ASPECTOS OPERATIVOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

El Proceso de Servicio
Proceso: Conjunto secuencial de actividades (componentes), lgicamente relacionados, que conllevan a un resultado. Realizacin por etapas o componentes

Cada componente: Actividad aislable

Permite enfocar el logro de optimizacin y constantes mejoras en cada componente, manteniendo la perspectiva del proceso (y por ende su optimizacin y constantes mejoras)
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Esquema de Proceso
Componente 1 Componente 2 Componente 3

Componente 4

Componente 5

Componente 6

Componente 7

Componente 8

Componente 9-F

Constantes Mejoras
Calidad es una carrera sin final (pero con mucho llegada)

Iniciativa y dedicacin a todo nivel

El cliente es el juez de la calidad de servicio Atencin a detalles

Seleccin, motivacin y capacitacin del personal

Flexibilidad y aceptacin del cambio Indagar las expectativas del cliente/usuario (y su evolucin) y evaluar de sus niveles de satisfaccin Enfoque hacia la homogeneidad (sin llegar a la rutina)

Reducir: Ansiedad del cliente, contactos, vacos de informacin

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La Gestin de Procesos hacia la Calidad Total

Actuar Planear Revisar Hacer

Calidad

Anlisis Estructural de Servicios

Identificacin de componentes (actividades) -------------------------------------------------------------Priorizando segn frecuencia de ocurrencia y gravedad de consecuencia: Determinacin de requerimientos y/u oportunidades de mejoras Determinacin de causas del problema o de no aprovechamiento de la oportunidad Planteamiento de mejoras (con sentido de continuidad)

Diagrama Causa - Efecto

(Tambin llamada la espina de pescado de Ishikawa) Esquema en el cual se indican las posibles causas de una ocurrencia y los posibles factores que generan la causa

Ejemplo 1 de Diagrama Causa Efecto

Mquina
Mantenimiento

Ubicacin

Persona
Moral

Instruccin

Mala calidad
Tiempos Procesos Proveedores

Mtodo

Insumo

Grfica con los elementos del proceso para analizar fuentes potenciales de la variacin del proceso

Crculos de Calidad
Grupos de personas (entre 5 y 12), que laboran en la misma rea, que se renen habitualmente para analizar situaciones para identificar y seleccionar requerimientos y oportunidades de mejoras, desarrollar propuestas para su logro, y presentarlas a la instancia pertinente (y de ser aprobadas, implementarlas).

..Crculos de Calidad

Consideraciones en C.C.

Son parte de polticas organizacionales orientadas a la calidad. Requiere compromiso y motivacin de la direccin y miembros. Espritu de superacin y de resolucin de problemas. Se incluye aspectos de productividad y de costos. Integracin en el C.C. y con otros C.C.

Permeabilidad al cambio.
Los miembros del C.C. deben recibir formacin y capacitacin. Debe haber (o se debe generar) un clima laboral propicio.

Generacin de sinergias de grupo.

Enfocarlos como una inversin.
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..Crculos de Calidad

Aspectos sobre Funcionamiento de los C.C.

La duracin de cada sesin suele oscilar entre 45 y 90 minutos.

Debe haber un lder encargado del funcionamiento de los C.C. (capaz, comunicativo, armnico, conciliador, entusiasta) El grupo es igualitario; en el C.C. no hay relacin jerrquica (hay un coordinador rotativo, elegido por el grupo). En su funcionamiento es requisito indispensable el reconocimiento y respecto de opiniones y aportes. Si la instancia a la que se presenta la(s) propuesta(s) no las aprueba, debe sustentar adecuadamente su decisin.

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Crculos de calidad; Funcionamiento

Las sesiones deben ser dentro o en parte del horario laboral. Aplicacin de reconocimientos. En las sesiones no exceder en los aspectos tratados. Mantener consensos mayoritarios. Contar con la informacin adecuada. Realizar las explicaciones pertinentes. Incluir beneficios a ser logrados al presentar planteamientos.

Mantener el optimismo y la perseverancia.

Proactividad y anticipacin (SPPs).

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