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Disciplina
Sistema de Informaes Contbeis
rica Santana Genivalda da Silva Gleyciane Vasconcelos Marcelo Carlos Silvia Nery Rauni Rebouas
Orientador
Cesar Feij
Gesto de Marketing
Marketing um-para-um
O marketing um-para-um tambm conhecido como marketing one-to-one uma tcnica provada e confivel, que reconhece a individualidade de cada cliente.
Gesto de Marketing
Gesto de Marketing
CRM Custumer Relationship Management
Conceito:
Processo de prever como se comporta o cliente e determinar aes da empresa, visando influenciar comportamentos que beneficiam a empresa
Jenkins
Todos os relatrios e consultas tm o cliente como porta de entrada dentro desse novo paradigma, algumas atividades tornam-se necessrias:
Calcular parmetros para cada cliente: lucratividade, satisfao, potencial de rompimento comercial.
Qual a dificuldade ?
A CRM tem a ver com a captura, processamento, anlise e distribuio de dados (que ocorre em todos os tipos de sistema), mas com total preocupao com o cliente (o que no ocorre nos sistemas tradicionais).
Dados fragmentados e misturados, gerando informaes confusas
Estratgias de CRM
Depois da implantao do sistema de CRM ser fcil identificar o valor que cada cliente ter para a empresa. Podemos classificalos atravs da seguinte forma:
Metas da CRM
A CRM ajuda as empresas a melhor utilizar recursos tecnolgicos e humanos para conhecer a fundo o comportamento e o valor dos clientes.
a equipe de vendas a fechar negcio mais depressa; Simplificar os processos de marketing e vendas;
Descobrir Aumentar
Personalizar Atendimento: a partir do melhor conhecimento do cliente, a empresa usa esse conhecimento na personalizao de produtos e servios
analisando a CRM percebemos que trs dimenses bsicas devem ser suportadas:
Satisfao do consumidor: representa o nvel de satisfao. Lucratividade: representa se a CRM rentvel. Renovao: representa o grau de evoluo.
CRM ANALITICO:
um SAD para executivos e profissionais de Marketing, criado com base nos dados dos clientes coletados dos diferentes canais de entrada
CRM COLABORATIVO:
Permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. E so eles:
CRM COLABORATIVO
GERENCIAMENTO DE E-MAIL: Visa aumentar a qualidade e a resposta dos agentes da empresa, encaminhando cada e-mail para o setor correspondente.
MONITORAMENTO DE CHAMADAS TELEFONICAS: Identifica chamadas de clientes que estejam entrando no call center, direcionandoo para atendentes especificos
CRM COLABORATIVO
CUSTOMIZAO DO AMBIENTE WEB: Identificao do cliente atravs de Log In, e personalizao de sua pagina
RECONHECIMENTO DE VOZ: Utilizado para interpretar a voz e converter para instrues do sistema
GERENCIAMENTO DE CONTATOS: Cria banco de dados com informaes de clientes para ser acessado por executivos fora da empresa num processo de Marketing
CRM OPERACIONAL
a aplicao da TI para melhorar a eficincia das operaes de marketing, servios e vendas.
PROGRAMO DE SERVIOS: programao dos recursos de servios que considera polticas da empresa e aspectos relativos ao cliente;
APOIO RESOLUO: auxilia na resoluo de problemas, indicando perguntas conforme respostas dada pelo cliente;
CRM OPERACIONAL
AUTOMAO DA FORA DE VENDAS: Facilidades de acesso remoto Aos dados do cliente;
GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS: envolve documentao estatstica, gerenciamento das campanhas em vigor e outras mtricas das mltiplas campanhas de marketing em diferentes canais;
CRM OPERACIONAL
INTEGRAO COM OS SISTEMAS LEGADOS DA EMPRESA: por exemplo, para verificar o posicionamento da entrega de uma mercadoria atravs de leitura do sistema de logstica da empresa ou do cancelamento de uma ordem de compra mediante interao com o sistema da rea comercial.
Outras Informaes