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FIDELIZACION DE CLIENTES

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QUE ES FIDELIZACION DE
CLIENTES:

• BUSCAR El MANTENIMIENTO DE
RELACIONES A LARGO PLAZO CON
LOS CLIENTES MAS RENTABLES DE
LA EMPRESA , OBTENIENDO UNA
ALTA PARTICIPACION EN LAS
COMPRAS DE LA EMPRESA.

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FIDELIZACION O APAREO:

• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES


REQUIERE UN PROCESO DE
GESTION DE CLIENTES , QUE PARTE
DE UN CONOCIMIENTO PROFUNDO
DE LOS MISMOS

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FIDELIZACION:

• LA INVESTIGACION COMERCIAL DE
LOS CLIENTES , NOS FACILITA LA
INFORMACION QUE NOS PERMITE
ADAPTAR EL SERVICO AL CLIENTE
CONCRETO Y GESTIONAR EL
PROCESO PARA CONSEGUIR UNA
ALTA SATISFACCION CON EL
SERVICIO

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FIDELIZACION:

• TENIENDO AHORA INFORMACION DE


LOS CLIENTES PODEMOS
AGRUPARLOS EN FUNCION DE SU
RESPUESTAS A LAS FUNCIONES DE
MARKETING . REALIZAMOS ASI LA
SEGMENTACION DE LOS CLIENTES

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FIDELIZACION:

• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES


NO SE TRATA DE MANTENER A LOS
CLIENTES DURANTE MUCHO TIEMPO
SINO EL MEJORAR SU RENTABILIDAD
A LARGO PLAZO.

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FIDELIZACION:
• LOS CLIENTES MAS RENTABLES PARA
NUESTRA CARTERA , LOS MENOS
RENTABLES PARA LA COMPETENCIA

• HAY UN DICHO : HAY CLIENTES PARA


TODOS , SI PERO CUALES SON ESTOS
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FIDELIZACION FACTORES
DE ÉXITO:
1.LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2.LAS BARRERAS DE SALIDA
3.EL VALOR PERCIBIDO DE LAS
OFERTAS DE LA COMPETENCIA

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ATENCION AL CLIENTE
• EL MEDICO MAS RECOMENDADO ES EL QUE NO TE HACE
REGRESAR.
• EL CARPINTERO PUNTUAL NECESITA MAS ASISTENTES
PORQUE LE LLUEVEN LOS TRABAJOS.
• LAS CONSULTORAS QUE SE COMPROMETEN SON LAS
QUE CRECEN MAS RAPIDO.
• EL RESTAURANTE QUE RECONOCE UN ERROR SE GANA
A UN CONSUMIDOR Y A SU FAMILIA.

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ANALICEMOS AL CLIENTE:

• EL CLIENTE EVALUA ANTES DE


COMPRAR ASI COMO DESPUES DE
COMPRAR – POST VENTA
• EJ: YO PIENSO ANTES DE ENTRAR A
UN RESTAURANTE , ASI MISMO
TENGO UNA OPINION CUANDO
SALGO DE EL.
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VALUACION DE LA FIDELIZACION:

• EL CLIENTE VALORA DISTINTAS


OPCIONES QUE LE OFRECE LA
COMPETENCIA , UN CLIENTE
FIDELIZADO NO EVALUA CADA VES
QUE HACE UNA COMPRA PERO SI
COMIENSA A REALIZARLO , ES
CUANDO SIENTE QUE ESTA SIENDO
ENGAÑADO.

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COMO VALUA EL CLIENTE:

SU SATISFACCION CON MI EMPRESA


MAS
EL COSTE DE CAMBIAR
DEBE SER MAYOR
VALORIZACION DE LA COMPETENCIA
PARA MANTENERLO FIEL
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PORQUE DEBEMOS ESTAR
INFORMADOS
CLIENTE Y COMPETENCIA

• UNA EMPRESA CON INFORMACION


ES UNA ENTIDAD CON OPINION.
• UNA ENTIDAD CON OPINION ES UNA
ENTIDAD QUE TIENE LA ACTITUD A
LA TOMA DE DECISIONES.

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ACTITUD ANTE LA FIDELIZACION
• DEBEMOS MANTENER UNA VIGILANCIA
SOBRE LAS OFERTAS DE LA
COMPETENCIA , ANALIZANDO SUS
PUNTOS FUERTES Y DEBILES.
• DEBEMOS DIFERENCIAR NUESTRA
OFERTA LA DE LA OFERTA DE LA
COMPETENCIA , SINO SERA UN SIMPLE
TEMA DE PRECIOS.
• NOTA: EL CLIENTE DEBE PERCIBIRNOS
COMO DIFERENTE SINO SOLO ES COSA
DE PRECIOS
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COMO ME DIFERENCIO DE
LA COMPETENCIA
1.DESAPARECIENDO MIS INCOMPETENCIAS
ESTO ES HACIENDO MEJOR LO BIEN QUE LO
HAGO
“ MEJORA CONTINUA”

2. AÑADIR SERVICIOS ADICIONALES


COMPLEMENTARIOS A LA VENTA
“ SERVICIO POST VENTA”
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SIMPLEMENTE PARA FIDELISAR
“SER MEJORES EN LO QUE HACEMOS”

• ESE ESFUERZO MARGINAL EN LO


QUE HACEMOS , SERA CONVERTIDO
EN UNA VENTAJA COMPETITIVA O UN
ANADIDO DE VALOR AGREGADO AL
BIEN O SERVICIO QUE PRESTAMOS

• “ORDINARIO – EXTRAORDINARIO”
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CLAVE DE LA DIFELIZACION

• LA CLAVE DE LA FIDELIZACION
CONSISTE EN OFRECER MAS AL
CLIENTE POR LO QUE PAGA Y
SOBRETODO QUE LO PERCIBA.

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CAUSAS DE LA FIDELIZACION

• PRECIO
• CALIDAD
• EL VALOR PERCIBIDO
• LA IMAGEN
• LA CONFIANZA
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CAUSAS DE LA FIDELIZACION

• INERCIA
• CONFORMIDAD CON EL GRUPO
• EVITAR RIESGOS
• NO HAY ALTERNATIVAS
• COSTES MONETARIO DEL CAMBIO
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TEORIA DEL VALOR EN EL
SERVICIO PRESTADO

• SERVICIO PERSONALIZADO
• OFERTAR INFORMACION
• DECIR LA VERDAD DEL BIEN O
SERVICIO PRESTADO

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FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL

• IDENTIFICAR OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
• ANALIZAR LA VENTAJA COMPETITIVA
• ELIMINAR ACTIVIDADES
• MAXIMISAR EL CONTACTO CON LOS
CLIENTES Y PROVEEDORES
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FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL

• EQUIPOS MULTIDICIPLINARIOS
• OBJETIVOS DE RENTABILIDAD POR
CADA PRODUCTO O LINEA DE
NEGOCIO.
• DAR A LOS EMPLEADOS
INFORMACION MEDIOS Y
AUTORIDAD
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QUE PIENSA EL CLIENTE

1. EL SERVICIO ESPERADO :
LO QUE LA EMPRESA PROMETE
2 . EL SERVICIO DESEADO :
APRECIACION PERSONAL

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ESPECTATIVAS DE CALIDAD

• LAS PROPIAS NECESIDADES CONCRETAS


DE UN USUARIO , DETERMINAN EN BUENA
MEDIDA SUS ESPECTATIVAS DE CALIDAD.
• LA INFORMACION QUE HA RECIBIDO DE
NUMEROSAS FUENTES CONDICIONA LA
CALIDAD QUE ESPERAMOS RECIBIR.
• LA MISMA EXPERIENCIA DE SERVICIOS
RECIBIDOS.

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ESPECTATIVAS DE CALIDAD

• EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA


COMIENZA POR LA IDENTIFICACION
DE LOS ASPECTOS CRITICOS Y DE
LOS ERRORES COMETIDOS QUE
DISMINUYEN LA CALIDAD.

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TRABAJO DE CALIDAD
“HACERLO UNA VES Y HACERLO BIEN”

• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES


REQUIERE UN ESFUERZO CONTINUO
DE MEJORA QUE MANTENGA UNA
VENTAJA COMPETITIVA.

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VENTAJAS COMPETITIVAS

• EN LOS SERVICIOS LA PERCEPCION


DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS
CLIENTES SE VE FUERTEMENTE
INFLUIDA POR LOS TIEMPOS DE
ESPERA.

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CALIDAD TOTAL

• EN LOS SERVICIOS TIENE UN GRAN


COMPONENTE DE LA CALIDAD
“LA INTERACCION PERSONAL”
• LA GRAN IMPORTANCIA DEL
PROCESO DE ENTREGA ES TANTO
COMO EL PRODUCTO QUE SE
ENTREGA.
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EL PLAN DE CALIDAD

• LA IMPLANTACION DE UN PLAN DE
CALIDAD CONSISTE EN UN CONJUNTO DE
PRINCIPIOS METODOS Y RECURSOS
ORGANIZADOS ESTRATEGICAMENTE
PARA MOVILIZAR A TODA LA EMPRESA
,CON EL FIN DE SATISFACER LS
NECESIDADES DEL CLIENTE AL MINIMO
COSTO

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COMO ANALIZAR AL CLIENTE

• QUE QUIERE EL CLIENTE


• CUANDO LO QUIERE
• A QUE PRECIO LO QUIERE

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 1

• DIAGNOSIS DEL PROBLEMA

ANALISIS DE LAS TAREAS CRITICAS Y


DE LOS ELEMENTOS GENERADORES
DE ERRORES

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 2

• PARTICIPACION DEL PERSONAL

LA NECESARIA PARTICIPACION DE
LA ALTA DIRECCION Y DE CADA UNO
DE LOS TRABAJADORES.

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 3

• FIJACION DE OBJETIVOS

DEFINIR CLARAMENTE Y EN FORMA


NUMERICA LOS OBJETIVOS.
EJ: TIEMPO PARA CONCRETAR UNA
VENTA

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 4

• CONTROL Y EVALUACION

ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICION ,


PARA COMPROBAR REGULARMENTE EL
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS.
“ ES NECESARIO MEDIR REGULARMENTE LA
CALIDAD DEL SERVICIO”.

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CARACTERISTICA AL DAR
INFORMACION AL CLIENTE
• EL SERVICIO SERA VALORADO SI DAMOS
INFORMACION CONFIABLE
• ATENCION RAPIDA Y RESPONSABLE
• ATENDER AL CLIENTE COMO LO MAS
IMPORTANTE
• CORTESIA Y TRATO PERSONALIZADO

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COMPROMISO ASUMIDO

• EL ANALISIS DE LAS
INSATISFACCIONES DE LOS
CLIENTES , ES IMPORTANTE EN UN
PROCESO DE MEJORA CONTINUA ,
ASIMISMO EL COMPROMISO DE LA
DE LA ALTA DIRECCION PARA
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
PRESENTES COMO FUTUROS

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MASTER - A

• A NOMBRE DE LA ALTA DIRECCION


DEL ESTUDIO EL CUAL PRESIDO
AGRADESCO EL TIEMPO DE CALIDAD
BRINDADO POR TODOS Y CADA UNO
DE USTEDES
• MUCHAS GRACIAS

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