COBRANZA INTELIGENTE

Inteligencia Emocional
Emocin
Se define como cualquier agitacin y trastorno de la mente ,El sentimiento y la pasin . La palabra emocin deriva del latn Motore que significa Mover

Inteligencia Emocional
Habilidad del Ser Humano para Dominar sus propias emociones asi como saber despertarlas a otras personas relacionando las percepciones mentales y la asociacin de conceptos

INTELIGENCIA.
Facultad de Comprender, de conocer, de relacionar las percepciones mentales y asociar conceptos con habilidad y destreza

INTELIGENTE
Persona Hbil dotada de Facultad intelectiva

COBRANZA
Accin que representa la parte final del ciclo de una venta a crdito y que al obtener el pago del cliente, logra la culminacin de la venta

COBRANZA INTELIGENTE

Accin de lograr la recuperacin de un crdito en tiempo y forma sin Perder al cliente, hacindolo sentir que nosotros formamos parte integral d Su empresa y a travs del crdito otorgado hemos establecido una Alianz Comercial para el crecimiento sano de ambas partes

Ley de la recompensa
El ser humano necesita tener bien definida su recompensa o premio respecto de cualquier actividad que desarrolle para poder obtener resultados favorables

Ley de las Reciprocidades

El Ser Humano Siempre responder con la misma intensidad del impulso que recibe

El Desafo de Aristoteles para controlar La Furia

Es

la Persona Indicada?

Es El Momento Indicado? El Motivo es suficiente ?

Antes de Enojarnos Debemos Hacer estas Reflexiones para evitar caer en el error

Causas principales que originan la morosidad

1.- Falta de Calidad en el Servicio
1.1 Coordinacin total entre los departamentos de Ventas, crdito facturacin y embarques. 1.2 Crear el departamento de Atencin a Clientes

2.- Clientes Sobreinventariados

2.1 Efectuar ventas de calidad (Evitar Vender Por Vender) 2.2 Elaborar Estudio Tcnico para determinar la capacidad de desplazamiento de nuestro cliente

3.- Crditos mal soportados en cuanto a garantas

3.1 Establecimientos de Garantias( Pagares, aval. Fianzas. Etc..

4.- Gestiones de Cobranza Tolerantes

4.1 Establecer polticas de Cobranza. 4.2 Evaluar peridicamente la calidad de la cartera de Clientes 4.3 Verificar acciones de Cobranza

5.- Otorgamientos de Crditos Inadecuados

5.1 Investigacin efectiva 5.2 Calculo de Capacidad de Pago 5.3 Determinacin del Limite de Crdito

6.- Clientes con Mala Organizacin

6.1 Presentar facturas a revisin anexando copia del pedido y copia de la recepcin en almacn 6.2 Enfatizar Las Acciones de Cobro

7.- Problemas econmicos del Cliente

7.1.- Suspensin temporal del crdito 7.2.- Redocumentacin oportuna del adeudo 7.3.- Aceptacin de mercanca en devolucin 7.4.- Pago en Especie( Vehiculo o equipo de Oficina

Tambin es importante aclara la diferencia entre un asesor y un Vendedor

Asesor.- Es aquel que ofrece al cliente una oportunidad de Negocio Vendedor .- Es aquel que solo cambia el articulo de poseedor

Principales argumentos que manejan los clientes para no pagar (Tcticas Dilatorias )

Ya Esta su cheque ,pero le falta una firma No vino la encargada de pagos Falta La Orden de Compra Se nos acabaron las chequeras (o Cheques) Estamos verificando lo recibido Necesitamos la nota de crdito por el Descuento otorgado Hoy no es da de Pago, Lo Cambiamos la semana pasada No Recibimos la mercanca completa Etc. Etc. Etc.

Las Tcticas dilatorias de pago que manejan nuestros clientes no deben sorprendernos, puesto que ellos creen estar haciendo lo correcto para beneficio del negocio Lo verdaderamente importante es prepararse mentalmente para enfrentar todos los posibles argumentos y sobre todo adoptar una actitud defensiva, La Actitud mas recomendable es hacer sentir al cliente que nosotros formamos parte esencial de su negocio, Que somos sus aliados comerciales y que cada vez que nos paga no hace mas que entregarnos la parte que nos corresponde

Estrategias para cobrar con xito

1.- Despertar Emociones 2.- Resaltar Beneficios
Primarias Secundarias Ira, Clera, Rencor, Repugnancia

Disgusto

Emociones

Tristeza Temor Sorpresa Vergenza Alegra

Lastima Arrepentimiento
Miedo, terror, Preocupacin Gusto, Susto, Asombro Bochorno, Pena Aceptacin, Amor, Confianza Simpata

Resaltar Beneficios
.- Buenas Referencias de Crdito
.- Incremento a su lnea de Crdito cuando quiera

.- Aprovechamiento de Descuentos

Estrategias para cobrar con xito

Los Expertos en relaciones humanas han establecido que la mente pasa por cuatro estados durante el dia
Mente Abierta
Durante La Maana ,Aproximadamente media hora despues de haber llegado a nuestro trabajo, y hasta la 1:oo PM

Mente Cerrada
Despus de la 1:00 PM y Hasta las 4:00 PM

Mente Desconfiada
Despus de las 4:00 PM y hasta las 6:30 Pm

Mente Ociosa
Despus de las 6:30 PM

Recomendaciones para obtener mejores resultados

.- Nunca trate negocios importantes durante las comidas o cenas, es mejor hacerlo en un desayuno .- Los Asuntos y negocios importantes deben tratarse entre las 9:00 y las 12:00 del da .- Cuando sea inevitable tratar un asunto importante durante los estados de mente cerrada o desconfiada, aumente su amabilidad, sea cordial y evite las discusiones

Tcnicas de Cobranza de Alto Impacto

1.- Tcnica del Servicio Disfrazado
Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir ,anticipndonos al vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestora de cobro que parezca Atencin al Cliente

2.- Tcnica del Cansancio

Consiste bsicamente en iniciar la gestoria de cobro a partir del primer da de vencimiento utilizando bitcoras que nos permitan registrar con exactitud las gestorias realizadas asi como las promesas de pago de nuestros clientes

Cobranza
Definicin
Proceso Final del Ciclo de Una Venta

Clasificacin de la Cobranza

.- Cobranza Administrativa (1-89dias) .-Cobranza Extrajudicial (90-120 das) .-Cobranza Judicial ( mas de 120 das)

Estrategias Elementales para eficientar la recuperacin de Cartera

1.- Planeacion de la Cobranza

2.- Proceso De Cobro

3.- Control Interno

Planeacion de la Cobranza
1.1 Establecer con claridad las polticas y procedimientos internos de cobranza 1.2 Elaborar y mantener permanentemente actualizado el calendario de dias de Revisin y pagos de clientes 1.3Elaborar una proyeccin de cobranza para cada cobrador con el objetivo de poder evaluar sus resultados 1.4 Establecer zonas de Cobranza y asignarlas especficamente a cada cobrador 1.5 Proporcionar a los cobradores urbanos los siguientes elementos y garantas de trabajo * Vehiculo apropiado en buenas condiciones * Portafolio * Sueldo y comisin sobre cobranza * Seguro de Vida * Seguro que cubra robo con violencia

Planeacion de la Cobranza
1.6 Delegar a los cobradores la administracion de su cobranza semanal 1.7 Pagar comisiones a vendedores en base a cobranza 1.8 Presentar facturas a revisin anexando una copia del pedido 1.9 Dotar a los cobradores de dos notas de crdito en blanco

Proceso de Cobro
2.1.- Contratar Cobradores (Gestores de Cobranza) que cubran los siguientes Requisitos * Escolaridad secundaria (mnimo) * Edad entre 20 y 50 aos * Sexo: Masculino * Estado Civil: Casado * Caractersticas Personales: Amabilidad,Simpatia,Criterio,Iniciativa

Proceso de Cobro
2.2 Ejercer una supervisin permanente sobre las actividades de cobro Encomendadas a cobradores urbanos y agentes viajeros 2.3 Abrir estratgicamente cuentas de cheques receptoras en banca electrnica para concentracin de cobranza ( Cobranza Fornea) 2.4 Concesionar la cobranza Difcil a despachos especializados en cobranza extrajudicial 2.5 Evaluar quincenalmente la calidad de la cartera analizando su clasificacin Por antigedad de saldos 2.6 Establecer polticas de descuentos por pronto pago o pago oportuno 2.7 Proporcionar a los clientes un Carnet de Pagos ( se recomienda solo para Muebleras y cuando el crdito es mayor a seis meses de plazo) 2.8 Desalentar pagos con cheques sin fondo cobrando invariablemente el 20 % Que autoriza la ley como indemnizacin (Art. 193 LG TOC) 2.9 Redocumentar Oportunamente adeudos vencidos en exceso

Cualidades Personales que debe tener un cobrador Profesional

Amabilidad: Simpata: Calidad en el Trato Manera de Ser de una persona que la hace agradable y atractiva a los dems Criterio: Capacidad de Juicio y Discernimiento Iniciativa: Accin de Decidir y actuar espontneamente Honestidad: Decencia, Recato en la conducta , respeto a lo ajeno Insistencia: Actitud de repetir varias veces una accin para conseguir un fin preciso Perseverancia: Firmeza en seguir lo que se ha empezado Buena Presentacin: Pulcritud,( Imagen de la Empresa) Preparacin adecuada: Conocimientos suficientes para tomar decisiones correctas Paciencia: Capacidad para esperar con tranquilidad las cosas y soportar situaciones molestas

Control Interno
3.1 Se Recomienda Afianzar a los Cobradores 3.2 Establecer un sistema de Computo que permita la conexin de cuentas por Cobrar con facturacin con el objeto de controlar los limites de crdito 3.3 Efectuar una rotacin Peridica de cobradores respecto de las zonas o rutasde Cobro Asignadas 3.4 Solicitar a los Clientes que cuando paguen con cheque inserten la leyenda Para Abono en Cuenta del Beneficiario 3.5 Enviar a los clientes sus estados de cuenta mensual ( Sirve como recordatorio y eficienta el Cobro) 3.6 Llevar Bitcora de Gestiones de Cobro Sobre la Cartera Vencida 3.7 Ejercer Un Seguimiento Estricto de la Cobranza Extra Judicial y de la Cobranzas en poder de los Abogados 3.8 Recabar acuse de recibo de las notas de crdito otorgadas a los clientes 3.9 Contratar Un Seguro de Vida Colectivo para clientes personas

Tcnicas de Cobranza
Cobranza Frente a Frente ( Visita Personal) Cobranza Telefnica

Cobranza por Escrito

Tratndose de cobranza a empresas se recomienda efectuar la gestion en el Siguiente orden

Encargado de Cuentas por Pagar Jefe de Cuentas por Pagar Jefe de Compras o persona que realizo el pedido o negociacion Gerente de Finanzas o Tesoreria Gerente o Director General

Cobranza Frente a Frente

Realcela entre las 9.00 y las 13.00 horas Imprima Solemnidad a su gestin de Cobro Dirjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo Deje Hablar primero al Cliente No Hable mas de lo Necesario No se Enoje Lleve alternativas de Solucion preparadas (Plan A y Plan B) Elabore un convenio en original y copia Nunca mencione la Palabra Abogado(Se Expone a que el cliente Diga No te pago y Hazle como quieras

Cobranza Telefnica
1.-Estrategia 80/20

El 80 % de las ventas son efectuadas al 20 % del total de clientes 1 Cliente debe 50,000.00 1 Cliente debe 30,000.00 8 Clientes deben 20,000.00 10 Clientes deben 100,000.00 2 clientes que deben 80,000.00(80 % de las Ventas) representan el 20 % del total de clientes Se sugiere hacer llamadas en el siguiente orden - Montos Mayores - Mas Atraso en Tiempo - - Cuentas Pequeas

Cobranza Telefnica
2.-Hablar Precisamente Con El Cliente (Tratar de no triangular dejando recados porque nada se lograra) 3.- Negociacin Pre-Determinada
a) Dejar que el cliente hable primero (que el sea el que ofrezca) b) Tener preparadas dos opciones posibles en monto y fecha

Cobranza Telefnica
4.- Seguimiento Estricto de los Acuerdos Tomados (anotar en bitcora las promesas de pago) 5.- Tratndose de Cobranza Difcil o de Alto Riesgo Elaborar un resumen escrito de los acuerdos para que el cliente firme de aceptacin y asi darle mas formalidad a lo convenido. Recuerde que las palabras se las Lleva el Viento

Cobranza Por Escrito

1.- Nunca utilice formas pre-impresas o fotocopias (nicamente Originales) 2.-Espaciar adecuadamente los tiempos de cada notificacin 3.- Subir de tono en cada comunicado segn avance el atraso (Invitacion,Recordatorio,Notificacion,) 4.- Utilizar empresa de mensajeria para obtener acuse de recibo (Cobranza Local) 5.- En cobranza fornea utilizar telegrama o Fax 6.- Evitar el uso de correo (Muestra que no Urge) 7.- Enviar correos por e-mail (quedan archivados)

CREDITO
Significa: Reputacin o Solvencia. Creer en algo o tener confianza en alguien Cambio de un bien presente por un bien futuro Doble transferencia de recursos por parte de una persona hacia otra en el tiempo y el espacio, con la obligacin de restituirla en un tiempo determinado, con un pago y cargo adicional que normalmente se representa mediante intereses.

CREDITO
Existen dos factores para el otorgamiento de un crdito

1.- Confianza 2.- Riesgo medible

CREDITO
Las cuatro C para otorgar un crdito
CONDUCTA.Solvencia moral reflejada en un historial crediticio aceptable y que pueda ser comprobado al investigar las referencias de crdito Capacidad para cumplir con el pago del crdito tomando como base la comprobacin de sus ingresos o la capacidad que tenga para comercializar productos tratndose de crdito para reventa las amenazas y oportunidades comerciales que el cliente tenga en relacion al medio en que se desenvuelve Garanta real o personal (Aval) que en un momento determinado el cliente pueda ofrecernos

CAPACIDAD DE PAGO.-

CONDICIONES DEL MERCADO.-Considerar

COLATERALES

Crdito
Mtodo de los cinco pasos para el otorgamiento de un crdito 1.- Establecer con claridad y precisin las Polticas de Crdito y darle cumplimiento 2.- Efectuar una efectiva investigacin del Solicitante 3.- Calcular y asignar un Limite de Crdito sobre bases realistas 4.- Asignar Plazos de Pago acordes a la poca en que el cliente obtiene sus ingresos (Semana, quincena Mensual) 5.- Dejar establecidas con claridad las Condiciones del Crdito mediante la celebracin de un contrato de compraventa o las ordenes de compra

Crdito
Prospectos de Alto Riesgo PERSONAS FISICAS
1.- Abogados 2.- Policas Federales 3..- Militares con Rango 4.- Sacerdotes Catlicos 5.- Personas fsicas con actividad empresarial que tengan el negocio a nombre del hijo o de la esposa (Como en todo hay excepciones justificables)

Crdito
Prospectos de Alto Riesgo PERSONAS MORALES
1.- Organismos y fideicomisos Gubernamentales de Reciente creacin 2.- Agroindustrias 3..- Instituciones de Beneficencia Publica

Polticas de Crdito
Definicin y Clasificacin

Definicin
Regla de Accin sobre situaciones recurrentes encaminadas a obtener la uniformidad en los procedimientos relacionados con el otorgamiento de crdito cuyo objetivo principal es la prevencin y minimizacin de riesgos , asi como la eficiencia operativa

Polticas de Crdito
Definicin y Clasificacin

Clasificacin
Las polticas de crdito se clasifican en ; Restrictivas.- Son aquellas que nunca deben ser pasadas por alto en funcin de la importancia que representan Liberales.- Son aquellas que a juicio y bajo la estricta responsabilidad de un gerente autorizado , ocasionalmente pueden manejarse con flexibilidad cuando sea evidente la conveniencia para la empresa