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AUDIT DE

COMMUNICATION

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BIBLIOGRAPHIE

 Thierry LIBAERT : "La Communication d'Entreprise", Editions


Economica, Paris, 1998.

 SFEZ Lucien, "Critique de la communication", Seuil, 1988.

 NGUYEN-THANH Fanelly , "La communication : une stratégie au


service de l'entreprise", page 27, Economica, mars 1991.

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LES DISPOSITIFS DE LA COMMUNICATION
INTERNE
1 2 3 4
1 Dispositif d’accueil
2 Dispositif d’enrichissement
3 Dispositif d’information légal
4 Dispositif d’information général
5 Dispositif d’écoute quotidienne
6 Dispositif d’écoute organisée
7 Dispositif de vigilance
8 Dispositif de liaison
9 Dispositif de coordination
10 Dispositif de créativité
11 Dispositif de positionnement
12 Dispositif d’implication
13 Dispositif d’identité
14com.interDispositif d’identification 3
LE DISPOSITIF D’IDENTITÉ
1- Le constat
Questions à se poser Oui Non
 Existe-t-il des signes distinctifs qui permettent d’identifier
l'entreprises ? ………………………………………………………...
 Ces signes distinctifs sont-ils pertinents par rapport à la réalité
technique, économique, sociale de l'entreprise (le nom, le logo,
le slogan, l’architecture…)? ………………………………………..
 Ces signes distinctifs sont-ils cohérents entre eux (respect d’une
charte graphique, uniformisation des documents…) ?…………..
 Les signes distinctifs sont-il facilement assimilables ? …………..
 L’identité est-elle perçue de la même façon à l ’intérieur et à
l’extérieur ? …………………………………………………………...
 Les symboles attachés à l’organisation sont-il cohérents ? ……..
 L’ensemble du personnel peut-il se connaître dans cette
symbolique (se l ’est-il appropriée, a-t-il participé à sa mise en
évidence?) ?…………………………………………………………..
 L’impact sur la capacité de coordination et de dialogue a-t-il pu
être mesuré ? ………………………………………………………...

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LE DISPOSITIF D’IDENTIFICATION
1- Le constat
Questions à se poser
 Les fondements de la cohésion existent indépendamment du
discours sur la nécessité de la cohésion (politique sociale,
gestion du personnel, type de structure et d organisation,
attitude des dirigeants, degré de cloisonnement, distance
hiérarchique ? ………………………………………………...
 Un diagnostic sur lorganisation a-t-il été effectué ?……………..
 La définition des valeurs partagées s ’est-elle effectuée de
manière participative (démarche suivie, enquêtes,
concertation, différents niveaux concernés) ? ………………….
 Le discours sur la cohésion est-il intégré à un projet de long
terme ? …….. ………………………………………………...……
 La mise en scène est(elle en accord avec le contenu du
message structuration de l ’espace, la direction ne se donne
pas en spectacle, les salariés sont actifs, le dialogue est
possible, bonne interactivité ?…………………………………….

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LE DISPOSITIF D ’ACCUEIL
1- Le constat
Questions à se poser Réponse Niveau
 Le salarié commence-t-il son insertion par une prise de contact
directe avec l’entreprise et ses membre (entretiens, visites,
participations, observations…) ? …………………………………...
 Le salarié reçoit-il des documents épars d’information sur
l’entreprise ?…………………………………………………………..
 Ces documents sont-ils les seules informations qu’il reçoit ? ….
 Les informations sur l’entreprise et sur son statut sont-elles
rassemblées dans un livret d’accueil (activité de l’entreprise,
convention collective, droits sociaux…) ? ……..…………...……
 Le livret d’accueil vient-il compléter une prise de contact directe?
Y a-t-il progressivité dans le dispositif ?…………………
 Le salarié a-t-il accès, en outre, à différents supports permettant
de compléter et de parfaire son information (journal d’entreprise,
affichage, points et d’information…) ?……………………………...
 La phase d’accueil est-elle prolongée par une attitude générale
d’ouverture (politique de la porte ouverte, écoute) ?……………..
 Existe-t-il dans l’entreprise un document précisant à tous, les
enjeux et les modalités d’une procédure d’accueil ? …………….

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LES DISPOSITIFS DE
POSITIONNEMENT & D’IMPLICATION
I- Le constat
Questions à se poser
 Existe-il un dispositif d ’accueil ?
 Le dispositif d ’accueil permet-il une insertion progressive et réelle du salarié (
 Un système d'information et d’échange est-il mis en place lors de modifications
techniques ou organisationnelles (régularité des informations, présentation des
choix, association ou suivi des étapes…) ?
 Existe-il des groupes d’expression et de résolution des problèmes permettant
aux salariés de nouer des relations et de se positionner dans l ’entreprise
(dispositifs d ’écoute, de coordination et de créativité) ?
 La possibilité d’entrer en relation et d’échanger de l'information est-elle
observable à tous les niveaux de la hiérarchie (dispositif de coordination) ?

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LES DISPOSITIFS
DE VIGILANCE & DE MAILLAGE
I- Le constat
Questions à se poser
 L’ensemble de personnel est-il informé des grands axes de développement de
l’entreprise, produits, marchés, technologies ?
 L’organisation laisse-t-elle une place aux initiatives locales (degré de
décentralisation, autonomie des services…) ?
 La possibilité de «sortir» de l’entreprise pour aller s’informer à l’extérieur
concerne-t-elle toutes les catégories et toutes les fonctions (seuls les cadres et
les commerciaux sont en contact avec l’extérieur ?
 Une réflexion préalable et un soutien sont apportés à ces démarches
(orientation vers des demandes pertinentes, sensibilisation par la formation,
émulation, signalisation de tous les événements [colloques, forums, voyages,
salons, séminaires] ...)?
 Des groupes d’observation sont-ils constitués entre les salariés de l’entreprise et
des personnes extérieures (focus groups, séminaires, liens entreprise-
université, participation à la formation…) ?
 Un système d'information sur les occasions de s’informer est-il en place dans
l’entreprise (abonnement à des revues, des lettres confidentielles, des systèmes
de messagerie…) ?

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LE DISPOSITIF
D’ÉCOUTE ORGANISÉE
I- Le constat
Questions à se poser
 Existe-t-il un système d’information sur le personnel allant au-delà des simples
informations administratives (bases de données, actualisées, exhaustives, avec
possibilité d’interrogation) ?
 Des enquêtes d ’opinion sont-elles effectuées de manière régulière et selon une
méthodologie éprouvée (date de la dernière enquête, thème, échantillon,
conclusion, type de restitution, impact…) ?
 À partir d’informations internes l’entreprise publie-t-elle un bilan social ou un
tableau de bord social (taille de l’entreprise, niveau de détail) ?
Si enquête d’opinion et tableau de bord :
 Les documents font-il l’objet d’une large diffusion (affichage, journal
d’entreprise…) ?
 Des enquêtes ponctuelles, liées à des événements, ont-elles été pratiquées,
sont-elles restituées ?
 La connaissance des données sur le personnel (formation, qualification,
carrière, désirs de formation, postes tenus…) ?
 Est-elle homogène dans l ’entreprise ?
 Est-elle le résultat d ’une politique ?
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LE DISPOSITIF
D’ÉCOUTE QUOTIDIENNE
I- Le constat
Questions à se poser
Les attentes, les réclamations, les remarques émanant de la base sont-
elles perçues et retransmise aux échelons supérieurs ?
Les représentants du personnel apparaissent-ils plus aptes à écouter et
à transmettre (importance de l’affichage, des réunions, des tracts) ?
Les attentes perçues par la hiérarchie sont-elles retransmises ?
Si oui :
L’écoute se fait-elle seulement à l’occasion de réunions de travail ?
La hiérarchie a-t-elle été formée à une attitude d’écoute ?
Les diverses réunions et les occasions de rencontre sont-elles utilisées
pour mieux recueillir les attentes et percevoir les attitudes ?
Ce qui transite par les institutions représentatives est-il aussi prix en
compte ?
La présence sur le terrain est-elle une pratique fréquence et significative
de la part de l’encadrement ?
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LE DÉSIR D’INFORMATION
Pour un salarié. Il y a parmi ces différentes informations, celles qui
peuvent l’intéresser, à savoir

Les résultats de son entreprise, son bilan de santé, ses comptes


Les activités des services ou les personnes travaillant dans
l’entreprise
La politique des salaires
Les produits (ou services) vendus par l'entreprise
Les mouvements de personnel (embauches, mutations,
licenciements)
Les stages, la formation
Les contrats passés avec les principaux clients
Les projets et les plans de développement de l’entreprise
Les droits des salariés
L’organisation du travail, les modifications des postes de travail
Les innovations, les nouveautés lancées par l’entreprise
Les activités de la direction, du patron
com.interLes activités de la concurrence 11
LE DISPOSITIF
D’INFORMATION GÉNÉRAL
I- Le constat
Questions à se poser
 Des supports d’information accessibles et actualisés existent-ils (affichage,
journal interne, flash) ?
 Si, oui, sont-il lus ?
S’ils sont lus:
 Un diagnostic préalable des besoins et des attentes en matière d’information
générale a-t-il été effectué (sondages, réunions, rencontres, revendications des
élus ?
Si oui :
 Une réflexion sur l’adéquation besoins-contenus-supports a-t-elle été entreprise
(supports différents selon les publics, les thèmes, les circonstances…) ?
Si oui :
 Un effort pour plus d’interactivité est-il observable (réunions d’échange, points
d’information, lettre personnelles…) ?
 Une réflexion sur l’impact en termes de :
climat
implication dans le travail
équilibre des pouvoirs
concertation
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LE DISPOSITIF
D’INFORMATION LÉGAL
I- Le constat
Questions à se poser
Le contenu des informations données correspond-il à ce qui est prévu
dans les textes (exhaustivité, précision, chiffrage….) ?
Si oui :
Les informations sont-elles transmises par écrit selon la périodicité
voulue (documents écrits données au CE à des dates convenues) ?
Si oui :
les informations sont-elles simplement le sous-produit d’informations
comptables, financières, sociales utilisées par les services de
l'entreprise (documents de synthèse, tableaux de bord, états de
comptabilité…) ?
Peut-on observer, en outre, dans les PV de réunion, la présence d’un
dialogue réel ?
Si oui :
Les attentes et les préoccupations des élus sont-elles prises en compte
pour orienter les explications ?
L’information va-t-elle au-delà de ce qui est requis (fréquence,
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précision, clarté, prévision…) ?
L ’ENRICHISSEMENT
PROFESSIONNEL
I- Le constat
Questions à se poser
Existe-t-il des supports et des canaux permettant de recevoir des
informations professionnelles (journaux, revues professionnelles, revues de
presse, affichage) ?
Si oui :
La diffusion est-elle systématique (photocopie, mise en circulation de tout
ce qui arrive) ?
Si non :
Y a-t-il eu une réflexion préalable sur les contenus, les publics, les canaux
les plus pertinents (groupe de réflexion sur ces thèmes, note de la direction,
contacts avec le service formation) ?
Si oui :
La diffusion fait-elle appel en outre à une dynamique personnelle
(information préalable de tous les salariés sur les lieux, les supports, les
temps forts de l’information, formation à une attitude d’éveil et de
retransmission) ?
Les détenteurs d'information technique ou professionnelle ont-ils une
attitude
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de partage et d'explication (diffusion de documents, explications,
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diffusion orale..) ?
LE DISPOSITIF
DE COORDINATION
I- Le constat
Questions à se poser
 Existe-t-il une information précise et actualisée sur l’organisation interne (qui fait
quoi, qui est en relation avec qui, quel est l’organigramme réel)?
 La direction donne-t-elle l’exemple de la coordination (apparaît-elle soudée,
soucieuse de décisions collégiales ou divisée et autocritique ) ?
Si oui :
 Les salariés, quelles que soient leur place dans la hiérarchie et leur fonction,
ont-ils les moyens de se coordonner mutuellement (importance des consignes,
des standards, des procédures, de la supervision directe) ?
Si oui :
 Les réunions à tous les niveaux se font-elles spontanément en fonction des
problèmes à résoudre (rapidité des réunions, caractère spontané et informel,
souci d’aboutir) ?
 L’organisation de l’espace facilite-t-elle la coordination (salle de réunions,
bureaux paysagers, rassemblement sur un seul site) ?
 Le réseau technique y contribue-t-il(téléphone, interphone, réseau télématique)?
Si oui :
 Les salariés sont-ils en outre formés à l’animation et à la participation aux
réunions ?
 Les réunions débouchent-elles sur des décisions ?
 Les décisions mise en œuvre sont-elles issues des réunions de coordination15?
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LE DISPOSITIF DE CRÉATIVITÉ
I- Le constat
Questions à se poser
 Le dispositif s’intègre-t-il dans une stratégie plus vaste, orientée vers la qualité,
la performance (existence d’un projet, d’une stratégie, largement expliqués) ?
 L’ensemble de la hiérarchie a-t-elle été sensibilisée à la démarche mise en place
? Se sent-elle concernée ?
Si oui :
 Une instance de pilotage a-t-elle été mise en place (depuis quand, qui la
compose, que fait-elle) ?
 Les méthodes de travail, diagnostic des problèmes, analyse des causes, sont-
elles adaptées (les outils ne sont-ils pas trop rudimentaires ?) ?
 Les techniques de créativité sont-elles pertinentes (y a-t-il des essais, des tests,
des expériences ailleurs ?) ?
Si oui :
 le choix des personnes a-t-il été fait en fonction d’un critère de compétence, de
motivation (combien sont-ils, d’où viennent-ils ?) ?
 Le choix des thèmes est-il le résultat d’une concertation (comment s’est
constitué le groupe, quel est le rôle de la direction ?) ?
En outre :
 Les solutions préconisées débouchent-elles sur une action réelle (peut-on
dénombrer le nombre d’application ?) ?
 L’éffort de participation des agents a-t-il été valorisé (au-delà de la satisfaction
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symbolique) ?