAUSA? Visualizar en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.

Ampliar la visin de las posibles causas de un problema, analizar e identificar las soluciones Analizar procesos en bsqueda de mejoras
Modificar procedimientos, mtodos, costumbres, actitudes o hbitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas Evaluar los conocimientos tcnicos que existe en la empresa sobre un determinado problema Indicar el nivel de conocimientos tcnicos que se han logrado sobre el proceso Prever los problemas y ayudar a controlar, no slo al final, sino durante cada etapa del proceso. No basta con decir "trabajen ms", "esfurcense!!!" Hay que sealar pasos y valorar las causas de los problemas..

Favorece el intercambio de tcnicas y experiencias entre los miembros del grupo de mejora, cada una de los cuales ganar un nuevo conocimiento ya sea al realizar el diagrama o al estudiar uno terminado. Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del proceso; cuanto mas alto sea el nivel, mejor ser el Diagrama resultante.

Indica todas las posibles causas de un problema y cmo se relacionan entre s, con lo cual la solucin de un problema se vuelve un reto y se motiva as el trabajo por la calidad.
Para iniciar la bsqueda de le solucin de un problema en general y para obtener la informacin para construir un DI en particular, a menudo se utiliza en sesin de lluvia de ideas.

MTODOS PARA LA CONSTRUCCIN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Existen tres mtodos para construir un DI. Ellos son:
Mtodo de las 6 M Flujo de proceso y Estratificacin

COMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA

1.- Escoger la variable de calidad que se requiere mejorar, lo cual se puede hacer con la ayuda de :
DP (diagrama de Pareto) Histograma o Carta de control

2.

Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado derecho

3.-- Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha principal.
Si es por el mtodo de las 6M, la lista original de causas se agrupa en consecuencia. Si es por el mtodo de Estratificacin o de numeracin de causas se genera la lista de posibles causas y luego se agrupan por afinidad, antes de representarlas en el diagrama. Si el tipo de DI fue el flujo del proceso, entonces lo ideal sera que cada participante en la sesin de lluvia de ideas cuente con un diagrama de flujo, para que sobre l anote su lista original de posibles causas; despus, las ideas de todos se van agregando en un diagrama nico

4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.

5. Decidir cuales son las causas ms importantes. Esto se puede hacer por; consenso o por votacin, como una sesin de lluvias de ideas. Tambin se puede hacer recurriendo a datos 6. Definir los principales conjuntos de probables causas: Por ejemplo, una clasificacin tpica de las causas potenciales de los problemas en manufactura son la 6 M: Mano de obra, Materiales, Mtodos de trabajo, Maquinaria, Medicin y Medio ambiente.

7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.
8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

9. Preparar un plan de accin para cada una de las causas al ser investigadas o corregidas, de tal forma que se determinen las acciones que se deben realizar. Para ello se puede usar nuevamente el DI. Una vez determinadas las causas, se debe insistir en las acciones

CONSTRUCCION DEL DI. MTODO 6M O ANLISIS DE DISPERSIN Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (Ms), a partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas. Este es el mtodo ms comn y consistente en agrupar las causas potenciales en 6 M principales:

A continuacin se da una lista de posibles Subcausas y Sub-Sub-Causas para cada una de las categoras principales de este mtodo de construccin. Por Ejemplo MANO DE OBRA:
Conocimiento (La gente conoce su trabajo?) Entrenamiento (Estn entrenados los operadores?) Habilidad (Los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que realicen?)

Capacidad (Se espera que cualquier trabajador pueda llevar acabo de manera eficiente su labor?)

MTODOS: Estandarizacin (Las responsabilidades y los procedimientos de trabajo estn definidos clara y adecuadamente?) Excepciones (Cuando el procedimiento estndar no se puede llevar a cabo, Existe un procedimiento alternativo claramente definido?) Definicin de operaciones (Estn definidas las operaciones (su valor ideal, por ejemplo) Se constituyen los procedimientos? Cmo se decide si la operacin fue hecha de manera concreta?) MQUINAS O EQUIPO: Capacidad (Las mquinas han demostrado ser capaces?) Hay diferencias? (Hacer comparaciones entre mquina, cadenas, estaciones, instalaciones, etc. Se identificaron grandes diferencias?)

Herramientas (Hay cambios de herramientas peridicamente? Son adecuados?)

Ajustes (Los criterios par ajustar las mquinas son claros?) Mantenimiento adecuados?) (Hay programas de mantenimiento preventivo? Son

MATERIAL Variabilidad (Se conoce la variabilidad de las caractersticas importantes?) Cambios (A habido algn cambio?) Proveedores (Cul es la influencia de mltiples proveedores?Se sabe como influyen los distintos tipos de materiales?) MEDICIONES O INSPECCIN Disponibilidad (Se dispone de las mediciones requeridas?) Definiciones (Estn definidos operacionalmente las caractersticas que son medidas?) Tamao de la muestra (Han sido medidas suficientes items o articulos?) Capacidad de repeticin (Se puede repetir con facilidad la medida?) MEDIO AMBIENTE Ciclos (Existe patrones o ciclos en los procesos que dependen de condiciones del medio ambiente?) Temperatura (La temperatura ambiental influye en las operaciones?)

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA 6M Ventajas: Obliga a considerar una gran cantidad de elementos asociados con el problema. Puede ser usado cuando el proceso no se conoce con detalle Se concentra el proceso no el producto. Desventajas En una sola rama se identifica demasiadas causas potenciales.

Tiende a concentrarse en pequeos detalles del proceso. El mtodo no es ilustrativo para quienes desconocen el proceso.
Un ejemplo tpico del diagrama de Ishikawa del mtodo de las 6M considerando las causas potenciales de los problemas en manufactura es la siguiente:

MEDIO AMBIENTE :

 EJERCICIO DE APLICACIN DEL METODO DE LAS 6M Por ejemplo en el caso de los defectos de los Quesos, se localiz que el problema ms importante es la Textura, en la maquina B y que este problema se presenta bsicamente el da Mircoles. Ahora una vez que el problema ha sido aislado lo que se debe encontrar son las causas potenciales que afectaron a la textura, a la maquinaria y al da mircoles (raz del problema) Un equipo de mejora de Calidad de la Empresa, se dio la tarea de encontrar las causas del problema de la textura y para ello usaron de gua las preguntas Cules son las causas que provocan la mala textura? Como metodologa de trabajo, usaron la discusin abierta entre todos los integrantes de los equipos de Control de calidad y Produccin y sacaron como conclusin que deben analizar las siguientes causas y subcausas:

Causas Potenciales de la mala textura del queso Mano de Obra Materiales Maquinaria Mtodos SOLUCION.En el diagrama de ishikawa se eligen las causas mas importantes , las subcausas y subsubcausas. Se sometieron a votacin a las mas importantes con un valor ponderado de 4 a 5 para Las causas y de 2 a 3 para las subcausas y 0 a 1 para las sub-subcausas; de acuerdo a su importancia y se tienen que las que mas atencin debemos dar a este problema

Materia prima
Diferente calidad leche Muchos proveedores Sin cadena de frio Transporte de leche

Mano de obra
Falta de inters autoprepararce Exceso de horas de trabajo

Falta de control de calidad

Deficiente inspeccin ingreso

Falta de conocimiento puesto de trabajo

No existe un plan de capacitacin

Fatiga de los trabajadores

deficiente

Falta de entrenamiento por la empresa

Operador no conoce bien el trabajo

Animal enfermo Presencia de mastitis en el animal

Supervisin a operarios
Personal no capacitado

Falta de medidas higinico sanitarias

Ropa de trabajo inapropiada

Recipientes inapropiados Mal almacenamiento Falta de mantenimiento conexiones Falla elctrica del termmetro

Inspeccin de calidad deficiente

Moldes desgastados, rotos, inadecuados Deficiente eliminacin del suero -moldeo mesa de moldeo inadecuada Falla mecnica moldeadora Mal prensado Diagrama de flujo del proceso Procedimientos escritos de trabajo

MALA CALIDAD DEL QUESOTEXTURA

Falla T pasteurizador Aspas desgastadas Mal homogenizado leche Falla mecnica motor agitador

Falla mecnica del dosificador Mal dosificado cloruro de calcio y fermento Balanzas des calibradas Muestreo inadecuado Tamao de muestras Ausencia de horario de toma de muestras

Falla adicin de cuajo

Validacion T coagulacin Equipos control T descalibrado

Coagulacin dbil

Regulador de presin descalibrado Moldes tapados

Maquinaria

Mtodos

ANALISIS CUANTITATIVO INIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

CAUSAS Subcausas PUNTAJE Sub-Subcausa PUNTAJE TOTAL

MATERIAS PRIMAS
Muchos Proveedores

4
2 Diferente calidad de leche 1

Transporte de leche
Mal almacenamiento

2
2

sin cadena de frio

recipientes inapropiados

1
1

Falta de control de calidad

Animal enfermo

2
2

Deficiente inspeccin de ingreso

presencia de mastitis en el animal

1
1

Total

14

18

CAUSAS

Subcausas

PUNTAJE 5 2 2

Sub-Subcausa

PUNTAJE

TOTAL

MANO DE OBRA Fatiga de los trabajadores Supervisin a operarios

Exceso de horas de trabajo Deficiente

1 1

Inspeccin de calidad deficiente

Personal no capacitado
Falta inters en autoprepararse No existe un plan de capacitacin

1
0 1

Falta de conocimiento puesto trabajo 2

Falta de entrenamiento por la Empresa 3 Falta de medidas higinico sanitarias

Total

El operador no conoce bien su trabajo 1 Ropa de trabajo inapropiada 1

6 25

2
19

CAUSAS

SUBCAUSAS

PUNTAJE

SUBSUBCAUSAS

PUNTAJE

TOTAL

MAQUINARIA
Falla de T. Pasteurizacin

5
2 Falta de mantenimiento de conexiones Falla elctrica del termmetro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 28

Mala homogenizacin de la leche

Aspas desgastadas Falla mecnica en el motor del agitador

Variacin T en coagulacin
Deficiente eliminacin del suero -moldeo

2 3

Equipo de control de la T descalibrado Moldes desgastados Moldes inapropiados Mesa de moldeo inadecuada Falla mecnica en el moldeador Moldes rotos

Mal prensado del queso

Regulador de presin descalibrado Moldes tapados

Total

16

CAUSAS
METODOS

Subcausas

PUNTAJE
4 2

Sub-Subcausa

PUNTAJE TOTAL

Coagulacin dbil

Falla adicin del cuajo

Mal dosificado de cloruro de calcio y fermento

Falla mecnica del dosificador Balanzas descalibradas

1 1 0

Muestreo no adecuado

Tamaos de muestras

No existe horario de toma de muestras 1

Total 13 4 17

ANLISIS DE RESULTADOS El primer resultado obtenido fue el diagrama de Ishikawa y el cuadro del anlisis cuantitativo Analizando los resultados en base a esta figura, llegaron al acuerdo de que la causas, subcausas y sub-sub- causas se deberan analizar directamente en el de Maquinaria debido a que su valor alcanzado en los valores ponderados es de 28, luego se debera revisar la Mano de Obra con 25 posteriormente las Materias Primas 18 y Mtodos 17 respectivamente. CONCLUSIONES El Problemas de Textura de los quesos se debe a la Maquinaria debido a fallas en el pasteurizador, homogenizador prensado y eliminacin del suero en los moldes En la Mano de obra, la falta de conocimiento, pero esto se debe a la falta de inters por parte del trabajador en prepararse y adems es nuevo en el puesto. En las Materias primas, es el cambio de proveedores; esto esta provocando desconfianza y desconocimiento al utilizar alguna nueva materia prima o material.

En los Mtodos de trabajo, existe un deficiente mtodo de muestrear, debido a que no se realizan con la frecuencia indicada la toma de las muestras para los anlisis en los laboratorios
RECOMENDACIONES Para conocer cual es el problema de los quesos por: Textura , Deformesfilos, etc. se debe analizar a la Maquinaria que es la que tiene mayor puntaje, realizando un Segundo Diagrama de Causa efecto, cconsiderando ahora: Causa Principal.Los problemas de Maquinaria se debe analizar con el personal involucrado y la gente que trabaja en el proceso, de igual manera se procede a realizar reuniones tcnicas para encontrar los posibles causas, ahora las subcausas se convertirn en causas principales y las subsubcausas se converira en subcausas, pero sin descuidar las otras causas y subcausas del Diagrama de Primer Nivel

4 Falla T homogeneizador 2

Mala homogenizacin leche 4 3

Aspas desgastadas

Validacin de T en coagulacin

5 2

Falta mantenimiento conexiones

Equipo de control T descalibrado

2
Falla elctrica del termmetro

2
Falla mecnica motor del agitador

MAQUINARIA

3
Moldes desgastados Moldes rotos Mesa de moldeo inadecuada Regulador de presin descalibrado

3
Moldes inadecuados

2
Falla mecnica moldeador Moldes tapados

2 Mal moldeo 5 Mal prensado 5

ANALISIS CUANTITATIVO II NIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

CAUSAS MAQUINARIA PUNTAJE SUBCAUSAS PUNTAJE TOTAL

Falla de temp. Pasteurizacin

Falta de mantenimiento de conexiones Falla elctrica del termmetro

2 2 8

Mala homogenizacin de la leche

Aspas desgastadas
Falla mecnica en el motor del agitador

3
2 2 3 2 2 2 3 2 3 28 11 51 17 9 7

Variacin T en coagulacin
Deficiente eliminacin del suero -moldeo

5 5

Equipo de control de la T descalibrado Moldes desgastados Moldes inapropiados Mesa de moldeo inadecuada Falla mecnica en el moldeador Moldes rotos

Mal prensado del queso

Regulador de presin descalibrado moldes tapados

Total

23

 ANALISIS DE RESULTADOS Si analizamos PROBLEMAS DE TEXTURA EN LOS QUESOS vemos que el principal problema es el de Deficiente eliminacin del suero en la etapa de moldeo con total de 17 puntos CONCLUSION Se puede concluir indicado que el problema para la textura de los quesos es la deficiente eliminacin del suero por moldes desgastados y moldes rotos RECOMENDACIONES Para llegar a la raiz del problema de los quesos por: Textura , Deformesfilos, etc. se debe analizar a la Deficiente eliminacin del suero en el proceso de moldeo que tiene mayor puntaje, realizando un Tercer Diagrama de Causa efecto, considerando ahora: Causa Principal. Los problemas del moldeo se debe analizar con el personal involucrado y la gente que trabaja en el proceso, de igual manera se procede a realizar reuniones tcnicas para encontrar los posibles causas, ahora las subcausas se convertirn en causas principales pero sin descuidar las otras causas y subcausas del Diagrama del segundo Nivel

ANALISIS CUANTITATIVO III NIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

EFECTO MAL MOLDEO

CAUSAS

PUNTAJE

Moldes inapropiados Moldes rotos

4 5

Moldes desgastados
mesa de moldeo inadecuada falla mecnica moldeador

5
4 4

4 Moldes inapropiados

5 MOLDES ROTOS

5 MOLDES DESGASTADOS RAIZ DEL PROBLEMA

MAL MODEO

MESA DE MOLDEO INADECUADA

Falla mecnica moldeador

 ANALISIS DE RESULTADOS Si analizamos los PROBLEMAS DE TEXTURA EN LOS QUESOS vemos que los principales problema son Moldes rotos y Moldes desgastados CONCLUSION Se puede concluir indicado que la raz del problema para la textura de los quesos es la deficiente eliminacin del suero por moldes rotos y desgastados BENEFICIOS Al hacer el anlisis del costo de la solucin al problema de las los quesos y de los beneficios obtenidos en un ao, el grupo de mejora concluy que si continuaban operando las maquinarias en esas condiciones; las prdidas superaban en ms de 10 veces a lo que se necesitaba invertir para poner en marcha la solucin. Adems, se lograron otros tipos de beneficios, como menos demoras en la lnea del prensado y moldeo evitando la presencia de la textura y las otras fallas y una mejora general en la calidad de los quesos .

 b.- MTODO DE FLUJO DEL PROCESO Consiste en seguir la lnea principal del diagrama de Ishikawa con la secuencia normal del proceso de produccin o de servicios. Los factores que pueden afectar la caracterstica de calidad se agregan en el orden que les corresponden, segn el proceso. La figura 7.4 muestra un diagrama construido con este mtodo. Con frecuencia el diagrama de flujo del proceso es la primera etapa para entender un proceso de manufactura o de cualquier otro tipo. Para ir agregando en el orden del proceso, las causas potenciales; se puede realizar la siguiente pregunta: La variabilidad en esta etapa del proceso afcta el problema especificado? Este mtodo permite: Explorar formas alternativas de trabajo, Detectar cuellos de botella, Descubrir problemas ocultos, etc.

 Ventajas. Obliga a preparar el diagrama de flujo de proceso. Se considera al proceso completo como una causa potencial del problema. Identifica procedimientos alternativos de trabajo. Se pueden llegar a descubrir otros problemas no considerados inicialmente. Permite que las personas que desconocen el proceso se familiarice con el, lo que facilita su uso. Pueden usarse para predecir problemas del proceso poniendo atencin especial en las fuentes de variabilidad. Desventajas. Es fcil no detectar las causas potenciales, puesto que la gente puede estar muy familiarizada en el proceso hacindosele todo normal. Es difcil usarlo por mucho tiempo, sobre todo en procesos complejos. Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces.

EJERCICIO DE APLIACION DE UN D.I. POR EL METODO DE FLUJO DE PROCESO Posterior al anlisis de resultados obtenidos en el Diagrama de Pareto, en una fbrica X de produccin de un polvo qumico, de acuerdo a los ensayos y pruebas fisico quimicas, el rendimiento de este polvo no est cumpliendo con las Normas de calidad establecidas. Por lo que a sido necesario reunir al personal directamente involucrado en el proceso a fin de conocer cuales son las Causas, Subcausas y Sub-subcausas que pueden haber originado este Efecto (problema), utilizando el principio del Diagrama de Ishikawa con la secuencia normal del proceso de produccin; este grupo de mejora determino las siguientes causas, subcausas y subsubcausas descrtas en el siguiente diagrama

ANALISIS CUANTITATIVO I NIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

CAUSAS Subcausas PUNTAJE Sub-Subcausa PUNTAJE TOTAL

MATERIAS PRIMAS Escasez de peso Mtodo de descarga Total CATALIZADOR Calidad del catalizador Tipo de catalizador Total REACCION QUMICA Solucin A concentracin difer. Solucin B concentracin difer Sol. A velocidad de colada Ph RPM del agitador Hora Total

5 3 3 11 4 3 3 10 5 3 3 2 2 2 2 19

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11

10

19

CRISTALIZACION Hora Temperatura Concentracin Cristal matriz Peso Tamano TRANSPORTE Recipiente Vertido Cubierta Carretera

4 2 2 2 2 1 1

0 0 0

12
4 2 2 2 2 12

2
0 0 0 0 0

14

12

EXCESO DE PESO Tipo de balanza Mantenimiento de la balanza Presicin de la balanza Mtodo de pesar Operario CONTENIDO DE HUMEDAD Temperatura presin del vapor Flujo de vapor RPM de la secadora Velocidad de la carga del polvo fino

5 3 3 3 3 3 20 4 3 1 1 3 3 13

0 0 0 0 0 0

20

0 0 2

15

 Anlisis de Resultados En este tipo de anlisis a menudo se pueden encontrar varios tipos de causas y se ha seleccionado el Exceso de Peso y La Reaccin Qumica como los principales problemas que deben ser los que se encontr en el anlisis de Pareto. Una es la causa mas directa ; por ejemplo que se haya elegido una materia prima equivocada y mal pesada, o que el operador este usando balanzas descalibradas. Estos efectos se pueden eliminar con soluciones a corto plazo, tales como cambio de materia prima y una calibracin de balanzas. El otro tipo de causa no es tan inmediata, se trata de la velocidad de reaccin; el porque o la causa que llev al operador a seleccionar una materia prima de esa calidad o al operador a utilizar balanzas descalibradas. En este caso se requieren medidas de mayor alcance y de largo plazo, entre ellas figuran: cambios de procedimientos de desarrollo del producto, planificacin de la inspeccin, etc.

c.-

MTODO DE ESTRATIFICACIN O ENUMERACIN DE CAUSAS La idea de este mtodo de construccin del diagrama de Ishikawa consiste en ir directamente a las principales causas potenciales de un problema, Con la idea de atacar causas reales y no secuenciales o reflejos, Es importante preguntarse un mnimo de 5 veces el porque del problema, con lo que se profundizara en la bsqueda de las causas y la construccin del diagrama de Ishikawa partir de ste anlisis previo con lo que el abanico de bsqueda ser ms reducido y los resultados ms positivos. Esta manera de construir el diagrama de Ishikawa es natural cuando las categoras de las causas potenciales pueden subdividirse. Por ejemplo, un producto terminado puede dividirse fcilmente en sus subcausas. En la figura 7.5 se muestra un diagrama de Ishikawa construido por este mtodo. El mtodo de estratificacin contrasta con el mtodo 6M, ya que en este se va de lo muy general a lo particular, mientras que en aqul se va directamente a causas potenciales del problema.

 Ventajas Proporcionan un agrupamiento claro de las causa a potenciales del problema, lo que permite concentrarse directamente en el anlisis del mismo. Este diagrama es por lo general es menos complejo que los obtenidos mediante los otros procedimientos. Desventajas Se puede dejar de contemplar algunas causas potenciales importantes. Puede ser difcil definir subdivisiones principales. Se requiere un mayor conocimiento del producto o el proceso. Se requiere un gran conocimiento de las causas potenciales. ANEXO EJEMPLO DE APLICACIN DE Diagrama de Ishikawa del tipo de Estratificacin o Enumeracin de causas. LOS SERVICIOS DEUN HOSPITAL