ATENCIN AL CLIENTE

HERRAMIENTA DE COMPETENCIA

EXPOSITORES
Hugo Camasca Edgard Carbajal Amanda Condor Gustavo Huertas Gean Franco Medina Diego Ramirez

OBJETIVOS
Adquirir conocimientos que nos ayuden a utilizar de la mejor manera esta herramienta tan importante. Adoptar tcnicas de atencin al cliente, que puedan ser

implementadas en nuestro desarrollo profesional y nos haga

profesionales altamente competentes y con valor agregado Sugerir gestiones adecuadas en la Atencin al Cliente.

CONTENIDO
PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE FASES DE LA ATENCION AL CLIENTE

CONTENIDO
PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE FASES DE LA ATENCION AL CLIENTE

1.1. La atencin al cliente. 1.2. Principios de la atencin al cliente. 1.3. Protagonistas de la atencin al cliente. 1.4. Los trabajadores y la atencin al cliente. 1.5. Costes de no dar calidad al cliente.

CONTENIDO
PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE FASES DE LA ATENCION AL CLIENTE

2.1. Conceptos bsicos. 2.2. Planificacin de la atencin al cliente. 2.3. Proceso de organizacin de la atencin al cliente. 2.4. Mtodos internos. 2.5. Mtodos externos. 2.6. El profesional de la atencin al cliente. 2.7. Potencial para el trato con clientes. 2.8. Cualificacin, formacin y motivacin.

CONTENIDO
PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE FASES DE LA ATENCION AL CLIENTE

3.1. La creatividad y expectativas hacia el cliente. 3.2. El cuidado del cliente. 3.3. Compartiendo valores con el cliente.

PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE La atencin al cliente

PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE La atencin al cliente

PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE La atencin al cliente

El buen servicio al cliente se inicia con la dedicacin por parte de los directivos.

PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE La atencin al cliente

PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE Principios de la atencin al cliente

PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE Protagonistas de la atencin al cliente

LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIN AL CLIENTE

PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE Los trabajadores y la atencin al cliente

Filosofa Incentivos T marcas la diferencia La Satisfaccin La diferencia Equipo de trabajo Copartcipes

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador el fin de que el cliente obtengan con el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

SATISFACER AL CLIENTE

Significa entenderlos ; determinar quienes son y cuales son sus necesidades para traducirlas al lenguaje de la empresa Otro aspecto importante es poder captar las necesidades de los cliente

IMPORTANCIA DEL SERVIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos : la publicidad o la vente personal Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener uno Se ha observado que los clientes son sensibles a la atencin que reciben de sus sumistradores

CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE Planificacin de la Atencin al Cliente

El Tringulo de Servicio
Estrategia Del Servicio

Cliente

Sistema

Personal

CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE Fases de la Venta y Atencin al cliente

Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicios percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor aadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser:

a)Tangibles. Son aquellos instrumentos de atencin que influyen en la percepcin de la imagen global de un centro comercial.

b)Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros del centro comercial que pueden incrementar valor y satisfaccin a los clientes.

CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE Proceso de Organizacin de la Atencin al cliente

Las necesidades del consumidor Anlisis de los ciclos de servicio Encuestas de servicio con los clientes Evaluacin del comportamiento de atencin Motivacin y recompensas

CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE Proceso de Organizacin de la Atencin al cliente PORQUE LOS CLIENTES NO COMPRAN SU PRODUCTO

Falta de confianza, mala atencin o precios poco atractivos pueden ser algunas de las causas por las que su empresa no vende como realmente espera.

La calidad en el servicio al cliente

Objetivos: Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
Aprender la importancia de la comunicacin en el servicio de cara a la satisfaccin del consumidor y de los empleados que prestan el servicio. Conocer todas las tcnicas de servicio al cliente que puedan resultar tiles en su desempeo profesional.

Conseguir la motivacin para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atencin que se ofrece

CAUSAS DE LA MALA ATENCION AL CLIENTE :

Falta de experiencia Falta de dinero/capital Mala ubicacin Falta de enfoque Mal manejo de inventarios Excesivas inversiones en activos fijos No contar con buenos sistemas de informacin. Fallas en los controles internos. Mala seleccin de personal

METODOS
METODO INTERNO

METODO EXTERNO

Mtodos Internos (Clientes Internos)

Son aquellas personas dentro de la empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, reciben de otros algn producto o servicio, que deben utilizar para alguna de sus labores. El cliente interno es el compaero de trabajo de cualquier rea que necesita de un servicio que otro compaero debe entregarle (elaboracin de un cheque, emisin de una factura, realizacin de una orden de compra, entrega de algn pedido, manufactura de algn producto, la elaboracin de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organizacin existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existir un mal servicio para el cliente externo. Sin embargo, lo ms preocupante no es nada ms el hecho de que perjudique la satisfaccin del cliente final (lo cual es importante y crtico), sino que tambin hemos observado que afecta de manera muy representativa la productividad de los empleados y por consecuencia de las empresas.

Mtodos Externos (Clientes Externos)

Qu busca un cliente cuando compra o adquiere un servicio?
Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga . Una atencin amable y personalizada. Un buen servicio de entrega. Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana). Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crdito Una razonable variedad de oferta Un local cmodo y limpio.

Potencial para el trato al cliente

Satisfaccin, clientes y subjetividad La medicin de la satisfaccin del cliente La satisfaccin y la relacin calidadprecio La modificacin de la satisfaccin del cliente Factores en la satisfaccin del cliente

Fases, la creatividad y expectativas hacia el cliente

El cuidado del cliente

Clientes frecuentes o grandes clientes Clientes ocasionales Nuevos clientes

Hacer la vida agradable a los clientes

Compartiendo valores con el cliente

Segn una compaa llamada GRUNDFOS los valores que ellos comparten y que se deben compartir son:

 Un desarrollo continuo Es tambin de vital importancia crear y mantener un entorno de trabajo sano y seguro Finalmente es de suma importancia que nuestras plantas de produccin estn a la prxima generacin en un estado ms limpio y estimulante de lo que nosotros heredamos Tierra. La meta global es conseguir que nuestra generacin pueda entregar el Planeta