UNIDAD II

DISEO

DEL

PROC

Diseo del Proceso

DISEO Y SELECCIN DEL PROCESO DISEO OPERACIONES DE SERVICIO APLICACIN DISEO OPERACIONES DE SERVICIO FILAS DE ESPERA FLUJO DEL PROCESO

RECORDE MOS

1.Diseo de Bienes y Servicios. 2.Administracin de calidad. 3.Diseo y capacidad del proceso. 4.Estrategia de ubicacin. 5.Estrategia de distribucin. 6.Recursos Humanos. 7.Administracin de la cadena de suministros. 8.Administracin de inventario.(JIT) 9.Programacin y c/p. 10.Mantenimiento.

Que bn o ss ofrecemos? Quien es responsable de la calidad? Que procesos y que tecnologa? Dde ubicamos las instalaciones?

Como arreglamos las instalaciones?

Entorno de trabajo razonable? Quien es nuestro proveedor? Cuanto inventario de c/artculo?

Estacionalidad del negocio v/s RRHH Quien es responsable? Cdo. mantenemos?

3.Diseo y capacidad del proceso

Que procesos y que tecnologa?

Diseo del Proceso

Estrategia de Proceso
Es el enfoque que adopta una organizacin para transformar los recursos en bienes y servicios. El objeto de una estrategia de proceso es encontrar la forma de producir bs y Ss que cumplan con los requerimientos del cliente y las especificaciones del producto, dentro de los costos y restricciones de la propia administracin.

Existen

Estrategias de Proceso:

1. Enfoque en el Proceso

3. Enfoque en el Producto

2. Enfoque Repetitivo

4. Enfoque en la Personalizacin masiva

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

1. Enfoque en el Proceso
Un ejemplo concreto es que el 75% de la produccin mundial, se fabrican productos de bajo volumen, pero con alto grado de variedad, en fbricas de produccin a pedido. La principal caracterstica de estas fbricas es que se organizan en torno a un proceso especfico.

1. Enfoque en el Proceso
En una Fbrica

1. Enfoque en el Proceso
En una Oficina

1. Enfoque en el Proceso
En un restaurante

1. Enfoque en el Proceso Estas instalaciones tiene enfoque en el proceso en trminos de: Equipo, distribucin fsica y supervisin. Alto grado de flexibilidad de producto, dado que se mueven intermitentemente entre los procesos.
Las instalaciones tienen costos variables altos y de baja utilizacin (5%)

1. Enfoque en el Proceso

Casos como restaurantes, hospitales y talleres especializados de mquinas

Ojo: Algunas instalaciones pueden funcionar mejor usando equipos innovadores y/o controles electrnicos, adems de la programacin numrica de mquinas para mejorar su eficiencia.

Volumen Bajo Volumen

Alta Variedad
Una o pocas unidades por corrida (permite la personalizacin)

Procesos repetitivos

Alto Volumen

Enfoque en el proceso
(proyectos, talleres intermitentes, como impresin, maquinado, carpintera)

Personalizacin masiva
(difcil de lograr, pero con grandes recompensas: Dell)

Variedad (flexibilidad)

Cambios en mdulos Corridas pequeas, mdulos estandarizados.

Repetitivo
(Automviles y motos Harley-Davidson)

Enfoque en el producto
(Bs comerciales horneados, acero, Cambios en atributos (como grado, calidad, tamao, grosor,etc) vidrio)

Estrategia Deficiente
(CF y CV son altos)

1. Enfoque en el Proceso
Volumen Bajo Volumen
Alta Variedad Una o pocas unidades por corrida (permite la personalizacin)

Procesos repetitivos

Alto Volumen

Enfoque en el proceso
(proyectos, talleres intermitentes, como impresin, maquinado, carpintera)

Personalizacin masiva
(difcil de lograr, pero con grandes recompensas: Dell)

Variedad (flexibilidad)

Cambios en mdulos Corridas pequeas, mdulos estandarizados.

Repetitivo
(Automviles y motos Harley-Davidson)

Enfoque en el producto
(Bs comerciales horneados, acero, Cambios en atributos (como grado, calidad, tamao, grosor,etc) vidrio)

Estrategia Deficiente
(CF y CV son altos)

El proceso seleccionado debe ajustarse al volumen y la variedad

1. Enfoque en el Proceso (Proceso intermitente Standard

register)
Salida con alta variedad

Empresa de impresin y procesamiento de documentos

Muchas entradas

Hay detrs de esta etiqueta?

Cliente Representante De ventas (toma pedido)

(Tintas, papel y otros)

Compras

Proveedores Contabilidad Recepcin de Materiales Almacn (tinta, papel, etc)

Dpto.pre Prensa (prepara placas de imp. Y negativos)

Depto. de Impresin

Depto. De Compaginado

Pegado, encuadernado, Engrapado y etiquetado.

Flujo Materiales

Depto. de envoltura y empaque

Flujo informacin

Embarque

1. Enfoque en el Proceso

3. Enfoque en el Producto

2. Enfoque Repetitivo

4. Enfoque en la Personalizacin masiva

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

2. Enfoque Repetitivo
Los podemos ubicar entre los que se centran en el producto y el proceso.

Volumen Bajo Volumen

Alta Variedad Una o pocas unidades por corrida (permite la personalizacin)

Procesos repetitivos

Alto Volumen

Enfoque en el proceso
(proyectos, talleres intermitentes, como impresin, maquinado, carpintera)

Personalizacin masiva
(difcil de lograr, pero con grandes recompensas: Dell)

Variedad (flexibilidad)

Cambios en mdulos Corridas pequeas, mdulos estandarizados.

Repetitivo
(Automviles y motos Harley-Davidson)

Enfoque en el producto
(Bs comerciales horneados, acero, Cambios en atributos (como grado, calidad, tamao, grosor,etc) vidrio)

Estrategia Deficiente
(CF y CV son altos)

2. Enfoque Repetitivo Usan mdulos y son partes o componentes que se preparan en procesos continuos. (orientado al producto que usa mdulos)
Entrada de Materias primas Y mdulos.
Mdulos combinados Para obtener Muchas opciones De salida

Pocos Mdulos

La lnea de un producto repetitivo es la lnea de ensamble clsica, es decir, se emplea de manera extensa en el ensamble de casi todos los automviles y aparatos electrodomstico, con ms estructura y menos flexibilidad que una instalacin enfocada al proceso.

Doblez del Tubo del bastidor

Clulas de trabajo Para la construccin Del bastidor

Maquinado del Bastidor

Pintura al horno Del bastidor

Lnea de Ensamblaje
Entrada de partes Filtros de aire
Fluidos y tubos De escape
Clula de trabajo para Tanque de gasolina

Motores y Transmisiones
Desde Milwakee con Programacin JIT

Clula de trabajo Para tanque de aceite Amortiguadores Y Horquillas Barras del manubrio Clula de trabajo Para salpicaderas

Clula de trabajo Para llantas

Clula de trabajo para Tanque de gasolina

Embalaje

1. Enfoque en el Proceso

3. Enfoque en el Producto

2. Enfoque Repetitivo

4. Enfoque en la Personalizacin masiva

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

3. Enfoque en el Producto
Los procesos de alto volumen y poca variedad estn enfocados en el producto. Las instalaciones se organizan en torno a los productos.

Conocidos como: Procesos Continuos

Productos se hacen en procesos continuos?

Una empresa o negocio que fabrique un producto da a da, se puede organizar en torno al producto, ejemplo: Pan para hamburguesa.

3. Enfoque en el Producto INSTALACION ORGANIZADA TORNO A LOS PRODUCTOS. EN

PROCESO ORIENTADO AL PRODUCTO, DE ALTO VOLUMEN Y POCA VARIEDAD. Genera altos volmenes y poca variedad. Instalaciones especializadas = Altos CF CV bajos = facilita el uso de las instalaciones.

3. Enfoque en el Producto

Pocas entradas

Salida con variaciones en tamao,

Forma y empaque

1. Enfoque en el Proceso

3. Enfoque en el Producto

2. Enfoque Repetitivo

4. Enfoque en la Personalizacin masiva

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

4. Enfoque en la personalizacin masiva

Caracterstica principal:

4. Enfoque en la personalizacin masiva

Es la produccin rpida y de bajo costo de bienes y servicios que satisfacen los deseos cada vez ms especficos del cliente. Nos brinda los productos (variedad) que tradicionalmente los haca la manufactura de bajo volumen( enfoque en el producto)

4. Enfoque en la personalizacin masiva

El reto ms importante en este enfoque es producir para lograr la personalizacin en masa.

10

das

das

 si todava

NO
entienden

 el mejor ejemplo de personalizacin masiva es el

CELULAR

Enfoque repetitivo
Diseo modular Equipo flexible

Personalizacin Masiva

Enfoque repetitivo
Mucha variedad, poco volumen Baja utilizacin (de 5 a 25%)

Enfoque repetitivo
Poca variedad, alto volumen. Alta utilizacin (de 70 a 90%) Equipo especializado.

Equipo para fines generales

dISEO

del

PROCESO

Al analizar y disear un proceso de transformacin de recursos en bienes y servicios, nos planteamos a lo menos lo siguiente:

1.Est diseado el proceso para lograr una ventaja competitiva en trminos de diferenciacin, respuesta o bajo costo?

2.El proceso elimina pasos que no agregan valor?

3.El proceso maximiza el valor para el cliente segn lo perciba el cliente? 4.El proceso pedidios? permitir obtener

Cada paso del proceso

DEBE

GENERAR VALOR

Hay ciertas herramientas que nos ayudan a entender mejor las complejidades del diseo de un proceso. Es una manera sencilla para que tenga sentido lo que sucede en un proceso y diseo de un servicio.

1
DIAGRAMA

DE FLUJO

Esquema o dibujo del movimiento de materiales, productos o personas.

Estos diagramas ayudan a entender, analizar y comunicar un proceso.

2
GRAFICA DE

FUNCION-

Esta herramienta es un diagrama de flujo, al cual se agrega el tiempo en el eje horizontal. Esta grfica se denominan grfica de funcin-tiempo o mapeo del proceso. En estas grficas los nodos indican actividades y las flechas, la direccin del flujo en el tiempo, con el tiempo en el eje horizontal.

Este tipo de anlisis permite que los usuarios identifiquen y eliminen desperdicios, como pasos de ms, duplicidades y demoras.

3
DIAGRAMAS

DEL

Comprenden smbolos, tiempo y distancia, con la finalidad de ofrecer una forma objetiva y estructurada para analizar y registrar las actividades que conforman un proceso.

Permiten centrar la atencin en las actividades que agregan valor.

PAUSA

QUE ES VALOR

4
DISEO PRELIMINAR

En ocasiones, los productos con alto contenido de servicio justifican una cuarta tcnica de proceso: El diseo preliminar del

servicio.

Es una tcnica de anlisis del proceso que se enfoca en el cliente y la interaccin del proveedor con el cliente.

Diseo preliminar del servicio en Speedy Lube, inc.

Saludo Personal
Cliente llega por el servicio Nivel 1 Cliente tiene El control F Saludo caluroso Y obtencin de la Solicitud de servicio. Nivel 2
Quiz el cliente Interacte con el proveedor De servicio.
NO

Diagnostico de servicio

Realizar el servicio

Cierre amable
Cliente se retira Cliente paga Su factura

Determinar especificaciones

Solicitud estndar
Puede darse El servicio y Lo aprueba El Cliente? NO

Notificar al Cliente y Recomendar un Proveedor alternativo

F F Notificar al cliente Que el auto est listo

Conducir al cliente A la sala de espera. F

Nivel 3 El servicio sale del control e interaccin del cliente.

F
SI

F
SI

Realizar el Servicio requerido F Preparar factura F

Puntos de Falla potencial

Diseo preliminar del servicio en Speedy Lube, inc.

Saludo Personal
Cliente llega por el servicio Nivel 1 Cliente tiene El control F Saludo caluroso Y obtencin de la Solicitud de servicio. Nivel 2
Quiz el cliente Interacte con el proveedor De servicio.
NO

Diagnostico de servicio

Realizar el servicio

Cierre amable
Cliente se retira Cliente paga Su factura

Cliente controla

Determinar especificaciones

Solicitud estndar
Puede darse El servicio y Lo aprueba El Cliente? NO

Notificar al Cliente y Recomendar un Proveedor alternativo

F F Notificar al cliente Que el auto est listo

Conducir al cliente A la sala de espera. F

Nivel 3 El servicio sale del control e interaccin del cliente.

F
SI

F
SI

Realizar el Servicio requerido F Preparar factura F

Cliente no observa
F Puntos de Falla potencial

El esquema del servicio tambin seala las potenciales fallas y muestra como se agregan los puntos F para mejorar la calidad.

Las consecuencias de estos puntos se reducirn de manera importante si se identifican en la etapa de diseo donde ser posible incluir las modificaciones adecuadas.

UNIDAD II

DISEO

DEL

PROCESO DE

SERVI

La interaccin con el cliente a menudo afecta de manera adversa la ejecucin del proceso.

Un servicio, por su naturaleza, implica la necesidad de cierta interaccin y personalizacin.

Los deseos del cliente tienden a

ir en contra del proceso, cuanto ms se interese el administrador en disear un proceso que se ajuste a estos requerimientos, ms efectivo y eficiente ser el proceso.

Dell Computer ha manejado la interface entre cliente y el proceso a travs de internet. El punto es, encontrar la combinacin correcta de costo e interaccin del cliente.

El siguiente esquema nos entrega informacin de la forma en como los AO disean los procesos de servicio para encontrar la mejor combinacin de interaccin con el cliente y la personalizacin relacionada.

Interaccin con el cliente y diseo del proceso

Alto Grado de personalizacin Bajo

Servicio masivo Banca privada Banca Comercial

Bajo

Servicio profesional

Corredor de acciones de servicio completo

Despacho de abogados Asuntos generales

Grado de mano de obra

Venta al detalle

Boutiques

Fbrica de Servicio
Corredor de acciones De servicio limitado Almacenes y tiendas Por catlogo Alto

Clnica Jurdica

Taller de Servicio
Hospitales con Fines de lucro

Restaurantes De comida rpida Restaurantes de lujo Hospitales

Aerolneas
Aerolneas sin Servicio de lujo

Ms oportunidades para mejorar los procesos de servicio

Distribucin: El diseo de la distribucin del lugar es una parte integral de muchos procesos de servicio, en particular en la venta al detalle, restaurantes y bancos.

P.eje.: En la venta al detalle una buena distribucin no solo entrega mejor exposicin del producto, sino que tambin instruccin al cliente y mejora del producto.

Ms oportunidades para mejorar los procesos de servicio

RRHH: Debido a que los servicios en general

estn en directa interaccin con el cliente, el recurso humano para reclutar y capacitar son elementos importantes en los procesos.