Semana 1 Gestion Por Procesos I

Ing. Gustavo Quispe C.
GESTIN POR PROCESOS
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVO DEL CURSO Dar a conocer los principios y directrices que requiere una organizacin que desea trabajar bajo el enfoque de procesos, con el fin de lograr la excelencia empresarial y ser ms competitivo. Principio: idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta.
Directrices: Conjunto de instrucciones generales para la ejecucin de alguna cosa.

Enfoque por procesos: Consiste en la identificacin, interaccin y gestin de procesos de una organizacin.
CONTENIDOS A DESARROLLAR
Capitulo 1: La Gestin por Procesos.
Capitulo 2 Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001.
Capitulo 3: Identificacin, clasificacin y priorizacin de procesos
Capitulo 4: Representacin de Procesos.
Capitulo 5: Descripcin de las actividades y caractersticas de los procesos.
1. LA GESTIN POR PROCESOS 1.1 Definicin de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de personal.
1.1.1 Otras Definiciones de Proceso

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e informacin a un cliente externo e interno.
Proceso
Elementos de Entrada Zumo de Limn, hielo, azcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.
Harina, agua, sal, levadura y otros (azcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc. Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc.
Actividades 1.Preparacin de Insumos 2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o Batido de ingredientes 4.Vaciado de preparacin 5.Aadido de amargo
1.Mezcla de ingredientes. 2.Reposo de masa para levar 3.Horneado 4.Enfriado 5.Almacenamiento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Peinado previo Corte Sacudido Humedecido - peinado Afeitado Talqueado - sacudido Preparacin de aviso Revisin del aviso Aprobacin del aviso Cotizacin de medio Aprobacin de cotizacin Publicacin de aviso Recepcin de curriculums
Resultados
Elaboracin de Pisco Sour
Pisco Sour
Elaboracin de Pan
Pan
Corte de Cabello
Cabello Cortado
Reclutamiento de Personal
Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefnico o de Internet, agenda telefnica, caja chica, etc.
Curriculums de candidatos
1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO

La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)
Entradas/ Inputs
Actividades
Salidas / Ouputs
5M
1. 2. 3. 4. 5. Materiales Mtodo Mquinas Mano de Obra Medio Ambiente
PROCESO
PRODUCTO
1. Bienes 2. Servicios
Cliente
1. Externo 2. Interno
La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)
1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESO
Entrada
R. Fsicos R. Humanos R. Econmicos Informacin / tiempo
Salida
Bien o Servicio
Proceso:
Agregar Valor Cruzan las reas
Cliente
Externo o Interno
Proveedor
Externo o Interno
Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos
Proceso: Atencin de Quejas

Cliente Auxiliar de Clientela u Operador de Call Center Tcnico de Control Comercial Revisa sistema de medicin en casa del cliente y prepara informe. Control Tcnico Comercial Asistente de Conciliaciones Prepara respuesta para cliente o citacin. Reclamos
Presenta su queja Registra queja en Sistema y genera atencin. Externo Atencin al Cliente
Proceso: Recepcin de Materia Prima

Resguardo Informa y Registra llegada de materia prima Vigilancia Supervisor de Control de Calidad Revisa calidad de materia prima en base a muestreo. Bioseguridad Asistente de Logstica Dispone el descargo de la materia prima en Almacn. Abastecimiento Estibadores Ejecutan descarga
Produccin
Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le llama SISTEMA.
OBJETIVOS
Organizacin
Procedimientos
SISTEMA
Procesos
Recursos
RESULTADOS
1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
Flujo: Presenta los mtodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la ejecucin del proceso.
C O M P R E N D E R Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados Proporciona informacin para la toma de decisiones Identificar rea problemas y mejorar el proceso
1.4 IDENTIFICACIN DE UN PROCESOS

La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: 1. Qu es lo que hacemos como empresa?
2. Cmo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos: a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas. b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)
1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla. Desde Proceso Hasta
reas
Prod
Subprocesos
Requerimiento de Personal Induccin
RR.HH
Reclutamiento
Seleccin
Contratacin
Insumo
Medica Prod Evaluacin
Producto
Limite (Inicio)
Limite (Fin)
1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios: 1. El tamao de la empresa. 2. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad. 3. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.
GESTIN POR PROCESOS

Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001.
Principios de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008)

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo. 3. Participacin del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestin. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
1. Enfoque al cliente.
a. Implica comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.
b. Satisfacer sus exigencias.

c. Esforzarse por exceder las expectativas.
2. Liderazgo a. Deben existir lderes que sealen los objetivos y orienten hacia su logro. b. Deben crear un ambiente compromiso con los objetivos. de
3. Participacin del Personal
El personal en todos los niveles de la organizacin debe participar y comprometerse con el S.G.C.
4. Enfoque Basado en Procesos Un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de Sistema para la Gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de tal forma de contribuir al logro de los objetivos con eficacia y eficiencia.
6. Mejora Continua Mejorar siempre debe ser un objetivo permanente de la empresa.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Todas las decisiones deben basarse en datos e informacin analizada
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La organizacin y sus proveedores son interdependientes entre ambas, por lo cual una buena relacin entre ellas aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La aplicacin de un sistema de procesos, la identificacin, interaccin y gestin puede denominarse como un enfoque basado en procesos. El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

b) Considerar los procesos que aporten valor. c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados planteados)
d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones objetivas.
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008
La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa en cinco grupos de requisitos.
Capitulo 4: Define un Sistema de Gestin de Calidad Seala la necesidad de contar con un sistema de documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad. Indica los requisitos para gestionar la documentacin.
Capitulo 5:
Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia. Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de Calidad por parte de la Alta Gerencia. La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan y lograr su satisfaccin. Nombrar un representante de la Direccin.
Capitulo 6:
Contiene los elementos necesarios (recursos) para la prestacin de los servicios y realizacin de los productos. Se menciona las competencias que debe tener el personal, las caractersticas de la infraestructura y del ambiente de trabajo.
Capitulo 7:
Define como debe realizarse el producto.
Estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto: Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio, Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras, Operaciones de produccin y servicio. Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo
Capitulo 8:
Define la medicin, anlisis y mejora de los procesos. Exige el seguimiento de la satisfaccin del cliente. Solicita la implementacin de Auditorias Internas. Plantea el seguimiento y medicin tanto del proceso como del producto. Exige un control de los productos no conformes. Solicita el anlisis de datos para poder mejorar el SGC. Plantea la Mejora continua por medio de acciones correctivas y preventivas.
Definicin de Proceso y Procedimiento
Diferencias entre Procedimientos y Procesos

PROCEDIMIENTOS
Definen la secuencia lgica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos) Los procedimientos son estticos (existen) Estn impulsados por la finalizacin de una tarea. Los procedimientos se implementan.
PROCESOS
Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos (Son operativos) Los procesos son dinmicos (se comportan) Estn impulsados por la consecucin de un resultado. Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en el cumplimiento de la norma.

Son sometidos a Auditorias
Se centran en la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.

Son sometidos a medicin
Existen varios responsables por actividades
Existe un solo responsable del proceso.
Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)

Toma de decisiones basado en hechos Enfoque al Cliente
Liderazgo
Relaciones beneficiosas con tu proveedor
Enfoque basado en procesos Mejora Continua
Participacin del Personal
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad EFQM
1000 PUNTOS 50% 50%
9%
9%
10%
8%
14%
20%
15%
9%
6%
Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos
ISO (International Standard Organization)
EFQM (European Foundation for Quality Model)
Ambos enfocan la gestin por procesos. Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales. Ambos estn relacionados con la calidad.
El modelo ISO, esta compuesto de normas que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas.
Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes) Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o independientes) que orienta a los participantes en una sola direccin: El Cliente. El modelo no cuenta con una metodologa de medicin numrica. El modelo ISO utiliza la metodologa de mejora del PHVA PDCA (Planear, Hacer, verificar y Actuar).
El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de gua para lograr la Calidad Total.
Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros. Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios miembros de la organizacin), dado que es una autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) . El modelo propone una metodologa de puntuacin para cada criterio. El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin)
Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica: 1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y externos). 2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a funciones (reas o departamentos) 3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos. 4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS
Estableciendo la poltica.
Habilitando recursos. Participando activamente en la evaluacin y mejora de los procesos. Apoyando las buenas iniciativas
GESTIN POR PROCESOS

Identificacin, clasificacin y priorizacin de procesos
3.1 Identificacin y Clasificacin de Procesos

La Gestin por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:
Identificacin de Procesos
Inventario de Procesos
Clasificacin De Procesos
Mapa de Procesos
Seleccin de Procesos
3.1.1 Identificacin de Procesos
Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para

poder identificar todos los procesos de la organizacin independientemente de su tamao, jerarqua o importancia.
3.1.2 Inventario de Procesos
Enlistar los procesos en dos categoras: Procesos y Subprocesos.

Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominar
Catlogo de Procesos.
Proceso: Subprocesos: Logstico Almacenamiento Compras Control de inventarios Distribucin
Proceso:
Subprocesos:
Administracin de Personal
Capacitacin Reclutamiento Seleccin Elaboracin de Planillas
3.1.3 Clasificacin de Procesos

a) Procesos operativos: Son aquellos que estn relacionados con la realizacin del producto e inciden directamente en la satisfaccin del cliente, se les conoce como de lnea, primarios, crticos, claves o misionales. b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. Tambin se les conoce como de Soporte.
c) Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo por la alta direccin de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestin de la organizacin. Tambin se les denominada de planificacin.
3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos

Procesos Operativos Elaboracin de productos Atencin y servicio al Cliente Diseo de productos y servicios. Investigacin de mercados Gestin de ventas Procesos de Apoyo Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos Administracin de la Informacin Administracin de Contratos Mantenimiento de Instalaciones Gestin de Abastecimiento Procesos Estratgicos Gestin de la Mejora Continua Planificacin Estratgica Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente
3.1.4 Mapeo de Procesos

Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.
Planificacin Estratgica
Investigacin y Desarrollo
Revisin Anual
Investigacin de Mercado
Pedidos
Planificacin de Productos
Mezclado
Conformado
Transporte
Compras de materia prima
Horno
Almacn
Mantenimiento
Sistema de Informacin
Formacin
Cliente
3.1.5 Seleccin de Procesos

No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos para mejorarlos.
1. Influencia en la satisfaccin del cliente. (Ejm: Proceso de posventa)

2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de Control y Gestin de Calidad) 3. Influencia en los factores claves de xito. (Ejm: Ventas)
4. Influencia en la misin y estrategia. (Ejm: Planeacin)

5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. (Ejm: Asesora Legal) 6. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. (Ejm: Finanzas o Investigacin de Mercados)
3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS

Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada
de otro generalmente.
Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estn en la secuencia o

flujo.
Objetivos Qu se quiere?
Resultados Qu se logra?
3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRTICOS
3.1 Relacionar Objetivos y Procesos

Procesos Proceso 1 Objetivo 1 A Objetivo 2 A Objetivo 3 C Objetivo 4 D
Proceso 2
Proceso 3 Proceso 4
B
D D
C
D B
A
D B
D
D D
A: Extremadamente Importante B: Importante C: Poco Importante D: Nada Importante
Los Procesos 1 y 2 son crticos (Contribuyen con lograr los objetivos 1, 2 y 3) El proceso 3 no contribuye a lograr ningn objetivo No se cuenta con ningn proceso que respalde el objetivo 4
3.2 Grado de dificultad y contribucin de los procesos

Alta
A
(Alta Prioridad)
Contribucin
B
(Seleccionar cuidadosamente)
C
(Pensar en prescindir)
Baja Baja
D
(Candidatos a ser eliminados)
Alta
Dificultad
3.3 Control de los procesos

Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.
1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso?

2. Quines son sus clientes? 3. Quines son sus proveedores? 4. Quin es el propietario? 5. Cul es el rendimiento del proceso?
1. Contar con un Mapa de Procesos 2. Contar con Diagramas de Flujo 3. Contar con Fichas de Procesos
1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases. 2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.
GESTIN POR PROCESOS

Representacin de Procesos
4. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS 4.1 REPRESENTACIN DE PROCESOS 4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto depender del grado de criticidad o importancia de los mismos. La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos.
Mapa de Procesos: Es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin de una empresa y su complejidad depende de cada organizacin.
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado, aqu se plantean dos modelos:
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 captulos de la norma:
P. PLANIFICACIN
C L I E N T E
P. GESTIN DE RECURSOS
P. REALIZACIN DEL PRODUCTO
C L I E N T E
P. MEDICIN Y ANLISIS
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

4.1.1 Clasificacin de Procesos

a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el mbito de las responsabilidades de la Direccin, y en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de trabajo). Relacionado con el capitulo 6. c) Procesos de Realizacin del Producto: Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la norma ISO. d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora: Permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer mejoras. Relacionado con el capitulo 8.
Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y estos a Subprocesos. Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde proceden.
4.1.2 Procesos de Cascada

En funcin al tamao de la organizacin y/o la complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos sern diferentes en los mapas. Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso de documentacin y dificultar la interpretacin del mapa.
Un mapa de procesos poco desplegado puede ocasionar perder informacin relevante.
Macroproceso
Proceso
El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades.
Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentacin y por ende a su no practicidad.
Sub proceso
Estratgicos Planificacin Estratgica
Gestin de Calidad
Gestin Medioambiental
Operativos
Investigacin de Mercados Fabricacin Embalaje Comercializacin
De Apoyo Servicios Generales Administracin de Personal Seguridad Patrimonial Abastecimiento Sistemas de Informacin
CLIENTE
Estratgicos Planificacin Estratgica
Gestin Financiera
C L I E N T E
Operativos Recepcin mm.pp.
Preparacin del Dulce
Envasado
Sellado y Etiquetado
Comercializacin
De Apoyo Mantenimiento Desarrollo y Gestin de Personal Abastecimiento Transporte
C L I E N T E
Planificacin Estratgica
Gestin de la Direccin
Gestin de la Responsabilidad Social
Seguridad, Salud, Medioambiente y Calidad
Procesos Estratgicos C L I E N T E S C L I E N T E S
Procesos Operativos
Exploracin
Explotacin
Procesamiento
Comercializacin
Anlisis Qumicos
Generacin de Energa
Traslado
Materiales
Asesora Legal
Logstica
Recursos Humanos
Procesos de Soporte o Apoyo
TRABAJO EN EQUIPO
Disear los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia en funcin a los siguientes procesos:
Empresa Productora de Cerveza

Mantenimiento Almacenamiento de Granos Abastecimiento Molienda Vigilancia Fermentacin y Maduracin Gestin Calidad Distribucin Administrativo Filtracin Envasado
Farmacia
Planificacin Consultas Limpieza Suministros Ventas Sistemas de Informacin Facturacin Capacitacin Entrega Gestin de Inventarios Registro Contable
GESTIN POR PROCESOS
5. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS 5.1 DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO 5.1.1 Descripcin de los Procesos
La descripcin de un proceso tiene como fin determinar los criterios y mtodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo proceso se lleven a cabo de manera eficaz.
La descripcin del proceso se debe centrar en las actividades y caractersticas relevantes del proceso que permitan su control y gestin.
Diagrama de proceso
Descripcin?
Ficha de proceso
(Actividades)
Qu actividades se realizan? Quin realiza las actividades? Cmo se realizan las actividades?
(Caractersticas)
Cmo es el proceso?
Cul es el propsito?
Cules son sus entradas y salidas? Qu indicadores se ha definido?
Diagrama de Proceso o de Flujo (Flujograma)

Es una representacin grfica de la secuencia de actividades de un proceso o subproceso. Por medio del mismo es fcil identificar las actividades que causan problemas o no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin) 2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que ocurren.

4. Simbolizar las actividades 5. Revisar las actividades que estn completas.
Smbolos del Flujograma
Proceso de Comer en un restaurante
MAITRE ALCANZA CUENTA
1
2
PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE

Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero
Inicio
(1) Ingresar en Restaurante y solicitar mesa
(2) Mesa libre?
Si
(5) Llevar a cliente a mesa
(8) Preparar pedido
(9) Servir pedido
No (4) Esperar una mesa disponible (3) Invitar a cliente a pasar al Bar a espera de mesa
Pedido
(6) Analizar men y solicitar pedido
(7) Registrar y solicitar pedido a cocina
Cuenta
(10) Degustar y solicitar cuenta
(11) Emitir Cuenta y alcanzar a caja (13) Alcanzar comprobante de pago
(12) Generar comprobante de pago
(14) Cancelar cuenta
Fin
EJERCICIOS SOBRE DISEO DE PROCESOS
Elabore el Diagrama de Flujo del Proceso de Compra de una Mquina

El Jefe de Logstica de una empresa textil solicita al Supervisor de Compras cotizar en el mercado limeo una mquina remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logstica y luego es sometido a evaluacin, de no ser aprobado, se solicitar al Supervisor de Compras que realice una nueva cotizacin, que luego seguir el mismo trmite. De ser aprobada el Supervisor de Compras solicitar el pedido. El Proveedor de las mquina remalladora recepcionar el pedido y lo preparar, para luego Elaborar la factura y enviar. El Almacenero recepcionar el pedido y luego informar al Jefe de Logstica de su llegada, finalmente el Jefe de Logstica ordenar su traslado a Produccin, donde el Jefe de Remallado recibe la mquina.
COTIZACIN DE MQUINA Jefe de Logstica

Inicio
Supervisor de Compras
Proveedor
Encargado de Almacn
Jefe de Remallado
(1) Solicitar cotizacin (4) Analizar Informe No (5) Evaluar Informe
(2) Cotizar (3) Preparar Informe
(7) Recepcionar y preparar pedido
(8) Elaborar Factura
(5) Se aprueba cotizacin? (6) Solicitar Pedido
(9) Enviar Pedido y Factura
(10) Recepcionar pedido e Informar
Si
(11) Ordenar traslado a Produccin
(12) Recepcionar mquina
Fin
5.1.2 Ficha de Proceso

Ficha de Proceso: Es un formato que sirve para recabar informacin de las caractersticas relevantes de los procesos con el fin de controlar y gestionar a los mismos. La informacin a incluir debe ser la necesaria para gestionar el proceso y debe ser la seleccionada por la organizacin. No existe ninguna normatividad que regule el tipo de formato que deba utilizar una organizacin para describir las caractersticas de los procesos.
Informacin Incluida en la Ficha de Proceso

Misin u objetivo: Es el propsito del proceso, su razn de ser o para que existe el proceso. Propietario del proceso: Es el responsable de la gestin y resultados del proceso. Debe contar con capacidad de actuacin. Lmites del proceso: Los lmites del procesos estn marcados por las entradas y las salidas, como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos). Alcance del proceso: Es el campo de accin que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama de Flujo.
Indicadores del proceso: Un indicador es una expresin utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas). Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso. Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe sealar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.
PROCESO: Contratacin y Capacitacin MISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. ALCANCE
PROPIETARIO: Jefe de Personal DOCUMENTACIN: PC -001-MOF
EMPIEZA: Colocacin de los anuncios INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacin SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado) CLIENTES: reas de la Planta INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) REGISTROS: Contratos de trabajo Registros de Inspecciones Internas Listas de Asistencias de Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: Aspectos de la evaluacin (antecedentes, certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.) Actualizacin de Curriculums. Capacitacin
INDICADORES: 1. # de personal capacitado en el mes. 2. % de Rotacin de personal mensual. 3. # de contratos al mes.
PROCESO: Atencin de Reclamos MISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la mejora del servicio. ALCANCE
PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente DOCUMENTACIN: PO-01-11
EMPIEZA: Presentacin del reclamo INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades mviles y tiles de oficina PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica. SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos. CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) la REGISTROS: Registro de Reclamos (Sistema) Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos. Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico. Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa
INDICADORES: 1. # Reclamos al mes. 2. % de Reclamos fundados al mes. 3. % de Reclamos fundados resueltos.
PROCESO: Atencin de Requerimientos MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios.
PROPIETARIO: Jefe de Logstica DOCUMENTACIN: PA-06-12
ALCANCE
EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria. INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin, control de calidad, cancelacin. TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.
ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica.
SALIDAS: Bien o servicio requerido. CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos) INSPECCIONES: Interna: Trimestral a empresa.(Auditoria Interna) Externa: Anual (Contralora) cargo de la REGISTROS: Registro de Requerimientos o reservas Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal. Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa
INDICADORES: 1. % de Requerimientos atendidos fuera de plazo y no atendidos. 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
MUCHAS GRACIAS

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Semana 1 Gestion Por Procesos I

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Ing. Gustavo Quispe C.

GESTIN POR PROCESOS

Directrices: Conjunto de instrucciones generales para la ejecucin de alguna cosa.

Ing. Gustavo Quispe C.

Capitulo 2 Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001.

Capitulo 3: Identificacin, clasificacin y priorizacin de procesos

Capitulo 4: Representacin de Procesos.

Capitulo 5: Descripcin de las actividades y caractersticas de los procesos.

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1.1.1 Otras Definiciones de Proceso

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Elaboracin de Pisco Sour

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1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO

La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)

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1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESO

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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

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Proceso: Atencin de Quejas

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Proceso: Recepcin de Materia Prima

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1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

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1.4 IDENTIFICACIN DE UN PROCESOS

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1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

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GESTIN POR PROCESOS

Principios de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008)

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b. Satisfacer sus exigencias.

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3. Participacin del Personal

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6. Mejora Continua Mejorar siempre debe ser un objetivo permanente de la empresa.

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7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

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8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones objetivas.

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Modelo de Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

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Definicin de Proceso y Procedimiento

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Diferencias entre Procedimientos y Procesos

Se centran en el cumplimiento de la norma.

Se centran en la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.

Existen varios responsables por actividades

Existe un solo responsable del proceso.

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