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GRUPO 2
CONTENIDO
Introduccion y Objetivos Implementacion Estructura Funciones
QU ES LA MESA DE SERVICIO?
Este provee a los usuarios un punto central (SPOC) para recibir ayuda en varios temas referentes a la computador.
Fuente: itil.osiatis.es
Gestin de Cambios y Versiones Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio
Fuente: itil.osiatis.es
Centro de Soporte
(Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Son Reactivo (Service Desk) (Evolucion) Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin, son Proactivo
Centro de Servicios
Fuente: itil.osiatis.es
Una mejor atencin al cliente, que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo.
MESA DE SERVICIOS
1. Specialist: Virus/Spyware Cleanup, desktop applications. 2. Analyst: Server Aplications, Server Perfomance 3. Engineer: Network/Server Issues, firewall, router.
Fuente: WorcesterHelpDesk.com
MESA DE SERVICIOS
1. Specialist: Virus/Spyware Cleanup, desktop applications. 2. Analyst: Server Aplications, Server Perfomance 3. Engineer: Network/ Server Issues, firewall, router.
Fuente: WorcesterHelpDesk.com
Fuente: gestar.com
Promedio de respuesta
60 min en horarios laborables y primera hora del primer da laborable. Satisfaccin del cliente medio de "bueno" o superior calificacin.
Satisfaccin cliente
Disponibilidad
100% de cumplimiento en base mensual, excluyendo programada mantenimiento del sistema y Fuente: wit.edu/dts/helpdesk/ "actos de Dios"
MESA DE SERVICIO
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte.
MESA DE SERVICIO
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interaccin con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.
MESA DE SERVICIO
HP Service Manager