Operaciones y productividad

Contenido

 ¿Qué es la direccion de operaciones (DO)?

 Historia de la dirección de operaciones
 ¿Por qué estudiar DO?
 ¿Qué hacen los directores de operaciones?
 Estructura del libro
 Organizarse para la producción de bienes y
servicios
 ¿Dónde se encuentran los trabajos de DO?
 Nuevas e interesantes tendencias en la
dirección de operaciones
 Contenido

 Operaciones en el sector servicios

 Diferencias entre bienes y servicios
 Crecimiento de los servicios

 Salarios en el sector servicios

 El reto de la productividad
 Medida de la productividad
 Variables de la productividad

 Productividad y sector servicios

 El reto de la responsabilidad social

 Objetivos de aprendizaje
Cuando acabe este capítulo, debe ser
capaz de:
 Identificar o definir:
 Producción y productividad
 Dirección de operaciones (DO)

 Qué hacen los directores de operaciones

 Servicios
 ¿Qué es la dirección de
operaciones?

 La producción es la creación de bienes

y servicios.

 La dirección de operaciones (DO) es el

conjunto de actividades que crea
bienes y servicios transformando los
recursos en productos.
 DIRECCION DE OPERACIONES
(DO)
 La DO es una de las tres funciones
principales (marketing, contabilidad y
producción) de cualquier organización.
 Queremos y necesitamos conocer
cómo se producen los bienes y
servicios.
 Queremos saber qué funciones realizan
los directores de operaciones.
 La DO es una de las actividades que
genera más costos en cualquier
organización.
Opciones para aumentar la
contribución
Opción Opción Option
marketinga Financierab DOc
REDUCCIÓNDE REDUCCIÓNDE
COSTOS LOS COSTOS DE
INCREMENTODE FINANCIEROS DEL PRODUCCIÓNDEL
ACTUAL VENTAS DEL 50% 50% 20%
Ventas 100.000$ 150.000$ 100.000$ 100.000$
Costo delos -80.000 -120.000 -80.000 -64.000
bienes
Margenbruto 20.000 30.000 20.000 36.000
Costos -6.000 -6.000 -3.000 -6.000
financieros
14.000 24.000 17.000 30.000
Impuestos al -3.500 -6.000 -4.250 -7.500
25%
Contribuciónd 10.500$ 18,.000$ 12.750$ 22.500$
Qué hacen los directores de
operaciones
 Planificar
 Organizar
 Gestionar personal
 Dirigir
 Controlar
 Diez decisiones básicas
Decisiones estratégicas:
 Diseño del producto y del servicio
 Gestión de calidad
 Diseño de procesos y planificación de capacidad
 Localización
 Diseño de la organización
 Recursos humanos y diseño del trabajo

Decisiones tácticas:
 Gestión del abastecimiento
 Gestión del inventario
 Planificación
 Mantenimiento
Las decisiones Estratégicas
 Gestión de calidad:
 ¿Quiénes responsable de la calidad?
 ¿Cómo definimos la calidad?

 Diseño del producto y del

servicio:
 ¿Qué producto o servicio debemos
ofrecer?
 ¿Cómo debemos diseñar estos
productos o servicios?
Las decisiones Estratégicas
 Diseños de procesos y planificación de
capacidad:
 ¿Qué proceso necesitarán estos productos
y en qué orden?
 ¿Qué equipo y tecnología son necesarios
para estos procesos?
 Localización:
 ¿Dónde situaremos las instalaciones?
 ¿En qué criterio nos basaremos para elegir
la localización?
Las decisiones Estratégicas
 Diseño de la organización:
 ¿Cómo organizaremos la instalación?
 ¿Qué tamaño deberá tener para cumplir el
plan?
 Recursos humanos y diseño del
trabajo:
 ¿Cómo proporcionar un entorno de trabajo
razonablemente bueno?
 ¿Cuánto se puede esperar que produzcan
nuestros empleados?
Las decisiones Tácticas
 Gestión del abastecimiento:
 ¿Deberíamos fabricar determinado
componente o comprarlo?
 ¿Quienes son nuestros proveedores y
cuántos debemos tener?
 Inventario, planificación de
necesidades de material y JIT (“justo a
tiempo”):
 ¿Cuántos inventarios de artículos debemos
llevar?
 ¿Cuándo volvemos a pedir?
Las decisiones Tácticas

 Programación intermedia,
planificación a corto plazo y
planificación del proyecto:
 ¿Es una buena idea subcontratar la
producción?
 ¿Es mejor despedir a gente o
mantenerles en nómina en los
periodos de ralentización?
 Mantenimiento:
 ¿Quiénse hace responsable del
mantenimiento?
Funciones de organización
 Marketing:
 Captación de
clientes.
 Producción/operaciones:
 Elabora el producto o
servicio.

 Finanzas/contabilidad
:
 Obtiene fondos.
 Lleva las cuentas.
© 1995 Corel Corp.
 Funciones - Banco

Banco comercial
© 1984-1994
T/Maker Co.

Marketing Operaciones Finanzas/

Contabilidad

Compensación Gestión de
Planificación
Seguridad
de cajero de cheques transacciones
 Funciones - Compañía aérea

Compañía aérea © 1984-1994 T/Maker Co.

Marketing Operaciones Finanzas/

Contabilidad

Operaciones Apoyo enMantenimientoServicios de

comida
de vuelo tierra de instalaciones
(catering)
 Funciones - Fabricación

Fabricación

Marketing Operaciones Finanzas/

Contabilidad

Producción Control de Control de

Compra
producción calidad
 Cuadros de organización

Banco
comercial
Operacion Finanza Marketing
es
s Préstamos
Planificación
de cajero Inversiones Comerciales
Activo
Compensación Industriales
de cheques financiero
Gestión de
Inversiones Financieros
transacciones Contabili
inmobiliaria
Personales
Planificación/ dad
s
organi-zación Hipotecarios
de servicios Auditorí
Operaciondes
de cambio a Departament
Mantenimient o de riesgos
o
Seguridad
 Cuadros de organización
Compañía
aérea
Operaciones Finanzas y Marketing
Equipo de apoyo Administraci
en tierra contabilidad ón del tráfico
Mantenimiento Contabilidad Reservas
Cobros Horarios
Operaciones en
tierra Pagos Tarifas
Mantenimiento de General (fijación)
instalaciones
Catering Finanzas Ventas
Operaciones de Control de caja Publicidad
vuelo Tipos de
Planificación de
tripulación cambio
Vuelo
Comunicaciones internacional
Control de vuelos
Dirección de
empresas
 Cuadros de organización
Fabricación
Operaciones Finanzas y Marketi
Instalaciones/equipos: ng
contabilidad Promoci
Construcción; mantenimiento ón de
Pagos/créditos ventas
Control de producción e
inventario Pagos
Planificación; control de Publicid
materiales Cobros ad
General Ventas
Dirección de la cadena de
aprovisionamiento Gestión de Estudio
fondos de
Producción mercad
Herramientas; fabricación; Bolsa o
montaje
Cambio
Diseño
Diseño y desarrollo del producto
internacional
Especificaciones detalladas del Necesidades de
producto
capital
Ingeniería industrial
Emisión de
Empleo eficiente de las máquinas, acciones
espacio y personal
Análisis de procesos Emisión y
 Dónde se encuentran los trabajos
de DO
 Tecnología/métodos
 Uso de instalaciones/espacio
 Temas estratégicos
 Tiempo de respuesta
 Desarrollo de equipo/personal
 Servicio al consumidor
 Calidad
 Reducción de costos
 Reducción de inventario
 Mejora de la productividad
 Nuevos desafíos en la DO
Pasado Futuro
 Enfoque nacional o  Enfoque global
local  Envíos “justo a tiempo”
 Envío de remesas  Socios del plan de
aprovisionamiento
 Adquisición de la  Rapido desarrollo del
mejor oferta producto; alianzas
 Lento desarrollo del
producto
 Personalización en
masa
 Productos  Empleados y equipos
estandarizados
con poderes delegados
 Espacialización de
trabajos
 Evolución de desafíos del director
de operaciones

Pasado Causas Futuro

Enfoque Redes mundiales de Enfoque global
nacional o comunicación y transporte
local baratas y fiables.
Envío de El coste de capital Envíos “justo a tiempo”
remesas presiona para reducir la
(grandes) inversión en inventario.
Adquisición La atención a la calidadSocios del plan de
de la mejor exige que los proveedores
aprovisionamiento
oferta se impliquen en la mejora
del producto.
 Evolución de los desafíos del
director de operaciones
Pasado Causas Futuro
Lento Ciclos
vitales
máscortos; Rapido
desarrollo
del
desarrollo
del Internet;
rápida
comunicación producto
producto internacional;
diseño
asistido
por
computador; y
colaboración
internacional.
Productos Grandes
mercados Personalización en
estandarizados mundiales;
procesos de masa
produccióncadavezmás
flexibles.
Especialización Cambio de medio Empleados y
de
trabajos sociocultural;
sociedad de la equipos
información conocimientos
y con poderes
enaumento. delegados
 Características de los bienes
 Producto tangible.
 Definición
consistente del
bien.
 Separación entre
consumo y
producción.
 Se pueden
inventariar.
 Poca interacción © 1995 Corel Corp.
con el cliente.
 Características de los servicios
 Productos intangibles.
 Se producen y consumen
simultáneamente.
 Habitualmente son únicos.
 Gran interacción con el
cliente.
 Definición del producto
inconsistente.
 Se basan normalmente en
conocimientos.
© 1995 Corel Corp.
 Se suelen dar de forma
dispersa.
 Diferencias entre bienes y
servicios
Bienes
Servicios
 Pueden ser  No se suelen revender.
revendidos.
 Puede  Son difíciles de
inventariarse. inventariar.
 Su calidad es difícil de
 Se pueden medir medir.
algunos aspectos de 
su calidad. La venta es una parte
del servicio.
 La venta es distinta
de la producción.
 Diferencias entre bienes y
servicios - Continuación
Bienes
Servicios
El producto se  El proveedor (no el
puede transportar. producto) puede
desplazarse.
 El lugar de la  El lugar de la
instalación es instalación importa
importante para el para el contacto con
coste. el cliente.
 Suele ser fácil de  Suele ser difícil de
automatizar. automatizar.
 Los ingresos  Los ingresos
provienen en primer provienen en primer
lugar del producto lugar de los
tangible. servicios
intangibles.
 Los bienes incluyen un servicio y
los servicios incluyen un bien
Automóvil
Computador
Comida rápida
Comida en restaurante
Reparación de automóvil
Atención hospitalaria
Agencia de publicidad
Gestión de inversiones
Servicios de consultoría
Asesoría

100 75 50 25 0 25 50 75 100
Porcentaje del producto que es un
Porcentaje
bien del producto que es un servicio
 Evolución de la economía de
servicios

Empleo en EE.UU.; % Servicios como % del Exportaciones de

%80 empleados PIB servicios de EE.UU. en
Estados Unidos miles de millones de
70
dólares
250
60 Servicios Canadá
50 200
Francia
40
150
30 Italia
Industria
100
20 Gran Bretaña
10 50
Japón
0 Agricultura
0
Alemania Federal
1970
1850 75 1900 25 50 75 2000 40 50 60 70 1970 75 80 85 90 95 2000
1991
Porcentaje

Los datos del año 2000 son aproximativos

 Whirlpool
Aumento de mejoras Se redujeron costos
Salarios en productividad

Partes por empleado yCosto Retribución media

hora unitario de un piñón giratorio
anual de los
trabajadores
2,25$
115
110 2,00$ 27.000
105 26.000
1,75$
100 25.000
95 1,50$ 24.000
1989 1990 1991 1989 1990 1991 1989 1990 1991
 Productividad
 Medida para mejorar el proceso.
 Representa la proporción de ouputs
dividida por los inputs.
Unidades producidas
Productividad
=Inputs empleados
 Un aumento en la productividad puede
mejorar el nivel de vida.
 Variables de la productividad

Productividad =

Output
Trabajo + Material + Energía + Capital + Varios
Variables clave en la mejora de la
productividad laboral
 Formación básica apropiada para
una mano de obra efectiva.
 La alimentación de la mano de obra.
 Los gastos sociales que posibilitan
el acceso al trabajo.
 Mantener y potenciar las habilidades
de los trabajadores en un mundo en
el que la tecnología y los
conocimientos se expanden
rápidamente.
Tasa de crecimiento de la productividad
laboral
6
Tasa de crecimiento de la
productividad laboral (%)

EE.UU.
4 Reino Unido
Alemania
Francia
2 Japón
1964-84
1979-84
0
0 2 4 6 8 10 12
Tasa de crecimiento de capital bruto por empleado (%)
 Comparación de la productividad de
Estados Unidos, Japón y Alemania
La brecha se está cerrando, pero Estados Unidos
Crecimiento de la productividad laboral
sigue siendo líder

100 100
Francia* Estados Unidos
80 80
Japón* p ea
r o
n Eu
Italia 60 ió 60
Un
Gran
Bretaña* 1960 - 1973 40 pón 40
J a
Alemania 1973 - 1995
20 20
*
1973 - 1994
Canadá †1973 - 1995
Estados 0 0
Unidos
0 2 4 6 8 1960 65 70 75 80 85 90
95 2000
Crecimiento de la productividad laboral (%) Productividad laboral
Inversión y productividad en países
seleccionados

10
Estados Unidos
Reino Unido
8
Aumento del porcentaje de la
productividad (fabricación)

Canadá
6 Italia
Bélgica
4 Francia
Holanda
2 Japón
Mejor posición
0
10 15 20 25 30 35
Inversión fija no residencial al PNB (%)
Productividad y sector servicios
 Típicamente intensivo en el aspecto
laboral.
 Con frecuencia procesado
individualmente.
 A menudo una tarea intelectual
desarrollada por profesionales.
 Generalmente difícil de mecanizar y
automatizar.
 Habitualmente difícil de evaluar en
cuanto a la calidad.