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Autores: Ing. Marcela Salazar Ing. Paolo Salazar Tutor: Ral Pavn C., Ing, MSc. MBA Sangolqu,
PROBLEMTICA
El hotel no cuenta con indicadores de gestin que
permitan medir ciertas variables para definir un diagnstico puntual de cada rea para poder plantear un mejoramiento en la calidad de servicio del Hotel Holiday Inn Express de Quito, por lo que es necesario realizar una recopilacin de datos e informacin del hotel.
Administracin
Se desconoce el porcentaje de clientes satisfechos Falta de evaluacin del clima laboral desconocimiento del segmento con mayor participacin
Ama de llaves
Recepcin
Desayunador
Mantenimiento de instalaciones
Eventos especiales
CUALITATIVO
CUANTITATIVO
4
DIAGNSTICO CUALITATIVO
El Hotel no posee un direccionamiento adecuado No se ha establecido una Planificacin Estratgica. Se quiere disponer del mnimo personal administrativo y
operativo. No se presta atencin al mantenimiento de las instalaciones y maquinaria. Siendo un hotel que forma parte de una cadena Internacional todava no completa los lineamientos bsicos que debe seguir. No hay el ambiente apropiado o el clima laboral que permita a los empleados trabajar en equipo
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GERENTE GENERAL
1Persona
-No permite empowerment -No hay buena comunicacin con sus empleados
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
2 Personas
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
PROBLEMAS
VENTAS
3 Personas
DEPARTAMENTO OPERATIVO
PERSONAL A CARGO
DEPARTAMENTO OPERATIVO
PERSONAL A CARGO
PROBLEMAS
-Les omiten das libres y tienen sobrecarga de trabajo por falta de personal -No hay un gerente de este departamento -No
AMA LLAVES 10 Personas
hay
suficiente
personal
que
verifique
las
servicio al cliente
DEPARTAMENTO OPERATIVO
PERSONAL A CARGO
PROBLEMAS -Rotacin del personal de limpieza con el desayunador y el bar, suplido con personal de otras reas. -Mismo personal se ocupa de Eventos tambin -Falta personal capacitado
ALIMENTOS Y BEBIDAS
6 Personas
10
DEPARTAMENTO OPERATIVO
PROBLEMAS
-No hay procedimientos de protocolo o formatos para la realizacin de diferentes tipos de eventos. -Personal de Alimentos y bebidas tambin da soporte en esta rea
EVENTOS 1Personas
-Los formatos oferentes son muy simples, poco llamativos, poco competitivos.
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DEPARTAMENTO OPERATIVO
PERSONAL A CARGO
PROBLEMAS
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DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Express Market
PERSONAL EXISTENTE
2
PERSONAL NECESARIO
4
Business Center
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1
Habitaciones
TOTAL HABITACIONES HOTEL 140 HABITACIONES OPTIMAS CONDICIONES 112 HABITACIONES NECESITAN REPARACIONES 28
Desayunador
PERSONAL EXISTENTE 4 PERSONAL NECESARIO 5
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DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Recepcin:
PERSONAL EXISTENTE 7 PERSONAL NECESARIO 8
Dpto. Financiero
PERSONAL EXISTENTE 2 PERSONAL NECESARIO 3
Dpto. Eventos
PERSONAL EXISTENTE 1 PERSONAL NECESARIO 2
Ventas
PERSONAL EXISTENTE 3 PERSONAL NECESARIO 4
Asistente de Gerencia
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1
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DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Reservas:
PERSONAL EXISTENTE 1 PERSONAL NECESARIO 1
Mantenimiento
PERSONAL EXISTENTE 5 PERSONAL NECESARIO 7
Ama de Llaves
PERSONAL EXISTENTE 8 PERSONAL NECESARIO 12
Talento humano
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1
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DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Asistente de Gerencia:
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1
PERSONAL EXISTENTE 5
PERSONAL NECESARIO 7
Ama de Llaves
PERSONAL EXISTENTE 8 PERSONAL NECESARIO 12
Talento humano
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1
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17
18
CLIENTES SATISFECHOS
% DE CLIENTES SATISFECHOS EN EL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS
26% CLIENTES SATISFECHOS
74%
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MAPA DE PROCESOS
ORGANIGRAMA
PROPUESTO EXISTENTE PROPUESTO EXISTENTE PROPUESTO
20
FLUJOGRAMA DE ACIVIDADES
MAPA DE PROCESOS
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ORGANIGRAMA PROPUESTO
GERENTE GENERAL ASISTENTE DE GERENCIA
DPTO. VENTAS
DPTO. RESERVAS
RECEPCIN
AMA DE LLAVES
ALIMENTOS Y BEBIDAS
JEFE DE RESERVAS
JEFE DE RECEPCIN
JEFE DE ALIMENTOS Y
VENDEDORES
ASISTENTE CONTABLE
SUPERVISOR DE MANTENIMIENTO
SUPERVISOR DE RECEPCIN
JEFE DE BAR
JEFE DE COCINA
ADQUISICCIONES Y BODEGA
OPERADORES DE MANTENIMIENTO
TELEFONISTA
AYUDANTE DE BAR
AYUDANTES DE COCINA
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FLUJOGRAMAS
RECEPCIN: CHECK OUT
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COMPETENCIAS
Competencias acadmicas: Ttulo profesional de tercer nivel en
administracin hotelera o carreras afines. Competencia laboral: 3 aos comprobables en puesto similar, con manejo de personal a su cargo. Cualidades personales, sociales o conductuales: Conducta profesional. Iniciativa y Creatividad. Efectividad en equipo. Atencin al cliente y comunicacin. Predisposicin para aprender continuamente. Compromiso con resultados. Conocimiento tcnico. Vocacin para servir y receptividad al cambio. Responsabilidad de rendir cuentas.
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CONCLUSIONES
El diagnstico de la calidad del servicio arroja varias situaciones
preocupantes, que se centran en el mal clima laboral que prevalece en Hotel por la poca motivacin que recibe por parte de la Gerencia General. El carecimiento de una Planificacin Estratgica, de una Estructura Organizacional y de un Reglamento es el factor principal que ha provocado la falta de Trabajo en equipo, pues los empleados no tienen visin clara o un objetivo comn para ser alcanzado. Las entrevistas realizadas a virios empleados del hotel, indican que el tipo de liderazgo que maneja el Hotel es autoritario, por lo que ellos no tienen empowerment cuando un problema se presenta. La propuesta ha sido elaborada en base a las necesidades manifestadas por los empleados y los huspedes para el aporte a la buena calidad de servicio en el Hotel Holiday Inn Express. 28
RECOMENDACIONES
Se recomienda la aplicacin de la Propuesta de mejora
en la atencin al cliente puesto que la implementacin de una estructura organizada, con funciones, objetivos y metas claras, permitir a la Gerencia General contar con una herramienta que le permita encaminar a todos sus empleados hacia una misma Visin. Todo esto implica tiempo y compromiso general, desde la Gerencia hasta todos los empleados que conforman el personal del Hotel, para ello se deber implantar capacitaciones peridicas, reconocimientos motivacionales, haciendo participe a todo el personal.
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