de servicio

Por qu necesitamos indicadores?

El proceso productivo del sector pblico

DESICIONES

GESTIN PBLICA

INFORMACIN (INDICADORES)

PROYECTOS

Bienes

PROGRAMAS
SERVICIOS

RESULTADOS INSUMOS PROCESO PRODUCTOS

Indicadores y tomadores de decisiones

En un sistema de cuenta pblica orientada a resultados, se requiere datos sobre

un conjunto de indicadores diferentes, que reflejan la informacin requerida para distintos niveles de toma de decisiones.
Los Legisladores y los Gerentes requieren informacin estratgica sobre la gestin de los programas, mientras que los Gerentes de programas y sus staff requieren detalles sobre la provisin de insumos, las actividades, bienes y servicios que generan y resultados intermedios

Pero .. QU SON LOS INDICADORES?

Indicador
Segn el diccionario de la RAE:

Que indica o sirve para indicar

Del Latn Indicare que significa

mostrar o significar algo, con indicios y seales

Una definicin ms completa

Un indicador es un instrumento que nos provee evidencia cuantitativa acerca de si una determinada condicin existe o si ciertos resultados han sido logrados o no. Si no han sido logrados permite evaluar el progreso realizado. Un indicador de desempeo nos entrega informacin cuantitativa respecto del logro de los objetivos de un programa. Puede cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos.

UN INDICADOR ES UNA SEAL, UN AVISO, QUE NOS ENTREGA INFORMACIN

SE RELACIONA DIRECTAMENTE Y SIEMPRE CON UN OBJETIVO

Aumentar nivel de escolaridad del pas Aos promedio de escolaridad por habitante del pas

QUE TIPO DE INDICADORES HAY?

Clasificacin de los indicadores

Segn qu miden (dimensiones del desempeo):
Eficacia Calidad Eficiencia Economa

Segn etapa del proceso productivo: Insumos Procesos Productos (bienes y servicios) Resultados (intermedios y finales)

Indicador de EFICACIA
Mide el grado de cumplimiento de un objetivo. No considera los recursos asignados para ello Ejemplo: Porcentaje de becas entregadas en relacin a las programadas Reduccin de la tasa de analfabetismo

Indicador de CALIDAD
Mide atributos, capacidades o caractersticas que deben tener los bienes o servicios para satisfacer adecuadamente los objetivos del programa. Calidad es una dimensin de la eficacia, pero por su importancia se la distingue con nombre propio Ejemplos: Grado de satisfaccin de los usuarios Tiempo de respuesta a requerimientos de los beneficiarios

Indicador de EFICIENCIA
Mide la relacin entre los productos y servicios generados con respecto a los insumos o recursos utilizados. Aproximaciones a este concepto: Costos de produccin (costos medios, costos unitarios gastos administrativos en relacin al gasto total) Productividad media de los distintos factores de produccin Ejemplos: Costo promedio anual por alumno atendido Solicitudes tramitadas por funcionario

Indicador de ECONOMA
Mide la capacidad del programa para generar o movilizar adecuadamente los recursos financieros. Economa es una dimensin de la eficiencia. Ejemplos: Ingresos propios generados Presupuesto ejercido

Es necesario definir indicadores para:

INSUMOS Eficacia Calidad Eficiencia

PROCESO Eficacia Calidad Eficiencia Economa

PRODUCTOS Eficacia Calidad Eficiencia

RESULTADOS Eficacia (Eficiencia)

PROYECTOS
Bienes

PROGRAMAS

SERVICIOS

Servicio al cliente

INDICADOR DESCRIPCIN Nivel de determina el grado de entrega a satisfaccin de entrega clientes a nuestros clientes Establece un estndar Calidad del en la atencin al servicio cliente con una personal agradable

FRMULA IMPACTO (COMENTARIO) Pedidos no Entregados Nos ayuda a evaluar los errores ___________________ durante el despacho a los clientes y Pedidos Despachados disminuir las falencias que presenta. personal no adecuado ___________________ personal adecuado Generacin de mejor calidad en el servicio y al momento de atender al cliente.

Facturas no generadas Generacin de Facilita la contabilidad ___________________ facturas de la empresa __ Facturas Generadas Ambiente actual Ambientacin Consiste en generar un ___________________ y adecuacin ambiente mas _ de local agradable. ambiente renovado

Sirve para llevar una contabilidad ordenada y control en las finanzas.

generar un ambiente agradable para nuestros clientes y la oportunidad de reincidencia de estos.

Produccin

IMPACTO (COMENTARIO) Nos ayuda a obtener un producto Calidad basica Calidad en terminado de alta calidad ___________________ productos satisfaciendo el paladar de nuestros calidad mejorada clientes. Proceso actual Se logra estimar la produccin de cada Procesos de ___________________ uno de los productos en un tiempo produccion proceso normativo determinado. Desperdicios de materia prima Disminucin Ayuda a controlar la Sirve como control para evitar la ____________________ de materia perdida de materia perdida de materia prima en el _ prima prima proceso. eficiencia de materia prima

INDICADOR

DESCRIPCIN Obtener los mejores ingredientes para la elaboracin de nuestros productos Mantener un estndar normativo para cada proceso

FRMULA

financieros

FRMULA IMPACTO (COMENTARIO) Costos materia prima Costos de Determina el valor de cada producto reduciendo ______________ materia prima el sobre costo del producto Ventas de productos Tcnica de Implementaci contabilidad actual Sirve para controlar e informar detalladamente y n de un Mejor control y organizacin ______________ con facilidad los estados financieros que software de financiera manejo de la presenta la empresa. contabilidad contabilidad usando el software Valor ventas diarias determinar el porcentaje de _____________ Se calcula en valor producido de las ventas para Ventas las ventas en un valor ventas determinar el ingreso mensual. determinado tiempo mensuales Costos producto inicial Sirve para cubrir el valor de los gastos del Ayuda a controlar los gastos _____________ producto inicial y disminuir el sobrecosto que costos de la produccin. Costo producto genera el proceso del producto terminado. terminado

INDICADOR

DESCRIPCIN Genera una base para determinar el costo del producto terminado.

interacciones con solucin en un solo contacto INDICADOR DE CALIDAD

=
volumen total de interacciones

85%

medir la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente para el agente y puede ser ligeramente superior el indicador para la atencin presencial sobre la telefnica; de todas maneras el indicador deber ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de cara al cliente tienen poder de decisin, la empresa tiene procedimientos claros, giles, y construidos a partir de las necesidades de sus clientes; y adems, ha generado unas instancias de solucin tan giles, inmediatas en respuesta y creativas para garantizar que el agente de cara al cliente tendr siempre soporte de algn funcionario al interior de la empresa para ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente.

 INDICADOR DE SATISFACCIN, que medir el porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna insatisfaccin queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos. Este deber ser un indicador decreciente; es decir, con una adecuada gestin de la Direccin de Servicio al Cliente, procedimientos construidos con cara de cliente y actualizados de manera permanente, con acuerdos de servicio negociados con todas las reas para garantizar que todas tengan al cliente como su prioridad y con un compromiso total de la Direccin hacia la excelencia operativa, las quejas, reclamos e insatisfacciones de los clientes deben disminuir permanentemente.

 INDICADOR DE AUTOSUFICIENCIA obtenido a partir del volumen de facturacin que generan todos los canales de servicio contra el costo total del rea. Up selling y cross selling son responsabilidades que todos los agentes de servicio deben encarar como producto de una excelente gestin de los momentos de verdad. La generacin de experiencias de cliente se estimular en la medida que los agentes sientan que sus ingresos se pueden mejorar como producto de su excelente gestin.

 INDICADOR DE COSTOS POR ATENCIN que permite medir lo que cuesta cada atencin por canal de contacto y en l se deben incorporar los diferentes contactos por horarios, por agente, por canal. A travs de este indicador deber la empresa tomar acciones con respecto al tipo de canal que con menos costo le produzca a los clientes mxima satisfaccin y para su clculo es necesario incluir el costo total de la Divisin de Servicio.

 INDICADOR DE ROTACIN DE PERSONAL obtenido a partir de la cuantificacin de agentes de atencin en front, back office y atencin telefnica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran mensualmente contra el total de agentes utilizados. Siendo Servicio al Cliente un rea que requiere capacitacin intensiva permanente y ser la administradora directa de los momentos de verdad con los clientes y en consecuencia tendr la responsabilidad de convertirlos en ingresos, el aumento en la rotacin del personal adems de resultar muy costosa puede mostrar a las claras que no existe suficiente motivacin econmica y humana para producir los resultados en satisfaccin de cliente y excelencia en servicio.