Sistemas de Informaes Logsticas

Professora: Renata Rodrigues Contato: renata.silva@rj.senac.br

Programa da Disciplina
Tecnologia de Processamento e sistemas de informaes logsticas Tecnologia de informaes e telecomunicao Intercmbio eletrnico de dados Gesto do Sistema de Informao ERP CRM Business-to-business e e-Commerce E-procurement Sistema via satlite: rastreamento e geoprocessamento

Situao dos Sistemas de Informao nos anos 80

Os administradores no precisavam saber muito como a informao era coletada, processada e distribuda em suas organizaes A tecnologia envolvida era mnima. A informao no era considerada um recurso importante para a empresa O processo administrativo era considerado uma arte pessoal, face a face e no um processo de coordenao global.

Evoluo histrica dos SI

BRIEN: fg. 1.10

O Competitivo Ambiente de Negcios da Atualidade

Trs aspectos importantes mudaram o ambiente de negcios:

Surgimento de uma economia globalizada Transformao de economias/sociedades industriais para economias de servio baseada na informao e conhecimento Transformao no ambiente de negcio da organizao

Conceito de Sistema

Sistema : Conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitrio com determinado objetivo e efetuam determinada funo.

Conceito de Sistema

Sistema (em computao): uma coleo de homens, mquinas e mtodos organizados para realizar um conjunto de funes especficas.

Conceito de Sistema
Devemos ter em mente: Os objetivos do sistema O supersistema do sistema alvo O ambiente do sistema Os recursos do sistema Os componentes do sistema, suas finalidades, atividades e medidas de rendimento Administrao do sistema

Sistemas de Informao - SIs

Sistemas de Informao: Conjunto de componentes interrelacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informaes para apoiar o controle e a tomada de deciso em uma organizao Alm do suporte tomada de deciso, coordenao, controle, SIs auxiliam gerentes e funcionrios a analisar problemas, visualizar solues e tambm criar novos produtos

Sistemas de Informao - SIs

Um Sistemas de Informao contm informao sobre uma organizao e seu ambiente Trs atividades bsicas produzem as necessidades de informao da organizao: entrada processamento sada feedback: uma sada que retorna a pessoa ou atividade apropriada na organizao para avaliar e refinar a entrada.

Funes de um Sistema de Informao

Clientes Fornecedores

ORGANIZAO Sistema de Informao

Entrada

Processa mento feedback

Sada

Agncias Reguladoras

Acionistas

Concorrentes

Nveis Hierrquico de um Sistema

Supersistema ou Ecossistema

Sistema

Subsistema

Subsistema

Terminologia de SI

Dado - conjunto de fatos representando eventos ocorridos na organizao ou ambiente fsico (antes que tenham sido transformados) Informao - dado que foi esculpido na forma que significante e til ao homem Entrada - ao de capturar/coletar dados dentro da organizao ou em seu ambiente externo Processamento - ao de converter dados em forma significativa (informao) Sada - transferncia da informao processada para pessoas ou atividades onde ser usada Feedback - sada que retorna aos membros apropriados da organizao para ajud-los a avaliar ou corrigir o estgio de entrada

Informao X Dado
Sistema de Informao

Servios de Informao

Arquivos de Informao

Processamento

Armazenamento (Dado)

Comunicao de dados (Informao)

Informao X Dado
Valor da informao: Abrangncia Detalhe Preciso Relevncia

Qualidade

Pirmide do conhecimento: Dados x Informao

Tipos de Sistemas de Informao

SI Informais
contam com entendimentos implcitos e regras de comportamento no especificadas. No existe um entendimento do que informao ou como ela armazenada e processada. Exemplo: rede de fofocas

Tipos de Sistemas de Informao

SI formais
apoiam-se em definies de dados e procedimentos para coleta, armazenamento, processamento, disseminao e uso desses dados. So estruturados: operam em conformidade com regras predefinidas que so relativamente fixas e no facilmente alteradas. Divididos em manuais e baseados em computador

Sistemas de Informao Formais

Sistemas Manuais

lpis e papel

Sistemas de Informao Baseados em Computador

utiliza a tecnologia de hardware e software para processar e disseminar informao

Sistemas de Informao Baseados em Computador

Conhecer como os computadores e programas de computador trabalham importante no projeto de solues para os problemas organizacionais, mas os computadores so apenas parte de um Sistema de Informao. Computadores e programas so as ferramentas de um Sistema de Informao baseado em Computador, mas sozinhos no podem produzir a informao para necessidades particulares de uma organizao Para entender sistemas de informao deve-se entender os problemas para os quais eles foram projetados, seus elementos arquiteturais e de projeto, e os processos organizacionais que levaram a essas solues.

Os Sistemas de Informao vistos de uma Perspectiva de Negcios

Numa perspectiva gerencial e de negcios, um sistema de informao mais do que apenas uma operao de entradaprocessamento-sada no vcuo. Numa perspectiva gerencial e de negcios, um sistema de informao uma soluo organizacional e administrativa, baseada na tecnologia da informao, para desafios e problemas criados num ambiente de negcios. Para entender Sistemas de Informao, deve-se entender a as trs dimenses mais gerais do sistema: organizao, administrao e tecnologia da informao

Os Sistemas de Informao vistos de uma Perspectiva de Negcios

Organizao

Sistemas de Informao Tecnologia da informao

Gerenciamento

Sistemas de Informaes Logstica (SIL)

Logstica Ferramenta Estratgica TI Ferramenta de Apoio Estratgico Supply Chain Supply Chain + TI Fluxo de Materiais e Informaes

Sistemas de Informaes Logstica Tipos de Sistemas de Informao

Sistemas de informao

Sistemas de apoio as operaes

Sistema de Apoio Gerencial

Processamento de transaes Controle de Processos Colaborao Empresarial

* Apoio a deciso * Informaes Gerenciais * Informaes Executivas

SIG Sistema de Informaes Gerenciais

Sistema Integrado de Gesto

SIG Sistema Integrado de Gesto um Sistema que integra as informaes e automatiza

processos, interligando diversas reas de negcio e

otimizando o processo decisrio

Como Funciona ?

Ex: Na Manuteno:

1) O Sistema de Manuteno informa quais servios sero feitos e quais as peas que devem ser trocadas;

2) O Sistema informa:

Cdigo Descrio Quantidade

X1111 Y2222 A B 11 5

3) Como as peas devero estar no almoxarifado, verifica atravs do Sistema de materiais se a pea est disponvel

4) Como so dois sistemas distintos manuteno e materiais anota do Sistema de Manuteno, os cdigos e quantidades para consultar no Sistema de Materiais 5) Como pode ser corrigido ?

Integrao dos Sistemas

No Almoxarifado:

1) Aps enviar as peas para a manuteno, o responsvel tem que dar baixa no estoque para que se tenha controle da necessidade de reposio. Faz ento o registro no sistema ; 2) O Sistema integrado permitiria que quando fosse feita a requisio ( por qualquer setor), haveria atualizao automtica da quantidade e portanto da necessidade de reposio; 3) Assim como a manuteno, os Sistemas de Planejamento e de Produo precisam estar integrados ao de Materiais, pois requerem materiais de consumo.

4) Se o Material no existir no almoxarifado?

Comprar ou Transferir de outro Almoxarifado

2) Para transferir necessrio: atualizar informaes do estoque no almoxarifado 2; comprar material para suprir o almoxarifado 1;

transferir o custo de uma gerencia para outra;

Na Contabilidade:

1) Todos as movimentaes custos de compra, transferncia, pagamentos, salrios, etc. e receitas) tem que ser registradas no Sistema de Contabilidade 2) Contabilidade faz a reconciliao de contas identifica divergncias nas parcelas das contas (que podem ter sido gerados por divergncias de critrios e cdigos entre a contabilidade e a financeira; 3) Todos os Sistemas financeiro, oramento, materiais, vendas, suprimento, RH, contratao, manuteno, planejamento esto ligados as Sistema de Contabilidade.

Sistemas de Informaes Logstica

MRP Simulador Roteirizador ERP Rastreador CRM

Cadeia de suprimento e o sistemas de informaes logsticas

Gesto Tradicional da Cadeia de Suprimentos

Fornecedores

Fbrica

CD Fbrica

CD Varejo

Loja

Clientes

SCM e o gerenciamento das etapas dos sistemas de informaes

Fornecedor

Cadeia de Suprimentos

Fabricante

Distribuidor

Loja

Fluxo de Informao

UMA VISO INTEGRADA

F O R N E C E D O R Compra Produo
Distribuio

C
l i e n t e

Gerenciamento das informaes na cadeia

SUPPLY CHAIN
FLUXO DE INFORMAES

FORNECEDOR

PRODUO

DISTRIBUIO

CLIENTE

FLUXO DE MATERIAIS E PRODUTOS

A responsabilidade da gesto do SIL

Abrangncia da SCM

Quem influencia e gera informao na cadeia logstica?

Cadeia Logstica Integrada

Compra

Fabric

Distrib

Compra

Fabric

Distrib

Compra

Fabric

Distrib

Compra

Fabric

Distrib

Compra

Fabric

Distrib

Fornecedor do Fornecedor

Fornecedor

Empresa

Cliente

Cliente do Cliente

Fluxo de informao na distribuio fsica de produtos

Transporte e Distribuio

Distribuio Fsica
Retorno Retrabalho Intermedirios Entregas diretas Entregas com carga parcelada

Ponto de vista do especialista em logstica Estoque de produtos acabados

Entregas com carga cheia

Depsitos regionais Entregas com carga parcelada

Fbricas

Entregas diretas

Ballou, Rona ld H. L ogstica Empresarial , pg. 41

Consumidores finais ou outras companhias

Perspectiva Logstica dos SI

A Logstica a rea da Administrao que cuida da movimentao e da armazenagem de materiais (insumos e produtos acabados) entre os pontos de produo e de consumo. Ela tambm cuida do fluxo de informaes que provoca e controla o fluxo de materiais. A misso logstica descrita freqentemente como o produto

certo, na quantidade certa, no lugar certo, na hora certa e ao menor custo possvel, para um
nvel de servio especificado. Se considerarmos que a Informao um tipo de produto, ento os SI tornam-se parte do Sistema Logstico! Essa idia reforada pelas dimenses da qualidade da informao (j estudadas).

Sistemas de Informaes Logstica

Informaes Logsticas Inicialmente Informaes via Papel

Dificuldades

Vel.Informao Trmite do Objeto Fsico

Perda do Objeto Falta de Confiabilidade Armazenamento de Informaes Menos Inf. Gerenciais.

Sistemas de Informaes Logstica

Renascimento da Logstica
Computadores Redes: Intra e Internet (EDI) Ganhos: Fluidez das Informaes ao longo da Cadeia: .Clientes tm disponveis inf. Sobre status do Objeto . Programao de Entregas e Faturas . Reduo do Estoque reduo de custo . Informaes Estratgicas

Sistemas de Informaes Logstica

Sistemas de Informaes Logsticas

Os SIL funcionam como elos que ligam as atividades logsticas em um processo integrado, combinando Hardware e Software para medir, controlar e gerenciar as operaes logsticas. Estas operaes tanto ocorrem dentro de uma empresa especfica, bem como ao longo de toda a cadeia de suprimentos.
Paulo Roberto Nazrio CEL/COPPEAD

Sistemas de Informaes Logstica

Hardware:
Computadores Dispositivos para armazenamento de Dados Entradas e Sadas : Impressoras, Leitores ticos, GPS

Software (MRP, Roteir., Simul, Rast, ERP,...)

Sistemas de Informaes Logstica

SIL possuem 4 nveis funcionais:

Plan.Est

Apoio a Deciso Controle Gerencial Sistema Transacional

Sistemas de Informaes Logstica

Transacional Sua robustez sustenta os demais Foco Operacional nas Atividades Cotidianas A partir dele Ciclo do Pedido e logo devem ser
processados: entrada do pedido, checagem de crdito, alocao de estoque, emisso de notas, expedio, transportes e chegada do produto Status para o Cliente.

Sistemas de Informaes Logstica

Caracterstica: comunicaes formais e grande

volume de dados

Controle Gerencial

Utiliza as inf. dos sist. Transacionais gerencialmente indicadores financ., produtiv., qualid. e servio ao cliente Ex. % produtos entregues completos, LeadTime

Sistemas de Informaes Logstica

Apoio Deciso
Softwares para apoiar atividades operacionais, tticas e estratgicas que possuem elevado nvel de complexidade. As ferramentas podem ser: Operacionais: roteirizador, controle de estoques Devem ser ligadas aos sist. Transacionais Tticas: Localizao de Instalaes, anlise de rentabilidade de clientes

Sistemas de Informaes Logstica

Planejamento Estratgico
As informaes logsticas servem como base para o
desenvolvimento e aperfeioamento da estratgia

logstica. Via de regra extenso da tomada de

deciso. Ex. deciso sobre localizao ou oferta de servio ao cliente

Sistemas de Informaes Logstica

Sistemas de Gesto Empresarial (ERP)

Visa resolver problemas de integrao das informaes nas empresas;
Custos de aquisio R$ 400 mil a R$ 20 milhes (f(tamanho e operaes (n de mdulos)); Do ponto de vista logstico os ERP atuam na integrao dos Sist. Transacionais e atividade operacionais;

Sistemas de Informaes Logstica

Softwares de Integrao da Cadeia

Denominados Supply Chain Management (SCM) applications;
Permitem ao usurio controle de diversas funes logsticas simultaneamente. So produzidos em Mdulos contemplando, previso de demanda, planejamento do transporte, planejamento e sequenciamento da produo;

Sistemas de Informaes Logstica

A utilizao da Logstica como diferencial competitivo traduz-se pela agilidade no fluxo de materiais, a partir da integrao das operaes e agilidade no fluxo de informaes por toda a Cadeia. O resultado uma melhoria na qualidade, com reduo nos custos, atingindo e ultrapassando o nvel de servio desejado pelo cliente.

SAP

Vendas e Distribuio Materiais, Equipamentos e Servios Gesto de Produo

Finanas

SD MM PP QM

FI

Controladoria

SAP R/3
Base de Dados Integrada

CO AM
PS

Ativo Fixo

Gesto da Qualidade

PM HR
Gesto de Manuteno Recursos Humanos

WF IS

Gesto de Projetos

Workflow

Solues para Indstrias

Sistemas de Informaes Logstica

MRP - Auxiliam as Empresas a Planejar e Controlar suas Necessidades de Recursos com o Apoio dos Sistemas de Informao Computadorizados

Sistemas de Informaes Logstica

MRP I Material Requirements Planning Sistemas que gerenciam as necessidades de Material

Sistemas de Informaes Logstica

MRP II Manufacturing Resource Planing

Sistema Corporativo que apia o

Planejamento de Todas as Necessidades de Recurso do Negcio

Sistemas de Informaes Logstica

MRP I Permite que as Empresas Calculem Quantos Materiais de determinado Tipo so Necessrios e em que Momento

Sistemas de Informaes Logstica

Como? - Ambiente

Pedidos

Prog. Mestre Planejamento das Necessidades de Material

Prev Vendas

Lista Mat

Reg Estoque

Ordens Compra

Planos Materiais

Ordens Trab

Sistemas de Informaes Logstica

MRP Data dos anos 60 Nos anos 80/90 evoluiu para alm dos materiais MRP II O corao continua sendo Planejamento de Materias.

Sistemas de Informaes Logstica

Exemplo: Fabricao do Jogo Caa ao Tesouro. Produto fictcio que envolve de 2 a 8 jogadores que trocam perguntas para descobrir em que parte do tabuleiro est o tesouro. Para isso , personagens usam um cavalo, um balo, uma carroa, alm de outros meios para se movimentar.

Sistemas de Informaes Logstica

a)

Lista de Materiais Quais - tabuleiro; - dados; - personagens; - cartes com perguntas; - conjunto de regras; - embalagem: - caixa de papelo - bandeja de plstico - etiqueta de anuncio da TV

Sistemas de Informaes Logstica

b) Nveis de Estrutura
Jogo

Tampa da Caixa

Monta Cartes gem da Base

Perso nag.

Dados

Etiq

Tabuleiro

Regras

Base Da Caixa

Bandeja Interna

Etiqueta

Sistemas de Informaes Logstica

c) Lista de Materiais Quantos

Descrio: Jogo de
Tabuleiro Nvel 1 1 1 1 1 1 1 1 Descrio Montagem da base da caixa Tampa da caixa Conjunto de cartes de pergunta Etiqueta da TV Conjunto de personagens Dado Tabuleiro Folheto de regras Quantid. 1 1 1 1 1 1 1 1

Descrio: Montagem
da Base Cx Nvel Descrio 2 Base da Caixa 2 Etiqueta 2 Bandeja Quantid. 1 1 1

Sistemas de Informaes Logstica

D) Contabilizar os Estoques
Neces. 10 Jogos 3 jogos em estoque Montar 7 jogos Nec de 7 Montag. Da base da caixa

Nvel 0

2 montagens em estoque
Nec de 5 Montag. Da base da caixa 1 base, 20 bandej. e 10 etiq. em estoq.

Nvel 1

Nec de 5 bases da caixa 5 bandejas internas e 5 etiq.

Comprar 4 bases

Sistemas de Informaes Logstica

Montar Jogos Comprar tampa da caixa Montar conjunto da base da caixa Comprar base da caixa Comprar bandejas internas Comprar etiqueta de TV Comprar cartes de pergunta Comprar conjunto de personagens Comprar dados Comprar etiqueta de TV Comprar tabuleiro Comprar regras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Dias

ROTEIRIZADORES
DISTNCIA

MINIMIZAO

TEMPO CUSTO

DADOS DE ENTRADA MALHA VIRIA (ALGUNS ROTEIRIZADORES) CLIENTES PEDIDOS PARMETROS

OBJETIVOS DA AQUISIO DE SISTEMA DE ROTEIRIZAO

ESTABELECER CRITRIOS PARA A

DETERMINAO OTIMIZADA DE CIRCUITOS DE COLETA E ENTREGA URBANOS; DIMENSIONAR A FROTA; MINIMIZAR CUSTOS DE TRANSPORTE.

SOFTWARES PESQUISADOS

TRUCKS; ROADSHOW; TRUCKSTOPS;

TRANSCAD;
ROTACERTA;

ROUTESMART.

SISTEMA DE RASTREAMENTO
O Sistema OmniSAT utilizado para:

1) Monitoramento e 2) Comunicao Via Satlite Exclusivo

MONITORAMENTO

Voc sabe a localizao exata do veculo a qualquer momento, independente da ao do motorista;

Voc visualiza a viagem em mapas, na tela de seu computador.

Todo o trajeto da viagem aparece em azul

MONITORAMENTO

Voc poder saber o dia e hora que o veculo esteve naquele ponto do mapa; Voc poder ver na tela as ltimas 99 posies do veculo, inclusive se o motor estava ligado ou desligado.

Voc vai ver data e hora de cada ponto do trajeto e se o motor estava ligado ou desligado

Voc cria suas referncias particulares

E sabe qual veculo est mais perto daquela referncia desejada

Resultados do MONITORAMENTO

Voc elimina os desvios de rota;

Voc elimina (ou pelos menos diminui

muito) os riscos de assaltos e roubos.

COMUNICAO

Voc poder mandar e receber as mensagens em segundos; A mensagem chega ao seu destino (veculo ou central de operaes) imediatamente aps seu envio; Existem mensagens pr-formatadas chamadas de macros.

Exemplo de Macro
<< ** INCIO DE OPERAO RPN ** >>
HODMETRO:______ DESTINO:____________________________ CARGA ENVOLVIDA CONTAINER PESO QTD. SEDEX ______ ____ MALOTE ______ ____ LC ______ ____ AO ______ ____ ESPECIAL ______ ____ OUTROS ______ ____
MATRCULA SUPERVISOR ________ - _

COMUNICAO

Voc poder usar os dados das mensagens nos seus controles; Isso propiciar um gerenciamento logstico da frota.

COMUNICAO, Como Funciona?

Do veculo para o Satlite, e da para a central do cliente, passando pela Central da Autotrac, sem interferncias; Mesmo caminho no sentido inverso, conforme diagrama:

Para usar o Sistema OmniSAT:

Na central de operaes, voc precisa ter um micro-computador e uma linha telefnica; E nos veculos:

Nos Veculos:
Caixa Preta

Antena de Banda C e GPS

Terminal

OPCIONAL - OBC
OBC um computador de bordo, que atua como se fosse um controle remoto, a partir da central de operaes e em qualquer lugar onde esteja o veculo.

OBC, onde ele atua e o que faz

Corta o combustvel; Controla a abertura do ba; Controla a temperatura do ba; Dispara sirenes; Aciona os pisca-alertas; Alarmes de carona indesejveis; Controla Km/h e RPM do motor.

2. ROTA CERTA

Rota Certa uma cerca eletrnica; Atua toda vez que o veculo afastase da rota pr-determinada, perde o

sinal ou ocorrem avisos de pnico.

Logstica e
e-commerce
Em 1995, o comrcio eletrnico tinha o seu nascimento com o site amazon.com nos Estados Unidos. Em 2001, o e-commerce dava os seus primeiros passos no Brasil.

Portanto, um negcio novo e franco crescimento, com muitas oportunidades e trabalho.

Logstica e
e-commerce
Faturamento do e-commerce
ANO 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 FATURAMENTO R$ 10,5 bilhes R$ 8.20 bilhes R$ 6.30 bilhes R$ 4,40 bilhes R$ 2.50 bilhes R$ 1.75 bilho R$ 1.18 bilho R$ 0,85 bilho R$ 0,54 bilho Variao 22% 30% 43% 76% 43% 48% 39% 55% -

Fonte eBit - Compilao www.e-commerce.org.br. No considera as vendas de automveis, passagens areas e leiles on-line

SCM e a mudana provocada pelo e-commerce

Fabricante

Distribuidor

Varejista

Consumidor

$
E-commerce (Operador Logstico)
$

Desafios do e-commerce

E-Consumidores

Lojas Virtuais

COSUMIDORES EXIGENTES E COM EXPECTATIVAS NA VELOCIDADE DE UM CLICK.

DESAFIO EM CONQUISTAR A ESTE CONSUMIDOR NESTE MESMO ESPAO DE TEMPO.

Caractersticas da Logstica no e-commerce

1. Servio completo 2. Alta capacidade de processamento de pedidos. 3. Interao complexa e ampla entre as organizaes. 4. Trnsito de informaes elevado e detalhado. 5. Agilidade nos processos.

Caractersticas da Logstica no e-commerce

Os passos para o sucesso da Logstica no e-commerce

1. Organize a empresa antes de comear a vender pela internet Implantao de um ERP Trabalhe com o estoque do seu fornecedor. Embalagem correta Prazo: passe ao cliente a data de entrega com uma margem de segurana. Oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar em que fase est o atendimento de seu pedido. Escolha muito bem as empresas responsveis pela entrega. Os correios tomam conta de 70% deste mercado. Quem paga o frete o cliente, portanto existem outras solues interessantes. Procure disponibilizar todas as opes possveis: transportadora, motoboy, Sedex, e-Sedex, PAC, entrega na loja fsica O e-commerce campeo nos processos de troca. Use bem a Logstica Reversa. Explique como funciona as trocas e devolues.

2. 3. 4.
5.

6.

7.

Modelo de Distribuio
Distribuio Nacional

A transferncia Rodo-area permite agilidade e equalizao dos custos e eficincia. Destinos com atendimento inferiores a 10 horas de viagem seguem por via rodoviria, as demais por via area.

Desafios da Logstica do e-commerce

Manter um estoque variado com produtos desejados. Captura e aprovao de pedidos gil. Gerenciamento da cadeia eficiente e que permita conquistar o consumidor: Boa acuracidade na separao dos produtos. Processo fiscal seguro. Embalagem adequada e segura. Distribuio eficiente. Tracking ( informao precisa e em real time ). Polticas comercias claras ( troca e desistncia).

1. 2. 3. 4. 5. 6.

E-BUSINESS
Definio
E-business, acrnimo do ingls Electronic Business, o termo que se utiliza para identificar os negcios efetuados por meios eletrnicos, geralmente na Internet. E-business so negcios feitos atravs da Internet no sentido mais amplo da palavra negcio, desde:
contatos diretos com consumidores ou fornecedores; anlises de mercado; anlises de investimentos; busca de informaes sobre o macroambiente; pesquisa de mercados; etc.

E-BUSINESS
Partes
e-Commerce SCM Supply Chain Management ERP Enterprise Resourse Planning CRM Customer Relationship Management e-Procurement DSS Decision Support System

E-BUSINESS
Objetivos
- Divulgar o produto/empresa a milhes de pessoas em todo o Mundo;
- Melhorar sua comunicao interna e com clientes, representantes e fornecedores; - Vender produtos e servios pela Internet a outras empresas e ou consumidores finais.

E-BUSINESS
Vantagens
- integrao: sistemas conectados como ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) eSCM (Gerenciamento de Cadeia de Fornecimento) facilitam a troca de informaes;
- agilidade: informaes em tempo real sobre o seu negcio facilitam a tomada de deciso; - transparncia: todas as etapas envolvidas esto disponveis para o nvel gerencial.

E-BUSINESS
Desvantagens
- necessidade de domnio das novas tecnologias e ferramentas; - ambientes heterogneos (Unix, Linux, NT, etc.); - confiabilidade e velocidade no tratamento dos dados; - necessidade de acesso aos dados corporativos;

- conhecimento do negcio (regras de negcios) das aplicaes.

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce
E-commerce intraorganizacional

Comunicaes com o grupo de trabalho Publicaes eletrnicas Produtividade da equipe de vendas

E-commerce empresacliente Informao sobre o produto Vendas Servios Pagamento Pesquisa de Mercado

E-commerce interorganizacional - Gerenciamento de fornecedores - Gerenciamento de estoque - Gerenciamento de distribuio - Gerenciamento de canal - Gerenciamento de pagamento

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce
B2B: comrcio feito entre empresas; B2C: comrcio feito entre empresa e consumidor; C2C: comrcio feito entre consumidores; G2C: comrcio feito entre governo e consumidor; G2B: comrcio feito entre governo e empresas.

C to C

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce B2B Business to Business
Realizado entre empresas. Engloba todas as transaes eletrnicas bens ou servios efetuadas entre empresas.
Fornecedores Primrios (Du Pont)
Resinas Plsticas

Fornecedores Diretos (Johnson Controls)

Bancos de Carros

Produtores de Veculos (GM)

Materiais de Compra utilizados nos automveis

Marketing B2B

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce B2B Business to Business
Como a Internet vista pelo profissional de Marketing B2B? 1. Um meio de comunicao para construir relacionamentos com os clientes 2. Um canal de distribuio alternativo 3. Um meio valioso para prestar servios a clientes 4. Conduzir pesquisas de mercado 5. Um mtodo para integrar os membros da cadeia de suprimentos

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce B2C Business to Consumer
Distingue-se pelo estabelecimento de relaes comerciais eletrnicas entre as empresas e os consumidores finais.
Varejistas operando e-commerce - marca, confiana - relacionamento com o cliente - menor custo de aquisio de clientes - mdia permanente (materiais de apoio, propagandas...) Varejistas Virtuais Puras Maior flexibilidade Estrutura mais enxuta Menor custo operacional Maior agressividade tecnolgica Maior conhecimento individual do cliente

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce B2C Business to Consumer
- Venda de Conceito e Estilo de Vida - Portabilidade - Imagens de Alta Qualidade

- Gratificao Imediata - Toque - Contato Humano

Cliente

On-Line

- Convenincia - Interatividade

- Informao - Atualizao

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce C2C Consumer to Consumer
Realizados por meio de uma plataforma eletrnica na Internet e intermediados por uma empresa que oferece a infra-estrutura tecnolgica e administrativa. Tanto o comprador quanto o vendedor devem estar cadastrados no sistema e podem ser avaliados por todos os membros da comunidade de negcios pela quantidade de transaes que j realizaram e pelas notas que receberam em cada transao, numa espcie de ranking dos bons negociadores.

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce G2C Goverment to Consumer
Realizados por meio de uma plataforma eletrnica na Internet e engloba todas as transaes electronicas efetuadas entre os indivduos e o Governo (Administrao Pblica). Exemplos de aplicaes:
- Educao - divulgao de informao, formao distncia;

Impostos - entrega das declaraes, pagamentos, etc;

Sade - marcao de consultas, informao sobre doenas, etc.

E-COMMERCE
Tipos de e-Commerce G2B Goverment to Business
Esta parte do comrcio eletrnico engloba todas as transaes realizadas on-line entre as empresas e o Governo (Administrao Pblica). Esta uma rea que envolve uma grande quantidade e diversidade de servios, designadamente nas reas fiscal, da segurana social, do emprego, dos registros e notariado, etc.

O tipo de servios tem vindo a aumentar consideravelmente nos ltimos anos com os investimentos feitos em e-government.

E-COMMERCE
Vantagens:
Possibilidade de comprar a qualquer hora do dia, a qualquer dia da semana, de qualquer lugar, sem sequer precisar sair de casa;

Reduo de custos para o fornecedor, que no precisa arcar com os altos custos da manuteno de lojas fsicas, vendedores, etc, e para o consumidor tambm, j que o barateamento dos custos costuma chegar at ele no preo dos produtos e servios adquiridos;
Rapidez. Tudo realizado de forma instantnea, sem barreiras impeditivas, sem burocracia;

E-COMMERCE
Vantagens:
Mais opes e melhor acesso informao, pois com poucos cliques na grande rede o consumidor capaz de comparar preos, funcionalidades dos diferentes produtos de diferentes fabricantes e optar de forma consciente pelo que atende melhor suas necessidades; Ampliao relevante do mercado, pois pessoas que, seja por questes geogrficas, seja por questes econmicas ou sociais, estariam alijadas do mercado de consumo agora tm acesso ao mesmo mercado que qualquer habitante de grandes centros urbanos.

E-COMMERCE
Desvantagens:
Dificuldades naturais para identificar as partes. Tanto comprador quanto vendedor podem estar maquiando sua real identidade, escorados na virtualidade do meio em que se contrata, o que demanda cautelas especiais no momento de encetar um negcio;

Riscos de segurana, associados aos dois primeiros itens acima;

Dificuldades probatrias da contratao, das especificaes do produto, etc.

E-COMMERCE
Desvantagens:
Ausncia de contato interpessoal direto, o que pode levar a uma justificvel insegurana. Trata-se, na verdade, de uma contratao bastante impessoal, em que o elemento confiana adquire um peso ainda maior do que na contratao tradicional, presencial; Impossibilidade de manipulao dos bens comercializados, um critrio at ento importante para a deciso do consumidor. Contudo, a sociedade de consumo massificou os bens de consumo, fazendo com que esse contato direto perca sua relevncia paulatinamente;

E-PROCUREMENT
Definio
-O E-Procurement o termo usado para descrever completamente o uso de mtodos eletrnicos em cada estgio do processo da compra, identificada, desde a solicitao at o pagamento, e contrair informaes de potencial a gerncia executiva. - O sistema uma aplicao Web, e permite que os compradores gerenciem suas compras e otimizem seu tempo na reduo operacional em relao aos sistemas de cotaes convencionais.

E-PROCUREMENT
Fluxo Operacional

E-PROCUREMENT
EDI (Eletronic Data Interchange) X E-Procurement
- O e-Procurement em sistemas de informao teve incio nos sistemas EDI (Electronic Data Interchange). O EDI permite a troca de informao comercial entre duas ou mais organizaes;
- No final dos anos 90, a massificao da utilizao da Internet rapidamente surgiu a necessidade de melhorar os sistemas de EDI j existentes, dado terem custos de implementao e explorao mais reduzidos. Deste modo, o e-procurement foi alargado a fornecedores e compradores de menores dimenses, uma vez que o EDI exigia investimentos muito elevados;

E-PROCUREMENT
EDI (Eletronic Data Interchange) X E-Procurement
- A cotao eletrnica pode ser de propriedade da empresa, ou contratada de terceiros, no qual feito um e-Sourcing, para processo contratual;
- J o E-procurement proveniente do desenvolvimento da prpria empresa, que agrega outros sistemas informatizados, como: banco de dados, ERP e web solutions; - Neste caso, as informaes ficam ainda mais dinmicas e automticas.

E-PROCUREMENT
Vantagens
Reduo de custos com ligaes, impresses, fax, tempo inoperacional e mo-de-obra;
Agilidade nas compras reduo do tempo que o comprador perderia digitando os valores das cotaes no sistema, quem fez isso foi o prprio vendedor, l no fornecedor. Ganhos financeiros aumento dos ganhos financeiros, pois o fornecedor se esforar, para cotar o menor preo e desativa a opo de negociao, afim de obter o preo do concorrente; Segurana aumento da garantia de compra sempre do menor preo atravs do sistema eletrnico.

E-MARKETPLACE
Definio
- Espao virtual onde se encontram alojadas vrias aplicaes comunicando entre si por meios eletrnicos, permitindo que vrios compradores, fornecedores e parceiros de negcios possam encontrar e interagir atravs de vrios servios, tais como, suporte s transaes comerciais e processos colaborativos de negcios;
- Assim, um Marketplace uma plataforma que permite transpor para o espao virtual, para a Internet, um vasto conjunto de processos de negcio entre empresas, acarretando vantagens, democratizando a informao, conferindo s empresas um posicionamento mais competitivo.

E-MARKETPLACE
Definio

Comrcio Varejista

MARKETPLACE

Comrcio Varejista

E-MARKETPLACE
Vantagens
- Menor risco e custo de transao;
- Expanso rpida da base de clientes e fornecedores; - Baixos investimentos tecnolgicos.

E-MARKETPLACE
Modelos de E-Marketplace - HORIZONTAL
- Os e-markets horizontais procuram satisfazer necessidades comuns grande maioria das empresas, independentemente do seu setor, e so caracterizados sobretudo por possuir nos seus catlogos, artigos indiretos ou servios de interesse para a generalidade das empresas, independentes dos setores de atividade onde atuem.

E-MARKETPLACE
Modelos de E-Marketplace - VERTICAL
- Nos e-markets verticais so transacionados todos os materiais que integram a cadeia de produo de um determinado setor de atividade, como, por exemplo, o setor de automvel ou a indstria do calado onde atuem.

E-MARKETPLACE
Exemplos de E-Marketplace
C2C B2B

B2C

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor

O conceito de cadeia de valor um dos pilares do moderno gerenciamento de cadeia de suprimentos. Num ambiente competitivo o valor o montante que os compradores esto dispostos a pagar por aquilo que a empresa ou pessoa quer lhes oferecer.

O valor no medido pelo custo final, mas sim pela receita total, resultado do preo que a empresa estabelece para o produto, em funo do mercado e do nmero de unidades que ela pode vender.

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor
As atividades de valor so formadas pelos processos fsicooperacionais, tecnologicamente distintos, que uma empresa lana mo para criar um produto com certo valor para o mercado. A cadeia de suprimentos formada por uma seqncias de cadeias de valor, cada uma corresponde a uma das empresas que formam o sistema. A cadeia de valor um conjunto de atividades interdependentes, esta interdependncia criada pelas interligaes entre as atividades de valor, que so chamados de elos e correspondem as relaes dentro e fora dela. Todas as atividades que no agreguem valor ao produto devem ser eliminadas.

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor
A vantagem competitiva no pode ser compreendida olhando-se uma firma como um todo. Ela deriva das muitas atividades discretas que uma organizao desempenha projetando, produzindo, comercializando, entregando e apoiando seu produto. Cada uma dessas atividades pode contribuir para a posio de custo relativo da organizao e criar a base de diferenciao...
Uma organizao ganha vantagem competitiva quando executando estas atividades estrategicamente importantes de maneira mais barata ou melhor do que seus concorrentes. Michel Porter

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor

Pode-se dizer que o gerenciamento logstico tem potencial para auxiliar a organizao a alcanar tanto a vantagem competitiva em custos e produtividade, como a vantagem em valor, ou seja, valor percebido pelo comprador: Melhor utilizao de capacidades; Reduo de estoques; Maior integrao com os fornecedores; Co-programao/integrao de programao; Servio personalizado (diferenciao) ; Estratgia do canal de distribuio; Relacionamentos com os clientes;

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor
Mas, o que devemos observar na cadeia de abastecimento para termos meios de reduzir os gastos nesta cadeia de valor? Entidades participantes da cadeia; Propriedade das entidades participantes (integrao vertical); Participao das entidades em outras cadeias (integrao horizontal); Relaes de dependncia; Subsistemas fsico e de informaes e planejamento das operaes;

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor
Diante desse contexto cabe uma pergunta sobre a logstica hoje no Brasil: Por que as empresas Brasileiras deixam de gerar uma vantagem competitiva frente a seus concorrentes, apesar de reconhecerem que h oportunidades de melhoria em seus processos logsticos?

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor
A resposta simples... Ausncia de viso e de Abordagem integrada
Primeiramente, no fato de que boa parte das empresas ainda gerencia sua logstica como uma srie de atividades separadas, pouco gerenciamento integrado da cadeia logstica, explica, em parte, um gerenciamento equivocado da logstica. A bem da verdade, esse um conceito bastante novo para o mercado brasileiro, trazido, h doze ou treze anos, por grandes operadores logsticos.

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor
Exemplos de conflito entre reas (Desintegrao ndices de Desempenho)
A rea de vendas responsvel pelo servio ao cliente e, portanto, tem como parmetro de avaliao o prazo de entrega, enquanto a rea de produo seria responsvel pelo estoque de produtos acabados e medida pelo valor do estoque. A rea de compras e a de produo, no caso de a rea de compras ser avaliada somente em relao aos preos negociados com os fornecedores e no pelos custos associados a um fornecimento muito demorado e no confivel, tais como excesso de estoques, paradas na produo, defeitos nos produtos, etc.

Sistemas de Informaes Logsticas

Cadeia de Valor
Outras dificuldades
Alm das dificuldades para se conseguir um bom desempenho nos processos da empresa, h duas outras fontes marcantes de ineficincia cujo impacto, embora difcil de ser quantificado, pode, inclusive, ser considerado de maior relevncia: 1. O tempo de pessoas-chave gasto para gerenciar conflitos internos, ao invs de ser empregado para vender mais ou reduzir o custo de produo; 2. As alavancas-chave de desempenho no so controladas pelas reas organizacionais, fato que faz com que essas reas se sintam isentas de responsabilidade com relao aos seus resultados e aos da empresa.

CRM

Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negcios e tecnologias promovendo a minerao de dados que permite conhecer profundamente as preferncia pessoais especficas de cada cliente.

CRM Definio
CRM uma metodologia abrangente, que oferece coordenao completa entre vendas, atendimento ao cliente, marketing, suporte de campo e outras funes relacionadas ao cliente. O CRM integra pessoas, processo e tecnologia, para maximinizar os relacionamentos com todos os seus clientes, incluindo clientes eletrnicos, membros de canais de distribuio e clientes e fornecedores internos. O CRM aproveita, cada vez mais, a Internet.
Barton Goldenberg Presidente da ISM www.iismguide.com/html/crm.htm

CRM
Como podemos definir as prticas de sucesso do marketing junto ao cliente ? 1- Vencer com mais qualidade 2- Vencer com melhor atendimento

3- Vencer com preos melhores

4- Vencer com adaptao e personalizao 5- Vencer com melhoria contnua do produto

6- Vencer com a inovao do produto

7- Vencer ao superar as expectativas do cliente

CRM
Questes que a rea de Marketing deve levantar...
1- Como diferenciar nossa oferta da dos concorrentes ? 2- Como competir com custo e preo mais baixo ? 3- At onde chegar na personalizao dos clientes ? 4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ? 5- Quais clientes so mais importantes ? 6- Como melhorar a produtividade de vendas ? 7- Como conseguir que outros departamentos sejam mais orientados ao cliente ?

CRM aps o conceito de cliente...

O Gartner Group define CRM como uma estratgia comercial criada para otimizar a lucratividade, a receita e a satisfao do cliente Para cumprir esta promessa, voc deve colocar o cliente no centro e interagir todos os processos em torno de uma nica viso do cliente. Um dos objetivos do CRM otimizar a lucratividade. Fornece respostas s seguintes perguntas: Quais clientes so mais lucrativos? Por qu? Quais clientes estariam interessados em quais produtos?

Objetivos do CRM

Desenvolver:
Mensagens direcionadas; Vendas casadas; Promoes de poca pessoal; Marketing O2O (One to One); Cartes de Fidelidade; Bonificao por volume de compras; Ciclo de vida dos Clientes etc.

Ecossistema CRM
Parceiros Clientes

CRM Colaborativo

CRM Operacional

CRM Analtico

Empresa

CRM
CRM analtico Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes base zero dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informaes, determinar qual estratgia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padres de difenciao entre os clientes.

CRM
CRM colaborativo a aplicao da tecnologia de informao (TI) que permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes levantadas para os sistemas do CRM operacional.

CRM
CRM operacional a aplicao da tecnologia de informao (TI) para melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e a empresa. Esto entre os produtos de CRM operacional as aplicaes de automatizao da fora de vendas (SFA), da automao de canais de venda (SCA), dos sistemas de comrcio eletrnico e dos call centers. O CRM operacional prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

CRM
O modelo CRM A tcnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referncia para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido. Identificar: Classificar e reconhecer o cliente Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Interagir: Retorno, comunicao com o cliente, fazer por ele o que o concorrente no pode ou quer fazer. Personalizar: Procurar produto(s) especfico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !

CRM
Reduo da Taxa de Churn
Depois de adquirirmos um cliente, realmente queremos ficar com ele. O churn* est se tornando uma preocupao importante, medida que os sites lutam por participao de mercado e por clientes fiis. Ao fornecer a personalizao avanada e solues personalizadas utilizando um sistema de CRM eficaz, os profissionais de marketing tm uma chance melhor de reter os clientes.
* Mudana de um cliente para o concorrente ou desistncia dos servios.

CRM Erros
Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratgia de MKT.
Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing falha na certa ! (Start with Customer Strategy). como construir uma casa sem medidas !

2- No ajustar a equipe antes de implementar.

- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente No pintar a casa antes de lixar !

3- O maior investimento o melhor.

A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode no precisar de mais do que ela !

4- No aproximar-se do cliente e ser pedante.

CRM 6 verdades inevitveis

-

Entenda a necessidade Obtenha o patrocnio certo

Comunique o conceito internamente

Analise as necessidades e aspiraes dos clientes Defina prioridades e consideraes de seleo Encare os problemas

e-CRM
-

A essncia do CRM ter um nico banco de dados abrangente que possa ser acessado a partir de qualquer um dos pontos de contato com os clientes

e-CRM
Um sistema de CRM, onde cada ponto de contato do cliente tem acesso ao histrico completo do cliente potencial ou cliente atual
Call Center

Web Site personalizado Banco de dados central Concretizao, atendimento ao cliente ou alguma funo relacionada ao produto da empresa

Vendas em campo

e-CRM - Benefcios
Para os Profissionais de Logstica:
- Informaes em tempo real - Necessidades em tempo real - Atendimento cruzado - Reduo de custos

Para os Clientes
-Melhor atendimento Imediato 24 x 7 - Melhor experincia os clientes se servem - Economia de tempo e facilidade na compra - Eliminao de solicitaes de dados redundantes - Melhor qualidade e eliminao de diversos canais

e-CRM
Tudo comea com os dados
Data Mining
Minerao de dados, ou data mining, o processo de anlise de conjuntos de dados que tem por objetivo a descoberta de padres interessantes e que possam representar informaes teis. Um padro pode ser definido como sendo uma afirmao sobre uma distribuio probabilstica. Estes padres podem ser expressos principalmente na forma de regras, frmulas e funes, entre outras.

O Data Mining deve vir primeiro, a fim de obter um sist. CRM de alta
qualidade. Ele automatiza a deteco de padres relevantes nos dados e consegue, assim, criar modelos para prever o comportamento do cliente.

e-CRM
Tudo comea com os dados
DW (Data Warehousing)
Armazenamento de dados histricos a serem utilizados para analisar as condies comerciais e tomar decises. Na realidade, tomar decises deve ser o foco da criao e manuteno de um data warehouse. O DW tipicamente congrega dados a partir de diversas fontes, passando a ser uma fonte de consulta centralizada e mais fcil s informaes da empresa.

O Data Warehousing o ponto focal para a integrao dos dados. uma tcnica de clculo e armazenamento de dados de resumo que pode ser utilizada na anlise de gerenciamento e de marketing.

CRM Privacidade
Com ainda mais pontos de coleta de dados, os clientes ficaro ainda mais preocupados sobre o que as empresas esto fazendo com esses dados. Diga a eles! Ns temos a obrigao de informar aos nossos clientes o que estamos fazendo com as informaes que o cliente nos forneceu ou, conforme seja o caso, o que ns pretendemos fazer com esses dados. Honestidade a melhor poltica e ser bem-vinda pelos nossos clientes.

CRM Anlise e Ao
No adianta coletar os dados, se voc no fizer nada com eles. Muito frequentemente, os profissionais se enterram em pacotes de dados nunca so analisados. Ou, depois de analisados, esses dados no se convertem em aes que vo melhorar a experincia do usurio. - Concluso: Se voc puder perceber o que diferente em seus clientes, utilize esse conhecimento. Trate clientes diferentes de maneira diferente Peppers e Rogers

CRM Principais Players

-

Siebel SAP People/Oracle Oracle Microsoft

Marcas concorrentes - 6

BI

Business Inteligence Inteligncia de Negcios Conjunto de tcnicas e ferramentas que oferecem aos tomadores de deciso a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decises. Permite suprir as falhas de relatrios existentes nos sistemas ERP.

BI para a Administrao

Ela permite o cruzamento de dados, viso em cenrios, anlise de indicadores de performance empresarial, curvas de tendncia etc. Tendncia: Daqui a alguns anos para cada usurio de informaes operacionais existiro 5 usurios de informaes gerenciais e analticas. Amplificao da capacidade criativa e inteligncia emocional.

KM

Knowledge Management Gerenciamento do Conhecimento. Ferramentas que permitem a transformao de dados isolados e informaes em Conhecimento Empresarial. Compreende a fuso do que mais importante do negcio da organizao com o conhecimento especfico da atividade de cada trabalhador na sua funo.

KM para a Administrao

Promoo do Capital Intelectual como elemento de competitividade. Promoo da Colaborao de Conhecimento (tcito e explcito). O gerenciamento do conhecimento pressupe que uma empresa precisa capturar e/ou definir as informaes sob a forma digital, e utiliz-las para criar uma vantagem competitiva.

Digital Dashboard

Painel de Instrumentos Digital (Virtual). Ambiente que permite o acesso a dados consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os conhecimentos da organizao. Pode ser uma soluo personalizada para profissionais do conhecimento que consolidam informaes pessoais, de equipes, corporativas e externas.

Recomendaes

Literatura

www.1to1.com.br
www.tam.com.br www.amazon.com www.tesco.ie www.crm.inf.br www.idg.com.br www.computerword.com.br

Personalizao

Tecnologia de Informao

OBRIGADO!!!